服務(wù)顧問培訓總結(jié) (2)

培訓總結(jié)

經(jīng)過一個月的服務(wù)顧問培訓，服務(wù)顧問學習了三大項目用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個員工對工作有了更深一層的了解。

一、用戶滿意的理念與管理

企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的服務(wù)滿意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿意，從而達到品牌的忠誠度。用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。二、處理顧客投訴

投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個問題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實有時恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)機和發(fā)展，能促進改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得“雙贏”呢？這需要有一定的技巧與經(jīng)驗。

1、面對客戶投訴，我們應(yīng)當把握好機會，爭取得到客戶的信任，贏得客戶的認同，同時展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。

2、認同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭取“雙贏”。三、售后服務(wù)流程

東風標致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價值：1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念2-展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略3-讓客戶充分體認有行化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度4-以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對可戶的服務(wù)員行動5-透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務(wù)效益，以及東風標致售后服務(wù)的預約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗、結(jié)算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的每個環(huán)節(jié)的重要性。四、服務(wù)工作手冊

1、服務(wù)顧問的作業(yè)流程：

準備迎接客戶→歡迎客戶→詢問故障判斷故障→填寫委托書→確認委托書→接收車輛維修→安排客戶離開→車間進程控制→車輛內(nèi)部交車→交車前說明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪

2、服務(wù)顧問應(yīng)做到高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強客戶的信任。

3、接待客戶車輛時，應(yīng)當著客戶的面裝上防護件，已表示我們能其車輛的愛護，對其車輛的外觀進行檢查，已免交車時帶來不必要的糾分。

4、服務(wù)顧問應(yīng)隨時與維修車間、客戶保持聯(lián)系，隨時了解車輛的維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。5、對完工車輛要做好“三檢”工作，并同時檢查車輛清潔度、貴重物品、確認車輛外觀，確認好交付時間，通知客戶取車。

6、在車輛交付中做好結(jié)算，詳細與客戶說明維修項目及細節(jié)，哪些是收費與優(yōu)惠，哪些是免費的、、、、、、讓客戶有種超值體驗，吸引客戶下次入廠。7、對更換下來的舊件，應(yīng)詢問客戶是否帶走或由維修站處理。

通過此次的培訓，對我在服務(wù)顧問這一職位上有了更新的認識，對我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時準確地掌握客戶各方面的動態(tài)，注重調(diào)查分析，對各種情況進行分析和判斷。最后希望東風標致能夠給服務(wù)顧問提供一些技術(shù)性的培訓，將理念與實踐結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風標致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶最大滿意度。

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四、老師真的像媽媽

小博士的老師們多數(shù)是年輕的小老師，只有為數(shù)不多的保育老師年齡較大。從早晨7:20一直到下午5:30的10個多小時的時間里，她們始終與孩子們在一起，識字、講故事、唱歌、跳舞、做游戲，帶著孩子吃飯、喂藥、睡午覺、飲水、入廁等等，總之，不僅傳授知識，還要負責吃喝拉撒睡，她們的工作量實在是太大了，這樣一天兩天還可以，時間長了能受得了嗎?其實我的擔心是多余的，這從每天早晨宣誓時，老師們的狀態(tài)就可以看出來，她們個個臉上畫著適宜的淡妝，穿著得體的衣服，精神飽滿、活力四射，滿腔熱忱的迎接新一天，用燦爛的微笑迎接每一個孩子入園。

老師們都親切的稱呼孩子們?yōu)椤皟鹤印被颉伴|女”，她們也確實在做著媽媽們做的事，給孩子們無微不至的關(guān)心和照顧。我們宿舍的隔壁就是一間教室，午飯后，經(jīng)常聽到有孩子喊：“羽飛老師，我拉完了！”這一定是需要羽飛老師幫忙擦屁股的孩子，羽飛老師經(jīng)常開玩笑的說：“你怎么拉這么長時間��？是不是中午吃撐住了？”說完，拍拍孩子的小屁股，幫孩子整理好小衣服。小班和托班孩子的生活自理能力弱，很多地方需要老師幫忙。比如吃飯：有的孩子在家嬌生慣養(yǎng)，根本不會自己吃；有的孩子吃飯習慣很差，經(jīng)常打翻飯碗，要不就是吃得很慢，邊吃邊玩。老師們總是耐心地用各種形式引導他們養(yǎng)成良好的飲食習慣，有時說故事，有時情景表演等，逐漸讓孩子們知道哪些行為是正確的，哪些是需要改正的。常�？吹竭@樣一幕幕感人的場面：孩子微閉著眼睛站在小床上，還沒有睡醒，老師拿著小尿盆，半蹲在床前為孩子接尿；年輕的小老師抱著新入園的孩子睡覺；孩子拉褲子了，老師為他擦洗；孩子身上被蚊子咬了，老師為他抹花露水；孩子吵著要媽媽，老師抱著孩子說悄悄話。

幼兒園5:30凈園，但很多時候，即使到了7點也還有沒被接走的孩子。值班老師帶著孩子們寫作業(yè)、做游戲，絲毫沒有怨言，直到最后一個孩子被家長接走。

“我是小博士幼兒園的一名教師”這是老師們每天宣誓的內(nèi)容�！岸紫聛斫涣鳎�抱起來講話，牽著手教育”是小博士的園訓，這些話老師們每天都在說，更重要的一點，她們每天也都在做，而且做得特別好！一個孩子在被家長接走時還回過頭來大聲說道：安老師，我愛你！一位家長這樣寫到：

陶行知先生曾說：“愛是一種偉大的力量，沒有愛就沒有教育”，愛的教育是兒童教育的基本原則和方法。從孔子的“仁愛”到墨子的“兼愛”說明了愛的重要，陶行知先生的“愛滿天下”的思想更把愛的教育發(fā)揚光大。而在小博士，愛的教育無處不在。對于幼兒教師來講，可能不需要多么淵博的知識，它所需要的更多的是愛心、耐心、責任心！

她們做著9月正是新生入園的高峰期，小班和托班的孩子由于年齡小，不習慣幼兒園的集體生活，哭鬧現(xiàn)象特別嚴重，

首先，老師要始終在幼兒身旁細心照料，讓幼兒感到時時刻刻有老師存在，這樣他們會感到安全一些，幼兒早期觸覺較為敏感，多與幼兒肌膚相親，如拍拍幼兒的小腦袋、拉拉幼兒的小手、抱抱他、和他說幾句悄悄話等，都讓幼兒對教師產(chǎn)生深深的親切感和依戀感。其次要用最溫柔、最親切的語言勸導幼兒。孩子有哭鬧行為，應(yīng)和顏悅色地加以勸導，決不能用尖利的甚至惡狠狠的語言去恐嚇孩子，如“再哭，把你送給公安局叔叔”；“再哭，把你一個人鎖到一間屋子里去”等恐嚇性語言是必須防止的。這樣做或許一時也能奏效，但要知道這會造成不利于孩子心理健康的不良后果，使孩子在相當長的時間里，對老師抱有畏懼感和不信任感。其次，教師應(yīng)盡量滿足孩子的一切合理要求，如孩子喜歡什么樣的游戲，喜歡玩什么玩具，喜歡和誰做朋友，能讓他們做的事情，盡量讓他們?nèi)プ�，并在其行動中盡量能給予表揚和鼓勵，孩子一旦受到表揚，就會很高興，很得意，孩子也會順從老師的教育，服從老師提出的要求，逐漸對老師產(chǎn)生依戀感。

四、開展豐富有趣的活動，教給幼兒一些生活技能和知識

新入園的幼兒不習慣幼兒園的集體生活，喝水、吃飯、洗手、大小便、玩玩具，都不能象家里一樣隨心所欲，一切都要遵守規(guī)矩。這對于任性、一切都以自我為中心的三歲左右孩子來說，是比較困難的，老師不能遷就孩子不正當?shù)囊�求，要適當?shù)剡M行教育，教給他們一些生活技能，可以通過各種各樣的活動和游戲，讓幼兒在愉快的情緒下學到本領(lǐng)。此外，教師要要根據(jù)幼兒的興趣愛好，多開展豐富有趣的學習活動，“玩”是幼兒的天性，滑滑梯、騎木馬、唱歌，跳舞、畫畫是幼兒最喜歡的，因此教師可多帶幼兒去玩滑滑梯、騎木馬，教一些孩子喜歡的且容易接受的歌曲、詩歌、故事、舞蹈，這樣既可以激發(fā)幼兒的求知欲，又可以利用這些游戲活動轉(zhuǎn)移幼兒想家想父母的情緒，讓幼兒在寬松、自由的氛圍中愉快地生活、學習。

五，鼓勵家長共同配合

幼兒園教育固然重要，但家庭環(huán)境教育也是必不可少的，所以孩子們在幼兒園時已逐漸適應(yīng)集體生活，但每當晚上或是周末回家后，再回幼兒園，孩子們又是哭鬧成群，所以，教師要積極鼓勵家長配合幼兒園的教育，在家時可多給孩子們講講幼兒園有趣的事情、給他們玩一些好玩的玩具，配合老師指導孩子按照幼兒園的要求做一些力所能及的自理活動，千萬不能包辦。如對不肯午睡，一個勁兒要找媽媽的幼兒可讓其父母早點下班來幼兒園陪孩子熟悉幼兒園環(huán)境等。

新生入園幼兒哭鬧、情緒不穩(wěn)定是普遍存在的，但我們怎樣盡量讓孩子較快地穩(wěn)定情緒愉快地上幼兒園呢？這在乎我們老師怎樣去用心地做，我相信只要我們用愛心設(shè)身處地的去理解和關(guān)心愛護幼兒、教育幼兒，孩子們是會很快是應(yīng)幼兒園集體生活的，出現(xiàn)在我們面前的將是一張張活潑可愛、天真爛漫的笑臉。

今天我教孩子們唱《我的老師像媽媽》這首歌，我深有感觸。是�。≌�如歌里唱到的那樣，我們確實就像孩子的媽媽一樣。我們每天教孩子，每天都笑哈哈的，而且我們也做媽媽做的工作。

記得前幾天，中午孩子們都睡著了，我在備課。突然，我聞到了一股刺鼻的臭味，我想不會是誰又拉褲子了吧！我連忙問：“是誰拉褲子了？”只見趙琳琳低著頭小聲地說：“老師我拉褲子了�！弊鐾赀@些我已是累得滿頭大汗了�？煽吹搅樟仗稍诖采纤�得很香甜，我就不覺的累了，我一下子又有了精神。

作為一名老師就是這樣，不為名、不為利，認真干好自己的本職工作�？粗�孩子們在我的關(guān)心照顧下，一天天快樂的成長是我最開心的事情。

“寶寶，怎么啦，有事嗎？”我隨口

這么一問�！袄蠋煟�你真像我媽媽！”肖麟豐甜甜地說。哦，想起來了，怪不得最近幾天老覺得身邊多了個小影子呢!原來是這個小尾巴呢！“是嗎？那就和老師媽媽一起來玩玩具吧！”我附和著說。肖麟豐沒作聲，用溫柔地眼光看了看我，就埋頭玩著了

是啊，孩子還這么小，雖然來到了幼兒園，離開了媽媽，但是他們的依賴性還很強，安全感還很弱，他們的這些需求由媽媽轉(zhuǎn)移到了老師身上，我們作為幼兒園的老師，在傳授孩子學習知識的同時，更重要的是像媽媽一樣去呵護他、關(guān)心他，建立他們的安全感、依賴感，使他們在幼兒園就像和在家一樣，和老師相處就像和媽媽在一起一樣，使他們很好地融入到幼兒園這個大家庭中，對老師消除任何的畏懼感，真正地感受到老師不只是相貌上的像媽媽，更能體會到老師在各個方面像媽媽一樣的關(guān)愛，讓我們的每個孩子都健康、快樂的成長，也讓每個家長安心、放心的把孩子交給我們，更讓我們每個幼兒教師更好地發(fā)揮我們的母性，呵護、陪伴、見證每個孩子的成長。

尊敬的劉老師趙老師：感謝你們一直以來對孩子的啟蒙教育和教導，讓我們的孩子一直處于一種健康向上的環(huán)境茁壯成長�！靶∫恍∫挥罓幍谝弧倍嗝粗赡矍宕嗟穆曇簦�同時也展現(xiàn)了銀河之星小一班的與眾不同。

再過幾個月孩子就要升入中班，衷心的希望二位老師繼續(xù)擔任孩子的班主任，“幼兒園是我家老師像媽媽”是孩子經(jīng)常唱的一首歌，相信也是孩子心底的真切感受，二位老師全身心的投入到孩子身上，你們的一切言行舉止耳濡目染的影響著孩子，有時我感到我的孩子也像一個小老師一本正經(jīng)的樣子讓人啼笑皆非。

孩子入學近一年了，這段時間里孩子學會了許多本領(lǐng)和生活中的力所能及的事情。在老師們的正確培養(yǎng)下我的孩子已經(jīng)是一個大小孩子了。她不再圍繞在爸爸媽媽的身旁，他們有了自己娛樂的小天地，她會把玩具屋當作幼兒園的娃娃家，給小寶寶吃飯穿衣講故事。她會把家里的電子琴當作教室里的鋼琴邊彈邊唱，表演的有模有樣，她會有規(guī)律的作息等等的一切表明我的孩子長大了，懂事了。在以后的日子里我們還會一如既往的配合好老師。讓孩子的學前教育更加多姿多彩。

靜安區(qū)常熟幼兒園肖蓉全心全意地愛著她的孩子們，她的無私的愛也得到了孩子們的回應(yīng)，孩子們是最天真也是最不容易在感情上欺騙的，他們能夠真實的感受到成人面具后真實的內(nèi)心。

肖蓉同志有著正確的兒童觀、教育觀。她熱愛本職工作，熱愛每一個孩子，尊重每一個孩子，有著良好的師德，能以自己的言行為幼兒起表率作用。對于膽小的孩子，她總是積極地鼓勵；對于調(diào)皮的孩子，她總是正確地引導；對于體弱的孩子，她總是處處關(guān)心，不嫌不棄。多年來，肖蓉老師都在用自己的心靈與每一位幼兒溝通著，包括那些不漂亮的，不引人注意的，不聰明的孩子。溫柔的態(tài)度使孩子們體驗到“肖老師最喜歡我們了！”

肖老師班里的孩子們還常常說：“我們肖老師很漂亮的！”是�。》彩且娺^肖蓉老師的人可能都會有同感，不僅是因為她的長相，更主要的是她的臉上始終展現(xiàn)著溫和的笑容，每個見到她的人都會被她的笑容所感染，如沐春風。這就是我們對肖老師始終保持的印象。許多和肖老師一起工作的同事都會有榮幸之感，也都能從她身上學到很多很多。

肖老師一直用自己的心靈呵護著每一位孩子，包括那些所謂不漂亮，不引人注意，不聰明的孩子，她從不嫌棄任何一個孩子。這次肖老師班上有一個心智發(fā)展出現(xiàn)偏差的孩子，剛來時沒有任何集體意識，經(jīng)常獨自離開集體，別的小朋友排隊，他則賴在地上不起來，不會自己吃飯，其他生活自理能力也相當弱，哪怕是午睡時間，老師也一刻不能離身面對這樣一個孩子，肖老師沒有放棄他，反而給予更多的關(guān)心和引導。她主動和孩子的家里溝通，了解分析孩子發(fā)展置后的原因，平時經(jīng)常告訴他哪些行為是正確的，哪些行為需要改進的。在學習活動中，肖老師細心地觀察這個孩子的興趣愛好，發(fā)現(xiàn)他對聽新故事非常有興趣，能一動不動地聽完，于是肖老師對他好的行為表現(xiàn)在集體中給予表揚，增強孩子的自信心，同時，又循序漸進地引導他其他方面的共同發(fā)展。經(jīng)過肖老師不斷地引導，現(xiàn)在這個孩子比剛來時轉(zhuǎn)變了許多，初步形成了一定的集體意識，也不會經(jīng)常賴在地上了，而且有榮譽感了，能為爭取表揚而對自己的行為有所約束。對于孩子的轉(zhuǎn)變，家長分外感激，我也對肖老師這種無私的愛心精神境界感到欽佩。

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