呼叫中心質(zhì)檢師工作總結(jié)
工作總結(jié)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)!
您好!我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個行業(yè),很高興領(lǐng)導(dǎo)給我這個舞臺,讓我能夠在這個職位上鍛煉自己,進(jìn)一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí),讓我從0慢慢的開始了原始積累,對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認(rèn)識,也對于質(zhì)檢體系有了一定的認(rèn)識。
一、由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責(zé)任。其主要原因在于:
1、缺少有效管控措施;2、缺少必要的團(tuán)隊(duì)配合;3、缺少咨詢員的認(rèn)可;4、缺少持續(xù)改進(jìn)意識。
二、在錯誤信息方面:6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%,但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進(jìn)行了錯誤信息管控措施,就截止目前情況錯誤信息量有所下降,但仍然需要全員的配合。
三、對于郵件處理和工作流程方面,通過電信方同事的指導(dǎo),目前已經(jīng)能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內(nèi)容也有了清楚的了解,并能及時的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長,并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內(nèi)情況質(zhì)檢的情況,提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議,并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高,太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進(jìn)行查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類,在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo),前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時的反映給咨詢員,后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做,但是,從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。
目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟,質(zhì)檢方案就需要更細(xì)致些,如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細(xì)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看,哪方面都沒問題,但就是感覺好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時,我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚(yáng)等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣,我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正。方案的調(diào)整,不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如,可以采取權(quán)重變化的方式,對于共性錯誤,可以適當(dāng)加大權(quán)重,而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。
同時,我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機(jī)挑選。這種方式可以保證基本公正性,但卻依然會產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務(wù)類型等方面全方面挑選。比如,錄音超長的往往時由于員工業(yè)務(wù)不熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時間而言,剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此,員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好,但對于投訴電話則無所適從了。
質(zhì)檢工作還要時刻檢查,應(yīng)該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案,使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)節(jié),以利提升!
鄧清波201*-7-18
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呼叫中心質(zhì)檢心得
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得:
一、掌握員工狀態(tài):
作為一名質(zhì)檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進(jìn)彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點(diǎn)。
2、在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽,對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:
實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。
1、對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽,由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言,在新項(xiàng)目開展初期,由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,可先采用實(shí)時監(jiān)聽,當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,這樣可以提高監(jiān)聽效率,加大監(jiān)聽的力度,全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會分析報(bào)表:作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報(bào)表,結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽,這是一種較盲目和片面的方式,很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表:通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等,從報(bào)表中可以體現(xiàn)一
個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大,那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,不可忽視。
2)、撥打明細(xì)表:通過撥打明細(xì)表,可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等,對于通話時間過長或過短的錄音,往往容易存在問題,所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核,主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,然后結(jié)合報(bào)表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽,這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題,同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析的技巧:
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié),我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手:
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進(jìn)行收集,可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才,匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。
3、錄音分析的目的:針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補(bǔ)短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價,如果把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行,對于過長的錄音,我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進(jìn)行點(diǎn)評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧:質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰,嚴(yán)重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援,往往顯得很棘手,經(jīng)常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問
題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,如下次再犯同樣錯誤,則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進(jìn)行指責(zé),可先讓員工聽回當(dāng)時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進(jìn)步。2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),通常員工在接受處罰后,會出現(xiàn)情緒低落,我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定,讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象:由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多,且規(guī)模較大,會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽,質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題,最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):
作為一名質(zhì)檢,不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志,同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務(wù)水平,從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅(jiān)定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價,假如10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,是哪方面做得不足,及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因?yàn)槿藷o完人,塾能無錯。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí):
每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我?guī)煛。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn),利用到工作中進(jìn)行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。首先,要清楚你的報(bào)告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù),只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報(bào)告!其次,要確定報(bào)告給誰:是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次,你要確定報(bào)告的目的,質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高,如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫,基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容!
總的來說,一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括:1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告,3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。
舉個例子最普通的月報(bào),交給上級主管的,具體內(nèi)容大致可分為:
橫向單獨(dú)指標(biāo):監(jiān)聽總量,ACD組監(jiān)聽量,ACD組合格率,監(jiān)聽ABC問題量,進(jìn)而得出總體合格率,突出問題----普遍性/個性分析,普遍案例,個性案例,培訓(xùn)意見ABC項(xiàng),個人提高ABC項(xiàng);
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo):ACD組合格率對比,ACD組與前一月合格率對比,總體與前一月對比,ABC問題與前一月升降對比,共性/個性問題改進(jìn)情況(與上月對比),與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析,培訓(xùn)新要點(diǎn)等如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩,所以可以制定大致框架:每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量(就是一個流程)
質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析,絕對沒有足夠的人力時間,所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題:首先,質(zhì)檢工作要順利展開,必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值,進(jìn)行打分,只有這樣,客服人員才有章可循,質(zhì)檢人員才有法可依。
其次,監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值,根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量,質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本,具體有隨機(jī)抽樣,分層抽樣等方法;
再次,監(jiān)聽方式的選擇,質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽,應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放,新員工加入,新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析,比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候,應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度,所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上,又如新員工加入,則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽,監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量!
第四點(diǎn):借用數(shù)據(jù)組,售后,物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析,針對報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)!
最后,也是最容易忘記的,就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn),對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控,對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控!
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