培養(yǎng)良好的客服-網(wǎng)店客服工作總結(jié)

客服工作總結(jié)

董遠(yuǎn)嫻

新的一年即將來(lái)臨，在這辭舊迎新的時(shí)刻，回想一下自己這一年的工作，其實(shí)快樂(lè)的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對(duì)自己過(guò)去的一年當(dāng)中的工作基本上還算是滿意吧，

當(dāng)然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。

在這過(guò)去一年的時(shí)間里，我是擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_(tái)工作，這幾個(gè)月才插隊(duì)到網(wǎng)絡(luò)部，在淘寶網(wǎng)上當(dāng)客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當(dāng)客服工作已有好幾個(gè)月了，在這幾個(gè)月里，我對(duì)客服工作有了新的認(rèn)識(shí)。在沒(méi)有當(dāng)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。但通過(guò)這幾個(gè)多月的學(xué)習(xí)和有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后，我深刻體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對(duì)我的幫助使我不論在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過(guò)我的同事。

作為客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高自己的水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。作為客服人員,我始終堅(jiān)持把每一件事做好就不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時(shí)間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細(xì)節(jié)，只會(huì)盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經(jīng)很不簡(jiǎn)單了。工作中無(wú)小事，每一件事都值得我們?nèi)プ�，即使是最最普通的，我們也不�?yīng)該敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)該付出我們的熱情和努力，多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對(duì)立面。不要和客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵之類的問(wèn)題，凡事都要從客戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在客戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。其實(shí)，客戶對(duì)我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里是需要改進(jìn)的，每次我們遇到很難纏的客戶時(shí)，就會(huì)想，怎么會(huì)有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問(wèn)題時(shí)，我們心里就會(huì)有很大的成就感。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給客戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對(duì)話：

“您好，專柜正品佐丹奴GIORDANO146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有優(yōu)惠嗎？”

“您好，我們現(xiàn)在做活動(dòng)，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦�！�

“你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁(yè)寫著全場(chǎng)六折，這六折體現(xiàn)在哪里？運(yùn)費(fèi)的話是你們包的嗎？”

“這20元的優(yōu)惠卷就是您下次購(gòu)買我們家的表的時(shí)候可以給您減掉的，我們首頁(yè)寫的全場(chǎng)六折是我們店的手表以從市場(chǎng)價(jià)打完折之后標(biāo)上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說(shuō)您出360元就可以買到這款表，運(yùn)費(fèi)也是我們這邊承擔(dān)的。”

“好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到？”

“我們發(fā)到快遞公司是EMS或者順豐快遞，一般3-4天可以到的�！�

“好的，那我拍下了�！�

我們常常會(huì)遇到喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的客戶，然而這個(gè)時(shí)候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺(jué)得你是在敷衍他，就算你當(dāng)時(shí)很不開(kāi)心也絕對(duì)不能表現(xiàn)出你對(duì)顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們要相信好的服務(wù)是可以換取更多的客戶的，何樂(lè)而不為呢？

在工作中,必須按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間給顧客回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，杜絕錯(cuò)忘遺漏的事情發(fā)生。

以上這些都是我在工作中體會(huì)到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！

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