201*年度經(jīng)營體制管理股工作總結(jié)

201*年度經(jīng)營體制管理股工作總結(jié)

一、健全土地流轉(zhuǎn)機制，確保土地流轉(zhuǎn)規(guī)范

建立了縣鄉(xiāng)土地流轉(zhuǎn)服務窗口，使土地供需方有一個交流平臺。到目前為止，我縣土地流轉(zhuǎn)已達到18.05萬畝。

二、加強土地矛盾糾紛的調(diào)處，確保社會穩(wěn)定

農(nóng)村土地承包糾紛的調(diào)處關(guān)系到黨群、干群關(guān)系和社會的穩(wěn)定，為了減少糾紛的發(fā)生，化解矛盾，對來訪的群眾認真接待，宣傳政策，全年接待上訪糾紛三起，其中承包地地糾紛兩起，合同糾紛一起，根據(jù)法律政策進行當面解答，使糾紛得到解決。

三、狠抓農(nóng)民作社建設(shè)，使農(nóng)民合作社不斷發(fā)展壯大農(nóng)民合作社是使農(nóng)民得到實惠的組織，是帶動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，增加農(nóng)民收入的有效保證，今年在原有合作社的基礎(chǔ)上發(fā)展10家，目前已達到105家，上報省級1家，積極向上爭取資金40萬元，使其不斷發(fā)展壯大。

四、搞好法制宣傳，使法律到農(nóng)家

印制法制宣傳單500份，分別下到洞下場、土橋、楊公廟、麻纓塘等鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳，解讀、引導農(nóng)民學法、懂法，使廣大農(nóng)民逐步用法律保護自己的合法權(quán)益。

五、積極申報土地承包仲裁委員會建設(shè)項目

農(nóng)村土地承包仲裁委員會是根據(jù)農(nóng)村土地承包經(jīng)營糾紛調(diào)解仲裁法成立的一個組織，也是履行仲裁職能的一個管理組織，根據(jù)這一要求，積極向上申報項目建設(shè)資金，通過努力，我縣已列入建設(shè)縣之一，向上爭取資金達60萬元。

六、狠抓縣重點項目建設(shè)

我局承擔了五星級賓館項目招商建設(shè)任務，該項目難度大，通過努力，加大對外宣傳力度，先后與湖南民生銀行、北京美利方成投有限公司、文產(chǎn)集團會面，并與北京美利方成投有限公司簽訂了意向性協(xié)議，現(xiàn)正在洽談中，預計在12月底開工建設(shè)。

七、進行了農(nóng)村集體土地管理情況調(diào)查

通過調(diào)查，掌握了我縣二輪土地延包完善情況、土地整理情況、農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)使用情況、農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)情況、農(nóng)村土地征占用情況，為今后工作打下了一定基礎(chǔ)。

經(jīng)營體制管理股二○一三年十一月十八日

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運營管理部201*年度工作總結(jié)

在公司領(lǐng)導的決策和領(lǐng)導下，運營管理部自201*年6月成立以來，積極開展工作，極力推進公司各項管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項操作規(guī)程及制度，同時加大對各項目的業(yè)務指導、積極幫助項目協(xié)調(diào)處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運營管理這201*年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、各項工作手冊的建立

運營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業(yè)標準及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責。經(jīng)過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質(zhì)量管理工作手冊》。各項工作手冊的建立，為各部門規(guī)范化運作提供了依據(jù)，同時也為對項目的考核提供了有力支撐。

隨著各項制度的推行，為了使公司考核機制更加健全，運營管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績效考核管理辦法》。201*年，物業(yè)公司將全面實施績效考核，不斷提升項目經(jīng)營和管理能力，確保公司各項工作正常有效的開展與落實。

二、強化執(zhí)行

在公司前期推行各項制度的過程中，公司及項目部分人員對下發(fā)的各項制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項制度的有效貫徹與執(zhí)行，運營管理部整合公司資源，深入項目，召開各部門專題會議，統(tǒng)一思想，提高認識，從公司發(fā)展角度對項目人員進行公司發(fā)展及宣傳，同時宣講公司推行各項制度的意義和必然性，經(jīng)過近一個月的磨合及試運行，各項目人員對公司推行的制度有了新的認識，同時公司制度逐漸被項目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。

三、培訓管理

在公司各項工作手冊下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標準，運營管理部將8月份定為重點培訓月，每天下午6:007:30對各服務中心員工進行服務禮儀、崗位職責、作業(yè)流程及作業(yè)標準培訓，培訓崗位含蓋服務中心所有崗位：服務中心經(jīng)理、客服、收費員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運營管理部累計對各服務中心培訓27課時。

隨后在9月初，運營管理部結(jié)合工作手冊培訓內(nèi)容進行出題，以試卷形式對所有人員進行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進行口試，經(jīng)考試，合格率達83%，為項目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。

四、品質(zhì)管理

在抓好項目培訓管理的同時，運營管理部不放松對項目的品質(zhì)管理，邊培訓，邊檢查各項目的基礎(chǔ)服務工作，通過檢查，發(fā)現(xiàn)項目管理存在的各種問題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓過程之中，經(jīng)過每月至3次對各項目的服務質(zhì)量檢查，很快掌握了各項目的突出問題，為了盡快改善各項目管理現(xiàn)狀，運營管理部深入各項目指導各項目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項目服務水平。運營管理部在開展對項目進行每月2次服務質(zhì)量檢查的同時，極力推進公司的“三級夜間查崗制度”，堅持每月對各項目進行一次夜間查崗。從6月份至今，運營管理部共查出209項不合格項，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。

目前，公司各服務中心都已充分認識到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊的標準和流程進行操作，不斷提高各自項目的管理水平。經(jīng)過這幾個月的運行，公司的各項制度正在逐步的貫徹，各項目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的提升，運營管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務實施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

201*年，運營管理部在處理項目業(yè)主投訴方面，共接到服務中心各類投訴事件17起，針對項目的各類投訴，運營管理部依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長垣縣實際情況，從項目管理角度出發(fā)，本著維護公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運營管理部更是細心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把物業(yè)費交了；還有清華苑9號樓1單元101號業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費，硬是把責任強加給物業(yè)公司。運營管理部在和業(yè)主面談之后，指導項目經(jīng)理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務中心解決了一些難以解決問題，維護了公司利益。

六、營銷配合

201*年，物業(yè)公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運營管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務中心人員進行整合，合理調(diào)整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運營管理部和各服務中心更是想方設(shè)法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星業(yè)和封丘社會各界的贊譽。

七、工作反思

201*年，運營管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：

1、對服務中心員工培訓不足，導致員工對工作職責不明，作業(yè)流程不清晰。

2、對服務中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。

3、對員工作業(yè)現(xiàn)場指導欠缺，致使員工工作方法不得當，走彎路，達不到目標效果。

改進措施如下：

1、加大對服務中心員工的培訓力度，進一步明確各崗位職責，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務能力。

2、加大對各服務中心的檢查力度。

3、加大對服務中心工作的指導，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

201*年已經(jīng)過去，運營管理部在全面總結(jié)的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向201*年目標奮進。201*年，運營管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實施物業(yè)服務轉(zhuǎn)型升級，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強化富美地產(chǎn)品牌。

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