酒店客房部半年工作總結(jié)

酒店客房部半年工作總結(jié)

Workingsummaryandtrainofthoughtofsecondhalfoftheyearadjustedhillockof8#buildingguestroomfirsthalfoftheyear201*hillockof8#guestroomismixedaroundtheoutlineofthehotelcloselysincefirsthalfoftheyearsectionalrequirement,theguidancethatbilksamanagerinbellsummationcompletedeachworkbelowthehelp,alsoexistingatthesametimeintheprogresswithobtainedcertainafewinadequacy:Theplaceofwindowgroomsrespect1.CompletethestudyoftwoSOPflowandassessmenteverymonths,postunitesconstituentemployeetoundertakegrooming,foremanofbeassignedpersonalresponsibilityforofeachteamandgroupundertakestoemployeeofteamandgroupaggrandizementisassessed,thebusinesstechnicalabilityofbuildupemployee,thequalitythatpromotedemployeeandmajorarespent.2.Groupbrightcheckshouldknowtoshouldbemetofknowledgegroomandassess,sectionalrequirementmadethebasisgroomschedule,arrangementemployeeundertakesstudyaccordingtotheplanofschedule,teamandgroupundertakesassessingagain.3.Meetthosewhohavecaseearlygroomeveryday,raiseemployeetosolveproblemandtheabilitythathandleanissue.Havethefreshcaseofposthappeningtheanalysistoemployee,shunthiscasehappenagain,improvedservicequality.4.Beaimedattheinadequacythatdiscoversinthejob,arrangementspecialsubjectgrooms.Darkthearticlethatinvisitting,discoversputsnon-standardcase,byforemanconstituentemployeeisundertakenthespotgroomswithguidance;Sincebeaimedatperiodoftime,carry-overtastesmorecurrentsituation,arrangewhatemployeeundertakesmaketheroundsofthewardstogroom,instructionalstaffdiscoversthescotomaofeasyoversightinmaketheroundsofthewards.5.TheacrossofroomWuandtelephoneexchangepersonnelgrooms,beginfromAprilinordertoundertookmuchbatch,passthealternatestudybetweentwostationstaff,improvedrespectiveprofessionalskillandintegratedquality,alsowasfamiliarwiththeworkingflowofeachpostandoperationskillatthesametime,facilitatenextphaseoftwopostincorporatesmoothly.of2managementfield1.Theguestlivessincefirsthalfoftheyearrateishigh,beinespecially3,April,postovercomestheseriousinadequacyofpersonnel,completememberworkovertime,eachothersidehelpseachother,finishhealthfulsweepandeachworktocustomerserviceWu.Postforemanisshortofmakeup,bringaboutareaofbeassignedpersonalresponsibilityfortoobig,theinfluenceprovidesthequalitythataccuse,beginfromApril,7-93floordifferentiatetoColincompanyassistanceischeckedandaccuse,reducedtheworkloadofforeman,sincecooperating,wholesomequalityandindividuationserveallstabler.2.Qualityofoverallfirsthalfoftheyearserviceisstabler,thegroupquestionnaireof1-5monthallexceedsabranchtoassessindex,andtheguestofeachmonthsmovesamarkstableralso,didnotappeartohavethecasethatfallsgreatlygreatly;Judgeinintimateletterandnetgouptoallcanreflectourfirst-classservice,obtainedguestallthetimereputably.Beinespeciallythisyear,thenetworkcomeslooseoftheguestenteraquantitytoshowriseconsiderably,havegreaterpressuretous,especiallytheintegralhardwarelevelof8#buildingisinsufficient,weraisedthesatisfactionofguesttospendthrougheachpersonalizedservice,wongoodpublicpraise;MixedFeburaryMay,hillockof8#buildingguestroomand8#buildingWurecievedhillocktoacquireahotelrespectivelythetitleoffirst-classservicegroup,itistheaffirmationthatservesqualitytous.3.Specialplanishealthfulbegin,havetheeffectoffillingstagetothehealthfulblindangleoftheroom.Dropinthelightofthewholesomequalitysincefirsthalfoftheyearasaresultof,reachundermannedtheconditionthatcauseseachplansanitationtocannotbebegun,postmadespecialplansanitationplan,whileeveryemployeeisfinishingtheworkloadofitself,therequirementFM201*|PES201*|FIFA

completesspecialplaneven,althoughencounteredcertainresistanceatthebeginning,butguidethroughceaselessannounce,stillgottheunderstandingofeachemployeefinally.4.Thesaleconsciousnessofpostincreasesceaselessly,classof1-5monthpostfinishedroomeattocontributeyuan,overfulfiledassessmentindexofthebranch.Thesaleconsciousnessofemployeeofpostbasiclevelhasgreaterprogress,5.Normalizeindividualcharactercasecomb,innovateandcarryout,serveceaselessinnovationandfollow-uptoindividuation,theaccordthatobtainedguestreputably,sendbathtogrowingguestandVIPguesttodeservetobewashedwithappropriative,addspecialmousepad,deservedtolastforeachfloorfilmisconvenientemployeeprovidesindividualcharacterservicefortheguest,holidayoffersspeciallittlegiftfortheguest(flourishingyoungsmallsteamedbread)etc,passourceaselesseffort,madepersonalizedservicebecamethelargestwindowofworkofguestroomdepartmentanddominantposition.

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酒店客房部半年工作總結(jié)

1．每月完成兩個SOP流程de學(xué)習(xí)和考核，崗位同一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)de員工de業(yè)務(wù)技能，提升了員工de素質(zhì)和專業(yè)度。

2．團(tuán)體明查應(yīng)知應(yīng)會知識de培訓(xùn)和考核，根據(jù)部分de要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表de進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。一培訓(xùn)方面

3．天天早會進(jìn)行案例de培訓(xùn)，進(jìn)步員工解決題目和處理題目de能力。將崗位發(fā)生de鮮活de案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例de再次發(fā)生，進(jìn)步了服務(wù)質(zhì)量。4．針對工作中發(fā)現(xiàn)de不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)de物品擺放不規(guī)范de情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多de現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房de培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略de盲點(diǎn)。二治理方面

5．房務(wù)和總機(jī)職員de交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間de交叉學(xué)習(xí)，進(jìn)步了各自de業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位de工作流程和操縱技能，便于下階段兩個崗位de順利合并。

1．上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服職員de嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生de清掃和各項(xiàng)對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控de質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班de工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份de團(tuán)體問卷均超出部分考核指標(biāo)，并且各個月de賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落de情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀de服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客de進(jìn)住量呈大幅上升，對我們來說有較大de壓力，特別是8#樓de整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個性化服務(wù)進(jìn)步了賓客de滿足度，贏得了良好de口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊de稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量de肯定。

4．崗位de銷售意識不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，逾額完成了部分de考核指標(biāo)。崗位基層員工de銷售意識有較大進(jìn)步，3．專項(xiàng)計劃衛(wèi)生de開展，對房間de衛(wèi)生de死角起補(bǔ)臺de作用。針對上半年以來de衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計劃衛(wèi)生無法開展de情況，崗位制定了專項(xiàng)計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身de工作量de同時還要完成一間de專項(xiàng)計劃，固然一開始碰到了一定de阻力，但是通過不斷de宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de理解。

5．常態(tài)化個性案例de梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷de創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客de一致好評，對長住客和VIP客人配用專用de洗發(fā)沐浴，增加專門de鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊de小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們de不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作de最大亮點(diǎn)和上

風(fēng)。

1．順利完成各個黃金周de接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定de黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；三接待服務(wù)方面

2．5月份以來福廈動車de開通，給我們帶來了較大de客流，通過一段時間de接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段de工作提供了指導(dǎo)；

4．崗位針對不同de接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

3．政府管家服務(wù)de有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次de管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好de口碑，各位管家在做好接待工作de同時積極傾銷酒店de房餐和其小學(xué)生作文網(wǎng)他賣品，增加了收進(jìn)；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家de工作，完成各批次de會議接待工作。

5．對蜜月房de布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品de賣點(diǎn)。

1．關(guān)愛員工計劃de推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈予禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動，獲得了員工de一致認(rèn)可，進(jìn)步了員工de滿足度；四團(tuán)隊和職員方面

2．組織多批次de戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通交流de機(jī)會，在工作de同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力；3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在de題目并對各班組de工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定de激勵作用；

4．在班組團(tuán)體問卷考核de基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5．人才培養(yǎng)機(jī)制de建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定de怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作de開展，是上半年以來主要面對de一個嚴(yán)重考驗(yàn)；

2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得小學(xué)六年級作文是多余de不樂意參加de情況。同時崗位de培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證de情況。員工操縱馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量de下降，在部分de二級質(zhì)檢和崗位de三級質(zhì)檢中低于95分de房間出現(xiàn)頻率較高；不足

3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，治理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是de思想，導(dǎo)致了多起de客人投訴；

4．員工de個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要治理者de督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做de情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供de情況，；

5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與de積極性不高，目前還沒有員工提de公道化建議被采納；

6．明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多題目，將我們de題目暴露在了團(tuán)體層面，影響了酒店de聲譽(yù)；

7．個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)，影響了崗位工作de開展，對其他員工也造成了惡劣de影響。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分de要求開展各項(xiàng)工作，針對上半年存在de題目進(jìn)行以下思路de調(diào)整：1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢de賞罰力度，針對天天de質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工de競爭意識，讓大家有一定de壓力，化壓力為動力；

2．每月開展專項(xiàng)de衛(wèi)生統(tǒng)計和評選，對做de好de員工進(jìn)行獎勵，以此進(jìn)步衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評選，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定de班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人；

3．繼續(xù)做好專項(xiàng)計劃衛(wèi)生de跟進(jìn)檢查，進(jìn)步專項(xiàng)計劃衛(wèi)生de質(zhì)量；4．做好職員de補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才de提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力；5．開展員工和領(lǐng)班de業(yè)務(wù)技能競賽，進(jìn)步服務(wù)技能；

6．對新員工de培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一de“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性de專題培訓(xùn)，如解決題目de能力，服務(wù)意識de提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解de機(jī)會；

7．設(shè)立崗位教練，對適合de職員進(jìn)行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用de同時也能進(jìn)步他們帶新員工de能力；

8．對明查知識de學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定de壓力；9．繼續(xù)做好500問和案例de培訓(xùn)，通過不同de機(jī)會和形式進(jìn)步培訓(xùn)de質(zhì)量和效果，進(jìn)步員工de意識和能力；

10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃de執(zhí)行，進(jìn)步員工de滿足度，針對崗位不同年齡層次de員工分別召開座談，了解他們de心聲；同時在各項(xiàng)團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

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