離退休管理處09工作總結(jié)

平職學(xué)院離退休管理處09年

工作總結(jié)

２００９年以來(lái)，我們學(xué)院的離退休管理工作，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全體工作人員的不懈努力，由于思想工作扎實(shí)，服務(wù)工作周到，管理工作到位，各項(xiàng)措施有力，又邁上了新的臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。受到了省教育廳和中平能化集團(tuán)的一致稱贊。其主要做法如下：

一、認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和學(xué)院二屆三次教代會(huì)精神，在每月的月工作例會(huì)上組織離退休人員學(xué)習(xí)中央的有關(guān)文件會(huì)議精神，向老同志通報(bào)中平能化集團(tuán)近段的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況以及學(xué)院的工作開(kāi)展情況，使老同志更好的關(guān)注集團(tuán)公司和學(xué)院的發(fā)展。以建國(guó)六十周年為契機(jī)，大講六十年翻天腹地的變化，大講改革開(kāi)放三十年取得的偉大成就，大講學(xué)院跨越式發(fā)展，創(chuàng)建示范院校的意義，增強(qiáng)了老同志們的凝聚力和向心力。再者，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新工作思路和方法，從構(gòu)建和諧校園出發(fā)，全面做好離退休管理工作，連續(xù)十六年保持和鞏固了中平能化集團(tuán)離退休管理先進(jìn)單位的殊榮。四月份在中平能化集團(tuán)召開(kāi)的離退休表彰大會(huì)上我院做了《細(xì)微之處見(jiàn)真情，同心同德建和諧》的典型發(fā)言，獲得了與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位的好評(píng)。

二、認(rèn)真落實(shí)離退休人員的“兩個(gè)待遇”。今年“雙節(jié)”期間按照公司的文件規(guī)定給離退休人員和困難戶發(fā)送慰問(wèn)金13600元，給全體退休人員發(fā)福利53670元，為享受訂閱報(bào)刊人員報(bào)銷24000元，重陽(yáng)節(jié)給每位老同志都發(fā)了慰問(wèn)金共計(jì)60200元，學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)與我們退管處工作人員一起到離退休老干部和長(zhǎng)期臥床不起的老病號(hào)家中走訪，為他們送去了慰問(wèn)金和慰問(wèn)品。讓老同志同享學(xué)院發(fā)展成果。

三、認(rèn)真做好服務(wù)工作。退管處的工作人員同離退休人員之間的情況溝通，感情溝通是我們開(kāi)展工作的重要環(huán)節(jié)，我們繼續(xù)堅(jiān)持過(guò)去好的做法，堅(jiān)持三定、三送、二問(wèn)的工作內(nèi)容。凡行動(dòng)不便者，工資及時(shí)送到家中，生病住院及時(shí)看望，家有困難者及時(shí)匯報(bào)解決。上半年以來(lái)，為加強(qiáng)離退休人員的管理，我們從兩方面進(jìn)行了不懈的努力，一是對(duì)全院276名離退休人員作了詳細(xì)的調(diào)查摸底，通過(guò)家訪等多種渠道，搜集個(gè)人基本情況和聯(lián)系電話，建立了電子檔案以便及時(shí)溝通。二是根據(jù)居住地分片管理，繼續(xù)落實(shí)包保目標(biāo)責(zé)任制，將所有離退休人員劃分為五大片（1、南校區(qū)，2、勝利街礦大家屬院，3、建東小區(qū)和高壓3號(hào)樓小區(qū)，4、中興路以西，5、中興路以東），各片均指定了老同志聯(lián)系人，實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)”結(jié)合。即：經(jīng)常性的服務(wù)和重點(diǎn)服務(wù)相結(jié)合；固定服務(wù)項(xiàng)目和臨時(shí)項(xiàng)目相結(jié)合；主動(dòng)上門(mén)服務(wù)和隨叫隨到服務(wù)相結(jié)合；青年志愿者服務(wù)和社會(huì)化服務(wù)相結(jié)合。三是請(qǐng)老

同志對(duì)退管處開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行必要的監(jiān)督，讓老同志參加管理工作，這樣保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有條不紊的進(jìn)行。四是我們加強(qiáng)了同離退休人員的感情溝通，除了平常的家訪談心頻繁的接觸之外，每月10日的月工作例會(huì)堅(jiān)持和老同志實(shí)事求是的探討問(wèn)題、既講道理、也講感情、達(dá)成共識(shí)、削除誤解，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)全年走訪座談320人次以上。通過(guò)一系列活動(dòng)有力地推動(dòng)了和諧校園建設(shè)。

四、認(rèn)真做好穩(wěn)定工作。按照年初制定的包保辦法進(jìn)行了落實(shí)，全年據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)下訪談心近300人次，召開(kāi)穩(wěn)定會(huì)議15次，化解矛盾12起。尤其對(duì)工貿(mào)校區(qū)上訪人員實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)，化解了矛盾，實(shí)現(xiàn)了有序領(lǐng)訪。另外、工作推行分片管理，責(zé)任到人的辦法，既提高了工作效率，又使穩(wěn)定工作落到了實(shí)處。

五、積極開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)。四月份參加了中平能化集團(tuán)退管中心舉辦的第十三屆離退休人員運(yùn)動(dòng)會(huì)，在強(qiáng)手如林的賽場(chǎng)上，經(jīng)過(guò)艱苦鏖戰(zhàn)，取得了女子乒乓球單打第五名的好成績(jī)，舉辦了慶祝建國(guó)六十周年的系列活動(dòng)，開(kāi)展了歌詠、黨史、棋類、麻將、套圈、猜謎等比賽。邀請(qǐng)第一人民醫(yī)院原副院長(zhǎng)張明安舉辦了三期老年保健知識(shí)和H1N1防控知識(shí)講座。每月退休干部范繼欣同志積極收集資料撰寫(xiě)講稿，給大家宣講健康保健知識(shí)。實(shí)現(xiàn)了自己教育自己、自己管理自己、自己服務(wù)自己。四月十八日組織32名退休人

員到井岡山、韶山參觀，擴(kuò)大了老同志的視野，加深了對(duì)改革成果的認(rèn)識(shí)，許多老同志情不自禁地說(shuō)：這些年學(xué)院發(fā)展快，我們都是受益者，感謝組織的關(guān)懷和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的照顧，才使我們的晚年生活更加豐富多彩。

六、全年處理病亡退休人員８起，件件做到快速、及時(shí)、穩(wěn)妥。由于自上而下的重視，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，受到了病亡人員家屬的好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)院和家屬的“兩滿意”。

七、日常管理工作井然有序。日常管理在原有的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了新發(fā)展。步入了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展的軌道各項(xiàng)工作有條不紊。再者，拓展工作新思路，加強(qiáng)對(duì)老干部工作的管理。在建立健全老干部工作管理檔案的同時(shí)，做到對(duì)老干部的情況“五清楚”，即清楚其家庭住址、清楚其家庭通訊情況、清楚其身體狀況、清楚其家庭成員的工作單位、清楚其家庭成員的聯(lián)系方式，從而及時(shí)掌握老干部的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，管理工作邁上了新臺(tái)階。

八、存在問(wèn)題。在總結(jié)工作成績(jī)的同時(shí)，我們應(yīng)看到工作中存在的不足：一是工作人員的思想觀念和服務(wù)水平、紀(jì)律觀念有待進(jìn)一步提高。二是對(duì)異地安置人員存在管理不到位的現(xiàn)象。三黨員教育需進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。四是不穩(wěn)定因素依然存在，思想工作有待加強(qiáng)。

我們決心以黨的十七屆四中全會(huì)精神為指針，認(rèn)真貫策執(zhí)行好上級(jí)有關(guān)離退休的政策，以創(chuàng)建全國(guó)示范院校為動(dòng)

力，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。努力探索新形勢(shì)下做好離退休管理工作的新途徑、新方法。在認(rèn)真反思總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，全面做好學(xué)院的離退休管理工作，為構(gòu)建和諧校園，實(shí)現(xiàn)學(xué)院又好又快發(fā)展，做出我們的貢獻(xiàn)。

201*年12月

擴(kuò)展閱讀：國(guó)優(yōu)示范小區(qū)物業(yè)管理處09工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處二OO九年度工作總結(jié)

201*年度工作在XXX管理處全體員工的忙碌中匆匆而過(guò)。年前，公司提出“緊抓目標(biāo)、緊盯利潤(rùn)、想方設(shè)法經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收，千方百計(jì)服務(wù)客戶”的工作要求，使管理處充分認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下竟?fàn)幍臍埧嵝砸约芭�力做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要性。201*年底，XXX管理處制訂了“管理有序，服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)建品牌，提高效益”的工作目標(biāo)，管理處全體員工認(rèn)真遵循這一原則，同心協(xié)力，不懈努力地在自己的崗位上付出艱辛和勞累，這一年對(duì)景灣管理處來(lái)說(shuō)，實(shí)在是困難與艱辛并存的一年。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃前景，促進(jìn)201*年工作上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將201*年度的物業(yè)管理服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)201*年度制定精細(xì)的管理戰(zhàn)略目標(biāo)，管理處嚴(yán)格要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行，為營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、文明、便捷、溫馨的物業(yè)環(huán)境，我們堅(jiān)持按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，每月每周分科目?jī)?nèi)容有《員工手冊(cè)》、《工作手冊(cè)》、現(xiàn)行條例法規(guī)、經(jīng)典案例分析、企業(yè)理念、崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能、操作要領(lǐng)、禮儀禮節(jié)、車場(chǎng)管理、安全消防、應(yīng)急事件處理、前臺(tái)文員、庫(kù)房管理、環(huán)境綠化等。

對(duì)各個(gè)崗位員工組織培訓(xùn)累計(jì)達(dá)216課時(shí)，培養(yǎng)員工樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神及專業(yè)的業(yè)務(wù)技能，并要求員工設(shè)身處地為業(yè)主著想，讓員工在崗位上體現(xiàn)親情，在崗位上體現(xiàn)感恩、在崗位上體現(xiàn)價(jià)值，努力為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。對(duì)各部門(mén)員工采取嚴(yán)格的績(jī)效考核，并通過(guò)夜查、周檢等形式獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以激發(fā)員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量年”的管理目標(biāo)。

另外，管理處每周召開(kāi)一次管理處工作例會(huì)，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極充分的聽(tīng)取基層員工的呼聲、意見(jiàn)或合理化建議及批評(píng)，充分發(fā)揮管理處的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí)，形成了較好的工作氛圍。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度培訓(xùn)指標(biāo)完成情況一覽簡(jiǎn)表

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度培訓(xùn)指標(biāo)完成情況一覽簡(jiǎn)表培訓(xùn)部門(mén)計(jì)劃培培訓(xùn)內(nèi)容訓(xùn)時(shí)間條例法規(guī)、經(jīng)典案例分析、各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)等。禮儀禮節(jié)、案例分析、《員工手冊(cè)》、《工作手冊(cè)》、工作流程、消防、安全知識(shí)等。崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)技能、工作流程、操作要領(lǐng)、消防、安全、禮儀禮節(jié)、《員工手冊(cè)》等。行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌常識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作要求、《員工手冊(cè)》、消防安全知識(shí)等。軍事培訓(xùn)四次/月秩序維護(hù)一次/月隊(duì)一次/月統(tǒng)計(jì):各部門(mén)主管制表:周波日期:201*-01-17

2

培訓(xùn)人實(shí)際完成課時(shí)(小時(shí))管理處一次/月周波12客服部一次/月慕飛/張玲12維修組二次/月胡豪杰24環(huán)境組二次/月陳君/張先芳24黃斌體能訓(xùn)練48四次/月行為規(guī)范、禮儀禮節(jié)、工作要求/要領(lǐng)、《工作手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、消防安全知識(shí)等。黃斌48二次/月崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)技能、工作流程、消防安全、谷虎/毛世貴/操作要領(lǐng)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、職業(yè)思想等。監(jiān)控：崗位職責(zé)、工作流程、操作要領(lǐng)、消防安全、禮儀禮節(jié)、《員工手冊(cè)》等。車管：崗位職責(zé)、操作要領(lǐng)、《員工手冊(cè)》、業(yè)務(wù)技能、防火、防盜、防意外傷害等。鄭東/花傳標(biāo)黃斌2412黃斌XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

二、費(fèi)用收取服務(wù)工作

201*年工作全面展開(kāi)之后，費(fèi)用收取工作因諸多原因進(jìn)展非常困難，管理處為尋求更大的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，及時(shí)召集員工，在公司目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)思路的框架下，根據(jù)景灣小區(qū)實(shí)際情況，針對(duì)欠繳戶的類型、特點(diǎn)及欠費(fèi)原因等情況進(jìn)行梳理和分析，制訂切實(shí)可行的收費(fèi)服務(wù)措施，強(qiáng)化費(fèi)用催收力度。為保證費(fèi)用收取服務(wù)工作的順利開(kāi)展，管理處很多員工不計(jì)得失，利用休息時(shí)間加班、加點(diǎn)來(lái)進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用催收工作。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況一覽簡(jiǎn)表

XXX物業(yè)管理處201*年度各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)完成情況一覽簡(jiǎn)表項(xiàng)目本體物業(yè)服務(wù)費(fèi)商鋪物業(yè)服務(wù)費(fèi)車位管理費(fèi)會(huì)所物業(yè)費(fèi)幼兒園物業(yè)費(fèi)自行車/摩托車停車費(fèi)維修有償服務(wù)費(fèi)收入臨時(shí)停車費(fèi)保安保潔服務(wù)費(fèi)收入其他收入08年收回以前年度物業(yè)費(fèi)小計(jì)統(tǒng)計(jì):張玲制表:周波日期:201*-01-173

目標(biāo)收入（元）實(shí)際完成（元）完成率93.76%107.41%96.93%100%100%81.99%95.85%133.17%61.85%106.32%備注已取消XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

三、搞好環(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)植，定期開(kāi)展消殺工作。環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)常規(guī)的重要服務(wù)項(xiàng)目之一，管理處的綠化、保潔工作一直嚴(yán)格堅(jiān)持執(zhí)行國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，每日自檢，管理處周檢，公司月檢，層層把關(guān)。

我們采取日檢查考核督促每位保潔人員工作情況，每日對(duì)景觀進(jìn)行噴水循環(huán)，定時(shí)清洗景觀水池。樓層、樓道、電梯、路面，要求每日清掃或擦拭兩次并保潔，定期擦玻璃、清蜘蛛網(wǎng)、粉塵以及開(kāi)展消殺工作。雖然隨著社區(qū)建設(shè)的日臻成熟，業(yè)戶也不斷增加，但我們?cè)谒�有的保潔區(qū)域，保潔的及時(shí)率都能保證達(dá)到100%。

綠化養(yǎng)護(hù)方面，年初，管理處即分別針對(duì)喬木、草坪、灌木等制訂了詳細(xì)的年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照計(jì)劃，科學(xué)、及時(shí)地對(duì)綠化植物進(jìn)行全面的養(yǎng)護(hù)、松土、打草、施肥、補(bǔ)植、修枝、造型、滅蟲(chóng)害等工藝，日常管理工作中，更是注意加強(qiáng)考核及管理以提高效率。常用消殺農(nóng)藥有綠色風(fēng)暴、多菌靈、二甲四氯鈉、根萎停等，根據(jù)植物的生長(zhǎng)情況消殺不同蟲(chóng)害，確保了全區(qū)綠化無(wú)病蟲(chóng)害。規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木G化植物養(yǎng)護(hù)操作流程，確保綠化完好率達(dá)97%以上，達(dá)到小區(qū)處處樹(shù)木蒼翠，綠草如茵的目標(biāo)效果。

附：XXX物業(yè)管理處201*年度環(huán)衛(wèi)綠化工作量化統(tǒng)計(jì)一覽簡(jiǎn)表

XXX物業(yè)管理處201*年度環(huán)衛(wèi)綠化工作量化統(tǒng)計(jì)一覽簡(jiǎn)表項(xiàng)目集中實(shí)施消殺生活垃圾清運(yùn)裝飾垃圾清運(yùn)移植綠化補(bǔ)植草坪大型節(jié)日擺放布置花盆年度量化統(tǒng)計(jì)11(次)約5400(車)約1400(車)1000()2500()201*(盆)統(tǒng)計(jì):張先芳制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

四、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)及工程維修

201*年是XXX維修組學(xué)習(xí)的一年，整頓的一年，逐漸穩(wěn)固的一年。為了不斷提高和加強(qiáng)維修組各員的整體工作績(jī)效，管理處在經(jīng)營(yíng)方針、專業(yè)技能，儀容形象，內(nèi)部紀(jì)律，人員調(diào)整，制度規(guī)章等方面加強(qiáng)了管理，使其逐步得到提升，主要工作匯報(bào)如下:

(1)逸湖居22#樓收樓工作:

201*年下半年逸湖居22#樓驗(yàn)樓、收樓工作是年度的重點(diǎn)工作。工程維修組由此在有限的人手中組成了專門(mén)的驗(yàn)樓、收樓小組。積極配合客服中心及房產(chǎn)工程部開(kāi)展驗(yàn)樓工作。維修組在現(xiàn)有人員資源不變的情況下，適時(shí)調(diào)整，由十月份前期工程驗(yàn)收介入開(kāi)始著手，在不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷進(jìn)行修正的過(guò)程中，維修組全體員工齊心合力，順利完成了公司下達(dá)的收樓任務(wù)。特別是XXX201*-10-23日突發(fā)的XXX4#樓燃?xì)獗�炸事件又剛好與驗(yàn)樓收樓工作發(fā)生在同一時(shí)間，維修組全體員工經(jīng)常因?yàn)楣ぷ餍枰�，加班加點(diǎn)都從無(wú)怨言，做了大量的工作。

附：逸湖居22#樓住宅交驗(yàn)工作量化明細(xì)簡(jiǎn)表

逸湖居22#樓住宅交驗(yàn)工作量化明細(xì)簡(jiǎn)表項(xiàng)目接收明細(xì)接收面積接收戶數(shù)移交交房面積交房戶數(shù)紗門(mén)紗窗水電驗(yàn)房待整改維修項(xiàng)目土建入戶門(mén)弱電維修已整改22477.62()178(戶)14379.9()116(戶)178(項(xiàng))170(項(xiàng))178(項(xiàng))169(項(xiàng))60(項(xiàng))275(項(xiàng))275(項(xiàng))755(項(xiàng))116(戶)/14379.9()小計(jì)178(戶)/22477.62()統(tǒng)計(jì):張玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

(2)裝修審核、監(jiān)管工作復(fù)雜之中求和諧:裝修審核、監(jiān)管工作是物業(yè)公司與整個(gè)小區(qū)業(yè)主的焦點(diǎn)所在。直接影響業(yè)主與物業(yè)管理之間的融洽關(guān)系，也是維修組日常工作中的主要內(nèi)容。201*年度管理處共審核了124個(gè)項(xiàng)目的裝修申請(qǐng)，對(duì)26處住戶的違規(guī)裝修提出了整改意見(jiàn)。(3)日常維修工作的開(kāi)展;XXX物業(yè)管理處201*年度設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)及工程維修工作量化統(tǒng)計(jì)一覽簡(jiǎn)表受理維修次數(shù)(6843)維修處理及時(shí)率維修回訪率公共設(shè)施完好率房屋完好率組織供水管網(wǎng)聽(tīng)漏查找并修復(fù)供水管網(wǎng)漏水點(diǎn)公共設(shè)施維修住戶維修98.56%100%100%100%4(次)10(起)3061(起)3782(起)統(tǒng)計(jì):張玲制表:周波日期:201*-01-17所有的這些維修工程雖然因?yàn)槎喾矫嬖�因或多或少的存有暇癖，但大多�?shù)都得到了業(yè)主贊同。五、社區(qū)文化方面為了活躍社區(qū)文化活動(dòng)，管理處根據(jù)年度制定的工作計(jì)劃，由公司安排和管理處自行組織以及引進(jìn)單位聯(lián)辦各類社區(qū)文化活動(dòng)共7場(chǎng)，舉辦有羽毛球比賽、乒乓球友誼賽、母親節(jié)送花、露天電影專場(chǎng)、“灣灣鳥(niǎo)兒知多少”科普宣傳、圣誕節(jié)送禮品、“我為小亭起名字”亭名征集活動(dòng)等，為小區(qū)的精神文明建設(shè)提供良好氛圍，同時(shí)也贏得了廣大業(yè)戶的一致好評(píng)。這些豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離，增加

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

業(yè)主與物業(yè)公司的感情和友誼，也為業(yè)主與業(yè)主之間搭建了一道溝通和友誼的橋梁。

六、秩序維護(hù)工作、消防及車輛管理

小區(qū)的安全是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重，公司的管理質(zhì)量方針始終將安全工作放在首位，為此管理處在年初制訂了嚴(yán)格的安防管理考核制度，加強(qiáng)監(jiān)控周界等設(shè)施進(jìn)行設(shè)防，嚴(yán)格執(zhí)行各崗位夜間0:00后報(bào)崗和探頭晃動(dòng)制度，加強(qiáng)外來(lái)人員的管控，定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。為減少不法分子的可乘之機(jī)，秩序維護(hù)隊(duì)整合資源，對(duì)重點(diǎn)部位增設(shè)巡邏簽到點(diǎn)、固定崗簽到點(diǎn)、班長(zhǎng)簽到點(diǎn)和定崗蹲點(diǎn)，設(shè)立18:00~22:00強(qiáng)化巡邏崗，所有崗位聯(lián)動(dòng)，日常進(jìn)行秩序維護(hù)工作的同時(shí)更是注意加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶的安全提示和宣導(dǎo)。

為了加強(qiáng)小區(qū)的車輛管理工作，我們堅(jiān)持實(shí)行車輛進(jìn)出小區(qū)收發(fā)卡以及控制車輛駛?cè)胄�區(qū)的工作，在公司要求的“人車分流”管理模式上起到了良好的效果。目前，還有相當(dāng)部分車主不理解，圖方便，難配合。出入小區(qū)不要卡、不交卡，甚至強(qiáng)行駛?cè)�，給車輛管理工作增加了難度。同時(shí)個(gè)別業(yè)主、住戶大宗物品出門(mén)不開(kāi)出門(mén)條和強(qiáng)行出門(mén)，甚至辱罵、毆打我秩序維護(hù)人員，給我們的秩序維護(hù)工作造成了人為疏漏。為了廣大業(yè)主的安全、小區(qū)秩序的穩(wěn)定，我們的秩序維護(hù)員雖然承受了不少委屈，但還是堅(jiān)持執(zhí)行制度，只要能起到規(guī)范管理作用的各種方法，我們都堅(jiān)持要求秩序維護(hù)員執(zhí)行，相信廣大業(yè)主總會(huì)理解我們的苦心。

特別是小區(qū)各出入口及小區(qū)主、支干道的車輛亂停放問(wèn)題，為減少噪音對(duì)業(yè)戶的干擾以及消防通道的占堵，我們用盆景和石球增設(shè)了路障，雖被人為破壞多次，但我們依然堅(jiān)持執(zhí)行管理。然而，個(gè)別業(yè)戶還不理解我們工作，不理解秩序維護(hù)隊(duì)員由于管理權(quán)限的限制以及承受的各種壓力，把怨氣發(fā)泄到我秩序維護(hù)隊(duì)員身上，使秩序維護(hù)員工作承受很大的壓力。,M6q+fh8?5~*`*}"X4

附：XXX物業(yè)管理處201*年度秩序維護(hù)工作量化統(tǒng)計(jì)一覽

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

XXX物業(yè)管理處201*年度秩序維護(hù)工作量化統(tǒng)計(jì)一覽簡(jiǎn)表項(xiàng)目電梯困梯解救拾到財(cái)、物主動(dòng)并交還集中清理樓道非機(jī)動(dòng)車輛亂停放阻止違章裝修及時(shí)監(jiān)護(hù)業(yè)主親戚來(lái)訪兒童迷路并找到家人認(rèn)領(lǐng)糾正違章停車協(xié)助住戶因水浸清理家中溢水組織消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)住戶忘關(guān)燃?xì)庖�發(fā)灶具燃燒緊急避險(xiǎn)年度量化統(tǒng)計(jì)8(起)4(起)26(起)2520(余起)2(起)3700(余起)3(起)1(起)2(起)統(tǒng)計(jì):黃斌制表:周波日期:201*-01-17春節(jié)期間，當(dāng)業(yè)主們?cè)跉g度春節(jié)時(shí)，我秩序維護(hù)隊(duì)員堅(jiān)守崗位，在燃放煙花高峰期，除在崗人員外，所有備勤人員待命在崗，時(shí)刻注意小區(qū)狀況，謹(jǐn)防可能發(fā)生的各種突發(fā)意外。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，由于管理處組織得力，制定相應(yīng)有效可行的安全防范管理措施并實(shí)施，加之大部分秩序維護(hù)隊(duì)員都能積極主動(dòng)、盡職盡責(zé)地做好小區(qū)的秩序維護(hù)安全防范工作，全年時(shí)間內(nèi)，小區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起交通事故或因車輛等問(wèn)題的重大投訴。

七、在日常管理服務(wù)過(guò)程中，抓住重點(diǎn)，注重效率，講求質(zhì)量，完成典型事項(xiàng)，提高客戶滿意度。為了能夠隨時(shí)收集到各方面的意見(jiàn)和建議，密切聯(lián)系群眾，接受業(yè)主監(jiān)督，我們進(jìn)行有針對(duì)性上門(mén)或電話回訪、分門(mén)別類、逐條逐項(xiàng)消化，如屬于物業(yè)服務(wù)范圍的，應(yīng)該做而沒(méi)有做到，就立即整改；如屬于有關(guān)水、電、煤氣部門(mén)的問(wèn)題，客戶服務(wù)中心就及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快解決；如屬于開(kāi)發(fā)單位遺留下來(lái)的問(wèn)題，能解決的也盡力解決，不能解決的及時(shí)與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)商，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

每當(dāng)業(yè)主不理解的時(shí)候，我們既要堅(jiān)持原則，又要冷靜耐心地解釋甚至承

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

受無(wú)理辱罵，做好與業(yè)主間溝通和互相理解工作，去取得業(yè)主的諒解與配合。

但由于小區(qū)面積大，內(nèi)居住戶素質(zhì)良莠不齊且居住情況復(fù)雜，日常管理中存在較大的難度。面對(duì)困難，管理處全體員工知難而上，工作中堅(jiān)信“辦法總比問(wèn)題多”的信念，努力提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)操過(guò)程中，管理處對(duì)各主管統(tǒng)一指揮、督導(dǎo)，合理調(diào)配人員，盡最大可能發(fā)揮每一名員工的能力。嚴(yán)格制定各主管的工作規(guī)范和規(guī)程，主持每周的例會(huì)，總結(jié)本周工作，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改正，制定下步工作方向。對(duì)各主管的工作，加強(qiáng)檢查和落實(shí)，監(jiān)督各個(gè)主管的日檢，做好管理處的周檢，協(xié)助公司的月檢。對(duì)員工的工作做到獎(jiǎng)罰分明，統(tǒng)一對(duì)待。對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行檢查和糾正，及時(shí)追蹤。各項(xiàng)工作做到層層把關(guān)，杜絕管理漏洞。

另外，管理處除了按照計(jì)劃定期舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，更是堅(jiān)持在小區(qū)各單元制作的宣傳欄以及小區(qū)五個(gè)主出、入口，定期張貼各類通知、溫馨提示、安民告示、生活常識(shí)等，全年共張貼各類通知、提示、安民告示等計(jì):130次，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)致入微的工作，使小區(qū)的業(yè)主和住戶真正理解到了我們確實(shí)是切切實(shí)實(shí)的在為業(yè)主做實(shí)事，贏得了小區(qū)廣大業(yè)主/住戶的認(rèn)可。

附:XXX物業(yè)管理處201*年度客戶滿意度統(tǒng)計(jì)一覽

XXX物業(yè)管理處201*年度客戶滿意度統(tǒng)計(jì)一覽表項(xiàng)目總體工作服務(wù)態(tài)度工作效率安全服務(wù)環(huán)境服務(wù)維修服務(wù)社區(qū)文化全年綜合滿意率上半年滿意率98%98%98%96.7%96%95%94.9%下半年滿意率97.3%95.6%95.6%94.7%95.9%93.9%92．0%96.55%全年綜合滿意率97.65%96.80%96.80%95.70%95.95%94.45%93.45%統(tǒng)計(jì):張玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

八、其他方面的工作

日常的管理與服務(wù)過(guò)程中，管理處要求各部門(mén)主管要經(jīng)常和員工談心交流，及時(shí)了解他們的想法，解決員工的實(shí)際困難，用真心換真心，讓員工真正感覺(jué)到信聯(lián)物業(yè)大家庭的溫暖。管理處還經(jīng)常組織員工談話，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，為員工解決困難。正是在這樣的溫暖環(huán)境下，加強(qiáng)了員工之間互相合作的凝聚力及向心力，極大地增強(qiáng)了員工的自律意識(shí)和團(tuán)結(jié)意識(shí)，調(diào)動(dòng)了各部門(mén)員工的工作積極性和責(zé)任心，提高了工作質(zhì)量，加強(qiáng)了管理處的團(tuán)隊(duì)合作精神。

(1)頂住壓力，頻繁故障停電以后，犧牲小我因素，耐心做好解釋與銜接、協(xié)調(diào)工作。

201*年度6~9月份，由于供電線路維修或負(fù)載過(guò)大跳閘等原因，景灣小區(qū)頻繁出現(xiàn)停電高達(dá)23次，且多數(shù)停電時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)主/住戶對(duì)此反映強(qiáng)烈。更有一些不了解供電常識(shí)或“居心不良”的住戶認(rèn)為停電的原因是由于物業(yè)管理公司或房產(chǎn)公司的原因造成，所以但凡一停電，就會(huì)有人糾結(jié)一些無(wú)處發(fā)泄的住戶屯集客服中心無(wú)理取鬧，肆意發(fā)泄。為保證斷、送電以后設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，更為了給業(yè)主/住戶做好解釋和應(yīng)答(其實(shí)從某種程度上來(lái)說(shuō)，也就是給我們的上帝提供一個(gè)發(fā)泄的空間)，管理處按照公司的要求，每逢停電，管理處所有管理人員必須全部趕赴現(xiàn)場(chǎng)，接聽(tīng)管理處各部門(mén)所有電話，跟進(jìn)、盯督供電部門(mén)的維修進(jìn)度，為業(yè)主/住戶做好解釋以及最新的供電情況信息。經(jīng)常突然的停電都發(fā)生在夜間，等到供電局恢復(fù)供電，待我們的維修人員檢查好設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，我們饑腸轆轆、汗流浹背的管理人員送走客服中心的住戶以后，時(shí)間都早已過(guò)了凌晨。而且每次口干舌燥的耐心解釋經(jīng)常還得不到住戶們的理解，她們總是能將情緒宣泄的歡暢淋漓，指責(zé)、謾罵、推搡曾經(jīng)在一次較短時(shí)間的停電過(guò)程中，就發(fā)生過(guò)一情緒激動(dòng)的業(yè)主沖動(dòng)砸壞客服中心玻璃門(mén)的荒唐事。其間，每次饑餓勞碌的無(wú)償加班加點(diǎn)，從停電到供電恢復(fù)，癱軟在椅子上的我們管理處那些可愛(ài)的員工們真的感覺(jué)就像打了一次輝煌的戰(zhàn)斗一樣。

所幸我們的這些工作都沒(méi)有白白付出，上帝們?cè)诎l(fā)泄完了、供電也恢復(fù)正常以后，最終還是接受了供電部門(mén)供電故障停電的事實(shí)。到了“停電時(shí)期”的中、后階段，居然出現(xiàn)了不少業(yè)主加入了我們的解釋工作隊(duì)伍里來(lái)，而那位情緒激動(dòng)砸壞客服中心玻璃門(mén)的仁兄，最后也對(duì)自己的行為進(jìn)行了賠償。

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

(2)突發(fā)事故以后，反應(yīng)迅速，積極協(xié)助政府部門(mén)積極做好災(zāi)后的維穩(wěn)工作。201*年10月23日凌晨5時(shí)許，樺景軒4#樓一聲震天動(dòng)地的爆炸聲拉開(kāi)了管理處為之忙碌長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月之久的序幕。爆炸事件發(fā)生以后，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確安排以及兄弟管理處的傾力幫扶下，管理處一方面要完成時(shí)間緊迫的逸湖居22#樓的交房驗(yàn)樓工作，另一方面積極的投入到了協(xié)助政府部門(mén)的緊急搶險(xiǎn)和救災(zāi)工作中。在進(jìn)行陪同住戶進(jìn)入危樓清點(diǎn)收拾衣物時(shí)，由于警方從安全角度出發(fā)，要求必須有管理處工作人員陪同，一戶一戶的進(jìn)入取用，我們現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)的管理人員在電梯不能使用的情況下，冒著危險(xiǎn)一趟一趟的重復(fù)往返發(fā)生事故的住宅樓道間，更是在陪同的過(guò)程中，幫助業(yè)主盡可能的多拿些物件。一趟、二趟十趟、二十趟，顫微不停的汗水換來(lái)了業(yè)主們感謝和會(huì)心的微笑。

在進(jìn)行爆炸以后緊急工程維護(hù)的工作過(guò)程中，管理處全體員工不計(jì)個(gè)人得失，全身心的撲在協(xié)助緊急救助的工作中，很多員工因此連續(xù)幾天沒(méi)有回家，吃、住、睡全部都安排在了管理處，為公司最終獲得業(yè)主們認(rèn)可、贊賞的口碑付出了“信聯(lián)人”應(yīng)盡的義務(wù)。

(3)面對(duì)天災(zāi)，臨難含笑，齊心協(xié)力斗雪魔。

201*年11月份，合肥市早早降了201*年的第一場(chǎng)大雪，可是由于本次降雪量大，加上因?yàn)閬?lái)的早一些，而植物上的落葉還來(lái)不及枯落，導(dǎo)致積雪在植物上過(guò)多的積聚，造成了小區(qū)里的植物被大量積雪覆蓋，更是有不少的喬木綠化不堪重負(fù)已經(jīng)出現(xiàn)斷裂和毀壞。戰(zhàn)雪魔、斗天災(zāi)，刻不容緩，為了將小區(qū)里因大雪可能發(fā)生的損失降到最低，管理處積極響應(yīng)公司號(hào)召，緊急調(diào)來(lái)鏟雪、清雪工具以及搗樹(shù)枝積雪使其從綠化上散落的木棍、長(zhǎng)條，冒著漫天冰涼的雪花開(kāi)始了熱火朝天的清理積雪工作。三天，整整忙活了有三天時(shí)間，經(jīng)過(guò)管理處全體員工的共同奮戰(zhàn)后，我們終于完成了小區(qū)所有植物綠化積雪的松散以及小區(qū)道路積雪的清理工作，將此次雪災(zāi)的損失降到了最低限度。

XXX小區(qū)是集團(tuán)公司開(kāi)發(fā)較早的一個(gè)項(xiàng)目，小區(qū)面積大，入住率高，住戶資源豐富，日常的工作事務(wù)繁多瑣碎，類似上述較典型的案例還有很多，但這一切，都在管理處全體員工默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)中順利的完成了。

九、不足方面

201*年度，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和幫助下，管理處的各方面工作取得了

XXX物業(yè)管理處201*年度工作總結(jié)

一定的成績(jī)，但我們也看到了在管理服務(wù)的工作過(guò)程中，我們還存在著許多的不足與瑕疵，需要正視和提高。

(1)秩序維護(hù)隊(duì)員人員流動(dòng)快，從某種程度上來(lái)說(shuō)，與我們對(duì)他們的關(guān)心、交流不到位有一定關(guān)系。

(2)費(fèi)用收取工作還需強(qiáng)化。

(3)小區(qū)“人車分流”的管理尚待加強(qiáng)。(4)安全防盜工作存有疏漏。

以上問(wèn)題，都是管理處在明年各項(xiàng)工作的開(kāi)展過(guò)程中，需要認(rèn)真思考并加以改正的。

總之，201*年在管理處各部門(mén)員工的無(wú)私奉獻(xiàn)和努力下忙碌的度過(guò)，我們雖然也取得了一些成績(jī)，但離我們的目標(biāo)還有很大差距。201*年，我們還有很多事情要做，我們的工作還需要不斷地改進(jìn)。我們將在201*年再接再勵(lì)，爭(zhēng)取把我們的工作更進(jìn)一步！

我們有信心在新的一年里不斷改進(jìn)工作方法，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作以及201*年工作計(jì)劃的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

XX物業(yè)XXX管理處

二O一O年一月

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