201*年終總結(jié)
保安部年終總結(jié)
201*年即將過去,我們將滿懷希望迎來201*年,在過去的一年里,是公司比較忙碌的一年,也是安全管理工作比較忙碌的一年。值此辭舊迎新之際,對本人進入華獅廣場的安全保衛(wèi)工作進行回顧、總結(jié),查找不足,以利于對新的一年做出更為完善的工作計劃,為了更好地做好今后的各項工作,現(xiàn)對保安部工作總結(jié)如下:
根據(jù)楊總對本部門提出的加強管理,增強員工的安全意識和服務(wù)理念,進一步提高員工的安全防范能力和服務(wù)水平,整頓部門不良風(fēng)氣,提高責(zé)任心等要求。201*年在X經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞商場的總體目標,認真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針,始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線,全面推行“誰主管、誰負責(zé)”的安全責(zé)任制,積極做好商場的安全防范工作,維護商場的治安秩序,力爭達到“讓客人滿意”的服務(wù)目標,為商場
創(chuàng)造良好的經(jīng)營管理環(huán)境。具體工作內(nèi)容如下:
1、從內(nèi)部管理入手,提高保安綜合素質(zhì)。建立目標管理責(zé)任制,層層分解落實工作任務(wù),有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面,起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。制定全年工作目標,將各項任務(wù)分解落實到各班組及員工,使人人有目標、有任務(wù),個個有壓力、有動力。
2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì),增強處理突發(fā)事件的能力,培養(yǎng)一支紀律嚴明,作風(fēng)頑強的保安部門。首先、做好思想工作,加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),培養(yǎng)員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級管理人員要融入隊員中,和隊員一起探討,以便發(fā)現(xiàn)問題,有針對性地解決問題。其次、增強服務(wù)意識,提高為客服務(wù)能力。在工作中要尊重客人,主動向客人打招呼,主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人,必須用心服務(wù),注重細節(jié),追求完美。第三,必須注重策略,理解客人,尊重客人。對待客人的無理要求或無端指責(zé),要采取引導(dǎo)和感化的方法,不能和客人發(fā)生正面沖突。第四,加強責(zé)任心對損害華獅廣場利益的行為堅決制止,并立即上報。
為了保質(zhì)保量完成、履行好肩負的使命,我們重點抓了四項工作。(一)、是抓隊伍建設(shè)。一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證,我們在隊伍建設(shè)上就堅持“兩手抓”:一手抓人員的配備,一手抓素質(zhì)的提高。在隊伍建設(shè)上,我們把挑選入職人員和培養(yǎng)后備人員相結(jié)合。在引進隊員的同時,高度重視隊員綜合素質(zhì)的提高。凡新隊員進來后,我們都要組織為期3天的保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練,使隊員都能盡快掌握各項基本的本領(lǐng),達到上崗的要求。
(二)、是抓制度建設(shè)。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證,“不以規(guī)矩,不成方圓”。團隊組建后,我們對工作紀律,值班,交接班,培訓(xùn),等方面都出臺了一整套嚴格、實用的制度,對團隊實行紀律為主,人性化為輔管理,用制度來規(guī)范大家的行為,用制度來保證工作任務(wù)的完成。但在日常工作中管理人員對隊員加強關(guān)心,能解決的困難給予大力協(xié)助和關(guān)懷。如值班隊員必須提前15分鐘到崗進行交接;事件交接要清楚,充分做好后續(xù)工作完成任務(wù)。隊員有思想情緒時主管一對一進行談心,力所能及解決隊員負面情緒,化解難題,并將情況上報張總經(jīng)理。
(三)、是抓思想建設(shè)。由于我們的隊員來自不同的地方,不同的崗位,各人的綜合素質(zhì)、性格、愛好均不相同。因此,我們在隊伍建設(shè)工作中,要把思想道德建設(shè)貫穿始終,緊抓不放。在工作方法上,我們根椐不同隊員,不同情況,靈活機動地在班會、談心溝通時插入思想教育的以會代訓(xùn),與隊員個別談心,交心,典型案例教育,靈活多樣地實施思想品德的教育。如我們對違紀員工處罰完通報全部門,以提高隊員警覺性。對工作中出現(xiàn)的問題和差錯,我們要求:不得隱瞞,及時上報,有錯必糾,有錯必改,懲前治后,引以為鑒,強化精神,改進工作。對于工作表現(xiàn)有較大改變,工作認真負責(zé)隊員上報張經(jīng)理給予嘉獎。
(四)、是以身作則,堅持起到帶頭做用。嚴格要求主管,消防專管,領(lǐng)班起到帶頭做用,崗位隊員有事各級管理人員都可以頂替換休,嚴格執(zhí)行考勤制度,做到主管及以下人人上班準時打卡,工作時間佩帶名牌,著裝整潔規(guī)范,禮貌用語不離口。特別要求管理人員上班不得飲酒,酒后不得進場等一系列硬性規(guī)定。
二、工作的體會
幾個月來的工作、學(xué)習(xí)和生活,我們?nèi)〉昧艘稽c小成績,也得到了鍛煉和提高,可以說受益非淺。主要得益于以下幾個方面:(一)、是得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和悉心關(guān)懷。(二)、是得益于工作上的創(chuàng)新。(三)、是得益于全體隊員的共同努力。二、存在的不足和今后的努力方向
回顧近期的工作,在取得成績的同時,我也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在:一是由于隊員新老交替,綜合素質(zhì)參差不齊;二是我的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進;三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,我將在今后的工作中痛下決心,加以克服和改進,全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
在過去的幾個月里,保安部本著“預(yù)防為主、重點布控”的原則,隨著不同時期的階段變化,工作重點也隨之做著不同的調(diào)整,以適應(yīng)商場安全需要。具體實施步驟如下
一、加強保安部人員管理,嚴格按照保安員職責(zé)要求,強化管理準則。二、加強現(xiàn)場督促和工作檢查,定期培訓(xùn)安全工作條例及消防器材使用知識。三、規(guī)范要求保安部人員的禮節(jié)禮貌、著裝、考勤等。
四、日班夜班不間斷巡邏華獅廣場內(nèi)重點部位的安全,加強各部門溝通,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
五、楊總要求根據(jù)保安人員實際操作所需技能和知識,制定月度考核題目和基礎(chǔ)崗位知識考核,并實行績效獎勵機制。
通過方方面面的努力,逐步提升了保安崗位的窗口形象,提高自身服務(wù)水準,得到了各部門和領(lǐng)導(dǎo)一定的鼓勵,并對不足之處提出了寶貴意見。根據(jù)張總經(jīng)理預(yù)防為主,重點布控,措施到位,消除隱患,的指導(dǎo)思想使本部門對日常工作獲益良多。在張總經(jīng)理的幫助指導(dǎo)下,從新制定了應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)案,貫徹落實防盜、防火,意外事件的措施,在今年施工中加強管理,積極發(fā)揮部門配合作用,在此基礎(chǔ)上保安部加強和管理部,工程部溝通,及時掌握施工信息,有針對性的制定措施,以確保商場內(nèi)安全防范工作。
這幾個月是保安部人員較為動蕩的一段時間,先后有一些員工因違規(guī)開除。公司在處罰員工違紀上給予大力支持,并及時的補充了新鮮血液,保安部也總結(jié)以前不足之處,第一時間對新員工進行了崗位技能、安全教育的培訓(xùn),保證安全工作的順利進行。
明年計劃消防加強組織領(lǐng)導(dǎo),切實落實安全消防工作責(zé)任制。為全面貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針,把安全消防安全工作作為各項工作的重中之重來抓,對保安部全體進行定期消防安全培訓(xùn),提高消防意識,明確消防管理責(zé)任,熟練使用消防器材。執(zhí)行消防重點單位每年1次消防演練,從而推動消防安全各項工作有效的開展。保安部每月通知維保單位到現(xiàn)場進行專項消防安全月檢,對商場內(nèi)的安全設(shè)施、消防器材完好情況,危險源、危險點控制情況,安全知識學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和安全制度、職責(zé)落實情況,存在的隱患進行確認和整改。通過整治消防隱患,不斷增添消防設(shè)施,完善消防責(zé)任制,努力把火災(zāi)事故降低到最低限度。
重大節(jié)假日開展檢查整治,確保不發(fā)生重特大消防安全事故。為保障公司消防安全管理制度和措施得到認真貫徹和落實,確保公司安全管理工作目標的實現(xiàn),嚴格管理,提升品質(zhì),改變觀念,創(chuàng)新方法。
安全
安全培訓(xùn)計劃,參照行業(yè)規(guī)范標準,對保安員每周進行一次例會、培訓(xùn),重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮節(jié)、禮貌、專業(yè)技能、消防知識、突發(fā)事件應(yīng)對等,通過講解、點評、交流,使保安員在思想認識和日常工作水平上逐步提升。保安部按照計劃對保安員進行崗位培訓(xùn),做到實際工作培訓(xùn)分階段分內(nèi)容考評,使每個隊員都能熟練使用通訊器材,消防設(shè)備,了解商場特性,提高維護商場利益責(zé)任心。結(jié)合廣場內(nèi)實際情況及保安部現(xiàn)有狀況,引導(dǎo)保安員提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念。要求大家要有緊迫感、上進心和責(zé)任心,培養(yǎng)團隊精氣神,激發(fā)保安員的主觀能動性和工作積極性,同時通過樹立優(yōu)秀隊員,激發(fā)大家學(xué)先進、爭先進的工作熱情。
明年及今后的工作要求將會更高,難度將會更大,這就對我的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實,承認困難,但不畏困難。我們將迎難而上,做好工作。具體講,要做到“三個再創(chuàng)新”,“兩個大提升”,最后實現(xiàn)“三個方面的滿意”。即:在思想觀念上再創(chuàng)新,在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大提升,在自身形象上大提升;最后達到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意,讓集團領(lǐng)導(dǎo)滿意,讓來華獅廣場的領(lǐng)導(dǎo)、同事,顧客滿意。
以上是我保安部主管XX201*年工作總結(jié),不到、不妥、不對之處,懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
擴展閱讀:201*年終總結(jié)
客房部201*年年終工作總結(jié)
201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下,客房部根據(jù)酒店總體大目標,大方針思想指導(dǎo)下,結(jié)合自身條
件,優(yōu)化內(nèi)部,順利完成了全年重要VIP接待,衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務(wù),未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終,為了總結(jié)經(jīng)驗,發(fā)揚成績,克服不足,下面對201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理
201*年酒店提出提高工作效率,優(yōu)化內(nèi)部流程為目標,客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進行重新梳理,合理化的對各崗點職能進行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分攤?cè)蝿?wù)。客房中心采取合并崗位,加班小時制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程,重新分攤崗位等措施。使客房部總編制從201*年114人調(diào)整至201*年80人。在對各崗點職能進行調(diào)整的過程中遇到很多阻力,個別班組負責(zé)人不理解,員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展,客房部因時而動,緊急召開各班組會議,向員工說明原因,酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等,有效的溝通使大家開始理解,也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。
客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調(diào)動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%,其中因工傷、病假休息較高,特別是9、10兩個月病假天數(shù)達到頂峰,主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高,員工對自我安全索求及維權(quán)意識增強,這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育,分配工作時要更加考慮存在的安全風(fēng)險,做好應(yīng)對工作。
另曠工、人員流失率都超出指標正常范圍值,流失率主要原因是工作強度大,部分員工產(chǎn)生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調(diào)查后,了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再從事客房服務(wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力,提高薪資標準而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職,離職原因也同上述兩項有關(guān)。
根據(jù)不同人力組織機構(gòu)調(diào)查預(yù)測,201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素,同時酒店還將面臨中層管理的缺乏,主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎(chǔ)工作,員工層就缺乏這方面人力資源,才會導(dǎo)致中層危機的出現(xiàn)。如何留住好員工,招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境,因為人力資源是酒店所有工作之根本,沒有綜合素質(zhì)較高的人力資源,很難提高服務(wù)質(zhì)量,同時管理層危機也愈發(fā)嚴重。
新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標,配合人力資源部新的培訓(xùn)體系,提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì),選拔招聘儲備干部,建立一個全能高效的團隊。二、培訓(xùn)工作
我們一直重視培訓(xùn)工作,我們明白沒有好的培訓(xùn)就沒有好的員工,也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客房部通過201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作,在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職,前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時刻進行了替補,在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候,我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)?头坎砍浞猪憫(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能,一專多能”戰(zhàn)略安排。對內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn),保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性,也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。
客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次,主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi),而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少,偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識培訓(xùn)經(jīng)驗有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出,實操培訓(xùn)目還在一個較高的值,對部分流程修訂及增加流程,是推高操作類培訓(xùn)主要原因,同時還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況,證明流程類變更速度較快,需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性,減少因流程變更較快給員工造成的困惑。
新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗,閑時練兵”政策,做好梯隊隊伍的建設(shè)培訓(xùn),其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌,杜絕因為培訓(xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍,減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn),注重對培訓(xùn)效果的抽查考核,落實責(zé)任到班組負責(zé)人,經(jīng)理辦進行抽查督促。三、衛(wèi)生管理
客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少,隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響,衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下,客房部改變思路,合理調(diào)配,逐項狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量,使衛(wèi)生質(zhì)量沒有繼續(xù)下滑,保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用,黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長帶領(lǐng),一對一帶領(lǐng)清潔房間,減少了兼職學(xué)生帶來的各項風(fēng)險,在督導(dǎo)層不足的時候,樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策,通過對免查房間衛(wèi)生進行抽查,總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳,未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。
在遇到人力減少困境時,我們積極協(xié)調(diào)各班組,本著“不推卸責(zé)任,不找借口”原則下,共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次,PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時,本班組也有很多自身的工作要完成,PA、制服積極采取各種人力資源管理措施,如忙時加班,空時調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主,如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗,而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬,從而減少了房間地毯清洗工作,節(jié)約了成本,又不會影響出租房間。
201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主(間)1月份2144副(間)172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標準60間/人查房量計算,201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外,也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素,如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生,容易導(dǎo)致員工對本職工作的懈怠,同時PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤,取消PA夜班保養(yǎng)組,內(nèi)部定崗崗位每天換人,不能專人專崗,因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策,存在風(fēng)險不容易控制?头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理,樓層房間清潔三大塊,三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方,都會導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。
在全體客房部員工的共同努力下,客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮,為了獲得A級單位的檢查通過,酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視,解決了副樓消毒間,布草間的整改裝修工作,給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化,新的人員編制體系下,如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高,需要我們根據(jù)新的條件下,采取各類措施,制定相關(guān)流程,提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系,保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。
四、內(nèi)控成本措施
成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花,自洗工服等一系列節(jié)能措施,有效降低了運營成本,其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元,現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進行選樣更換,原來夜床小點酒店廚房制作,客房部包裝,一方面成本居高不下,同時面臨一定的食品安全(客房部沒有食品包裝間,缺乏一定的消毒措施)。更換了新的夜床小點后,從9月份房間量和夜床小點消耗數(shù)據(jù)來看,成本明顯下降。其他節(jié)能措施,如拖鞋回收、地巾縫補等,201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費用總計:142874.23元?头坎窟針對會議、客房用花結(jié)束后,沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本,還為其他部門美化了環(huán)境,為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。
月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達到最高值后,回收效率逐月下降,經(jīng)過了解分析,主要是前期酒店在制定回收計劃時,通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用,發(fā)放成本節(jié)約獎,但一直都未實施,員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降?头坎肯逻_行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行,在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收,處罰過重會導(dǎo)致員工情緒反彈,不利于服務(wù)工作開展?煽紤]對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵,激勵員工回收易耗品的積極性,通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內(nèi),對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理
客房部本年度完成重要會議接待28次,專職管家服務(wù)18次,專職管家接待總天數(shù)51次,接待期間未出現(xiàn)客人投訴?腿藢芗曳⻊(wù)進行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標準,客房部改變服務(wù)思路,積極創(chuàng)新,用布草折疊動物,房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務(wù),在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,我們更換了意見信模板,并調(diào)整了擺放位置,客人意見信回收率明顯增加,為了讓客人感覺到服務(wù)的真實性,我們推崇在服務(wù)員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上,讓客人感覺到細微服務(wù)。在住店客人提出的意見問題,第一時間給予書面或口頭回復(fù),與客人通過意見信形式保持互動,真正的讓客人感覺到賓至如歸。
六、流程優(yōu)化管理
內(nèi)部流程優(yōu)化方面,客房部本著一切以人為本的理念,減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié),為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié),提高工作效率。
提供便利的工作條件,客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤,內(nèi)部OA系統(tǒng),便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息,原先鮮花、報紙存放在客房中心,2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉(zhuǎn)點,幫助員工解決了路途的時間耽擱,給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作,也解決客房中心嘈雜問題,保證了客房中心的安靜,提高了客房中心對客服務(wù)質(zhì)量。
減少不必要的中間環(huán)節(jié),我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進行簡化,不再經(jīng)過客房中心,由制服與樓層直接交接制服,客房中心登記信息即可,送回時直接送到客人房間,再通知客房中心消單,制服房客衣員制度的建設(shè),充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性,使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。
201*年即將離去,新的一年即將到來,機遇與挑戰(zhàn)并存,客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功,服從大局,積極完成部門經(jīng)理交予的各項工作,下面對201*年相關(guān)工作進行展望如下;
1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。
3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個性化服務(wù)
PA工作小結(jié)
201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng),地毯維保,公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務(wù),餐飲部800把椅子清洗工作,協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。
衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表,落實督導(dǎo)層每日巡查崗點,加強走到式管理要求,走出去發(fā)現(xiàn)問題,做好補臺、督導(dǎo)工作。
清潔設(shè)備保養(yǎng)方面,協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作,建立機器維保檔案,為了節(jié)約機器維修成本,今年取消與機器供應(yīng)商的維保合同,轉(zhuǎn)由酒店工程部負責(zé)維保,但是從全年維保效果來看,不是很理想,對于一些機器維修不能及時性,導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進行。
為了做好成本控制工作,7月份對PA藥水備量進行了整理,縮減8大類不長用藥水的總倉備量,采取臨時采購辦法降低庫存,節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢(詳見每月經(jīng)營分析會數(shù)據(jù)),有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務(wù)見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)
客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F
友情提示:本文中關(guān)于《201*年終總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,201*年終總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問題,請聯(lián)系我們及時刪除。