201*年 售后服務(wù)工作總結(jié)及201*年服務(wù)工作的計劃

江蘇久工重型機械股份有限公司服務(wù)部

201*年售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對本年度售后服務(wù)做一下總結(jié)。一.售后初期

1.發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)代理商或客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至代理商門面或工地，這時有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與代理商聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間代理商做好時間調(diào)整。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。2.現(xiàn)場交貨

貨到代理商后，應(yīng)與代理商法人及其技術(shù)負責人，一同對設(shè)備的各項性能進行檢查，讓代理商有一個明確的認識產(chǎn)品性能、操作、保養(yǎng)等方面的知識。同時，做好代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對代理商在服務(wù)方面的具體要求。二.售后中期1.對代理商的培訓(xùn)

定期要對代理商進行培訓(xùn)，特別是公司下達的對代理商服務(wù)管理文件，要及時的下達，以便讓代理商在第一時間掌握公司服務(wù)方面的具體要求。2.設(shè)備問題處理

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原則上要求代理商自己通過服務(wù)的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，須書面申請，但是對年度申請次數(shù)過多的代理商，予以考核。對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及服務(wù)報告單。3.挖掘機的保養(yǎng)

要求代理商對銷售的挖掘機，須按照規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)照片。三.售后后期

不定期給代理商打電話，詢問挖掘機使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。

售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

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201*年工作計劃

一、工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。二、工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。2、服務(wù)滿意率80%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上。4、新車交接后，培訓(xùn)達標率90%。

5、積極做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類挖掘機的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到代理商過程中，對代理商進行培訓(xùn)，同時讓代理商有一個對新產(chǎn)品認識和了解。7、積極協(xié)助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個全新的認識。8、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)代理商。三、具體實施方案及工作重點

1、建立挖掘機產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、及時跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

陳剛201*/12/14

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****服務(wù)中心

201*年度工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，****服務(wù)中心結(jié)合小區(qū)實際，扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，基本上年度各項工作能夠正常運轉(zhuǎn)�，F(xiàn)我代表****物業(yè)服務(wù)中心就201*年主要工作情況、工作中的不足及解決措施和201*年度重點工作計劃方向。簡要匯報如下：

一、201*年主要工作情況

1、安全管理工作方面：201*年度安全管理工作基本達到預(yù)期目標，區(qū)內(nèi)沒發(fā)生過盜竊案件，全年在小區(qū)內(nèi)沒有業(yè)主反應(yīng)遺失物品。但在小區(qū)門口外道路發(fā)生車輛被盜3起。

2、客戶服務(wù)工作方面：

（1）全年共辦理收樓業(yè)戶56戶，沒有一戶拒絕收樓。全年共接到業(yè)主投訴約40起，其中涉及室內(nèi)工程保修約30起，涉及人員服務(wù)態(tài)度5起，其它5起（包括無效投訴）。在我們的多方溝通及熱情服務(wù)及通過加強員工培訓(xùn)等措施下，均得到了妥善處理。

（2）在協(xié)助公司進行室內(nèi)保修方面，特別是5、6月份雨季鋁合金窗滲水問題引起業(yè)主投訴約30起。在此期間，公司董事長特別重視，即刻要求公司各方極力配合，在大家積極配合下，服務(wù)中心也不斷的與各相關(guān)業(yè)主溝通，在此事件處理上，沒有造成負面影響。在后來我們的了解中，有業(yè)主反應(yīng)，象榮業(yè)這樣負責任的房地產(chǎn)公司，我們會繼續(xù)介紹朋友來這里買房居住。在本次事件處理中，我們也特別感謝趙東同事在物料提供及外方聯(lián)系方面的到位。（3）跟進智能化室內(nèi)機的掛機及試機工作及處理相關(guān)業(yè)主由此方面的投訴。由于合同等原因，在上半年，施工方要求結(jié)算的情況下，服務(wù)中心協(xié)助掛機工作及室內(nèi)可視對講機的掛機檢測檢驗工作，對306戶對講機掛機完進行了全面的通話測試。但在后期業(yè)主入伙階段，由于裝修等原因，施工方重復(fù)掛機要50元/臺卻造成了業(yè)主的不滿投訴。針對該情況，服務(wù)中心對部分投訴業(yè)主做了積極的解釋工作及提供技術(shù)支持甚至義務(wù)協(xié)助其掛機。

（4）在配合銷售工作方面，全年協(xié)助銷售抽獎活動2次。（5）在室內(nèi)保修業(yè)主訴求方面，在公司前期沒有預(yù)留施工單位或供應(yīng)方5%維保金的情況下，服務(wù)中心與公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員積極溝通，并積極做好業(yè)主方面的解釋工作。

3、維修工作方面：

（1）設(shè)施設(shè)維保方面，本年度重點對一層及負一層消防等管道及公共門進行了防銹、油漆翻新工作。

（2）在小區(qū)業(yè)主入住越來越多的情況下，隨著電動車的增多，車位當初配套沒考慮插座。在接到這方面訴求后，對出租電動車位部分進行了增加插座工作。全年共增加規(guī)劃電動車位27個并配套安裝了公共插座。

4、經(jīng)營指標情況

（1）201*年度全年應(yīng)收管理費******元（不含空置房），截止201*年1月25日實收管理******元，年度管理費實際收繳率為88%。

（2）201*年度全年共收取車位費*****元，實歸物業(yè)車位管理費用約為****元（按比例16%提�。�。

（3）201*年度物業(yè)虧損將近**萬元（以實際收繳數(shù)截止201*年1月25日更新）。

二、201*年工作中的不足及遺留事項

1、沒有建立崗位責任制，工作分工不明確，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的標準操作規(guī)程；

2、部分工作沒有記錄，沒有備檔，以至后期工作沒有參考及依據(jù)，管理上建檔不齊全；

3、全年度人員流動性大，特別是安管人員，另安管人員素質(zhì)不高，禮議不夠；

4、設(shè)施設(shè)備沒有建立臺賬，由于維修人員遲遲沒有到位，管理上沒有形成責任制，設(shè)施設(shè)備沒有定期檢查計劃及跟蹤維保。

5、全年度管理費用收繳率低，賬目管理不夠明細清晰，201*年1月開始已調(diào)整為月月清，項項細，樣樣列，月月檢的方式，數(shù)目有了一定的條理性及清晰度。

6、隨著****業(yè)主入住越來越多，車位的緊張情況日趨嚴重，特別是越來越多的電動車需要車位沒法滿足。

針對12年度工作中的不足，服務(wù)中心已將相應(yīng)解決措施計劃列入201*年度重點工作計劃中�，F(xiàn)就201*年重點工作計劃方向綜述如下：

三、201*年度重點工作計劃方向

1、201*年5月之前切實建立完善服務(wù)中心管理人員崗位責任制績效目標考核辦法并培訓(xùn)執(zhí)行；2、有計劃性、針對性的對員工進行操作規(guī)程培訓(xùn)并考試，成績列入年度績效指標；

3、針對12年度人員流動性大，制定相應(yīng)的薪酬調(diào)整方案報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，在實際工作開展中切實執(zhí)行績效考核辦法，做到工作表現(xiàn)決定工資待遇；

4、擬招聘一名維修工，并對其進行全面的設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)，切實把設(shè)施設(shè)備維護維修管理起來，進而建立完善的設(shè)施設(shè)備管理檔案及維保計劃；

5、根據(jù)業(yè)主入住率的提高，根據(jù)實際情況制定分析解決車位緊張的方案與公司領(lǐng)導(dǎo)討論決定。

6、嚴格于每月每季度進行一次全面核查費用收支匯總情況，做到對經(jīng)營情況賬目清晰，切實地把費用收繳率提高上來，達到季度費用收繳率90%以上，201*年度費用收繳率達到95%以上。

7、編制滿意度調(diào)查表，于年中進行一次全面的入住業(yè)主滿意度調(diào)查征詢工作。通過調(diào)查征詢工作了解業(yè)主對物業(yè)工作的認可及了解我們工作中的不足之處，進一步進行適時調(diào)整。

8、嚴格按已制定操作規(guī)程靈活的進行如下日常工作：

如：辦理收樓、裝修手續(xù)，跟進房態(tài)情況，接待業(yè)主投訴，監(jiān)督車場管理工作及業(yè)主報修維修及公共設(shè)施維修維護工作等等。

****物業(yè)服務(wù)中心

201*年1月

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