服務質量管理年總結

落實科學發(fā)展觀，

深入開展服務質量管理年活動

(第一階段匯報）

開展“服務質量管理年”活動以來，XXX以提高職工服務能力與技術水平為基礎，以廣大用戶滿意為目標，緊緊圍繞全體職工受教育、服務質量上水平、人民群眾得實惠的要求，制定了一系列活動計劃。現(xiàn)將第一階段活動情況匯報如下：

一、加強組織領導。2月1日，根據(jù)上級文件精神制定了《服務質量管理年工作方案》，并成立了以XXX為組長，各科室主任、鄉(xiāng)村醫(yī)生骨干為成員的服務質量管理年領導小組。及時召開了全體職工及鄉(xiāng)村醫(yī)生的會議，發(fā)動宣傳，認真布置“服務質量管理年”活動。

二、認真組織，加強學習

根據(jù)第一階段內容制定了詳細的學習計劃，明確了學習時間，每人建立了學習筆記，認真組織學習；同時組織鄉(xiāng)村醫(yī)生結合“鄉(xiāng)村醫(yī)生兩好一滿意”活動，認真組織學習，并做好學習筆記。

組織全體職工加強了業(yè)務學習，學習衛(wèi)生監(jiān)督、疾病控制等業(yè)務知識，提高了業(yè)務能力；并根據(jù)現(xiàn)時需要學習了手足口病流調、消毒等知識，為有效防控手足病打下基礎；組織鄉(xiāng)村醫(yī)生進行了《鄉(xiāng)村醫(yī)生管理條例》等法律法規(guī)知識的學習培訓及醫(yī)療技術培訓，并對全街道衛(wèi)生室進行了校驗審核。

堅持“日學日高”學習，加強了黨的理論學習，認真學習科學發(fā)展觀，并根據(jù)局的統(tǒng)一要求組織全體職工學習。

三、加強了制度建設，進行了作風紀律整頓，建立了平時考核制度。

四、組織開展了“三個活動”：

一是創(chuàng)建文明窗口活動。提高職工服務態(tài)度，對窗口人員進行了培訓；穿戴整潔，禮貌待人；對接種門診進行了改造裝修，安裝了電視、VCD、等候椅等；安裝了排隊叫號系統(tǒng)，解決了居民接種難的問題；

二是爭創(chuàng)文明服務標兵活動。通過職工評選、居民選評，每月選出一名服務標兵，帶動工作站工作的全面發(fā)展。

三是在醫(yī)生中開展爭創(chuàng)誠信文明單位活動。在對街道衛(wèi)生室進行校驗的基礎上，對街道所有衛(wèi)生室進行評比，選出誠信文明單位，推動基層醫(yī)療的全面發(fā)展。

五、下步措施

下一步，工作站將在進一步加強學習的同時，認真查找自身存在的不足，認真組織討論，制定詳細的整改措施，認真做好工作的改進；同時在工作站內開展“溫馨接種門診”創(chuàng)建活動，“先進科室創(chuàng)建”活動；完善日�？己酥贫龋�每個月對每個職工進行綜合考評，評選“文明服務標兵”；加強制度建設，作風紀律建設；對接種門診進行改造，更好的服務、方便于民。

擴展閱讀：行政服務質量管理年活動學習心得體會 田德軍

行政服務質量管理年活動學習心得體會

來鳳縣農業(yè)局田德軍

根據(jù)縣委部署，我處扎實開展了機關行政效能建設學習討

論活動。通過學習，我充分認識到開展機關行政效能建設是省委、省政府為深化行政管理改革，加強機關建設，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境采取的一項重要舉措。效能主要是指辦事的效率和能力。效能建設是運用各種科學管理手段、制度和載體，調動工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)提高行政效率，形成行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制的目標。對海事部門而言，就是要切實解決好行政執(zhí)法、安全監(jiān)管、行政審批、政務公開等方面存在的突出問題，實現(xiàn)全處辦事效率明顯提高、工作作風明顯轉變、履職能力明顯增強、公共服務明顯改進，努力創(chuàng)造更加優(yōu)質、更加高效

的航務海事服務環(huán)境和公正嚴明的執(zhí)法環(huán)境。

一、加強學習，增強能力

要把武勝海事處建設成全方位覆蓋、全天候運行、監(jiān)管有力、反應快速、運轉高效、服務優(yōu)質，具有競爭力和支持保障體系的海事執(zhí)法機關，實現(xiàn)由大到強的轉變，不斷開創(chuàng)武勝海事“三個文明”建設新局面。就必須加強學習，增強干

部執(zhí)行能力，切實提升海事行政效能。

1、加強學習培訓，提高職工綜合素質。要以提高水上交通干部職工隊伍思想政治素質和構筑海事人才高地為重點，加強學習與實踐鍛煉，提高創(chuàng)新能力；要以加強水上交通海事執(zhí)法人員執(zhí)法培訓、繼續(xù)教育、適應性培訓等工作為主，努力培養(yǎng)和造就一支全心全意為人民服務、為水上交通安全服務，具有履行崗位職責能力，勤政、務實、高素質、專業(yè)化的海事執(zhí)法隊伍，從而為水上交通提供堅強的組織保證和人才支持。一是要加強政治理論學習。在干部職工隊伍中廣泛開展馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想的教育培訓，全面學習黨的十七大精神，使培訓學習面達到100%。二是要加強學歷教育與崗位培訓。為適應形勢需要，對各執(zhí)法人員進行以新知識、新技術為主要內容的崗位培訓，積極參加有關部門組織的等級考試，取得計算機、普通話等方面的相應等級證書；鼓勵和支持職工參加電大、自考、成人高考，使其學歷上等升級，不斷提高職工整體素質。三是要加強水上交通專業(yè)技術人員的繼續(xù)教育。組織人員參加中、省、市海事調查官員及A（B、C）級安檢員培訓，進一步改善專業(yè)技術人員隊伍的知識結構。四是要加強學習培訓長效機制建設。堅持勇于創(chuàng)新、大膽實踐的原則，逐步建立終身學習體系，不斷推進學習培訓向規(guī)范化、制度化、

程序化邁進。

2、加強作風建設。不斷鞏固作風建設成果，繼續(xù)做好治理“懶、散、假、貪”工作，進一步轉變思想、改進作風，強化行業(yè)管理，全面打造廉潔、高效、服務型海事隊伍。一是在行政執(zhí)法問題上，切實解決執(zhí)法隊伍不夠嚴謹，自覺性不強的問題，執(zhí)法過程中必須做到“亮證執(zhí)法、掛牌執(zhí)法”、文明執(zhí)法、禮儀執(zhí)法。二是在工作紀律問題上，著重解決自我約束力差、行為失范的問題，上班時間不得上網(wǎng)聊天、玩游戲，不得做與工作無關的事。三是在開拓創(chuàng)新問題上，主要解決主動性和創(chuàng)造性差，進取精神缺乏的問題，要切實改變工作不在狀態(tài)、敬業(yè)精神不強、工作效率不夠高的現(xiàn)象。通過作風建設不斷推進，培養(yǎng)一支效能型隊伍，引導全處執(zhí)法人員增強效率意識和服務意識，提高辦事效率和服務質量，做到“不讓政府布置的任務被延誤；不讓辦事群眾多往返；不讓業(yè)主的需求打折扣；不讓人民的利益受損害；不讓政府

的形象受影響”。

3、建立激勵機制。通過評選海事執(zhí)法辦案能手，開展崗位練兵、技術比武等形式，促使干部職工加強自身學習，提高自身素質和業(yè)務水平，對參加自學的職工按相關規(guī)定給予精神和一定的物質獎勵，促使干部職工“為勝任崗位而學，為促進發(fā)展而練”，崗位履職能力全面提高。從而通過激勵人、培養(yǎng)人、正確使用人來提高隊伍活力，提高效能。

二、建章立制，狠抓落實

為切實達到效能建設的目的，根據(jù)省出臺的“三項制度”，制定適合水上交通行業(yè)實際的“首問負責制”、“限時辦結制”和“責任追究制”。如何將“首問負責制”和“限時辦結制”與水上交通安全有機的結合起來，真正落實到行動上，必須從以

下幾個方面做起：

一是凡申辦人（船員、船主及從業(yè)人員）到本處和縣政務中心海事窗口辦事時，遇到并問及行政審批及其它業(yè)務的第一個工作人員即為首問責任人，其首問責任人必須負責解

答、辦理和幫助聯(lián)系經(jīng)辦事項。

二是在接待申辦人辦事或咨詢時，首問責任人必須亮明身份，做到態(tài)度熱情、用語文明、服務周到，切實為申辦人

著想，不得漫不經(jīng)心或推諉延誤。

三是按照我縣政務服務中心提速50%辦理審批事項的要求，其辦理事項屬于首問責任人或政務中心窗口職責范圍內的，能夠當場辦結的必須當場辦結；不能當場辦結的要說明理由，同時做好政策解釋，耐心解答申辦人的相關詢問；對因申報材料不齊需要補充的必須做到一次性告知申報人。若政務中心工作人員辦理事項不屬于首問責任人職責范圍但屬于本處職責范圍的，由首問責任人受理，相關股室予以及時辦理；窗口送達結果，不得讓申辦人在窗口、單位兩頭

辦理。

四是辦理事項不屬于首問責任人、所在窗口和本處職責范圍的，首問責任人要主動做好解釋工作，并將申辦人引導至承辦人，如承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人要代為接收、轉交，并對辦理事項進行登記，負責跟蹤處理。

五是辦理事項涉及兩個及以上窗口的，首辦窗口受理后要按照縣政務中心“并聯(lián)審批”辦法進行辦理，需要協(xié)調的要

及時報政務中心負責協(xié)調。

六是辦理事項特別緊急重大的，首問責任人要在做好接待、記錄的同時，立即向政務中心或單位領導匯報，確保問

題得到及時處理，做到急事急辦。

七是加強基礎管理，進一步修訂完善各項規(guī)章制度。結合本處實際逐步修訂完善包括職能職責、安全管理、視頻監(jiān)控、崗位工作標準、會議學習、行風與廉政建設、行政執(zhí)法、業(yè)務工作規(guī)范、文明建設、檔案管理、信訪維穩(wěn)、綜治平安、出勤考核、后勤工作等在內的《武勝海事規(guī)章職責制度匯

編》，共計159項。三、強化監(jiān)察，提高效率

本著“提高辦事效率，方便群眾”的原則，全面推行政務公開與效能監(jiān)察考核。一是建立海事監(jiān)管網(wǎng)絡。即：建立政務公開欄、安全管理網(wǎng)絡圖、業(yè)務辦理流程導引圖、海事執(zhí)法公示欄等，采用工作目標任務限時辦結情況公示牌。二是建立效能監(jiān)察考核辦法。在貫徹執(zhí)行責任追究制的同時，結合本處實際，研究制定切實可行、操作性強的效能監(jiān)察考核辦法，即：《武勝航務海事處行政效能監(jiān)察考核實施細則（暫行）》規(guī)定，并將行政效能建設納入日�？己撕湍甓饶繕斯芾�。為切實發(fā)揮效能監(jiān)察的作用，特成立效能監(jiān)察考核小組，結合年度各股室工作目標任務執(zhí)行情況和日常工作辦結情況，由考核小組每月定期對處屬各股室和人員的德、勤、能、績進行考核，獎勤罰懶，以不斷提高各執(zhí)法人員的責任意識和執(zhí)行力。三是全面實行“陽光海事”。加強對各項規(guī)章制度執(zhí)行情況的跟蹤管理，設立“海事意見箱”，向社會公開監(jiān)督舉報投訴電話，將效能監(jiān)察考核情況、違章處罰以及新的法律、法規(guī)進行張榜公示，以真正體現(xiàn)“陽光海事”公平、公正、

公開的原則。

通過行政效能建設，切實改變“人管人”的現(xiàn)象，真正達到用“制度管人”的目的，從而不斷促進全處的規(guī)范化管理，

打造一支全

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