創(chuàng)正售后服務年度工作總結(201*年)

201*年售后服務年度工作總結

售后服務工程師：張遠亮

一、201*年工作內容

轉眼201*年就要過去了。回顧這一年，售后服務在公司領導的關心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實施ISO9001:201*標準和ISO14001：201*標準及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進一步認識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應盡的義務。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調試、售前，售中及有償的各項售后服務工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

1.

規(guī)范售后服務程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現(xiàn)場維護管理

制度》，并嚴格按制度執(zhí)行；

2.

在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務隊伍，通過對新的售后服務人

員的技能培訓和同事之間的經驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務客戶進行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務組；

3.

組織對售后服務人員的技能，規(guī)范的培訓，通過交流心得進一步提高服務人員

的專業(yè)技能和現(xiàn)場經驗；

4.

通過收集售后服務過程中的一些有價值的經驗，和對客戶的投訴，進行分析和

匯總，將有價值的經驗進行宣貫提高服務技能，對可以改進的地方通告相關部門為我們產品的性能提升提供參考；

5.

嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進

行評估，對價值較大的元器件的是進行分析后通報相關責任部門，

6.

監(jiān)督、檢查售后服務工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產品的升級和

改型提供情報；

7.

評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人員前往、并做好備品

備件，技術資料的準備工作以保障售后服務工作的效果；

8.

處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現(xiàn)場服務工作；采取各種不同形式，不

同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

9.

完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調查，對調查結果進行數據分析、對提

出的建議認真整改，贏得了顧客的滿意。

在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴格按崗位說明書上的工作職責來實施的，很

好的完成公司的售后服務的管理工作和上級交待其他任務。

二、201*年售后服務數據和存在的不足

客戶滿意度表

201*年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經行調查。共發(fā)出客戶滿意度調查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91.125%。

現(xiàn)場客訴維護申請表

201*年全年現(xiàn)場客訴維護申請表5次�？驮V退換貨申請表

201*年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數據上看全年的退換貨批次與201*年相比有所減少，201*年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

售后服務工作存在的不足：在今后的售后服務的過程中要嚴格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

三、對公司和部門的意見和建議

1.建議銷售部或業(yè)務人員需要現(xiàn)場維護應該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護申請表》如：維護維修產品的技術參數、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務現(xiàn)場進行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；

2.希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓；

3.產品在運輸和搬運過程中應該注意防護措施并做好相應的標識，設備的說明書和隨機資料及合同約定的備品備件交付應該有書面記錄并要客戶簽字確認，已便出現(xiàn)問題是可以明確責任方；

4.產品質量方面：201*年度產品的退更換最多的產品為信號燈。信號燈的質量在慢慢影響我公司的聲譽。我建議采取以下措施；設備出廠時對信號燈進行嚴格的老化處理，改進芯片質量，提高可靠性。

四、201*年工作計劃

1.通過不斷的學習提高自身的專業(yè)技能，適時組織幾次售后服務人員的集中培訓或討論做

到言傳幫教整體提高售后服務的專業(yè)技能更好的完成公司的售后服務任務；2.做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；

3.對售后服務質量進行有效性評估，及時對客戶電話回訪，提高顧客滿意率。4.按流程控制售后服務材料的審批和現(xiàn)場施工材料購買的控制，做到合理利用。

201*年12月30日

擴展閱讀：創(chuàng)就部年度總結

10月創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部工作總結單位:四川師范大學經濟與管理學院前言創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部是四川師范大學團委為提高同學的綜合創(chuàng)業(yè)就業(yè)素質、增強同學創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力和提高同學創(chuàng)業(yè)就業(yè)意識而成立的一個部門。主要負責龍泉驛區(qū)大學生創(chuàng)業(yè)孵化園四川師范大學項目、四川師范大學大學生創(chuàng)業(yè)就業(yè)導航站、四川師范大學大學生創(chuàng)業(yè)就業(yè)宣傳等工作。在開學的第一個月里，雖然面臨著各種困難，但是我院創(chuàng)就部秉承著自己的信念，積極努力地開展工作，力求在有限的力量里為同學謀求更大的創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的機會。_____________________________________________目錄一.常規(guī)工作..............................................................................................................................4二.特色活動..............................................................................................................................51．OPPORealMe成都校際歌手大賽（啟動儀式與地面宣傳）..................................52．你的形象價值百萬.........................................................................................................73．成長成功學講座.............................................................................................................9總結.....................................................................................................................................13_____________________________________________一.常規(guī)工作1．學校宣傳部例會的參加與記者團團長、編輯部主編積極準時參加校宣傳部每周一次的例會，聽取工作方向及相關部署。2.學院兩委例會的參加準時參加學院每周一次的兩委例會，匯報工作，同時聽取其他各部門的工作近況，以做好相關宣傳工作。3.每周二中午的準時值班每周二中午的12：3013：30準時到學院兩委辦公室值班。_____________________________________________二.特色活動1．OPPORealMe成都校際歌手大賽（啟動儀式與地面宣傳）活動時間：201*年10月20日中午11點40分21日活動地點：西苑食堂前參與人員：成龍校區(qū)所有同學活動內容：201*年10月20日中午11點許，OPPOREALME成都校際歌手大賽啟動儀式于西苑食堂門口舉行。該活動由四川師范大學經濟與管理學院信聯(lián)部、創(chuàng)業(yè)就業(yè)部、社團部、女生部、宣傳部等所聯(lián)合舉辦。此次活動以育人為宗旨，通過比賽引導學生演唱反映校園生活和當代青年學生積極向上精神風貌的歌曲，豐富校園文化生活，陶冶情操，提高藝術修養(yǎng)，推動校園精神文明建設，促進學生全面發(fā)展。OPPORealMe成都校際歌手大賽是由四川師范大學經濟與管理學院打造_____________________________________________的公益性音樂大型品牌賽事，將為成都地區(qū)無數大學生打開了一扇通往音樂世界的大門，提供展示自己的機會。OPPORealMe成都校際歌手大賽將在西南地區(qū)3個大學同期啟動，將在大學掀起音樂熱潮。在地面宣傳的當天在食堂門口引起了一陣小小的轟動，各院校同學對此次活動表現(xiàn)出了相當積極的興趣。在引導員的引導下，在短短幾十分鐘內數十人進行了報名活動并詳細詢問了活動詳細內容。在各成員的努力下，在兩天時間內讓同學們了解了此次活動的詳細內容并在同學中推廣了以積極向上歌曲推動精神風貌昂揚向上的風氣，豐富了各同學的課余生活，推動了校園精神文明風貌的建設。_____________________________________________2．你的形象價值百萬活動時間:201*年10月21日18點半21點半活動地點:C401參與人員:成龍校區(qū)全校學生活動內容:201*年10月22日18:30，一場名為“你的形象價值百萬”的活動在成龍校區(qū)一教C401教室舉行。該活動由四川師范大學經濟與管理學院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進步、教育科學學院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部、商學院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部、社會實踐部、體育學院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部聯(lián)合舉行，意在通過本次大型活動，給同學們提供一次了解求職心態(tài)、禮儀形象、職業(yè)規(guī)劃的機會。_____________________________________________活動于18:40在主講人胡紅玫對于學生在求職現(xiàn)場上對于禮儀、儀容儀表的介紹下開幕。同學們在演講中對于求職中禮儀形象的禮教逐步深入，在部分同學起初的不在意、不在乎的心態(tài)下慢慢轉化為有意識的想去改變形象，在言行上做到與求職人員相符的要求。之后，玫琳凱公司職員為在場同學帶來了精彩的舞蹈表演，讓全場氣氛更加熱烈，在主講人的深入話題后引入在求職和就職后對于形象要求的重要性，從而在講說求職心態(tài)的同時交給了在場女同學們許多的美容美化知識，讓全場女同學激動不已。最后，在精美的禮品贈送與現(xiàn)場試用中結束了本次的演講會，很多同學在會后積極的詢問了主辦方關于求職的注意點同時也深入了解了不少化妝的知識�？梢哉f本次活動在提升同學們的求職禮儀標準的同時豐富了女生關于化妝等技巧水平，可謂一舉兩得。_____________________________________________3．成長成功學講座活動時間：201*年10月23日14點10分16點30活動地點：成龍校區(qū)一教C302參與人員：成龍校區(qū)全校學生活動內容：本次講座很榮幸的邀請到了中國杰出青年代表，多次受到黨和國家領導人接見，榮獲“杰出青年企業(yè)家”、“五四青年獎章“、“蒙代爾世界經理人成就獎”等榮譽稱號。擔任眾多社會職務，致力于大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作，被中央電視臺、新華社、鳳凰衛(wèi)視等眾多媒體譽為“青年創(chuàng)業(yè)教父”。“蒙代爾世界經理人成就獎”獲得者、201*年“五四青年獎章獲得者”、YBC（中國青年創(chuàng)業(yè)國際計劃）評審導師、“挑戰(zhàn)杯”中國大學生創(chuàng)業(yè)大賽委員會評委、CCTV-2《學習創(chuàng)業(yè)》欄目特邀嘉賓、清華大學大學生創(chuàng)業(yè)導師中國創(chuàng)業(yè)智庫_____________________________________________專家組成員的張靜濤先生為同學們講述自己的成才道路與成長經歷。本次演講由四川師范大學經濟與管理學院創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部主辦、校團委創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部協(xié)辦，意在讓同學們了解是什么造就了張靜濤先生身上的執(zhí)著創(chuàng)新與不斷追求的精神，激發(fā)自己心底那顆超越夢想、改變人生、走向成功的種子�；顒佑谥芪�14：10分正式開始，在《我真的很不錯》的音樂中拉開了帷幕，張靜濤先生一進場就引發(fā)了現(xiàn)場的熱烈歡迎，讓張靜濤先生感受到了來自川師同學的熱情。這位出生于浙江寧波畢業(yè)于澳門科技大學取得工商管理碩士學位在西部大開發(fā)時期只身來到成都白手起家常伴成都久益公司并取得成功的大老板不僅在商場上取得了重大的成功，在其成功的同時不忘社會責任，積極參與大學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)活動，擔任眾多社會職務，與各領域高端人士交流并吸取各家長處四處進行演講，讓傾聽者習得百家之長，好在創(chuàng)業(yè)大軍中脫穎而出，取得最后的勝利。同學們認真聽取張靜濤先生的講座的同時也積極開動著思維，_____________________________________________在追尋其成才之路上不斷學習，在前人的講述中看到自己的不足，并加以重視，許多同學都表示在張靜濤先生的講述中感受到了自己蓬勃的超越平凡的夢想，明白了能夠改變人生的方法，在不斷追索開啟成功大門的鑰匙的道路上又有了新發(fā)現(xiàn)。最后，在同學們經久不息的掌聲中本次活動高于段落，張靜濤先生的個人魅力感染了現(xiàn)場的每一個人。通過本次活動，同學們在大學生成才問題上有了一次深刻的反思，同時也為同學在創(chuàng)業(yè)的道路上指出了正確的方向，豐富了同學們的見識也增長了同學們的知識底蘊。_____________________________________________4．龍湖物業(yè)招聘會（地面宣傳）活動時間：201*年10月22日10月24日活動地點：西苑食堂、大四寢室參加人員：成龍校區(qū)全體學生活動內容：本次活動有xxxx聯(lián)合舉辦，由龍湖集團子公司龍湖物業(yè)向全校同學提供工作機會。活動旨在為同學創(chuàng)造合適的、持續(xù)的發(fā)展平臺和空間。營造一個充滿關愛、激情和挑戰(zhàn)的工作機遇，提供科學的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、指導與培訓�；顒佑谛瞧谖逯形玳_始，各單位人員在食堂門口設立咨詢點為同學提供招聘信息，另外在大四的宿舍內我們進行了上門宣傳，各大四學長學姐很配合的完成了宣傳工作。此次招聘宣傳工作為大四同學提供了很好的就職機會，_____________________________________________總結10月的工作在辛勞與汗水中悄然而去，我們很高興的迎接了創(chuàng)業(yè)就業(yè)促進部的新血液，在大家的統(tǒng)一配合和辛勤工作下，一個個切實契合同學需要的活動應運而生，為同學提供了許多自身所需要的信息與知識。我們在不斷的進步中許多問題也出現(xiàn)甚至阻礙我們前進的道路，不過我們會在一次次的失誤中總結教訓，積極進取，在下個月為同學奉獻出更多有用的活動。_____________________________________________

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