錢柜KTV試業(yè)40天工作總結

錢柜量販KTV會所試業(yè)40天

工作總結

部門：樓面部職位：服務員姓名：肖亮日期：201*.3.【引子】公司從2月1日試業(yè)到現(xiàn)在也40余天了，我雖然只是小小的服務員（以前也從來沒有從事過娛樂行業(yè)，但在試業(yè)前一個月也系統(tǒng)的接受了公司組織的新員工培訓，雖然不能說完全已經(jīng)入行，但也基本入行了），但一直陪伴著公司從前期的準備到現(xiàn)在的試業(yè)，因此看到了很多做的好的，同時也看到了許多不足的地方，提出來希望對公司的發(fā)展有用。（注：所有觀點都屬于我個人的看法，如有得罪那個領導或是不妥之處，還請諒解。另外由于只有三天的準備時間，寫的不妥也請諒解）

所有的事物從無到有，在到發(fā)展壯大，在此期間，肯定會出現(xiàn)很多的問

題需要及時的進行解決。我們公司從前期的籌劃準備到試業(yè)了40天，總體上進展還是挺順利的，證明大的方向是沒有問題的，只是有些小的細節(jié)做的還不到位，正所謂公司是沒有問題的，只是領導在領導過程中出現(xiàn)了問題。下面就說說我發(fā)現(xiàn)的管理中的問題以及解決的方法。一、關于領導關心鼓勵服務員的問題

服務員是公司的基礎，做著最為辛苦的工作，所以有時會有些小小的抱怨、憤恨什么的都是非常正常的，希望領導層要及時的給予安慰和關心。

其實，員工有時是很容易就知足的，當領導走過身邊時一個小小的鼓勵“做的不錯”、“你的笑容顧客一定喜歡”等等，就可以讓員工高興一天，并且會很努力的工作，因為他感覺他被認可了，任何人都想被認可的。這點，林超平經(jīng)理做的非常的好，每次從身邊走過都會面帶微笑，并且簡單的聊兩句，鼓勵鼓勵。而有些領導，只會對顧客和更高的領導微笑，對下層的服務員，整天都是拉著張臉，說話也總是很兇，我認為，我們都是做服務的，應該對任何人都要保持微笑，如果領導和員工臉上的微笑多了，顧客一進來都會感覺很溫馨。二、關于領導層的問題

大家對領導層的普遍看法是太軟弱，不夠強硬，讓服務員無端的受了很多的氣。像很多次，我看到有顧客帶了好多零食進包房，我為了公司，先是進去向顧客解釋，遇到比較兇的顧客不管用時，找領導層時，他們有時就是說沒事，害的我們和顧客講了好多，被顧客罵，要是領導層強硬的話，不管你在兇，要么替你保管，要么收你服務費，試業(yè)了40余天，幾乎每天都有人自帶零食什么的，

但是真正收取服務費的有幾次？

還有就是領導層有時沒有很好的關心員工，就像昨晚有個服務員不小心惹了顧客被顧客打了一巴掌，領導層無論是在事發(fā)當時，還是事后，一直都認為是服務員有錯在先，事后沒有很好的安慰服務員。領導層的意思是，人家是顧客，怎么都是他們的對，但是一家企業(yè)連員工的人生安全都無法保證的話，讓員工怎樣安心工作。顧客罵員工無論對錯，都是顧客的對，這點沒有什么，但是無論怎么樣，當員工被顧客打的時候就不一樣了，縱使員工無意先惹的顧客，但顧客也不能故意大人��！領導層在處理這件事情上欠佳，令很多員工都不滿。還有很多領導層以權謀私，下的單是贈送給某某房的小吃，卻留了一部分在前臺，供前臺和他們自己享用，這樣一是不誠實，二是損耗公司財產(chǎn)。還有，當出現(xiàn)有些顧客最低消費沒有用完時，沒有及時告知顧客，還私自把剩下的消費點了東西送給別人或自己用。所謂“貪小利者大事不成”，一個人要想成功，一定要做到這些，一個企業(yè)要想發(fā)展壯大，也必須做到。三、關于工具配備和分工提高打掃衛(wèi)生工效率的問題

試開業(yè)了這么久，班后打掃衛(wèi)生一直是個沒有解決好的問題。一般都是大家一起打掃，什么叫一起打掃？太模糊了，有些人喜歡偷懶，一起打掃了他們就可以盡情的偷懶，那些盡力做的服務員累死的進行打掃，下班也會非常的晚。以昨天6樓為例吧，看房的有5.5個服務員，但是打掃衛(wèi)生的就有6個了，由于人手不是很多，看房的加上交替吃夜宵的，雖然過12點后陸續(xù)有客人走了，但是不能留下人打掃衛(wèi)生，所以基本是2兩點開始打掃衛(wèi)生的，我獨自打掃了兩間大房，完成時間是3:10左右（以前在5樓多少都有些分工，所以沒有完全打掃過一個房間，這次是第一次，所以我應該算是比較慢的），就按我的速度，3:10也應該全部結束了，但是到了3:30下班，有些房間還只是清掃了衛(wèi)生沒有拖地和刮地，這說明了什么？說明了有人在偷懶。不過確實是這樣，我在打掃衛(wèi)生的時候，好多人都在亂轉，還老是說到下班時間了，不掃了我要下班，但怎么可能走，部長一般都是都完了才能一起走的，部長的用意是好的，但是監(jiān)督?jīng)]有做到位，這是領導失職。

一直以來，我都主張“分工”，這樣可以結合不同人的長短處進行工作，提高工作效率，像我擅長掃地和刮地，而有些人擅長刮桌面和洗沙忠、煙灰缸等，

如果這樣配合的話，效率一定會提高。但是一想，只要有配合，偷懶的人就可以偷懶，所以還是房間安排到位好，1一個人獨自打掃2個或3個房間，誰完誰下班，這樣就讓偷懶的人沒有了依靠，就必須好好工作。

還有打掃工具也配置不合理，昨天6樓市三把掃帚三個鏟子，但只有一個刮子，工具配置不合理，有很多時間都在找工具，這也拖延了打掃完衛(wèi)生的時間，工具配置不合理，也是領導層失職，沒有做好工作。四、關于合理配置服務員的問題

做了40天的工作，感覺現(xiàn)在服務員的配置與公司對工作的要求有沖突。公司要求服務員不僅要把包房看好，不能讓客人跑單，同時也要提高服務檔次，中途多清理臺面地面的衛(wèi)生，這個是沒有錯的，但安排的服務員數(shù)量就有問題，以6樓（大房以上）為例，昨天一共開了13間房，但只有5個服務員加1個見習部長可以看房和搞衛(wèi)生，見習部長還要協(xié)助部長和主管工作，所以只能算半個服務員，總統(tǒng)房要想達到公司的工作要求，至少需要1個服務員，兩個大房（或豪華房或VIP房）也至少需要1個服務員，這是最保守的算法，也得需要7個服務員，而昨天才5.5個服務員，所以只能達到一部分的工作要求，那就是看房。要是只看房的話，1個服務員看4個大房都是沒有問題的，但要加上中途衛(wèi)生、滿足客人的種種要求的話就不行了。

我認為合理的服務員配置：1個服務員看2個中房；1個服務員看1個總統(tǒng)房；2個服務員看3個中房加1個小房；2個服務員看3個大房（或豪華房或VIP房）。所以，6樓應在全開的情況下應該配置11個服務員才合理；5樓現(xiàn)在的情況有些特殊，由于A71與A70單獨在一個拐角，雖然是中房，但也需要2個服務員，因為一個拿東西另一個看房，因此，現(xiàn)在的情況下，5樓全開應該配置12個服務員才合理。

但是情況絕對不會是這樣，所以在出現(xiàn)不同的情況下，領導層要及時的對各個樓區(qū)的服務員數(shù)量進行調整，不能出現(xiàn)有的閑的無聊，而有的卻忙的不可開交，以使工作都達到公司的要求。五、關于公司了解員工真實想法的問題

從試業(yè)到現(xiàn)在，公司一直沒有設置關于員工反映真實情況、對公司提出看法和建議的設施，比如一般公司都有的意見箱啊什么的，結合咱公司的情況，

設置意見箱不可行，因為到處都有攝像頭，員工怕有些領導看攝像頭，有什么真實想法也不敢說的。我認為，應該設立一個公司公共電子信箱，由專人看管，現(xiàn)在網(wǎng)絡已經(jīng)成為了生活的一部分，誰有什么想法都可以進行反映，如果有了，還必須規(guī)定，看到反映的問題后，無論對錯，三個工作日內都要在每天的大會上對員工作出答復。如果電子信箱不可行，公司可以設立其他方式，總之讓員工有個訴說的途徑，不然當員工的真實想法無法解決時就會私底下討論傳播，這樣對整個公司是不利的。六、其他問題

所謂“知己知彼百戰(zhàn)不殆”，為了能讓公司的領導真正的發(fā)覺我們工作中的不足，可以適當?shù)倪m時的讓一部分領導層區(qū)其他同行進行消費體驗，對比發(fā)現(xiàn)我們的不足與優(yōu)點，以更好改進我們的工作。

作為中層領導，應該每天對每間包房的東西做一個小小的盤點，不然當服務員說什么沒有了，要領什么時，領導都不知道何時為什么沒有了，作為領導，一定要做到時刻心中有數(shù)，方可坦然處理一切。

由于時間精力（因為平時晚上下班晚，白天休息，只能思考列出要點，沒有時間整理出來，這是今天請假整理的）有限，雖然提到了六個方面，但感覺還是有很多小的細節(jié)的問題，無法一一闡述，心里顯的很無力，想到了很多，但是沒法全部列出，如有機會，一定會更加全面細致的進行闡述的。

最后，祝愿公司在不完善的地方盡快進行完善，道路越走越順越大，公司也越做越強，成為同行業(yè)中的佼佼者。

擴展閱讀：錢柜KTV教科書

錢柜富氧量販式KTV教科書120875140.doc

一、企業(yè)形象說明

二、團隊口號

三、基本動作、禮儀

四、專業(yè)文化技能課程--------外場教材（營運現(xiàn)場之總工作流程圖）

第一節(jié)KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖第二節(jié)服務人員的職責與重要性第三節(jié)服務理念

第四節(jié)營運現(xiàn)場服裝儀容第五節(jié)應對說辭

第六節(jié)公司部門所提供之服務即售賣項目第七節(jié)準備帶客送進包廂之物品

第八節(jié)引導客人至包廂（進出房標準動作）第九節(jié)消費解說及設備講解第十節(jié)遞送茶水

第十一節(jié)點餐服務及點餐技巧第十二節(jié)開單服務第十三節(jié)送餐服務第十四節(jié)巡回服務第十五節(jié)服務鈴服務第十六節(jié)訪客處理第十七節(jié)轉包處理第十八節(jié)紅酒服務第十九節(jié)洋酒服務第二十節(jié)存取酒服務第二十一節(jié)買單服務第二十二節(jié)清包服務第二十三節(jié)總清流程第二十四節(jié)實例應對第二十五節(jié)消防知識第二十六節(jié)職業(yè)道德

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一、企業(yè)文化

錢柜娛樂集團以“熱情周到的服務、優(yōu)質完善的設施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營服務理念，力求以最優(yōu)質的親人式服務、最完美的專業(yè)影音效果，還有重金打造的高科技室內制氧設備，讓蒞臨錢柜的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、保“氧”完美，“唱”快淋漓。

人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細致、耐心的服務觀念，為消費者提供安全舒適的休閑空間。高品質、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。

在E時代飛速發(fā)展的今天，錢柜人將引領文化娛樂市場的嶄新潮流，以星級的設施、星級的服務，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。二、量販理念

量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國臺灣第一家量販式臺灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。

量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣，以很低的價格銷售，是一種以量記價的經(jīng)營方式。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。

xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于[1995]年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異常火爆，繼而在全國各大城市相繼成立量販式KTV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的!

北京第一家真正意義上的量販式KTV成立名叫麥樂迪，它是一家真正在價格上敢于突破底線的量販式KTV，不光其價位低廉，并且在內部還增設了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內成立了分店。

如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販式KTV，可見量販式競爭的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。

本店簡介

本店坐落于東莞市清溪鎮(zhèn)聚富路碧月灣商業(yè)中心二樓至三樓，總占地面積1900多平方面積，內設四十多個高檔包廂，整個裝潢采用色彩與玻璃的巧妙搭配，大廳獨特的設計，KTV包廂引進日本頂級BMB音響及美國優(yōu)質的吸音隔音材料，能夠有效的起到音效均衡作用，專業(yè)的舞臺音效及炫酷的燈光效果，十六萬首歌庫的KOD點唱系統(tǒng)，有專業(yè)的技術力量及專業(yè)的工程維護人員，為滿足音樂愛好者的需求，每月都有百余首新歌入庫，每間包廂還花重金配置高科技負離子制氧機，邊唱歌邊吸氧，給顧客一個舒心輕松的歡暢環(huán)境、本店宗旨：空氣好才是真的好、、

優(yōu)質的服務，高度的團隊精神與積極性，顧客的滿意是我們每位員工的工作準則，服務的同時更不失講究服務的靈活性，經(jīng)營者更是廣大酬賓，每月甚至天天都有特色的優(yōu)惠活動，讓您感受全新的富氧量販KTV，找到適合都市群體消遣的娛樂娛樂空間錢柜

三、經(jīng)營理念

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＃以客為尊：這是服務業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應顧

客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。

#認同鼓勵：我們?yōu)槠渌�同事的成功而慶祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一

份努力。

#輔導支持：我們相互信賴，相互輔導，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊

合作的精神。

#有責任心：言出必行，擔負起責任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為

我們是錢柜的主人。

#追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，

有所作為。

培訓目標：

1.2.3.4.5.6.7.

站位、行走禮貌用語

包廂服務程序、服務用語包廂及工作程序實際操作、服務技巧電器講解、公司獎罰制度

全體服務人員經(jīng)考核、合格后方可上崗

我們的承諾：

CLEANLINESS美觀整潔的環(huán)境HOSPITALITY真誠友善的接待MAINTENANCE優(yōu)良維護的設備PPODUCTQUALITY高質穩(wěn)定的產(chǎn)品SPEED快速迅捷的服務

我們的口號就是：

團隊口號

一、服務口號

服從負責操守品德廉潔謙虛互助合作

二、學習口號

積極進取認真執(zhí)行努力不懈成效輝煌

三、禮儀口號

親切態(tài)度熱情招呼標準儀態(tài)安靜秩序

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四、規(guī)范口號

整齊清潔簡單樸素迅速確實

五、五心口號

明朗坦誠犧牲奉獻關懷感謝謙虛忍讓隨時反省

六、精神口號

看我們的氣勢多么雄壯看我們的意志多么堅強讓我們的決心有始有終用我們的信心開創(chuàng)未來

七、十句常用中英文禮貌用語

1、Goodevening,welcometoPartyWorld

晚上好，歡迎光臨錢柜KTV！

2、MayIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?

請問我可以幫你做些什么？

3、Waitamomentplease!

請稍等！

4、Excuseme!

對不起，打擾一下。

5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting.

不好意思，讓您久等了。

6、Helpyourselfplease!

請慢用。

7、Doyouhaveanythingelse?

請問還有什么需要嗎？

8、Anyrequests,letmeknowplease(pleaseletmeknowifyouhaveanyrequester).

有什么請盡管吩咐！

9、Enjoyyourself,please./Thankyou!/Goodnight!/Byebye!

祝您玩得開心。/謝謝/晚安/再見

10、Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.

多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。

":null,"page":{"ph":1262.879,"pw":892.979,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":892.979,"ch":1262.879}})第一章基本動作

前言：

每一位進入公司的員工都必須通過基本動作的訓練，從而培養(yǎng)其服從性，團結榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎。

第一節(jié)

1、立正

聞立正口令時，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。

*重點：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴謹。2、稍息

聞稍息口令時，左腳向外分開與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，左手握空心拳，右手握住左手手背，成十字交叉形，右手在下，左手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手交叉置于背后腰帶上方，挺胸。3、蹲下

聞蹲下口令時，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內關，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。*重點：上身保持正直，眼神目視前方。第二節(jié)看齊點名報數(shù)1、看齊

聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時，迅速恢復立正姿勢。最后一位只需擺頭，不需叉手。*重點：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點，迅速注意胸線，腳線標齊確認。

立正稍息蹲下120875140.doc

2、點名

立正姿勢：聽到自己號碼時，應迅速舉右手，答“有”

稍息姿勢：聽到自己號碼時，應迅速成立正姿勢，并舉右手答“有”坐姿：聽到自己號碼時，應迅速起立成立正姿勢并答“有”*重點：右手握實拳，挺直，帖于耳際，頭部轉向點名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時點名，迅速氣力保證立正姿勢。3、報數(shù)

報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，1、2報數(shù)。

依序報數(shù)時擺頭要迅速，有力度，一個連一個。最后一個不用擺頭，

但聲音一定要大。

1、2報數(shù)1、2為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。如：1、21、2重點：注意聲音短促，洪亮，精神度。

第三節(jié)原地間轉法踏步跑步

1、

原地間轉法

1、向左轉：聞向左時，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉90度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢。2、向右轉：聞向右轉時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。3、后轉：聞向后轉時，左腳尖和右腳跟離地重心置于左腳和右尖上，迅速轉180度（向左），到定點后，右腳迅速靠上，成立正姿勢，轉動時，上身保持立正姿勢，手指始終緊帖褲縫。*重點：后腳跟同時轉，轉動中上身保持挺直。2、原地踏步

當聽到口令為原地踏步“走”時，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時，原地踏兩步，迅速成立正姿勢。

*重點：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個人特別突出，注意隊伍之整齊。

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3、原地跑步

聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳眼向上，置于腰際間。聞走字時，先踏左腳腳步應抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢。

*重點：抱拳時，握空拳，拳眼向上，身體保持正直。第四節(jié)出入列隊型之轉換1、入列動作

當聽到教官叫到自己時，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時，放下右手，呈立正姿勢。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列。”得到批準后應說：“謝謝教官。”向左轉，迅速成跑步姿勢，跑回自己位置前停下，向左轉，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對齊，成立正姿勢。

*重點：動作要迅速，有頓點。掌握與教官之間的距離，每一個動作都應有力度。2、隊型之轉換

隊形包括講話隊形、集合隊形、運動隊形、跑步隊形、上課隊形以及打掃隊形等多種。

*重點：注意精神集中，轉換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應確實把握好。第五節(jié)口令練習

喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點：有停頓、不要拖音。

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第一章基本儀態(tài)

前言：作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。

第一節(jié)站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤1、站姿

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，左手握空心拳，右手握住左手手背成十字交叉形，左手在下，右手在上，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。

*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。2、鞠躬禮

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，左手握空心拳，右手握住左手手背，左手在下，右手在上置于腰帶前。行禮時，兩手順著腿部自然下滑五指并攏指尖位于膝蓋處，上身傾成90度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。

*重點：前傾成90度角，下額略收，微笑，眼神。3、指引手勢

兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，左手握空心拳，右手握住左手手背，左手在下，右手在上，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂打直，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，成站姿站好，指引為右面時則相反。

*重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與

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手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。4、走姿

當開始走時，先走左腳，跨度要比平時正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。

*重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。5、托盤

托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應由內到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。

*重點：左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動時身體不要搖晃。

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壹.KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖

客人進場

接待消費說明

主接安排包廂

交于副接進場時間單

副接帶客至樓面

引導客人至包廂

消費解說與設備解說

顧客消費

點餐服務超市購物送餐服務酒水單服務巡回服務服務鈴服務買單服務清包服務報備區(qū)域領班、檢查通知主接可帶客之包廂

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貳.服務人員的職責與重要性

一、服務精神:

一個良好的服務、可以造就絡繹不絕的消費人潮，一個不好的服務將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務從業(yè)人員必須建立良好正確的服務精神與服務心態(tài)。誠信、尊重、關心便是如何使我們在替消費者從事服務工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關心的服務才是永遠真實的。

二、服務人員的職責與重要:1．服務人員是公司服務品質的傳達者:

面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質并透過外場人員的傳達，才能吸引永�？腿酥凉�司消費。

2．服務人員是公司業(yè)績的促銷者:

公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。

3．服務人員是公司與消費者之問的維持者:

從客人的問題反應，透過外場的新切服務，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務五心:誠心、關心、信心、熱心、

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叁.服務理念

一、解行業(yè)特性:

1．制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設備。2．服務業(yè):無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形品質不良可替換。無形不良服務顧客流失。

二、服務業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:

1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2．工作中可直接得到贊賞。3．升遷機會多。

4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5．工作于社會大舞臺上。

6．易結交朋友，有助于人際關系的建立。缺點:

1．工作時間較長。2．人員素質參差不齊。3．員工流動量大。4．需輪班輪休。

三、從業(yè)人員的屬性適合服務業(yè):

1.喜歡幫助別人。2．觀察力敏銳。3．具有親和力。4．有耐性。5．情緒收放自如。

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不適合服務業(yè):

1．無法舉一反三。2．措詞不佳。3．沒有耐性。4．不喜歡幫助別人。5．不知道先生/小姐。

四、服務應有

1．心理建設:

a.最重要的是客人，而不是老板。

b.服務時應以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。c.只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。d.每一位員工都是主人。e.尊重每一位客人的獨特性。f.一切想在客人之前。g.絕不輕易說不。2．全位的服務禮儀:

a.服務儀容b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)c.專業(yè)知識的表現(xiàn)d.整體環(huán)境的呈現(xiàn)

3．儀態(tài)的要求重點:

視:a.和客人交談時要正視客人的眼睛

b.服務時不可擋住客人的視線

c.隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神言:a.服務用語要有禮貌，并且得體

b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許

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c.稱呼客人姓氏

d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作e.互相交待公事，一定要低調f.使用普通話(國語)

g.服務中要善用關懷、贊美的字語h.善用實用應對說詞

立:.a.站立時要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墻面或擠靠服務臺c.站立的位置能看到負責的服務區(qū)域行:a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩

b.行進間抬頭正視

c.帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢d.帶領客人時，保持最方便的位置手:a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中

b.隨時準備服務客人，協(xié)助客人c.隨時清撿垃圾腦:a.反應靈敏

b.記住每批消費客人c.盡量稱呼客人姓氏d.平等對待客人

4．應對禮節(jié)及儀態(tài)

一、委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。二、微笑真誠，眼神專注，應對得體。三、在走道上遇見客人應主動向前問好。

1.是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。

2.若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。

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四、站姿:面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務熱忱。

鞠躬:頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引:抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。

肆.營運現(xiàn)場服裝儀容

一、男性

1．頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2．臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3．服裝:

a.一律穿著公司制定的工衣，并熨燙平整。依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前。

b.不得留長指甲，需保持干，不佩戴非必要之首飾。c.工作皮鞋為黑皮鞋。（待定）

d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。

f.褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。

二、女性

1.頭發(fā):短發(fā)務必吹理整齊;長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2.臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或

太大，也不可戴單只耳環(huán)。

3.服裝:

a.一律穿著公司制定的工衣，并熨燙平整。依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前。

b.不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。c.工作皮鞋為黑色皮鞋。（待定）

d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。

e.褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。

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伍.實用應對說詞

服務用語

1．歡迎語：下午好！歡迎光臨！2．問候語：下午好！晚上好！

3．接電語用語：您好！錢柜量販式KTV，很高興為您服務！4．接待用語：您好！請問您幾位呢？請問您有預約嗎？5．祝愿語：祝您歡唱愉快！6．征詢問語：請問還需要用嗎？

7．答應語：好的沒問題，請稍等，馬上來！

8．道歉語：對不起，打擾了！非常抱歉，讓您久等了。9．答謝語：不客氣！這是我應該做的。10．指引禮：洗手間麻煩這邊請！11．告別語：謝謝您的來電，再見！

12．包廂客滿用語：先生/小姐：您好！該時段包廂已滿，請你到等待區(qū)稍等，稍后為您安排！

13．巡回服務用語：對不起！打擾一下，為您整理一下臺面好嗎？

14．退出包廂用語：對不起打擾了，各位如需服務請按服務鈴。祝各位歡唱愉快！

15．客人損壞物品用語：先生/小姐，您好！剛才您和您的朋友玩得太盡興了，不小心損壞了×××我們收了一點成本費麻煩您買一下單好嗎？

16．客人要求贈送東西用語：先生/小姐，您好本公司為量販式大眾消費，沒辦法提供額外的贈送，我們超市有平價的酒水、食品、飲料麻煩您去先購一下好嗎？

17．客人自帶酒水用語：先生/小姐，您好！本公司為量販式平價消費！謝絕自帶酒水、食品。您的食品我為您寄存，等下您離開時再帶走好嗎？

18．客人要求找經(jīng)理用語：非常抱歉！麻煩您跟我們經(jīng)理聯(lián)系一下好嗎？19．客人要贈送白開水用語：您好！我們這里有各種茶水、飲料麻煩您到我們超市選購一下好嗎？

20．口頭促銷用語：您好×××需要再來一些嗎？

21．客人要求調音、機具故障用語：非常抱歉！馬上為您處理！

22．客人投訴×××歌曲找不到用語：您好！請稍等！我為您找一下（非常抱歉！我們系統(tǒng)內暫時沒有這首歌麻煩您填一下意見卡好嗎？）

23．客人要求買東西用語：您好！非常抱歉！公司規(guī)定我們不能到超市購物的，非常的抱歉！麻煩您親臨本公司便利超市選購好嗎？稍等一下我?guī)湍�提過來！24．客人報怨用語：對不起！讓您久等了。

25．請客人填寫意見卡用語：先生/小姐，這是本公司的意見卡若您有發(fā)現(xiàn)音響效果、餐飲品質、服務態(tài)度等問題麻煩請?zhí)顚�，我們會做得更好，謝謝！26．檢查包廂時發(fā)現(xiàn)少物品用語：先生/小姐，您好！你和您的朋友在包廂玩得盡興，不知道把×××物品放在哪個位置了，麻煩請回想一下好嗎？

27．客人買單用語：好的！請問您是買到現(xiàn)在還是整點？請問有會員卡嗎？如果有將可以享受折扣優(yōu)惠！

28．包廂買單用語：先生/小姐，您好！請問哪位買單？

29．收取客人余額用語：您好！收您×××元，找零請稍等，馬上為您送來！30．找零用語：您好！找零×××元！請收好，謝謝！

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31．送客語：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

應對說詞標準動作使用時機備注您好，歡迎光臨。謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.站姿站立。遇到客人時1.客人進場時鞠躬90度2.樓面站定位遇到客人時站姿站立。鞠躬90度1.客人離場時抱歉打擾您，請問有什么需同上要服務的嗎?麻煩這邊請1.服務鈴服務時2.樓面站定位遇到客人時五指并攏手掌向上,手當客人需指引方向時臂略微彎曲伸出眼睛注視目標物好的，請稍候，謝謝。站姿站立。鞠躬90度當客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快。請問***是哪位用呢?同上離開包廂時五指并攏手掌向上,指送餐時引目標物請慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬送水杯時45度不好意思，為您重復一遍蹲姿不好意思，幫您整理一下桌面。點餐完畢時左手托托盤,上身鞠躬巡房,進包廂后45度不好意思，請問您是要買到站姿站立。鞠躬90度客人包買單時現(xiàn)在或買到什么時候?19

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好的非常抱歉，這是我們的同上疏忽，馬上為您處理。謝謝您，如果還需要服務的同上話，請按服務鈴，祝您歡唱(須指引服務鈴方向)愉快，謝謝�？腿吮г箷r退出包廂時1.先生(小姐)為了方便站姿站立。鞠躬90度客人買單完畢,不走時下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。抱歉，請問***酒幾位用。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用蹲姿五指并攏手掌向進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時嗎?上,指引目標物不好意思，先生小姐，請問蹲姿(雙手將order單客人買單時是哪位買單?主動交給客人)非常抱歉，讓您久等了。站姿站立。鞠躬90度當有物品送交客人時

陸.公司部門所提供之服務即售賣項目

一、公司服務項目:

1.預約訂位

為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權益，故采行預約訂位辦法。其要項說明如下:a.預約事宜，七天內均受理。

b.每批預約客人保留到預約當天的21：00，周末及節(jié)假日預留到20：00，21：00后預留十五分鐘，逾時則取消。（特殊情況視包房上客率為準）

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c.預約表與電話等候表的填寫方法與區(qū)別。2.幕機尋人服務

當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3.廚房現(xiàn)點現(xiàn)賣之種類與開單程序。

柒.準備帶客送進包廂之物品

所有需送入包廂的物品，皆應使用托盤或購物籃送進包廂，托盤應保持潔，不可有油漬或水漬。

托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。

捌.引導客人進入包廂

1.副接帶至樓面:

由副接處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準備須送之物品。副接:X區(qū)，XXX房待客，謝謝。外場:好，收到，謝謝。

站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當之音量親切招呼(臉部表情應注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。

樓面所有人員如看見客人，應立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)

如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。

接待人員帶客人至樓面時，外場人員應主動將顯示屏交給接待人員;接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。

注:帶客人包廂前，應先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。引領客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉角處需稍作停留;

待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上。〔欠身引導〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。

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進包廂前應將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內部的電視及計算機及計算機之電源。(注意電視畫面是否需切換)開包廂電源開門引導客人進入。

注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。)

進入包廂后輕輕將門扣上;不可用腳踢門或關門太用力。打開電視電源(部分包廂需調頻道，切換畫面)打開計算機電源為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?

【注:務必先征求客人同意方可代為掛上。】因為:*衣服之質料有些并不適合掛在衣鉤上。*衣服內有貴重物品，客人不希望代為服務。外場:幫您掛在這邊。

【注:行進問或于包廂內亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置�！扛阶�:引導客人進入包廂后，其它服務人員之搭配事宜

玖.包廂消費解說及設備講解（剛待客時或送入場時間單時）

詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了;則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式;若明了則可概述。

作業(yè)流程：1.打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/小姐，麻煩里面請（手勢指引）

2.輕聲關門后：歡迎光臨××KTV，很高興為您服務（站姿、鞠躬、背身關門）

注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及功放電源之后。

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3.開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是××號××形式包廂，現(xiàn)在是1小時××元，

如果您消費超過××時的話，××時以后是1小時××元

4．裝第一只麥克風頭套時：（設備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系

統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調節(jié)音樂及麥克風的音量。（蹲姿）

5．裝好第一只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝！

（蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。

6．裝第二只麥克風頭套時：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的

優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用�。ǘ鬃耍�

7。裝好第二只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，

謝謝！

（蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。

8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關面板邊、客

人如需要調節(jié)，應立即調節(jié)）若您稍候需要調節(jié)，您可以利用這里的開關面板進行調節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務鍵通知我們，我們會馬上來為您服務。

9．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（站姿），請按顯示屏上

的服務鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務，祝您消費愉快，謝謝�。ň瞎�）

10．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門。

（勿屁股面向客）

拾.遞送茶水

1.將準備好之茶水壺、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。a.外場:抱歉!打擾您，您點的××茶。b.進入包廂后遞送水杯

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*應由內(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。

*茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。*茶杯放置位置應距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。*放下茶杯時需跟客人致意。

附注:服務人員進出包廂時應注意事項

1.每次進門前應先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。

2.敲門三聲后，應停留2——3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)

3.打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。

4.進入包廂后，手將門輕輕關上，不可用腳或屁股將門關上，亦不可不關門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關門)

5.完成服務動作后，應以正面面向客人離開，并將門輕輕關上，關門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。

拾壹.點餐服務

消費者進入包廂消費后，進行點餐服務。一餐飲點餐

1.五指并攏指向促銷立牌。

外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水套餐、餐點，請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）

2.仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如:點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽;客人:我要一份黃金炒飯。外場:好的，一份黃金炒飯。

3.若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應適時的詢問客人。

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客人:我要一打×××。

外場:對不起，能不能麻煩您重復一次，謝謝。

4.確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內之歌單)。

外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點，待會若需要增點其它餐點請按服務鈴通知我們，謝謝!

5.若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。

外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務，謝謝!

6.將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)

7.為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。8.飲料需問明冰或熱?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。

外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。

10.如遇到暫停售賣之餐點或公司沒有售賣之餐點，應委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份××。

外場:非常抱歉，您點的××剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像××或××，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份××。

外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點××好嗎?11.點外服務要訣

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A.洋酒:

*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調有附贈××或××。

*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務必告知客人公司有存酒服務)B.國產(chǎn)酒:

*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調酒。*點用×××可建議搭配檸檬原汁或椰子水。

C.調酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加×××元)D.冷、熱飲:

*冰咖啡:公司的咖啡均為×××，若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調);

*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。A.粥、面類:

B.小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:×××等，

二、點餐技巧技巧二選一說辭XX碑酒，您要一打還是半打?說明客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時請問還要再來一促使客人消費意愿增加廷續(xù)服務先生您的已喝完，120875140.doc

份嗎?動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客說明別人，言語是最重要的，要造人之距離信任以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水設客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容是與否成信任關系，還需仰賴動作表情隨時隨地替客人著想讓他失去選擇，使其相信先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些誘導其“是的”心理反應小菜嗎?關心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關心對方的心使其接受建議我會點什錦水果，量也暫時易位，給予建議假設立場如果我是您的話，比較多搭配促銷您的需不需要來搭配調告訴消費者新飲法，誘導消費加點呢?口感不錯贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶以贈品促銷，吸引客人點用的萍果西打利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引以折扣吸引其點用的因素提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃提點客人肚子餓了(或熱炒)，您可參考看看

點餐服務（服務鈴服務）-----標準流程

1．進入包廂前：敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。

2．進入包廂后：（站姿、鞠躬）

外場說詞：抱歉打擾您，請問有什么需要服務的嗎？（面對客人輕聲關門）

3．拿出筆和紙：（蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響

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應，（點頭并復誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽。

客人說詞：我要一打百威。外場說詞：好的，一打百威。

4.促銷技巧的運用：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。

外場說詞：先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多，

只需元/盆;您是要點一份嗎？（舉例:是與否）

5．確定客人都已點餐后：需覆誦一遍以減少錯誤。

外場說詞：好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點；請問，有什么遺漏嗎？謝謝！

6．離開包廂前：需跟客人致意。

外場說詞：待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務鈴我們將馬上為

您服務，祝您消費愉快，謝謝!

7．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門。

拾貳.開單服務

1.開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。

注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯數(shù)字填寫。

注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。

拾叁.送餐服務

1.當吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，

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經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。2.遞送餐點給客人時，應先將托盤直接放置包廂桌上;若餐點遞送較多時，應先分批送入包廂。

外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?好的，請慢用。3.外場需依餐點(性質)準備相關器皿。

4.不同包廂所點用的餐飲必須分開送;杯具、器皿應注意是否干。

5.不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應保持干，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。

6.將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。7.在包廂內的送餐過程一律以蹲姿完成。餐點名稱附屬器皿附物品備注注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調整。送餐服務------標準流程

1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。

2．進入包廂后：（反手將門輕聲關上）并需跟客人致意。

外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐�。ㄕ咀瞬Ⅻc頭示意）

3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所

送餐點是哪位客人點用，

外場說詞：抱歉，請問×××哪位用？（手勢指引、微笑詢問）

在得到答復后再將相應的餐點送至客人面前。

外場說詞：好的，請慢用�。ㄊ謩葜敢�、點頭示意）

4．遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。

狀況一：餐點已送齊。外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務鈴，我

們將會馬上來為您服務！

狀況二：餐點未送齊29

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外場說詞：先生/小姐，您所點用的××餐點稍后，馬上為您送來！

5．退出包廂前：需跟客人示意

外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務的話（左手托托盤），請按顯

示屏上的服務鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝�。ň瞎�）

6．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關門（勿屁股面向客）

拾肆.巡回服務

1.巡回包廂前務必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到;以及是否點餐等事項。2.關心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。

3.詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4.關心客人所點之品質。5.關心客人所點歌曲播放情形

6.幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。7.如有點茶水應幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8.留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9.留意包廂內設備是否有故障、毀損之情形。

10.是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導致杯具混亂不清)。

11.更換煙灰缸:應以干煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內，以避免煙頭著火危險。

12.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應先行詢問客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時主動推銷餐點;另可主動詢問餐飲品質是否滿意。(客人若要求退回餐點時，要回報領班)

*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。

*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報領班。(切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)

*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會。

●附注:客人進出包廂時外場應注意事項

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1.若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務。(預設立場)2.若客人要去化妝室則指引正確方向。

3.若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4.若客人要吸煙，可指引到較通風的樓梯口或公共區(qū)域。

5.若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。6.若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7.留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)

8.若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。

9.若客人從化妝室出來則需主動引領，指引客人原來所在之包廂位置。10.若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。

拾伍.服務鈴服務

當客人有所需求或需要服務人員協(xié)助的時候，會按包廂內之服務鈴告知。1.當外場人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。*前臺人員看到服務鈴時前臺:A03需要服務。外場:好，收到。

2.要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意)

外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務的嗎?3.得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。

(解決客人之需求或反應之問題以迅速、確實完成服務)

十六.訪客處理

一、副接通知XX包廂有訪客時，外場人員予以響應

說詞：XX包廂有XX位訪客

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外場：好的，收到

二、外場需至入口處等候客人，并指引客人進入包廂

說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？------好的，麻煩這邊請

三、指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其

訪客（確認是否該房避免錯誤）說詞：抱歉，打擾您有您的朋友

四、以客人的人數(shù)準備酒杯、濕紙巾送進包廂來

五、如包廂內客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂六：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應委婉跟客人致歉

外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答：不認識

外場說詞：抱歉，打擾您了

七：后續(xù)應協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友

A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候八：訪客進入包廂后告知基本消費

另附加講解：有人訪在撒花那個班的同事如何處理。有人訪老板或經(jīng)理等時如何處理。

十七.轉包廂處理------標準流程

工作流程圖：

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人員收到轉包廂訊息報備領班領班告知主接并取得轉入的包廂號碼領班至包廂內確認通知主接進行轉包廂領班安排轉包廂A員至包廂內告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）帶客至新包廂至包廂內餐飲整理消費解說及桌面整理（退出包廂）至新包廂遞送退出包廂后回報組長

轉包廂處理------標準流程

一、需轉包廂的幾種狀況：

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安排人員清包廂通知工程技術維修工作完畢后回報組長領班至包廂檢查符合標準后通知主接可帶客

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當外場人員獲知消費者反應要轉包廂時，應先行了解，顧客要轉包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。

1．因為人數(shù)變多(少)，所以要轉大(小)包廂的。2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛�所以暫時安排的。(需不定時主動為客人留意是否已有適當?shù)陌鼛�可轉)

3．機具、硬設備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。(應注意時間扣除，并向客人致歉)4．客人覺得包廂內空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。

二、報備組長

外場人員不可以私自承諾客人的轉包要求，應在了解客人的需求后，第一時間回報組長。

三、組長告知接待

組長在由外場人員處得知客人的轉包需求后，應及時與接待聯(lián)絡，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。

四、組長至包廂內確認狀況并取得轉入包廂號碼

1．如可立即解決之問題，不需轉包廂，應第一時間通知接待并馬上解決。2．如需轉包廂，應第一時間通知接待并取得轉入包廂號碼。3．委婉告知客人準備轉包及所轉包廂的號碼和消費價格。說詞：先生/小姐，我們準備幫您轉入號(形式)包廂。

現(xiàn)在是1小時元，如果您消費超過時的話，時以后是1小時元。

(其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同)

如有造成不便請您多包涵，謝謝!

五、組長安排轉包廂（一）A員

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1．至包廂內告知客人

外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，

請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。

2．帶客至新包廂

a.樓面行進中（手勢指引）

外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝!b.進入新包廂（參照包廂消費解說流程）

注：先將轉包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。

外場說詞：先生/小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉至這間包廂。

您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。

（二）B員

1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內a.客人的餐點、飲料整理。b.檢查是否有客人的遺留物品。

2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內（參照包廂送餐流程）a.遞送整理過的餐點、飲料。b.適時詢問客人是否滿意。3．退出包廂后回報組長。

（三）后續(xù)動作（參照轉包廂處理工作流程圖）

十八.紅酒服務流程

一、點酒

1、詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒2、介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位

3、確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹

二、包廂上酒服務

1、用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包

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括酒刀）

2、雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人45度得到客人確認后方可開酒3、開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）

A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）

B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉動酒鉆

（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中）

4、倒酒：

A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標）

B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）�？腿嗽嚭群�，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉酒瓶，防止滴酒）

C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂

三、巡回

1、巡回時做倒酒服務，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套

2、當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷

十九.洋酒服務流程

準備工作：將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應的酒杯，公杯，冰桶，

冰夾及杯墊。

備注：1.白蘭地酒（各品牌XO.VSOP.干邑…）須用白蘭地杯.2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龍舌蘭酒…等須用威士忌杯.3.若客人點用龍舌蘭酒.伏特加酒時須多附上數(shù)片杯墊.

進入包廂前，用右手輕握拳以指關節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關上。

說詞：抱歉，打擾您，為您做洋酒服務。

將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。

驗酒：以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人，拿到主位客人的面前。

說詞：先生/小姐，這是您所點的********（洋酒名），請您驗酒。

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狀況一：客人要將酒拿過去驗立即雙手將酒奉上給客人驗酒狀況二：客人未拿酒過去驗

將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉至背面讓客

人檢視進口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。

待客人驗完酒后，即準備為客人開酒。

說詞：先生/小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。

開酒：將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。

倒酒：右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七分滿后，將酒瓶微轉半圈，避免瓶口有酒滴落。

分酒：將公杯內的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。

遞酒：由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。

說詞：先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。

狀況一：客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。（若客人有其他要求則依客人要求加冰塊）

狀況二：客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。

加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標朝上擺至客人面前，再將酒杯放置杯墊上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底端，勿碰觸到杯口。逐一遞送至客人面前。

說詞：先生/小姐，請慢用。（配合手勢，輕聲告知）

再倒酒：右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七分滿后，將酒瓶微轉半圈，避免瓶口有酒滴落。之后將瓶蓋蓋上。

將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側（客人的右側），冰桶則放于洋酒的左側。

起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關上。

說詞：先生/小姐，若您稍后還需要服務的話，請按下您手邊的服務鈴，我們將馬上來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！

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二十存取酒服務

根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行講解。

二十一.買單服務

1.當客人告知買單訊息，應先確定客人準備買到何時?

顧客:我要買單。

外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?2.詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒

收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請您稍候一下。

(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺)。

3.告知組長買單包廂，打上出場時間，若是預買，寫上預買之時間，并請組長簽

名(order單務必全部拿起，以免漏算)

4.單算完后，需經(jīng)組長驗算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了

解金額后方可執(zhí)行買單動作。5.進入包廂應跟客人致意

外場:先生(小姐)您好!請問哪一位買單。6.確認是哪一位顧客買單后，解釋消費明細。

外場:您一共消費**小時，包廂費用是**元，餐飲消費是**元，一共是**元，

請您過目，謝謝!

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7.雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內，需委婉跟

客人解釋。

外場:對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，

謝謝!

8.客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當面點清。

外場:收您***元，請稍候，謝謝!

9.找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票:

*外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝!謝!

*小費盤不可置放于包廂內

外場:抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。找錢時，可順便檢視包廂內部資產(chǎn)

或客人狀態(tài)等其它事項(稍微環(huán)顧四方)

找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱，告知組長該包廂已買完或預

買單時間.

10.買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。●附注:包廂續(xù)唱處理

當客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(狀況口述)

1.拿新的ORDER單，寫上包廂號碼及續(xù)唱等字樣，于進場時間欄上登記補滿買單

時段之時間。

2.時間若剛好，可直接拿ORDER打單。

買單服務------標準流程

客人通過按服務鈴或自行出包廂告知服務人員

1．進入包廂前：右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門

進入包廂。

2．進入包廂后：反手握門把輕聲關上門，跟客人致意。（站姿、鞠躬）外場說詞：抱歉，打擾您！請問有什么需要服務的嗎？

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3．客人告知買單訊息：需立即回應并詢問（站姿）

外場說詞：好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。

4．得到客人確實的回答：需立即回應（站姿）

：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？

謝謝！

：客人要求預買外場說詞：好的，幫您買到時間，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)

惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！

5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關門。

6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。

7．外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費時數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進入包廂執(zhí)行買單動作。（將帳單放至買單夾）

8．進入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再

手握門把推開門進入包廂。

9．進入包廂后：同2

外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？

10．確認是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后

將帳單遞送給客人。

外場說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計元，請過目，

謝謝。

11．客人確認帳單時：需解釋消費明細。

外場說詞：您一共消費小時，包廂費用為元，

注：各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。

不需找零---外場說詞：好的，先生/小姐，共收您圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝

謝!

注：緊接第19項動作

需找零---外場說詞：好的，先生/小姐，共收您圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為

您送到。謝謝!

：客人使用信用卡結帳

13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內，需委婉跟客人解釋。

外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務

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鈴通知我們，謝謝!

14．立即退出包廂：同5

15．至柜臺結帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一

起放至買單夾中。

16．進入包廂前：同8

17．進入包廂后：同2

外場說詞：抱歉，打擾了！

18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。

外場說詞：您好！先生/小姐，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收

好，謝謝!

19．收回顯示屏：買單時就必須先行收回，若預買半小時，可暫不收回，但須告

知組長，于客人離場前再行收回。

20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門

外場說詞：先生/小姐！請攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨，請慢走！

21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關門。

外場說詞：先生/小姐!稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！

22．告知組長該包廂單已買完或預買單時間。買單動作完成后，應知會同仁該包

廂已買完單，準備清包廂。

二十二.清包廂

一、準備之用具藍桶

抹布:保持潔不油膩

煙灰缸:保持潔，干燥，有破損或裂痕不可使用刮刀:保持潔

二、需注意事項:

1.客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。

2.待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電源調至最亮仔細檢查包廂內的資產(chǎn)

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設備是否毀損或遺失或損壞時，應盡速告知樓面組長。3.留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前(須確認其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。

*客人已離開部門:通知組長后，將該項物品送至總機或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。

4.將空調運轉調至最大，讓空氣流通，減少其異味。

5.清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。

三、清包廂之作業(yè)流程:

1.收拾麥克風，需留意將纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風【注:(1)】。確

認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。(同時需檢視麥克風扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風線)2.收拾桌面上的物品。

A.包廂原有設備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應先

放至電視臺面或沙發(fā)上。

B.將使用過的器皿，大致分類到藍桶內，應注意材質較薄與材質軟硬的杯器具，

應分擺放(材質較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。

C.藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍

桶上。若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用拖盤清包廂。D.未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍桶內，務必做好回收

工作。

E.垃圾應丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結部份

朝內)，垃圾桶應擺至定位(計算機桌附近適當?shù)奈恢?。

F.若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟

棄。若有客人未飲用完之酒類，應請吧臺人員倒掉;若為洋酒且其內容量仍有三分之一以上，應視為遺失物送至柜臺登記及管理(切勿占為己有)

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3.待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮，再用干抹布將桌面打亮。

(嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干)4.將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。(另附包擺設圖例)

A.MENU:表面保持潔，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺;內部亦注

意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。

B.旋轉立牌:表面需保持干，不能有油漬或黏膩的感覺;立牌本身及內容若有損

毀或不易旋轉亦需立即更換。置于MENU上方左側，與MENU成平行位置擺放，旋轉立牌上的主題需朝向主位。

C.六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機等物品皆應補齊，數(shù)量不可

過少或是不污點;六合一應置于MENU上方右側，與MENU成平行位置擺放。D.煙灰缸:保持潔干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側;與MENU上字樣平行，

間距以半個煙缸為主。

E.本擺放時，應以紅、藍交錯(上紅下藍或上紅中藍下紅)方式來擺放;另需留意

內頁有無損毀或漏頁應立即補上缺頁或更換新頁，擺放時公司MARK應正面向上并朝坐位。

5.查看電視臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視及電視臺面上有沒有污點需擦拭掉。電視臺上(旁)應保持潔，并需擺放于定位上，新的麥克風頭套擺放于電視上方。

6.查看沙發(fā)后側木質臺面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個煙灰缸為準(呈菱形狀)，相機租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個煙灰缸為準，表面保持潔且無損毀。

7.地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。8.計算機桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計算機點歌小鍵盤及計算機臺在上若有污點應擦試掉，點歌小鍵盤的線應自然垂放于計算機桌邊。

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9.大理石桌下沙發(fā)的距離，應保持一本MENU的距離(長度為準，若是該包廂有三個以上的大理石時;桌與桌之間的距離應以一本MUNE的寬度為準，以便利客人行走。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，

10.檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、回風口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應擦試干。注意音箱有無移位或無聲故障(音箱位置朝內45度角對主位)。

11.燈光及空調開關須調至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立即通知維修人員處理、更換(燈光應柔和不刺眼)。

12.離開包廂前應再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內氣味芬芳【注:(D)】，并知會組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。注:

A.麥克風電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應立即更換處理。

B.可回收空酒瓶為等。C.內容需隨時配合公司營運通報更改。

D.若室內煙酒味或異味過于濃厚，其空調仍需調到最大且包廂門應打開以保持

室內空氣流暢。

另套房式的包廂應配合整理化妝室，其應注意事項有:1.通風口需保持潔無垢。

2.擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙的第一章應折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。

3.馬桶座位及地板應保持潔干燥，不可有水漬。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應保持干燥，不可有水漬。4.留意洗手液存量。

5.檢視自動噴灑芳香機是否正常運作。6.煙灰缸上是否有煙蒂。

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7.垃圾桶擺定位(清包廂時，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。

二十三、總清流程

【總清工具】干、濕抹布長、短刮刀方形積水桶長拖把畚箕掃把皮革油液蠟玻璃清潔液、廢報紙芳香罐保持清凈不可油膩長柄→地板、短柄→桌面桶內的水需干凈洗干凈無油不粘膩保持干凈無油不粘膩保持干凈無油不粘膩用于沙發(fā)保養(yǎng)護理用于大理石桌面上光擦拭所用用于玻璃鏡面擦誡用于包廂內以保證包廂內空氣清新【總清流程】

準備總清工具→開大燈光、空調→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清

空調通風、空調回風、空調檢視、頂燈、長明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清

電視機(柜)、計算機(柜)墻面、壁面(燈)、壁燈、大理石桌(桌面擺設)、沙發(fā)、麥克風(線)、歌本、壁畫(裝飾墻面)包廂底部總清

衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩、包廂門板、包廂窗面

【總清檢查、回報樓面干部】【包廂總清結尾】

總體察看包廂內部各擺設是否得當，檢查包廂內機具是否有故障，將包廂燈光調至定點，并檢視包廂空調，計算機面板是否調到定位，回報干部檢查狀況，最后把門關上，電源開關關閉。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項】

計算機柜內側，大理石桌角，計算機與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側縫隙處，門后死角，六合一備品盒內緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調，音量大小定位.日、晚班細部總清工作周行事歷注意事項專案工作重點大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之類別大理石桌面,地板,大理石周一大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之壁面擦拭外須用干凈濕抹布擦拭一次通風口、回風口清洗及麥通風口、回風口清洗時，須注意安裝之方向，周二克風〈話筒〉消毒麥克風〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。45

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周三周四周日備注桌角、衣架擦拭及垃圾桶桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭清洗掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報樓面組長.歌本、菜單須一頁一頁擦拭，且需檢視是否歌本、菜單、旋轉立牌擦有無缺頁及破損。旋轉立牌擦拭需檢視DM拭及六合一清洗、沙發(fā)保及外殼是否破損。六合一清洗時，須檢視外養(yǎng)殼是否破損。另沙發(fā)上油時，須檢視沙發(fā)是否有破損。擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，大廳落地玻璃，壁面玻璃不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹及壁紙擦拭布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。1電視機、計算機外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時遇問題立即反應3執(zhí)行任何一項工作，都須注意安全【總清檢查標準】包廂物品擺設標準

1.大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM2.桌面擺設：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序為國語一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內切線。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點切齊右煙灰缸菱形中切線。旋轉立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉立牌中心點切齊左煙灰缸菱形中切線。3.六合一備品盒內置物品為打火機一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)

4.廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。桌面煙缸需透明，無污水，手指印。5.計算機柜上的音箱，麥克風(話筒)，音量調整鈕應調至標準位置。

6.麥克風〈話筒〉線卷起長度以2個MIC的長度為準，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關向外并關閉，麥克風〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7.包廂內電源關閉，冷天開空調調至循環(huán)風檔，熱天為冷風檔。8.垃圾筒標準為外觀亮潔，內部無異物，垃圾袋置放標準為:垃圾袋與垃圾筒內壁緊貼，無過多空氣。

垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結需隱藏在袋中。

垃圾筒置于主位大理石下方，以打結處向主位(主位是指正對包廂門方向的正中間位置)，若大包廂有三張桌面，垃圾桶則置于兩側桌面正下方。包廂總清標準

1.清潔時由上而下，由內向外，包廂內應保持無灰，煙灰、水漬等印跡。2.包廂內無異味，保持空氣清新。3.頂部(天花板):

①出風口、維修口、排風口無污跡。

②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無灰粘附、無油漬及水漬無果殼等物。

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③排風口濾網(wǎng)需定期清洗。4.中部:

墻面木質、石質、紙質凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。

遙控接收盒、電視柜、計算機柜、衣架、開關、插座無灰、無污跡。電視柜、計算機柜、衣架、包廂死角無殘留污跡，食物殘渣。

沙發(fā)縫隙無雜物，水印，沙發(fā)下沿無果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質只能用皮革保養(yǎng)品清潔。

PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標準比照大沙發(fā)。

沙發(fā)座大理石需與桌面一樣達到亮潔、無刮痕、無水油印。燈帶需隱藏在燈槽內，燈槽內無異物。電視、計算機屏幕保持亮潔，外殼無污跡。

大理石桌面桌沿無水漬、油漬等印跡留存，大理石腳座無雜印留存，保持原有光澤.

透視窗需保持透明光亮，無指印等痕跡.

墻上鐿面、玻璃、服務、切歌鈴按鍵，需保持清潔。5.下(底)部:

地面無水印、雜物留存，需保持亮潔。透視而不見后及包廂死角無雜物留存。

包廂出清工具與重點事項依包廂使用狀況準備.清包籃依包廂大小準備。干、濕抹布保持清潔不可油膩。適量煙灰缸保持清潔、干燥，有破損或裂痕不可提供給顧客使用。長短、刮刀長柄→地板，短柄→桌面。方形積水桶桶內的水需干凈。長拖把洗干凈，無油不粘膩。畚箕保持干凈，無油不粘膩。掃把保持干凈，無油不粘膩。垃圾袋適量。六合一內消耗品打火機、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細則迅速檢查包廂內的資產(chǎn)，如有異常立即報備。

收拾麥克風，需留意將纏繞部分一一細心解開，經(jīng)測試無故障后關掉電源，用濕抹布順麥克風線前端擦至末端，纏繞成直線來整放在沙發(fā)上，同時需檢視麥克風扣環(huán)(壁虎扣)是否扣上麥克風線。收拾桌面上的物品

1.包廂原有設備，如六合一備品盒、旋轉立牌、未使用過的煙灰缸、歌本(或MENU)應先收至電視柜上或就近的沙發(fā)上。

2.未使用過之干凈濕紙巾、糖包(無污跡)、筷子、奶球等不得丟入藍桶內，務必作好回收工作。

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3.將使用過的器皿大致分類收到藍桶內，應注意材質較薄與材質較硬的器具應分開擺放。材質較硬的可擺放在底部以減少因碰撞而發(fā)生的破損。

4.藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多，或將水果茶壺掛在藍桶邊緣上，若該包廂使用一個藍桶不夠，應再多使用一個。

5.垃圾應丟至垃圾袋中，拿出包廂丟垃圾桶更換新的垃圾袋，垃圾袋要與垃圾桶內部緊貼，垃圾袋之結頭朝內，隱藏在袋內。

6.若是遇到廠商可回收之酒瓶，應另外拿出包廂裝箱處理勿丟棄，另發(fā)現(xiàn)有客人未飲用完之酒類，如非洋酒類應倒掉，但空瓶需回收，若是洋酒且容量仍有三分之一以上，應視為遺失物送至指定的地點登記。

擦桌面時應將所有用品收拾干凈，用濕抹布將桌面上的油漬或污點用力拭去，用刮刀將桌面的污水刮凈后，特別需注意用濕抹布將桌沿水漬擦拭干凈，再用干抹布將桌面打亮。

將各項桌面物品擺放至原位，但須特別注意:

①MENU表面保持清潔，公司MARK須清晰，不能有油漬或粘膩的感覺，亦注意

內部是否有涂毀的情形發(fā)生。

②旋轉立牌，表面需保持潔凈，不能有油漬或粘膩的感覺，立牌本身內容若有毀

損或不易旋轉需立即更換。

③六合一備品盒：意見卡、餐巾紙、牙簽、打火機、筆等物品皆應補齊，數(shù)量不

可過少或是有污點。④煙灰缸：保持潔凈干燥。

⑤歌本：保持清潔，無油漬或水漬，歌本擺放時應交錯擺放，另需留意歌本內面

有無毀損或漏頁，應機動性更換。

查看電視柜上是否有垃圾或器皿應清除，應注意電視鏡面及電視柜上有沒有污點需擦拭。

查看沙發(fā)后側三角臺面上是否有器皿或垃圾需清除，注意污點需擦拭。查看電話臺面上有無器皿或垃圾需清除，注意污點需擦拭。

計算機桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計算機點歌小鍵盤及計算機臺面上若有污點應擦拭。

麥克風清潔收線動作規(guī)定

1.左手拿麥克風，右手拿抹布，先將麥克風完全擦拭干凈。2.右手拇指緊扣麥克風尾端，左手其余四指微抓麥克風線。3.右手拿抹布，以其大小1/2張開包者麥克風線。

4.右手拿抹布包著麥克風線順勢由左至右至兩臂完全抻直長開為基準，礁實擦到麥克風線頭(做大圓圈收線)。左手順右手收線，做圓點調控，依勢收線完成

5.將收起的線圈以麥克風頭為上，平放于沙發(fā)上。

*清包時麥克風線未擦拭前，先將打結扭曲變形或纏繞過緊先予處理，不得用力摔打拗折，折損麥克風線使用壽命。

大理石清潔清潔方式

1.桌面抹刮：先用濕抹布擦拭，再用小刮刀將水刮干，再用干抹布擦拭到光亮。2.地板拖刮：先用干凈無油漬濕拖把將地面擦拭干凈，再用長刮刀將水刮干，再

用地布擦拭到光亮.

3.清理水漬：如酒水、飲料、果汁等，會有糖分造成地板濕粘，需即該將濕拖把

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沾清潔劑擦拭一遍，再用清水擦拭使之干凈。

4.油漬：如醬油、面湯等應先將菜渣及其非液體清除，再用沾清潔劑之濕拖把擦拭使之干凈。

5.口香糖、泥垢等，先用鐵刮刀小心清除，再用濕拖把擦拭。清潔標準

營業(yè)時間前后，總清時地板以專用清潔劑拖拭干凈，每周一次打上專用蠟，使之光亮如新。營業(yè)時間中:

A包廂清理時按清理規(guī)定，要求地板之清潔。B大廳按時拖地打蠟，雨天時更應注意清理�？偳鍟r大理石油漬清潔

1.地面如有其它雜物垃圾，應先以掃把清掃。2.用拖把浸濕熱水快速拖理一遍。

3.再用地面刮刀將油水全部刮清干凈，如為包廂由內而外順勢刮干凈。4.需要搭配保養(yǎng)進度，再上水蠟保持地面、地板亮度清潔。

5.如遇急于處理準備帶客，除將雜物先予清理后，再用去油清潔劑先予噴灑，再用地面刮刀將污漬清除干凈。6.沙發(fā)清潔保養(yǎng)：清潔方式

1首先注意沙發(fā)表面在無明顯或特殊之污垢用干布輕拭。

2將干布迭成三角形，覆予手上，深入椅縫，將藏于縫隙中的雜物或灰清除，.注意動作勿太用力，造成皮革破損。

3以干布沾專用皮革油(或清潔劑)來回擦拭皮面。4總清時需將沙發(fā)移出再按前項規(guī)定仔細清潔。

清潔標準

1沙發(fā)表面需保持干燥，不能用濕布擦拭。2皮革保養(yǎng)油應擦拭均勻。

3確實做到表面無灰、無水漬、無黑垢。玻璃清潔清潔方式

1細部清理：清水沖洗，加玻璃清潔劑，在玻璃表面噴灑成交叉狀，用濕抹布抹勻再用橡皮玻璃刮水器清除玻璃清潔劑，再用干凈抹布將灰塵擦干凈。2一般清理，以干布或舊報紙擦拭干凈。擦拭標準

1玻璃表面保持干凈無水漬。

2用玻璃清潔劑與舊報紙擦拭使之明亮。木質清潔保養(yǎng)清潔方式

1凡舉店內裝潢(如墻飾、吧臺等)之木器廠質部分皆以干布擦拭后，再用保養(yǎng)劑抹勻，如:碧麗珠等。

2沾有污漬的木質部分，可先用濕布擦凈，再以干布擦干使之干燥。要求標準

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1清潔木質部份，要求使其表面干燥、光亮。2木質部份若發(fā)現(xiàn)刮傷時，應立即向主管報告。保養(yǎng)方式

如木質采用原木色可使用標準亮光劑將刮傷部分重刷，以保持原木的光亮度。銅器清潔保養(yǎng)擦拭方式

1首先使用干抹布擦拭。

2將干抹布沾銅油擦拭使之光亮。

3待擦凈銅器后，再用報紙反復擦拭一遍。擦拭標準

1銅器表面不能有氧化之黑漬隨時需清除干凈。2銅質部分如有水氧或油漬，則以干布擦拭。3銅器清潔后，需使之光亮如新。注意事項

1使用銅油時，應避免沾到非銅質部分。

2銅器之銅質部分非銅質部分接縫處，常有積垢現(xiàn)象，清潔時應特別注意。托盤清潔與保養(yǎng)清潔方式

1營運中當托盤上有水漬時，隨時用干布擦拭干凈。

2托盤上如沾有湯汁、果漬、菜渣時，應先處理殘渣，再以清潔劑刷洗，以清水沖凈后，再用干抹布擦拭。

3托盤上沾有煙灰時，先以濕抹布擦拭，再用干抹布擦拭。

4營業(yè)結束后，將托盤集中清洗時將水槽接水，再倒入適量清潔劑，然后將托盤放于固定處晾干，以備交班使用。清潔標準

1托盤隨時保持清潔干凈無油膩。

2清洗不只托盤內，托盤底部也應注意情況。燈具清潔保養(yǎng)清洗方式

1燈具分燈管及燈罩兩部分，如須清潔燈管時應以干布輕拭或用毛撣輕刷清除灰塵，處理時仔細小心避免燈管碎裂。

2擦拭燈罩時，同樣以攤布擦拭必要時可沾些許清潔劑，但要避免水漬殘留于燈罩上。

3如燈罩上有金屬部分，可以用干布沾專用保養(yǎng)劑(如銅油)擦拭，使之光亮。清潔標準

1嵌燈由現(xiàn)場主管排定，按時保養(yǎng)清理。2大廳吊燈清潔，按現(xiàn)場實際情況定之。

3其它燈具清潔標準以一般燈具清潔方式參考之。注意事項

1做燈具清潔時，務必須將電源關閉。2禁止用濕布擦拭，以免發(fā)生危險。

3欲清潔燈管時，如燈管仍灼熱一定要待燈管冷卻后再行處理。

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