店店總經(jīng)理年終總結

經(jīng)四路店店長201*年工作總結

201*年，經(jīng)四路店在總公司的正確領導下，認真落實貫徹公司各種指示精神，緊緊圍繞張總提出的工作思路和工作目標，堅持以提升服務質量為重點，狠抓經(jīng)營管理，堅持“質量第一、顧客至上”的服務宗旨，以嶄新面貌全力打造新天地酒店品牌，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新方面取得了一些成績，基本完成公司下達的各項任務。但工作中也存在部分不足，為了明年更好的完成經(jīng)營目標，現(xiàn)將我201*年來到經(jīng)四路店后工作情況匯報如下：一、12年的經(jīng)營狀況：

1、自助餐部（單位：萬元）項目人均消創(chuàng)收就餐人數(shù)時間費11年12年對比122216068622987-3598619148047104958-430898382+188元消費8970158657-3104478元消費3606131454-3606369元消費1762811631-599748元消費46573216-2441人均消費170164-62、中餐部（單位：萬元）項目創(chuàng)收就餐人數(shù)時間11年12年對比2503944719057051-16553104147066116481-30585菜金1836879313488776煙酒飲料39283192321057服務費599224622479-4880017-1607262+-23255

二、12年完成的主要工作：

1、加強基礎工作，強化基礎管理，促進經(jīng)營創(chuàng)效。

201*年以來經(jīng)四路店嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，強化各項管理嚴格按照制度辦事；一是在經(jīng)營管理工作中緊緊圍繞“管理無缺陷、服務零距離”的管理目標，在制度建設上，做到了一手抓制度建設，一手抓經(jīng)營管理工作，組織全體員工認真學習落實新版《員工手冊》，將月度業(yè)績指標層層分解層層落

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實與各部門，提高了大家完成任務的積極性。二是加強落實執(zhí)行力度，進一步規(guī)范勞動紀律、及工作流程，加強質檢部建設加大檢查力度，確保工作落實到位。三是完善了日總結、周總結、月總結會議，加強管理過程控制，提高了工作質量標準。

2、加強技能培訓，提升服務質量。

經(jīng)四路店始終認真學習，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務水平。一是以開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展崗位練兵。二是建立部門學習計劃，明確學習目的，各班組嚴格按照學習計劃有針對性的開展培訓工作，每周一訓練、每月一考評活動順利開展，通過抓培訓員工職業(yè)素質和文化素質的培養(yǎng)明顯提高，截止10月底共培訓48次，通過考核評估，部門員工都能做到標準化規(guī)范化服務。三是通過班前例會標準要求，宣傳好的做法從而激勵員工工作熱情并在每月進行服務明星、微笑明星評比截止11月底涌現(xiàn)出了10名服務明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動影響身邊的同事共同提高服務水平。四是進行傳幫帶學習，相互交流經(jīng)驗，選舉經(jīng)驗豐富的員工當師傅，進行授課，師傅從嚴要求毫無保留地傳授經(jīng)驗，員工勤奮好學不明白的地方一問到底，使各班組員工很快的在實踐中成長起來，從而提升了班組綜合素質和能力，達到提升服務水平的目的，并在魯能集團組織的輕工技能大賽中，奪得第三名的好。

3、加大營銷力度，超額完成經(jīng)營任務。

為了最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，認真分析市場，克服困難，營銷部全年創(chuàng)收營業(yè)額800余萬元，另外年底拉預存完成160余萬元。調整經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道。一是不斷調整客源結構，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大，組織營銷部走訪周邊市場，開發(fā)新客戶50余家，其中10余家年底以辦理了預存

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餐費。二是客戶管理方面，完善了重點客戶信息數(shù)據(jù)庫，每周組織召開一次產(chǎn)品質量分析會，針對客戶信息進行分析研究，隨時改進當前對客服務工作，市場營銷方面有了新起色、新進步，近兩個月營業(yè)額提高7%；三是完善了客戶投訴管理流程，酒店投訴率一直控制在3%內，客戶投訴率辦結達到100%，提高了顧客滿意度。

四是全年策劃的主要營銷活動：

（1）3-4月份，“享美食贏iphone”感恩反饋活動

（2）6-8月份，“喜樂匯--消夏美食燒烤原產(chǎn)地啤酒節(jié)活動”消夏活動（3）4-5月份，領秀城“惠民套餐進社區(qū)”便民活動（4）7-8月份，“奧運猜.猜.猜”體育競猜有獎主題活動

（5）9-10月份，“健康與海洋膠東海鮮美食節(jié)”海鮮主題活動（6）12月份，“健康，我們的未來”有機蔬菜宣傳月活動

（7）12月201*年1月“最圣誕”“美食新年”手機拍客網(wǎng)絡征集活動4、降低成本、杜絕浪費。

我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一、庫管嚴格對采購物品詳細檢驗、核對生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期后才入庫，杜絕了不正規(guī)食品的流入。二、做好了各部門做好領用物品的月量化指標，控制領用超標。三、在成本控制上，根據(jù)采購計劃做好每周到市場批發(fā)原材料，降低采購成本，嚴格控制廚房毛利率的超標。四、督促廚師長對廚房生產(chǎn)進行科學管理，所有原材料做到物盡其用，尤其是高檔原料，大大減少了浪費。五、對大型設備操作使用和保養(yǎng)，及家具、大理石地面、等維護進行了培訓，對店內的200多臺中央空調盤管、4臺冷庫機組、40臺冰箱冷柜進行了秋春季保養(yǎng)維修，中央空調盤管進行秋冬季保養(yǎng)維修。中備食梯更換了電路控制系統(tǒng)；監(jiān)督協(xié)調了貨梯和扶梯的拆裝及恢復性裝修,很好的保養(yǎng)了酒店的設施，從而減少了維修及更換所帶來的成本支出，有效降低了成本費用。六、加強了隱形成本的管理和節(jié)約意識，加強培養(yǎng)了全員節(jié)能

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意識，組織編寫酒店節(jié)能降耗100條節(jié)能措施辦法，通過有效實施，酒店各方面節(jié)能指標明顯提高，主動承擔自助餐廳節(jié)能設施改造,改造后節(jié)電達70%。

5、牢固樹立“以人為本、安全第一”的方針。

今年以來經(jīng)四路店進一步完善安全制度并積極開展各種安全教育培訓，強化員工安全意識。一是在深入貫徹落實安全教育活動，舉行全體員工參加消防安全培訓4次。二是每周組織副經(jīng)理以上級骨干對全店進行安全防范檢查，做好隨時巡查、隨時記錄、隨時上報，消除部門不良安全隱患。三是在辦理消防許可證的審查中，查出的不合格項目，及時進行整改，順利通過驗收。四是參加商貿公司組織的了“消防安全法規(guī)知識競賽答題”活動，獲得三等獎。

四、存在的問題和不足：

1、因服務人員少，人員不穩(wěn)定等因素，整體服務的細節(jié)有待于進一步提高。如：員工的服務語言欠缺、工作靈活性、主動性不夠等。

2、日常管理工作中執(zhí)行規(guī)章制度不嚴，隨意性依然存在，對多次出現(xiàn)的管理問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分問題長期存在，管理機制上還有待進一步完善，執(zhí)行力不強。

3、培訓力度還不夠，在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工實際操作的機會較少，導致員工技術水平參差不齊、個別員工技能較差、工作依賴性較強。

4、對廚房細節(jié)化管理方面還需要下功夫。要加班子隊伍管理，做到菜品及時更新及保證菜品質量不斷上升，婚宴、家宴、零點、團體餐的接待比例還有待提高。

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六、下一年的工作思路

201*年經(jīng)四路店將繼續(xù)轉變觀念，認真分析市場，明確經(jīng)營目標，加強服務質量，全面提高綜合實力，努力完成公司下達的各項任務指標。

1、進一步加強各項管理制度的落實，達到責任明確到人、遵循“誰主管，誰負責”，“誰執(zhí)行，誰負責”的工作原則，促使管理上水平。

2、加強員工培訓工作，針對技術水平參差不齊這一現(xiàn)狀，大力開展一幫一活動，加強實際操作培訓，做到員工缺什么補什么，確保技能水準達標。3、加強營銷力度，根據(jù)季節(jié)調整銷售方針，開展全員銷售活動，使酒店人人關心銷售，人人參與銷售。積極尋找新客源走訪老客戶，將銷售工作扎實有效的開展下去從而努力完成總公司的營業(yè)任務。

4、繼續(xù)加強安全生產(chǎn)管理。要切實貫徹執(zhí)行各項安全規(guī)章制度，各部門負責人要把安全責任落實到人，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項工作正常運轉，確保酒店良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

5、抓好成本控制，加強能源管理，減少能源消耗，降低成本，保證利潤。6、進一步完善基礎管理的標準和規(guī)范。加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

魯能新天地酒店經(jīng)四路店

江文建

二○一二年十二月二十日

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酒店經(jīng)理年終總結

（一）

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待

了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

（二）

201*年，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。一．經(jīng)營情況

年計劃任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。二、主要工作：

1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調整,以達到最佳服務標準。

2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

一年來，我們始終把認真做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動

第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.

前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。

6、注重各部門之間的協(xié)調工作,共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都應主動地進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。

7、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識

年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手,嚴格物料領用制度,定期盤點，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標均達到要求。

8、重視安全防范意識部門在安全管理上，進一步加強相關數(shù)據(jù)、各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔保，快速辦理登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產(chǎn)不受損失;對所有的訂單、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，分類存檔、統(tǒng)計保存。三、工作中存在的不足：

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。2、服務質量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。四、201*年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務活動達到質量標準化、規(guī)范化、精細化服務；

6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務。

7、嚴格執(zhí)行實名登記制，進一步搞好安全穩(wěn)定工作。

年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

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