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hh客房部工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-27 22:15:50 | 移動(dòng)端:hh客房部工作總結(jié)

hh客房部工作總結(jié)

客房部年終工作總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,現(xiàn)總結(jié)一下今年工作中的得失。今年,客房部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,按照酒店的總體目標(biāo)和要求,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力,客房的收入有了較大的提高超額完成了酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),尤其是,我客房部同銷售和前廳通力合作,住房收入有明顯漲幅。下面對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧

(一)始終將“開源節(jié)流”作為工作重心:

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,總經(jīng)營(yíng)收入17241255元,超今年指標(biāo)241255元,比去年增長(zhǎng)20.4%。截止到12月底,洗衣收入完成33663.5元,比去年同期增長(zhǎng)58.9%;minibar完成收入216627元,比去年同期增長(zhǎng).13.9%。從以上的數(shù)據(jù)可以看出:洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤(rùn)。在節(jié)能降耗方面,保潔洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),同時(shí)對(duì)于客房回收的香皂進(jìn)行二次利用,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),降低洗滌劑的采購(gòu)成本。在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)實(shí)現(xiàn)了員工的資源整合,因?yàn)槲覀儾坏S時(shí)保證餐飲婚宴接待所需布草的超量和快節(jié)奏的洗滌,也是保證餐飲工作開展的后備力量,發(fā)揚(yáng)了酒店各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,進(jìn)一步,降低了人力成本。實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。洗衣房員工工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。因?yàn)楣?jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),

努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。對(duì)此部門采取了以下幾項(xiàng)措施:1:針對(duì)個(gè)別套房和忠誠(chéng)VIP房間,客房逐步取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,改用大瓶專用裝,不但大大節(jié)約了開支,降低了成本。同時(shí),還起到關(guān)懷客戶的高品質(zhì)服務(wù)效果。2:客房房間分檔細(xì)化,減少免費(fèi)礦泉水的配備數(shù)量,把控好服務(wù)的模糊環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)節(jié)約和服務(wù)的雙贏。3:規(guī)范員工清潔操作流程,面盆,馬桶,浴缸清潔用水標(biāo)準(zhǔn)化,節(jié)約了水能源與提升工作技能并行。4:響應(yīng)當(dāng)前關(guān)于環(huán)保方面的要求,設(shè)定無煙樓層,制作綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。配合酒店做好綠色

環(huán)保飯店評(píng)級(jí)的接待工作。實(shí)現(xiàn)節(jié)約和時(shí)尚的雙贏。5:廢物利用,將拖鞋進(jìn)行二次清潔利用。平均每雙至少降低2.5元的成本,甚至更高;沐

浴,洗發(fā)液進(jìn)行回收再利用,也進(jìn)一步降低了成本消耗。6:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降

低了布草的丟失率和報(bào)損率。7:對(duì)于電器設(shè)備的開啟和電燈的開閉,也走上了制度化的執(zhí)行,監(jiān)督化的保證階段,把節(jié)

電的工作落實(shí)到了實(shí)處。(二)提升管理,強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè),齊心協(xié)力開展工作,確保工作結(jié)果:

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,七、八、十層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門積極響應(yīng)酒店集團(tuán)號(hào)召,努力培訓(xùn)部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,客房部?jī)?nèi)部培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)了雙管齊下,參與人員都感到在培訓(xùn)中得到了鍛煉,無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過這些培訓(xùn)活動(dòng)受益非淺,學(xué)到的很多東西是在酒店根本學(xué)不到的。在平時(shí)的工作中,部門也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),其中今年酒店的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行激勵(lì)考核方式的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次激勵(lì)考核方式調(diào)整實(shí)施的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦心人,經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的績(jī)效考核實(shí)施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的,與此同時(shí),部門也通過必要物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和節(jié)日聚餐,生日PARTY以及外出游玩來積極營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。作為一個(gè)商務(wù)型酒店,我們?cè)谧龊萌粘Pl(wèi)生清潔和計(jì)劃衛(wèi)生的基礎(chǔ)上,也在不斷提升著自己的服務(wù)水平。如:設(shè)立盯樓人員、強(qiáng)化服務(wù)用語、規(guī)范監(jiān)督儀容儀表、嘗試個(gè)性化服務(wù)、“0

投訴多回訪”工作目標(biāo)的設(shè)定等,從知曉,到實(shí)踐,再到改進(jìn)。然后一點(diǎn)點(diǎn)的不斷在提高。(三)今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫:1:部門對(duì)員工進(jìn)行為期兩周的“金鑰匙服務(wù)”內(nèi)訓(xùn)。讓員工知曉、明確了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并

在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化和提升員工的服務(wù)質(zhì)量。2:逐步完善部門培訓(xùn)體系,對(duì)部門新員工進(jìn)行2-3日崗前培訓(xùn),之后挑選技能和素質(zhì)高的

老員工進(jìn)行實(shí)踐教授,并有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)監(jiān)督,加快員工的業(yè)務(wù)技能的提升。3:部門根據(jù)實(shí)際情況通過舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)和技能競(jìng)技,強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)能力。4:相應(yīng)集團(tuán)組織號(hào)召,外派2人外出脫產(chǎn)培訓(xùn),培訓(xùn)人員回來后第一時(shí)間,進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果

的分享,實(shí)現(xiàn)資源共享。5:邀請(qǐng)其他兄弟酒店洗衣部專業(yè)人士到店交流指導(dǎo),把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來,運(yùn)用到我們的實(shí)際工作中去取得了不錯(cuò)的效果。6:為保證培訓(xùn)效果,我部門也試圖嘗試轉(zhuǎn)化陳舊的死板培訓(xùn)模式。添加課件的動(dòng)感新穎度,進(jìn)行課堂計(jì)分考核監(jiān)督,強(qiáng)化培訓(xùn)過程的互動(dòng)和員工參與度。甚至通過觀看影片來提升學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的趣味性,寓學(xué)于樂。(四)積極配合酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng),努力做好各項(xiàng)接待:

1.提升作房效率,強(qiáng)化員工的工作節(jié)奏,保證旅行社團(tuán)隊(duì)入住及時(shí),旅行社團(tuán)隊(duì)客人的瑣碎需求積極滿足。今年我客房部先后順利接待了中旅假日、凱撒國(guó)際、北京鳳凰、四季風(fēng)、紅馬、港中旅等多家旅行社團(tuán)隊(duì)客人,積極為銷售部工作做好后期維系。

2.細(xì)化日常工作,規(guī)范對(duì)客服務(wù),積極為相關(guān)政府單位提供便利和優(yōu)越。今年我客房部積極配合銷售部的工作,順利完成了對(duì)運(yùn)城市政府、省農(nóng)業(yè)廳、林業(yè)廳、交通廳、統(tǒng)計(jì)局、廣電局、旅游局、通信管理局等政府單位的接待,積極強(qiáng)化對(duì)忠誠(chéng)客戶的維護(hù)。

3.重視潛在客戶的開發(fā),規(guī)范員工的服務(wù),努力將客人向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變。今年也有不少企業(yè)公司入住我店,體現(xiàn)了客戶的多元化發(fā)展。例如:深圳康哲藥業(yè)、陽煤集團(tuán)、中信銀行、家樂福電器、華潤(rùn)電力、歐詩曼公司等,由此可見,我們的客源面越來越廣,橫貫各行各業(yè)。4.今年我客房部積極緊跟集團(tuán)的步伐,在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下成功完成了“綠色飯店”掛牌、金鑰匙的年度復(fù)審、愛國(guó)衛(wèi)生檢查、上市投資公司的駐店考察等重要接待工作。在與各部門的相互配合下也順利完成了“煤炭博覽會(huì)”和”山西省女性十大新聞人物”評(píng)選活動(dòng)的接待。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店的品牌影響力。

5.積極響應(yīng)酒店集團(tuán)的號(hào)召,為玉樹地震獻(xiàn)愛心。員工們真情捐贈(zèng),譜寫了黃河京都人的大愛;熱情為酒店集團(tuán)歌舞贊頌,排節(jié)目,做準(zhǔn)備,與集團(tuán)共同歡度“山西店五周歲生日”。

(五)今年部門工作存在的不足:1:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高和持續(xù)的保持。2:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需不斷強(qiáng)化,真正落實(shí)到日常工作中。

另外員工的服務(wù)意識(shí),得需借助監(jiān)督和其他形式,循序漸進(jìn)的不斷進(jìn)行培養(yǎng)。3:管理人員的綜合素質(zhì)尤其是管理技巧方面有待提高。在考核,選拔和系統(tǒng)培訓(xùn)及監(jiān)督方面,今后還需進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。

二、明年工作的展望

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作在緊緊圍繞集團(tuán)經(jīng)營(yíng)中心的請(qǐng)?zhí)嵯,苦練?nèi)功,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量,狠抓細(xì)節(jié)。努力完成集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。對(duì)此,部門工作有以下的設(shè)想:

1:重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。

2:強(qiáng)化衛(wèi)生質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》,提升清潔標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范查房程序。3,:部門進(jìn)行人,財(cái),物的資源整合,提高員工工作效率,重視激勵(lì)效果,房間價(jià)格、房間

物資、房間維修的三者的細(xì)節(jié)化整合處理。

4:開展“全員節(jié)能降耗年”活動(dòng),激勵(lì)機(jī)制下培養(yǎng)員工的節(jié)約意識(shí),降低經(jīng)營(yíng)成本。5:和前廳部、銷售部相配合,進(jìn)行全員營(yíng)銷,做好客人入住滿意營(yíng)銷和客人離店感動(dòng)營(yíng)銷

甚至客人遺忘時(shí)的驚喜營(yíng)銷。在無形中,提高業(yè)績(jī)。6:加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰,完善內(nèi)部培養(yǎng)和晉升制,激發(fā)部門工作活力。與此同時(shí)對(duì)員工要不間斷的加強(qiáng)培訓(xùn),構(gòu)建培訓(xùn)體系。7:實(shí)施計(jì)劃工作和共同監(jiān)督制約相結(jié)合的管理形式,添加激勵(lì)機(jī)制的配合應(yīng)用,保證工作的有序,有效果的開展。

擴(kuò)展閱讀:客房部工作總結(jié)模版

201*年客房部工作總結(jié)

緊張又忙碌的201*年隨著冬季的臨近,又將走完最后的旅程,回顧這一年的工作,客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下,經(jīng)過一年的磨合與歷練,部門全體員工認(rèn)真完成各項(xiàng)接待任務(wù),使各項(xiàng)工作得以圓滿的落實(shí),先就對(duì)這一年的工作做以下的總結(jié):

一、總體經(jīng)營(yíng)情況:

截至201*年11月10日,客房總收入為:2646946.85元、完成全年計(jì)劃的69.83%.結(jié)合數(shù)據(jù)分析今

年客房總的收入還不是很理想,未能完成全年的營(yíng)業(yè)指標(biāo),在201*年要繼續(xù)努力。

客房出租總數(shù):3818.5間、出租率:20.92%,平均房?jī)r(jià)為:686.09元/間.因去年?duì)I業(yè)的時(shí)間比今年要短,總體的收入數(shù)據(jù)無法進(jìn)行對(duì)比,只是平均房?jī)r(jià)去年為650元/間,今年比之去年提高了將近30元/間。望在201*年能將客房整體的出租率提高10%點(diǎn)。二、內(nèi)部管理:

1、客情接待,部門在201*年,陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客源重頭、余姚市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)、寧波市各局辦單位領(lǐng)導(dǎo)、山莊的各個(gè)會(huì)議客人,以及散客等,確保各個(gè)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。2、在三月份,部門完成客房部各崗位SOP的編寫工作、明確部門各崗位的工作職責(zé)及工作流程。3、配合采購(gòu)部完成整個(gè)山莊的綠植采購(gòu),以及整體的放置布置工作,并落實(shí)日常的基本維養(yǎng)工作。4、為預(yù)防霉季給工作帶來的不便,部門經(jīng)總經(jīng)理的要求,落實(shí)聯(lián)系地毯供應(yīng)商對(duì)接待樓一、二樓的公

區(qū)進(jìn)行了地毯的鋪設(shè)工作,很大程度上改善了地磚的濕滑性,另部門新增了兩臺(tái)空氣除濕器。5、在夏天客情高峰來臨前,部門完成了所有客房及接待樓公共區(qū)域內(nèi)紗簾的清洗工作。

6、啟動(dòng)山莊新增后臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目:制服倉(cāng)庫(kù)的正常運(yùn)行。落實(shí)山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理。7、完成原先綜合樓三間庫(kù)房的搬遷以及房間的恢復(fù)工作,以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。8、完成部門客房用品倉(cāng)庫(kù)的搬遷和整理工作。

9、聯(lián)系外包清潔公司對(duì)山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養(yǎng)工作。

10、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對(duì)山莊做好全年的滅蟲工作,及時(shí)做好殺蟲的工作記錄,跟蹤增加了山莊

外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。11、洗衣場(chǎng)對(duì)客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調(diào)整,使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提

高。12、為從提高客房的成本上考慮,在總經(jīng)理室的建議下,部門對(duì)綜合樓的24個(gè)房間,改用了二合一的

洗浴用品,撤掉原先放置的一套洗浴用品。13、落實(shí)日;A(chǔ)的PA打理工作,(主要是地毯的洗滌)14、為確保山莊爭(zhēng)創(chuàng)A級(jí)單位,部門及時(shí)落實(shí)基礎(chǔ)的“五常法”布置工作及各項(xiàng)工作臺(tái)賬的建立。15、完成年底山莊固定物資的盤存工作。

16、完成客房5號(hào)樓的新增服務(wù)內(nèi)容:二樓30人臺(tái)面的小型會(huì)議室,以及一樓棋牌桌的擺放工作。更加完善了5號(hào)樓在對(duì)客服務(wù)上的實(shí)用性。

17、完成客房辦公室、PA工作間、部門小倉(cāng)庫(kù)的搬遷整理工作。三、人員方面:

1、客房主要管理人員的交替接班工作,確保了客房各項(xiàng)工作能夠順利的開展。

2、部門新增了一名后臺(tái)洗衣場(chǎng)領(lǐng)班,該員工上崗后能很好的協(xié)助部門經(jīng)理完成日常的管理工作。3、在部門原有的清掃員隊(duì)伍中,挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的管家,以充實(shí)客房的管家隊(duì)伍。四、設(shè)施設(shè)備維修方面:

1、年后,配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。2、協(xié)助工程部對(duì)公區(qū)及房間內(nèi)的墻紙做了修補(bǔ)工作。

3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作,確保客房完好的隱私性。4、配合工程部完成房間內(nèi)毛巾拉環(huán)的安裝工作。

5、配合工程部完成5號(hào)樓陽臺(tái)雨篷玻璃的安裝工作,防止雨水倒溢進(jìn)客房以保護(hù)地板。

6、6號(hào)樓二樓會(huì)議室內(nèi)新增了一個(gè)立式空調(diào)。

7、客房?jī)?nèi)所有電視安裝了數(shù)字電視機(jī)頂盒,完善賓客服務(wù)功能。8、加強(qiáng)日常對(duì)客房整個(gè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的檢查,密切與工程做好聯(lián)系,積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度,

確保設(shè)施設(shè)備的完好性。五、培訓(xùn)方面:

1、積極督促部門員工準(zhǔn)時(shí)參加山莊組織的各個(gè)公共培訓(xùn)課的內(nèi)容,并在平常的工作中將以強(qiáng)化。2、配合行政部啟動(dòng)山莊各員工的行為積分政策,每月做好部門各個(gè)員工積分的統(tǒng)計(jì)工作,以此來加強(qiáng)

部門員工參加山莊集體活動(dòng)的積極性。3、部門根據(jù)每月的質(zhì)檢案例情況,嚴(yán)格制定部門每月的培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容,分班組的從禮節(jié)儀表培

訓(xùn)到業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),力求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。

4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個(gè)星期的關(guān)于星級(jí)酒店的客房知識(shí)培訓(xùn),從中受益匪淺。

5、根據(jù)山莊特殊的環(huán)境因素,部門在日常工作著重對(duì)員工開展山莊內(nèi)可能發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)工作

并要求部門員工對(duì)基本的知識(shí)點(diǎn)做到人人過關(guān)。

六、物料管理與成本控制方面:

1、部門從整體的成本利益出發(fā),為做好部門的各項(xiàng)成本控制,要求每個(gè)員工都樹立良好的節(jié)能意識(shí),做到及時(shí)的光燈,光空調(diào),關(guān)水龍頭等等工作習(xí)慣。

2、對(duì)退房后房間內(nèi),能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作,如拖鞋在清洗后的重復(fù)使用,洗浴用品的

重新灌瓶等等,杜絕浪費(fèi)的不良習(xí)慣。3、及時(shí)做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作,在高客情的時(shí)候,隨時(shí)做好重復(fù)利用。4、嚴(yán)格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量,定期對(duì)各個(gè)工作間做好檢查,發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時(shí),及時(shí)考核相關(guān)的員工。在日常工作中做到獎(jiǎng)罰分明。

5、洗衣場(chǎng)內(nèi)的水電、洗滌劑的控制,在洗滌量不是很大的情況下,會(huì)使用小洗衣機(jī)對(duì)織品進(jìn)行清洗,

有些抹布能手洗的就督促員工用手洗,以此來節(jié)約洗衣場(chǎng)內(nèi)過分的浪費(fèi)現(xiàn)象。七、目前部門工作中存在的不足之處:

1、客房管家的隊(duì)伍欠缺,以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟、服務(wù)的靈活性不夠,在日常的重要接待活

動(dòng)中顯得有點(diǎn)慌亂,緊張,不夠落落大方,個(gè)性化服務(wù)不明顯,希望在明年的工作中得以提高。2、在201*年客情高峰期,客房員工在查房的速度及準(zhǔn)備性上,嚴(yán)重存在著問題,給總臺(tái)的退房及客

人帶來很大的被動(dòng)性,部門在明年力求攻克這一工作難題,確保良好的對(duì)客服務(wù)。

3、與總臺(tái)的日常溝通,各信息的暢通性還不是很好,在日后的工作中,還有待繼續(xù)磨合,希望通過部門全體的努力,能使這項(xiàng)工作提高。

4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠,現(xiàn)有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善,希望在明年能帶領(lǐng)現(xiàn)有的管理人員通過培訓(xùn)、店外知識(shí)的了解等,能上一個(gè)臺(tái)階。

5、客房PA打理工由于人員的欠缺,使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài),故明年需要山莊能給部門配備一個(gè)打理工,以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展。

6、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思,雖經(jīng)部門多次的培訓(xùn),提醒,

在日常工作還是經(jīng)常會(huì)犯這樣那樣的紀(jì)律性問題,希望在201*年,部門希望將現(xiàn)有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊(duì)伍的素質(zhì)有個(gè)很大的改觀。

經(jīng)過201*一年的整體營(yíng)運(yùn),山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高,客源也是較去年有了

明顯的增加,所以部門經(jīng)過總結(jié),唯有不斷的提高部門每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個(gè)部門的對(duì)客服務(wù)水平,才能為創(chuàng)造良好的口碑效應(yīng),從而帶來更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng),為此,本人一定協(xié)同部門員工在201*年,兢兢業(yè)業(yè),善始善終的做好每一項(xiàng)工作。

客房部

201*-11-13

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