年終總結(jié)-運營管理

個人工作總結(jié)

這一年我見證了居然之家的飛速發(fā)展，這一年我與居然之家共同成長。201*年的點點滴滴還清晰的回蕩在腦海，充滿希望的201*年也即將來臨�；厥�201*年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關、通宵備戰(zhàn)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵�，F(xiàn)將一年年的主要工作總結(jié)如下：一、工作情況

201*年8月29日，對于我來說是一個可以銘記一生的日子，在這一天，我肩負著公司領導和全體員工的厚愛和期望，被公司正式任命為裝飾材料部負責人，負責材料部的日常工作，這既是公司上下同仁對我的錯愛，也是公司對我在居然之家工作的高度肯定。想到這里，受寵若驚的同時，更是感慨萬千。短短一年多時間，我從市場管理員崗位迅速成長為公司的部門負責人，這就導致了我理論知識缺乏，實踐經(jīng)驗不足的種種難題。如何快速提高自己的管理能力、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，并深入到實際工作的每個環(huán)節(jié)將尤為重要。在初任裝飾材料部負責人這段時間，我通過虛心向公司領導及同仁學習，取長補短，不斷提高自身素質(zhì)修養(yǎng)及業(yè)務技能。在公司領導和同仁的關懷與支持下，明確了自己的管理職能，迅速提高了自己的管理才能，也慢慢摸索了一套屬于自己的管理方法。并以雷厲風行、以身作則的管理作風得到了公司領導和同事的一致認同。1、合理調(diào)整人力資源，加強培訓力度

今年以來,裝飾材料部人事方面一直不太穩(wěn)定,人員流動較大，導致了一些樓層的力量相對比較薄弱。我根據(jù)各位樓層管理員的不同特點,一方面將對人員重新組合搭配,進行高效有序的組織，另一方面完善并繼續(xù)加強培訓,扎扎實實提高每個管理員的業(yè)務管理水平，讓每一位樓層管理員都要做到對各層的業(yè)務熟悉,真正做到駕熟就輕,文化素質(zhì)與業(yè)務管理水平都要有質(zhì)的提高。2、加強團隊建設，充分發(fā)揮團隊精神

作為業(yè)務部門的責任領導，要有嚴謹、廉潔的工作作風和認真細致的工作態(tài)度，對員工要積極引導，做到上行下效，幫助員工解決問題，要求各樓層管理員做到工作無中斷交接，充分發(fā)揮團隊的合作精神，學先進、趕先進、超先進。

3、日事日畢，強化員工執(zhí)行力

執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務”的能力。個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎，態(tài)度是關鍵。要提高執(zhí)行力，就必須樹立起強烈的責任意識和進取精神，堅決克服不思進取、得過且過的心態(tài)。日常工作中我會把部門工作標準調(diào)整到最高，讓員工精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，對自我要求調(diào)整到最嚴，認認真真、盡心盡力、不折不扣地履行自己的職責。決不消極應付、敷衍塞責、推卸責任。養(yǎng)成認真負責、追求卓越的良好習慣。

二、思想作風建設情況

1、努力學習，全面提高自身素質(zhì)

為了更好的完成工作,我十分注重各方面的學習：一是向書本學習。工作之余,我總要利用一切可利用的時間向書本學習,認真閱讀管理類及營銷類書籍。二是向領導學習。在工作上在與上級領導的接觸中,我親身感受了領導的人格魅力、領導風范和工作藝術,使我受益匪淺,收獲甚豐。三是向同事學習。古人說,三人行必有我?guī)�。我覺得,身邊的每位同事都是我的老師,正是不斷地虛心向他們求教,我自身的素質(zhì)和工作能力才得以不斷提高。一年多來,我個人無論是在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務素質(zhì)、工作能力上都有了很大的進步。2、加強修養(yǎng)，時刻注意自我約束

在工作和生活中，我總是以身作則，言行舉止都注重約束自己.對領導,做到謙虛謹慎,尊重服從;對基層同事,做到嚴于律己,寬以待人;對大小商戶,做到坦蕩處事,自重自愛。一句話,努力做到對上不輕漫,對下不張狂,對外不卑不亢,注意用自己的一言一行,維護市場的整體形象。

三、存在的不足

1.專業(yè)知識與基本素質(zhì)需要加強，因為領導干部崗位不同于普通員工,它要求具備更新的知識和更高的素質(zhì)。在來年的時間里我要抓住一切可學習的機會努力提升自我。

2.對員工隊伍建設方面努力還不足。部門內(nèi)有少數(shù)員工觀念陳舊，工作不實，業(yè)務不精、服務意識薄弱、依賴心強等都亟待轉(zhuǎn)變、改善和提高。在明年的工作中我需要進一步提高員工隊伍的整體素質(zhì)。同時積極加強骨干人員培養(yǎng)，力爭為今后的連鎖發(fā)展輸送思想覺悟高、業(yè)務能力強的綜合性人才。

四、201*年工作計劃

1、加強部門員工店面管理意識，讓樓層管理員形成一個良好的習慣，使我們的購物環(huán)境與服務水平更上一個層次。

2、多與商戶溝通交流，密切關注商戶動態(tài)，及時的向領導反映相關情況，做好新商戶的儲備工作，提前為合同續(xù)簽做好準備工作。

3、在小區(qū)開發(fā)活動中，努力找出新穎的模式，提高小區(qū)開發(fā)效果。進一步與家裝公司的合作，努力為商場創(chuàng)造更高的效益。

4、與兄弟部門加強交流，共同探討問題，學習他人經(jīng)驗，提升處理事情的能力，更好為商場服務。

回顧過去一年的工作，對照領導對我的厚望和要求還有很多缺憾，要說取得了一些成績，主要得益于各級領導的正確指導，得益于同事們的支持和幫助。我由衷的感謝領導的幫助和同事們的支持。在即將到來的201*年里，我會努力使工作再上新臺階！用發(fā)展用效益來回報公司，來實現(xiàn)自我的人生價值！

擴展閱讀：運營管理部201*年度工作總結(jié)

運營管理部201*年度工作總結(jié)

在公司領導的決策和領導下，運營管理部自201*年6月成立以來，積極開展工作，極力推進公司各項管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項操作規(guī)程及制度，同時加大對各項目的業(yè)務指導、積極幫助項目協(xié)調(diào)處理各類長期積累得不到解決的問題，回顧運營管理這201*年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、各項工作手冊的建立

運營管理部自成立以來，第一件事就是建立各崗位工作手冊，明確各崗位作業(yè)標準及流程，規(guī)范和理順各部門工作流程及其各崗位職責。經(jīng)過6、7月兩個月份的努力，各崗位工作手冊相繼出臺：《客戶服務工作手冊》、《清潔管理工作手冊》、《綠化管理工作手冊》、《公共秩序維護工作手冊》、《消防管理工作手冊》、《工程維護工作手冊》、《接管入住工作手冊》、《裝修管理工作手冊》、《質(zhì)量管理工作手冊》。各項工作手冊的建立，為各部門規(guī)范化運作提供了依據(jù)，同時也為對項目的考核提供了有力支撐。

隨著各項制度的推行，為了使公司考核機制更加健全，運營管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績效考核管理辦法》。201*年，物業(yè)公司將全面實施績效考核，不斷提升項目經(jīng)營和管理能力，確保公司各項工作正常有效的開展與落實。

二、強化執(zhí)行

在公司前期推行各項制度的過程中，公司及項目部分人員對下發(fā)的各項制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項制度的有效貫徹與執(zhí)行，運營管理部整合公司資源，深入項目，召開各部門專題會議，統(tǒng)一思想，提高認識，從公司發(fā)展角度對項目人員進行公司發(fā)展及宣傳，同時宣講公司推行各項制度的意義和必然性，經(jīng)過近一個月的磨合及試運行，各項目人員對公司推行的制度有了新的認識，同時公司制度逐漸被項目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎。

三、培訓管理

在公司各項工作手冊下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標準，運營管理部將8月份定為重點培訓月，每天下午6:007:30對各服務中心員工進行服務禮儀、崗位職責、作業(yè)流程及作業(yè)標準培訓，培訓崗位含蓋服務中心所有崗位：服務中心經(jīng)理、客服、收費員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運營管理部累計對各服務中心培訓27課時。

隨后在9月初，運營管理部結(jié)合工作手冊培訓內(nèi)容進行出題，以試卷形式對所有人員進行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進行口試，經(jīng)考試，合格率達83%，為項目管理提升奠定了良好基礎。

四、品質(zhì)管理

在抓好項目培訓管理的同時，運營管理部不放松對項目的品質(zhì)管理，邊培訓，邊檢查各項目的基礎服務工作，通過檢查，發(fā)現(xiàn)項目管理存在的各種問題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓過程之中，經(jīng)過每月至3次對各項目的服務質(zhì)量檢查，很快掌握了各項目的突出問題，為了盡快改善各項目管理現(xiàn)狀，運營管理部深入各項目指導各項目經(jīng)理，想方設法提高項目服務水平。運營管理部在開展對項目進行每月2次服務質(zhì)量檢查的同時，極力推進公司的“三級夜間查崗制度”，堅持每月對各項目進行一次夜間查崗。從6月份至今，運營管理部共查出209項不合格項，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。

目前，公司各服務中心都已充分認識到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊的標準和流程進行操作，不斷提高各自項目的管理水平。經(jīng)過這幾個月的運行，公司的各項制度正在逐步的貫徹，各項目的管理狀況在原有基礎上也有了很大的提升，運營管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務實施過程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。

五、投訴處理

201*年，運營管理部在處理項目業(yè)主投訴方面，共接到服務中心各類投訴事件17起，針對項目的各類投訴，運營管理部依據(jù)國家相關法律法規(guī)，并結(jié)合長垣縣實際情況，從項目管理角度出發(fā)，本著維護公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對那些難以解決的問題時，運營管理部更是細心、耐心的向業(yè)主解釋，經(jīng)過一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項目上積壓很久解決不了的問題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費的問題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把物業(yè)費交了；還有清華苑9號樓1單元101號業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費，硬是把責任強加給物業(yè)公司。運營管理部在和業(yè)主面談之后，指導項目經(jīng)理通過物業(yè)查詢檔案及到自來水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問題圓滿解決。從而幫助服務中心解決了一些難以解決問題，維護了公司利益。

六、營銷配合

201*年，物業(yè)公司在配合營銷方面，配合長垣和封丘開盤及營銷活動共計6次，運營管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對龍首苑和2080兩個服務中心人員進行整合，合理調(diào)整值班，保障營銷需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動時間較長，人員需求較多，運營管理部和各服務中心更是想方設法滿足營銷活動需求，確保營銷活動順利開展。

另外，在封丘6月29日舉行的開盤和9月7日的產(chǎn)品推介會上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星業(yè)和封丘社會各界的贊譽。

七、工作反思

201*年，運營管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫上了濃重的一筆，也取得了一些成績，但是，運營管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：

1、對服務中心員工培訓不足，導致員工對工作職責不明，作業(yè)流程不清晰。

2、對服務中心員工工作過程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。

3、對員工作業(yè)現(xiàn)場指導欠缺，致使員工工作方法不得當，走彎路，達不到目標效果。

改進措施如下：

1、加大對服務中心員工的培訓力度，進一步明確各崗位職責，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務能力。

2、加大對各服務中心的檢查力度。

3、加大對服務中心工作的指導，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。

201*年已經(jīng)過去，運營管理部在全面總結(jié)的同時，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向201*年目標奮進。201*年，運營管理部緊密圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實施物業(yè)服務轉(zhuǎn)型升級，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強化富美地產(chǎn)品牌。

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