餐飲部實習總結(jié)
餐飲部實習總結(jié)
本周我實習的部門是餐飲部,餐飲部的實習班次是:
6月30日:8∶201*∶0016:3021:00訂餐,接聽電話預定程序、各房間的標準要求及營業(yè)時間,了解各區(qū)域的相關電話號碼及客史檔案。
7月01日:8∶201*∶0016:3021:00傳菜部,認識、熟悉各房間號碼,了解菜品,掌握托盤的規(guī)范使用。
7月02日:8∶201*∶0016:3021:00零點,為客人點菜與酒水、服務程序以及操作規(guī)范。
7月03、04日:8∶201*∶0016:3021:00宴會,宴會服務程序,服務細節(jié)要求,菜品與器皿的搭配。
7月05日:8∶201*∶0016:3021:00西餐廳,西餐廳服務程序,送餐服務程序,結(jié)賬方式。
餐飲部是酒店的第一大部門、第一大營業(yè)營收部門,餐飲部的員工也是最辛苦的,工作時間最長、工作強度最大、繁瑣事務最多。她們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、洗杯子等一些臟活、重活,但是這一周我是最充實的一周。
實習體會
一、服務質(zhì)量注重細節(jié)與案例。
餐飲業(yè)是一個情感型的行業(yè),它以人的服務為精髓和特質(zhì),人性化服務是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品。餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)出供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在服務質(zhì)量的競爭上,我們同樣也是注重服務質(zhì)量的提高。
我們酒店的餐飲員工的服務態(tài)度好,是毋庸質(zhì)疑的。但是僅僅是服務態(tài)度好還不能代表服務質(zhì)量高,當客人爆滿,生意火紅的時候,廚房的生產(chǎn)能力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,尤其是有宴會、有零點的時候。這其實就是服務效率。在服務中,我們的服務員經(jīng)常會進入兩個誤區(qū)。一是認為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細節(jié)的重視。什么是優(yōu)質(zhì)服務?實際上就是服務不能過頭,提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務才是最優(yōu)質(zhì)服務。再一個就是餐飲部每天的班前會很好,既是一個總結(jié)、安排任務的會議,又是一個案例培訓課堂,這些案例就是發(fā)生在員工身上的活生生的事例,很有說服力和警示意義。
二、人力資源管理注重人性化管理。
現(xiàn)在飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)地感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭,一切管理工作均應以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本。這就要求所有從業(yè)的管理人員必須“以人為本”,必須注重“人性化管理”。
人力資源最重要的是培訓工作,培訓工作既可以提高員工的專業(yè)技術素質(zhì),進而提高服務質(zhì)量,可以增強員工的紀律性,提高團體工作協(xié)調(diào)能力,進而增強團體凝聚力,我覺得其實更重要的是對員工的一種福利,也是給予員工最大的福利,一種最大的激勵機制。餐飲部每天都會有大大小小的培訓,既有事例,有又有實操,同時借助服務技能大賽、市、省旅游行業(yè)服務技能大賽來促進員工的熱情,提高員工的積極性,培養(yǎng)集體榮譽感?冃Э己斯べY體系是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容,考核必須堅持多勞多得、客觀準確、公平公正的原則,堅持平時考核重于定期考核的原則。所有的員工都應該這樣,傳菜員也不例外。雖然物質(zhì)酬勞直接涉及到飯店的費用支出,但是直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮。
三、廚房生產(chǎn)注重安全、衛(wèi)生。
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地,廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量、食品成本、餐廳服務質(zhì)量及客人和酒店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制就是通過對廚房進行科學化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費,吸引更多的顧客光顧,獲得最佳效益、長期效益。采購時要進行質(zhì)量控制、數(shù)量控制、價格控制,要建立科學合理的驗收體系。再一個消除傳統(tǒng)意義上的廚師師徒壁壘的弊端,也是創(chuàng)新菜品、改良菜品的關鍵。
四、宴會管理突出主題、特色鮮明。
宴會往往集飲食、社交、娛樂于一體。由于它規(guī)格高、影響大、服務講究,利潤頗豐,一直以來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調(diào)技術的最高水平,同時透過某個酒店的宴會,也折射也一個酒店的餐飲服務管理水平,對提高整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益都有著十分重要的意義。我們酒店舉辦的宴會特別多,主要有婚宴、壽宴、機關團體宴。宴會設計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術條件等因素對宴會環(huán)境、臺面、菜單及服務程序等進行統(tǒng)籌規(guī)劃,并擬出實施方案和細則的創(chuàng)作過程。宴會設計要根據(jù)人、物、境、時、事,對宴會場境、宴會臺面、宴會酒水、宴會服務及程序的來設計,我們的宴會設計主題突出,特色鮮明,安全舒適,美觀和諧,科學合算。對于酒店來說,宴會統(tǒng)一制作菜肴,對原料浪費較少,能給酒店帶來豐厚的利潤。同時,宴會還有一定的宣傳效果。幾點建議1、
餐飲毛利率需要進一步降低。目前酒店的餐飲毛利率一直處于50%以上,從短期來看,酒店的利潤、效益會有大幅度的提高,但是從長遠來考慮,目前整個德州可以說是沒有一家與貴都相抗衡的酒店,假如德州再有一家高星級酒店或者說美麗華的菜品質(zhì)量稍微再提高一點,就會對我們造成一定的影響,我們的弊端也會日益凸現(xiàn),餐飲毛利率應該降低在38%45%之間效果或許會更好。
2、
廚師隊伍應該削弱、消除師徒壁壘。從餐飲的實習一周的時間總感覺,菜單就是那幾種菜品,高檔菜就是海參、鮑魚、佛跳墻再加上貴都第一缸,高檔菜很難有突破,這幾種菜品高檔客人幾乎來店就會出現(xiàn)這幾個菜品,應該找出替代品,在菜品上尋求創(chuàng)新、突破;?汀⒁恢軄砩先宕蔚目腿,在菜品的搭配上,盡量避免、減少重復出現(xiàn)同樣菜品的頻率。
3、
杜絕“二次”,尤其是二次污染、二次浪費。比如:有的部門在刷防火涂料的時候會無意當中刷在門把手上,這就給其他部門增加了工作量,服務員打蠟時將塑料手套或者其它很輕的物品放在高梯上,高梯一挪動,這些東西就會掉了,還要再一次清理;再如,在維修打印機時,電腦程序又出現(xiàn)問題等,這就要求無論做什么事情都要本著恢復原狀、善始善終的原則。
4、
飲料、酒水價格普遍較高,客人自帶酒水的普遍較多,造成利潤降低。這些方面雖然沒有、也不能夠明文規(guī)定,但是我們在營銷的時候、預定的時候盡量給客人講明白,或者增加服務費等,減少這種情況。
5、
接聽電話禮儀、規(guī)范,還應進一步規(guī)定。最為突出的就是訂餐處,在接聽客人電話的同時,詢問有關部門的相關信息時,應用手捂住傳話筒或者將電話放下,待清楚后再作回答;預定時,尤其是現(xiàn)場預定最好問清楚是轉(zhuǎn)帳還是現(xiàn)付,避免服務員出現(xiàn)不必要的麻煩。(6月30日晚上,一住客現(xiàn)場預定也沒有留電話,也沒有說明是哪個房間,簽名潦草,消費大概是1000多元,事后服務員通過前臺查出是景津的客人,避免了壞賬、漏賬的發(fā)生)。
6、
加強員工規(guī)范行走的檢查力度、規(guī)范力度。目前很多員工在南樓、大堂圓幾沙發(fā)處、總臺存在逗留的現(xiàn)象,更有甚者使用南樓總臺電話詢問員工下班情況或者坐在沙發(fā)上等比較要好的員工一起下班等。
7、
對大事的敏感度需進一步加強。作為一家高星級涉外酒店,在奧運臨近的日子,在餐廳、大堂、房間幾乎無一涉及奧運,看不到一點奧運氣氛,還有全運會。大堂二樓回廊處福娃、五環(huán)應結(jié)合放置;四季大廳營造奧運氣氛,電視直播火炬?zhèn)鬟f、轉(zhuǎn)播奧運節(jié)目等;客房部長住客贈送福娃等與奧運有關的飾品等。
質(zhì)檢部:王煥成
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餐飲部實習總結(jié)
餐飲部是度假村的第一大部門、第一大營業(yè)營收部門,餐飲部的員工也是最辛苦的,工作時間最長、工作強度最大、繁瑣事務最多。她們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、洗杯子等一些臟活、重活,但是這兩周我過的非常充實。在這兩周期間,我分別在宴會廳、咖啡廳、淮揚廳和豐華樓二層進行實習。
一.我實習的主要內(nèi)容:
1.了解餐飲部公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。
2.了解餐飲部所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。餐飲部服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。
3.了解各個營業(yè)廳各個崗位的工作流程。4了解員工的思想動態(tài)。
宴會廳位于老區(qū)盛華樓,大廳30桌可接待300人,沒有雅間。在職人數(shù)17人?Х葟d位于新區(qū)祥華樓,大廳27桌可接待100人,沒有雅間。在職人數(shù)17人;磽P廳位于老區(qū)盛華樓,大廳10桌可接待100人,雅間12桌可接待120人,在職人數(shù)19人。豐華樓二層,大廳20桌可接待200人,一品天下可接待20人,在職人數(shù)19人。
用餐方式可以圍桌式也可以自助餐形式。早上一般都是自助餐,午餐和晚餐一般都是自助和圍桌相結(jié)合。
工作流程:接單廳房整理擺臺迎賓餐中服務結(jié)賬服務送客服務餐后整理。
服務員的崗位職責是:熟悉本崗位的業(yè)務知識,注重儀容儀表,按規(guī)定著裝,保持干凈整潔。做好餐廳的衛(wèi)生工作,完成領班交給的各項工作。做好餐前準備工作,檢查備用餐具是否齊全,餐臺器皿是否整潔齊全,了解當餐餐菜肴品種。開餐前10分鐘站立,準備迎接賓客。餐中服務周到、禮貌,有耐心,工作時做到三輕(操作輕、說話輕、走路輕),四勤(口勤、眼勤、手勤、腳勤),了解賓客心態(tài)、需求。及時準確地為客人結(jié)賬,主動拉椅子,道別:“歡迎再次光臨”。及時檢查有無客人遺留物品。遇有賓客提出不滿,耐心傾聽,虛心聽取,不予客人頂撞,在自己無法解決的情況下逐級匯報。
二.實習收獲
通過這次實習,我對餐飲部有了更深層次認識。在餐飲部實習期間我不僅更加餐飲部的業(yè)務操作程序,在待人接物,與人交往方面學到了不少東西。
1.服務技能的提高
在這次實習中,我學會了各項服務技能,如:迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺等等,深入熟悉服務工作,對服務有了更加深入的了解,服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練,可以熟練地完成服務工作。并且隨著服務技能的提高成,以至于我回到人力資源部,我的工作效率也得到提高,還能減少工作中的失誤。
2.語言能力的提高
在為客人服務過程中,駕馭自如的語言能力是每個員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具,它本身還能折射出我們的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。我們要做到語氣自然流暢、和藹可親,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。注意客人的身份及客人的心理,采用適當?shù)皿w的語言。與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確,比如對客人的稱呼是不是被誤用等,說講話要有邏輯性,不能前言不搭后語,羅嗦不清等,這很容易造成客人的不滿。通過這些天直接與客人的溝通,大大提高了我的語言能力。
3.交際能力的提高
在人際交往中,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人,客人第一次來到度假村對一切都是陌生的,而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務,讓客人感覺到你是為他著想的,他自然會對你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶進了一步,人際關系的建立還應當有始有終,持之以恒。
4.觀察能力的提高
觀察能力的實質(zhì)就是想客人所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到我們的服務無處不在,又要使客人感到輕松自如,還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。這就是觀察能力。
三.下面是我在餐飲部實習中發(fā)現(xiàn)的一些不足之處:
1.沒有凝聚力造成人員的流失,員工工作態(tài)度不積極。工作比較累,比較繁重,很多新入職的員工感覺到比較累,沒有發(fā)展的機會,就沒有動力堅持下來,一些見撤下來的老員工,工作態(tài)度不是很積極,有時經(jīng)常需要領班主管的指揮。應我個人覺得,主要應該樹立一個具有凝聚力的精神拉住人心,一心向上。輔助一些表揚和獎勵,激勵員工,多勞多得,或者效率高的可以提前休息等等。來減少流失率,提高工作效率。
2.主管、領班和員工之間乏有效的溝通和交流。員工在工作當中有些不滿,主管和員工溝通的不夠徹底。造成員工心理對主管領班有建議,對工作也會有抵觸心理。領導應該盡量決絕員工的困難,真正的關心員工,有些員工心理不平衡的事情,領導應該做好思想工作。從而提高員工的工作心情,也可以提高工作質(zhì)量。
3.員工服務質(zhì)量應該注重細節(jié)
我們度假村的餐廳服務員的服務態(tài)度很好,但是僅僅是服務態(tài)度好還不能代表服務質(zhì)量高,當客人爆滿時候,廚房的生產(chǎn)能力,速度是有限的,比如圍桌用餐有零點的時候、自助餐卷春餅的窗口,往往有些客人就會因上菜慢而不滿意。我所以我們不僅要有好的服務態(tài)度,還有高品質(zhì)的服務效率。注重細節(jié),不要因為事情很微小就不在意,從而積小成大了。
宴會廳每天下午的班會我覺得很好,既是一個總結(jié)、安排任務的會議,又是一個案例培訓課堂,把發(fā)生在員工身上的事例跟大家講解,很有說服力和警示意義。
4.在實習期我還發(fā)現(xiàn)一些小的問題。
宴會廳里面有一個斜坡,很多個人做到那里都會拌一下,提示的標志不夠明顯,在不忙的情況下,員工還可以口頭提示,在客人多的時候,并且每天都有自助餐,客人來來回回,員工沒有時間進行提示,給客人造成了不便?梢栽黾犹崾緲伺频男涯砍潭龋尶腿俗⒁,還有就是把斜坡那一快地毯換個顏色,應為都是同一個顏色就會給人們造成都是平地的視覺。所以很多人就會不注意。
自助餐中少取多次提示的也不明顯,有些客人會取得比較多,吃不了,造成浪費。前臺再為客人寄存物品的時候,應該有明確詳細的記錄單或記錄本,有的時候員工沒有問清客人的信息就幫客人存放,很容易發(fā)生丟失或錯領,為客人帶來不方便。
四.員工的思想動態(tài)
1.對餐飲部休息安排不滿意,餐飲部休息主要是沒有客人時候給員工安排休息。有時只有半天不忙客人不多,便給員工安排休息半天,員工覺得半天休息什么事情也干不了,員工意見很大。有時候員工沒有特殊的事情只是純粹的想休息,領導會不愿意給假。員工也有小小的意見。
2.餐飲部員工來回調(diào)用,很多員工不愿意,覺得自己的事情忙完了,還要幫助別的餐廳忙,自己心理不平衡。
3.有些員工相同的職位相同的工資,干的崗位不一樣,有的累有的比較輕松一些,員工心理會不平衡。
4.跟其他企業(yè)比較,工資比較少,管理比較嚴格,有點就是有保險。但是很多年輕人和外地員工對于保險不是很重視,大部分的歲數(shù)大的人回因為有保險一直留在這。
以上這些就是我對餐飲部的認識和一些個人的見解,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在兩個星期的工作中,我深刻地體會到了餐飲部門員工的艱辛,也看到了他們對云湖度的發(fā)展所出的貢獻。員工對我的友好,還有那些真負責的領導和員工。都深深讓我感動,在我以后工作中,我要以他們作為目標,更加努力。
人力資源部
楊靈敏
201*-7-
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