物業(yè)年終總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

忙碌緊張的201*年已近尾聲，新的一年已敲響啟程的鐘聲，回顧以往一年中的工作，感慨萬分，一句話：成績不小，問題不少！作為一個職業(yè)物業(yè)人，也許看到問題會多了一些，當(dāng)然成績還是主要的，我們從小區(qū)的任何一角可以看到。由于我們物業(yè)人共同的努力，用汗水和心血換來了今天鳳凰城業(yè)主的贊美聲。今天的潔凈，離不開你們用冰涼的雙手撫摸和擦洗每一寸草地和樓道的保潔阿姨，今天的平安和寧靜，離不開用冰涼的身軀護衛(wèi)著整個園區(qū)的秩序隊員，今天的肯定和滿意離不開默默在漫罵聲和無奈的工作環(huán)境中的裝修管理員和接待員，今天的贊美聲和榮譽更離不開幕后日夜為我們操勞支持關(guān)心我們工作的上級領(lǐng)導(dǎo)，在此我向你們深深鞠一躬，謝謝你們！當(dāng)然，在實際工作中，我們還存在很多的不足，以下我就一年的工作總結(jié)如下：

一、201*年工作總結(jié)：

1、完成了鳳凰城一期三標(biāo)段的交房和前期介入工作，各項工作較為順利，在交房的前期介入中，我們始終本著“換位”的人性化理念和堅持綠城“真誠、善意、精致、完美”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真查驗在土建、水電、鋁合金、五金等驗收方面把好質(zhì)量關(guān)，把合格的房子和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)交到業(yè)主的手中，在交房的546戶和入住的300戶（含裝修）業(yè)主中滿意率至高，贏得了業(yè)主的夸贊。

2、作為一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們始終抓住兩點“一是對外樹鳳凰城品牌形象，二是對內(nèi)抓園區(qū)管理”，物業(yè)服務(wù)是當(dāng)今社會一項是非爭議較高的行業(yè)之一，我們作為一份子，本著真心換人心的工作理念，以業(yè)主為友，以業(yè)主談心會、代表會等方式服務(wù)，去感化業(yè)主，有了業(yè)主的支持，我們的各項工作有了很大的起色，業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的用三句話形容我們的工作：“親切感、安全感、自豪感”，同時，我們結(jié)合物業(yè)管理的現(xiàn)狀，探索開拓，內(nèi)部控替上下功夫，從各部門合理配置相關(guān)工作人員外，都以兼職為主，從實際工作中以從優(yōu)、從速、從利考慮，簡化工作程序，采用透明化辦公制和跟進式服務(wù)體制同步，使各項工作有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，大大提高了工作效益，201*年在確保市“優(yōu)質(zhì)服務(wù)小區(qū)”的同時，已初審為寧國市“星級平安小區(qū)”，排名寧國第一。

3、逐步完善管理機制程序，作為寧國唯一的高檔次物業(yè)管理企業(yè)，責(zé)任重大。我們既要高要求的管理服務(wù)，又要尊重本地民情地俗的理性程序，在矛盾中取得有效服務(wù)。我們首先對各部門員工從制定計劃、工作協(xié)調(diào)、實施和督促驗收工作質(zhì)量程序形成一套規(guī)范的管理體系，使服務(wù)中心基本形成了有親和力的管理和服務(wù)模式，目前，自身凝聚力增強，業(yè)主支持率上升。

4、團隊建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的重要保證，核心團隊的培養(yǎng)是物業(yè)公司工作的重點之重。以服務(wù)中心伊始派往浙江綠城培訓(xùn)和到今天的現(xiàn)場身教，通過傳幫帶的方式培養(yǎng)和成熟了一批忠誠于企業(yè)、業(yè)務(wù)精干的管理團隊，并且我們從專業(yè)的角度出發(fā)，從專業(yè)知識、崗前培訓(xùn)和專

業(yè)技術(shù)的一系列化進行定期測試，使員工的綜合素質(zhì)和工作態(tài)度提高了一個臺階，本著培養(yǎng)人才和儲備人才的工作理念，積極把能干的、會干的、愿干的員工不斷在困難中得到磨練后加以提升，造就和培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)精干的員工充入團隊，為企業(yè)發(fā)展作鋪墊。

5、服務(wù)是提高園區(qū)品質(zhì)的重要保證，201*年服務(wù)中心有效處理投訴700起，其中已完成680起，完成率占97%，物業(yè)費收繳率到11月底已完成83%，有望達到95%，秩序維護隊全年無出現(xiàn)被偷被盜現(xiàn)象，創(chuàng)造了良好的居住環(huán)境，保潔綠化無業(yè)主反映衛(wèi)生質(zhì)量上的投訴，保持了園區(qū)的潔凈環(huán)境，綜合服務(wù)已面向業(yè)主，反映較好，無投訴服務(wù)質(zhì)量及辦事不力，保證了優(yōu)雅寧靜的居住環(huán)境。

6、積極參與社區(qū)警民互動及同行物業(yè)服務(wù)交流活動，在學(xué)習(xí)中通過相互間的借鑒，起到了較好的效果，同時積極參加房管局組織的各項學(xué)習(xí)培訓(xùn)課題，學(xué)習(xí)各類先進工作經(jīng)驗和引進先進管理模式，取人之長，補己之短，使企業(yè)在激烈的市場競爭中能立不敗之地。

二、存在的不足缺陷：

1、部門間的一些員工缺乏大局觀念，要求不嚴(yán)，自掃門前雪，各自為營，有些工作完全出于隨意性和過分注重個人得失。

2、隊伍建設(shè)有待改善，思想工作抓而不緊，員工隊伍素質(zhì)參差不齊，更要命的是缺乏危機感，在服務(wù)這樣高的小區(qū)中，員工的素質(zhì)不在同一水平線上，這還不打緊，任何事情都在學(xué)習(xí)和實踐中得到提升的，但是，我們現(xiàn)在有多少人真正把現(xiàn)在的工作當(dāng)做一項事業(yè)？又有多少人會考慮當(dāng)今物業(yè)現(xiàn)實中的艱難和不斷上升的競爭？如果我們

無動于衷最終損失的不僅僅是一塊地盤，而是信譽和建立起來的良好口碑。

3、缺乏管理意識，創(chuàng)新能力和處理問題的能力人偏，說句公道話，我們沒有真正意義上的創(chuàng)新之舉，老是重復(fù)昨日的軌跡，雖然我們做事的人很多，但是處理問題和能站在至高點上來看事情并能全面分析問題的人太少了，所以我們要多學(xué)多練，考慮多了自然會周到些。

4、有些地方存在浪費現(xiàn)象，既沒有從一點一滴做起，更沒有節(jié)約的一種意識，從而使一些員工對公司財產(chǎn)的不愛護和隨意性。

5、收費有些欠缺，物業(yè)管理費是我們物業(yè)人的口糧，雖至今收得不錯，但接下來的收費會遇到很多難度，因收費中和當(dāng)?shù)卮筅厔菁皹I(yè)主的意識，開發(fā)商存在的問題有關(guān)，我們的工作是否做到家了？如投訴問題處理不力，收費之前不做回訪等的不良工作阻礙了和業(yè)主心與心的溝通和交流，會產(chǎn)生業(yè)主對我們工作的懷疑誠意，上門收費時會心存怯意。

三、201*年的工作計劃和打算：

1、強化企業(yè)管理，完善公司各項工作和制度的執(zhí)行力，避免制度脫節(jié)導(dǎo)致責(zé)任心脫節(jié)，使我們的工作有章可循，增加我們工作的整體性、統(tǒng)一性、規(guī)范性，從而達到整體效應(yīng)。

2、加大培訓(xùn)力度，共同提高企業(yè)綜合能力。隨著管理面積的增大，管理難度也隨之增大，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和磨練來提高我們職員的素質(zhì)，從而實現(xiàn)人人“多面手”，使公司能夠應(yīng)對任何時候發(fā)生的嚴(yán)峻現(xiàn)實。

3、積極參與成本控制、開源節(jié)流。鑒于物業(yè)管理是一個高投資、

高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)，要確保公司的正常運轉(zhuǎn)，做到一是精打細算，杜絕浪費，減少不必要的開支，二是收好物業(yè)管理費和符合政策的應(yīng)收費，有效達到公司制定的目標(biāo)方針實現(xiàn)，從而擺脫負(fù)增長經(jīng)營。

4、端正思想，改變認(rèn)識，高度保持與房開公司的思想統(tǒng)一和格局設(shè)想，勇于承擔(dān)責(zé)任，不計得失，以我們的努力付出，全方位提供服務(wù)，贏得業(yè)主對我們的信任、理解以及肯定，選擇“鳳凰城”是對的，經(jīng)過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于開發(fā)企業(yè)的聲譽和整個“鳳凰城”品牌的塑造。

5、確保品質(zhì)管理。一個企業(yè)是學(xué)習(xí)中長進、探索中發(fā)展，雖然我們以往實踐中積累了很多經(jīng)驗和成功，如果我們老是原地轉(zhuǎn)步，不從更高層面上提高服務(wù)意識和服務(wù)水平上創(chuàng)造突破，會走下坡路。只有從服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量上去滿足廣大業(yè)主的需求，才是我們服務(wù)行業(yè)的唯一出路。

6、積極做好后續(xù)交房工作，配合開發(fā)商及工程部對未交房質(zhì)量的全程跟蹤和監(jiān)督，把合格的房子一一交到業(yè)主手中，讓業(yè)主放心滿意，才是我們真正的工作。同時加大對空關(guān)房的檢查和裝修統(tǒng)一管理，對裝修過程中違約行為的追究力度，避免出現(xiàn)以往裝修過程中的違規(guī)重復(fù)問題。

7、強化公共環(huán)境設(shè)施和綠化維護保養(yǎng)，從基礎(chǔ)抓起，達到規(guī)范化的管理，從成本和美化上取得雙贏。

8、依據(jù)公司現(xiàn)有發(fā)展模式，我們團隊建設(shè)需要加快質(zhì)的轉(zhuǎn)變，一

個優(yōu)秀企業(yè)，我們不全是先進的文化和理念，而來自于全體職員的敬業(yè)，為此我們特別講究培養(yǎng)新人當(dāng)中標(biāo)準(zhǔn)是：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、素質(zhì)內(nèi)涵、文化修養(yǎng)相結(jié)合，適應(yīng)新形勢下的一批團隊骨干，為多區(qū)域分級管理做準(zhǔn)備，讓鳳凰城的每一位業(yè)主住的放心、安心、靜心、舒心。

年終歲末，是我們梳理一年的成績和不足，總結(jié)的目的是為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)缺點，來年引以為鑒，揚長避短，將工作做得更深更細。展望新的一年，我們需要付出更多的努力和時間來成就我們熱愛的事業(yè)，所以我們要從自身做起，從一言一行做起，并在我們共同努力下，讓鳳凰城的每一位業(yè)主感受到鳳凰城物業(yè)是一個低收費、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)，我們的目標(biāo)是“創(chuàng)一流的管理、一流的服務(wù)”！

安徽寧國綠城物業(yè)服務(wù)有限公司

鳳凰城物業(yè)服務(wù)中心二一一年十二月十七日

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201*年物業(yè)公司年終總結(jié)

尊敬的周總、于副總、李副總、各位同事：

你們好！

201*年物業(yè)公司在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和幫助下，在其它部門的支持和配合下、在全體物業(yè)員工的共同努力下，較好的完成了一年的工作，迎來了新的一年兔年。回顧過去的一年多的是取得成績，順利時的喜悅和欣慰，但也有發(fā)生問題。遇到挫折時的痛苦和教訓(xùn)。展望新的一年，我們更應(yīng)堅定信心、克服不足、總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，以史為鑒，爭創(chuàng)佳績。下面我代表物業(yè)公司將201*年的工作情況、存在的問題和教訓(xùn)、努力地方向三個方面做一簡要匯報，不足之處敬請各位批評指正。

一、工作情況

1.以做好物業(yè)本職工作為前提，積極配合其它部門認(rèn)真落實和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。

201*年物業(yè)公司在員工的培訓(xùn)和教育，公共設(shè)施設(shè)有管理、治安維護和車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護維修服務(wù)等六個方面，繼續(xù)落實和執(zhí)行績效考核制度及各職各類人員崗位職責(zé)和任務(wù)區(qū)分，繼續(xù)堅持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，使“微笑服務(wù)、文明辦事”的要求體現(xiàn)在每一位員工的身上，促進了物業(yè)服務(wù)和管理工作的向前推進。201*年度一區(qū)的入住率已達到90%以上，入住戶已有570余家，小區(qū)內(nèi)住戶度、人員多、車輛多，而成員層次差別大，人員素質(zhì)分別大，物價上漲業(yè)主的怨氣大，使物業(yè)管理和服務(wù)的難度和強度都增大，物業(yè)服務(wù)總有不到位的地方，就會牢騷滿腹、發(fā)生矛盾至使無理取鬧、謾罵侮辱員工的事情時有發(fā)生，甚至出現(xiàn)了恐嚇、毆打員工的問題。對此，物業(yè)公司要求保安人員做到“友善與威嚴(yán)并存、服務(wù)于安保并舉”，在全體員工中繼續(xù)推行“用誠懇對待無理、用善意化解蠻橫、用祥和軟化粗暴、用耐心贏得理解”的基本功，采取溫馨提示、上門訪談、疏導(dǎo)說服等方法，化解矛盾、爭取理解和配合，從而達到管理和服務(wù)的目的。

201*年在做好一區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)的情況下，適時調(diào)配人員，服從開發(fā)公司的工作要求和部署，配合工程部，積極參加二區(qū)的綠化工程、通水設(shè)施敷線通電、路燈安裝等工作。組織參加了東城工業(yè)區(qū)、松濤今朝苑的綠化和勞動以及搬遷半成品倉庫、拆除舊辦公樓房等應(yīng)急性任務(wù)。在以上的工作中，物業(yè)公司合理計劃，嚴(yán)格組織、絕大部分員工均能服從分配和安排，努力做到按時、優(yōu)質(zhì)、高效完成任務(wù)，為開發(fā)公司節(jié)約了人力、物力和財力。尤其是二區(qū)一期的綠化工程，由于時間緊、任務(wù)重、底子薄、基礎(chǔ)差。物業(yè)公司在受理任務(wù)后，積極求得開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和工程部的配合，爭時間、搶季節(jié)。無論是綠化員工，還是保潔人員，不論是在老員工還是新員工都能正確對待，任勞任怨。從清理地基，耕土整地到栽樹種草，移花補植，都表現(xiàn)了應(yīng)有的工作態(tài)度。風(fēng)天一身土，雨天一身泥，熱天一身汗，較好地完成了工作和任務(wù)。

2.以服務(wù)促管理，寓服務(wù)于管理之中，贏得業(yè)主的認(rèn)可，物業(yè)費收繳達到較高水平，取得了較好的經(jīng)濟效益。

隨著入住率的上升和各種設(shè)施設(shè)備保修時間的到期，一些跑、冒、滴、漏、堵和壞、燒、斷的現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)。商鋪影響居民，居民影響居民的問題也增多增大，而相當(dāng)多的業(yè)主對自有部分和共有部分的權(quán)利和義務(wù)區(qū)分請相互理解和自我約束程度又不夠，導(dǎo)致了不客觀的意見投訴多、維修多等情況。針對以上情況，我們遵循一個原則：即業(yè)主對的照業(yè)主的，業(yè)主不對的照文件規(guī)定的，具體情況具體對待，分事分時分別給予處理，嚴(yán)把維修的時效性和質(zhì)量關(guān)，要求自己不激化矛盾，以惡治惡，嚴(yán)以律已，將服務(wù)放在第一位，贏得了業(yè)主的認(rèn)可，201*年各項費用的取得達到了較好水平，全年可支配收入達到，其中物業(yè)管理費，車輛管理費，閑置房屋租賃費，廣告宣傳費，與些同時，在財務(wù)支出上嚴(yán)把關(guān)口，做到能用的加強維護，能修的不換，能換的一定抽象價格適中質(zhì)量好的，盡量延長其使用壽命，全年支出，其中員工工資支出，辦公用品，綠化、保溫用品，維修材料及勞保用品等支出，交納水金，全年累計贏利。

3.以工資調(diào)整和人員調(diào)整為契機，穩(wěn)定員工思想，增強員工敬業(yè)精神和責(zé)任意識，完善和改造小區(qū)的管理硬件設(shè)施，使物業(yè)管理和服務(wù)水平由下滑趨勢逐步得到回升。

近年來，國家為了應(yīng)對全球金融危機的沖擊，先后出臺了一些拉動內(nèi)需、刺激消費的調(diào)控政策。加之國內(nèi)自然災(zāi)害的頻繁發(fā)生，極大地影響了原材料、用工工費和消費品價格的上漲，普通人民群眾的生活水平和質(zhì)量明顯下降。而物業(yè)公司的員工基本都是低收入人群。不可避免的造成員工工作情緒的不穩(wěn)和人員跳槽流動。俗話說：水往低處流，人往高處走，這山望著那山高。為此，開發(fā)公司和周總在項目建設(shè)資金緊張、項目投資大的情況下，以實際情況出發(fā)，于201*年上半年和下半年兩次優(yōu)先批準(zhǔn)物業(yè)公司員工工資的調(diào)整，漲幅達到25%以上。使物業(yè)公司員工得到了關(guān)懷和生活支持。

同時，根據(jù)小區(qū)周邊環(huán)境不好，三面圍墻安全系數(shù)差，電子監(jiān)控系統(tǒng)盲點、死角多，監(jiān)控范圍不夠的情況，改造更換完善了小區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)，使物業(yè)管理區(qū)域的硬件設(shè)施得到了加強。

二、存在的問題及教訓(xùn)1.責(zé)任意識不夠強

物業(yè)公司目前受聘于開發(fā)公司，物業(yè)公司的好壞在不同程度上影響著開發(fā)公司的聲譽。同時物業(yè)公司的開支絕大部分來源于業(yè)主交納的費用。員工的工資、福利、維修等費用均是業(yè)主給付的。因此，每一位員工要清醒的認(rèn)識到自己的身份，是受聘者，是小區(qū)的管家，是工人。古人云：拿人錢財替人消災(zāi)。我們有責(zé)任和義務(wù)為開發(fā)公司分憂解愁，服務(wù)好業(yè)主，維護好小區(qū)，處理好發(fā)生的問題，使開發(fā)公司放心，使業(yè)主安心、舒心、順心。服務(wù)永遠是第一位的，這就是物業(yè)人員的職能所在。而在過去的一年里，恰恰是這一方面出現(xiàn)了不足，事故案件問題的發(fā)生與此有著很大的關(guān)系。

2.執(zhí)行力不到位，預(yù)見性比較差

201*年各項規(guī)章制度基本都是完善的，我們都將其記在本子上、掛在墻上、放在了桌上，而沒有具體實施到實際工作中。缺乏督促、落實、檢查、獎罰等力度。在某些制度和規(guī)章的執(zhí)行上出現(xiàn)了很大偏差，應(yīng)有的作用也大打折扣。有些時間，問題的發(fā)生與麻痹消極，預(yù)見性差有著直接關(guān)系，尤其是分業(yè)務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)和職能人員的麻痹大意、消極務(wù)工、預(yù)見性差有著很大的關(guān)系。因此必須吸取教訓(xùn)，以史為鑒，杜絕類似問題的發(fā)生。

3.扯皮、推諉現(xiàn)象時有發(fā)生

過去的一年，我們物業(yè)公司也出現(xiàn)了一些在工作上相互扯皮，在責(zé)任上相互推諉、相互指責(zé)的員工和事情，也出現(xiàn)了些不去用心自己的本職工作，而熱衷上躥下跳、告狀使絆子的員工，嚴(yán)重的影響著工作秩序和團隊凝聚力。一個人的能力、精力、時間都是有限的，而任何工作和任務(wù)的完成都需要配合、協(xié)作的團隊精神。一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁，屁股決定腦袋的道理不能忘記，好的意見、建議要用好的方法和手段去加以實施。

4.部分員工素質(zhì)較差，損害公司的形象和利益

有些員工工作態(tài)度不端正，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，工作程序不遵守，偷懶�；�、投機取巧，按時不到位，到位不工作，工作不認(rèn)真的問題屢教不改，影響著其他員工的工作積極性，損害屬物業(yè)公司的工作。有些員工放棄原則不收費，少收費，甚至出現(xiàn)收費不入賬，中飽私囊，貪占公司利益，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)公司的形象和利益，真是一個老鼠害了一鍋湯。三、201*年的努力方向

1.繼續(xù)加強對員工的培訓(xùn)和教育工作，落實好學(xué)習(xí)計劃，逐步提高員工的責(zé)任意識和團隊凝聚力，探索并執(zhí)行一些即要留住人更要留住心的措施和辦法，使物業(yè)管理和服務(wù)水平向保穩(wěn)進細的方向發(fā)展。

2.繼續(xù)做好二區(qū)的綠化工程

二區(qū)的綠化工程爭取做到早準(zhǔn)備、早計劃，向更加經(jīng)濟，更有檔次，更好維護的方向努力。

3.嚴(yán)格執(zhí)行績效考核制度，落實好各位規(guī)章制度。使責(zé)、權(quán)、利明確，監(jiān)督、檢查制度有效，虛心聽取員工和業(yè)主的意見建議�？偨Y(jié)經(jīng)驗、吸取教育，提高自身發(fā)展的潛力。

4.繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度和收費規(guī)定，開源節(jié)流，使公司的效益不斷提高。

而今邁步從頭躍，我們將發(fā)揚北土一去不回頭的精神，合著新年新春新氣象的步伐，將今朝物業(yè)公司的工作繼續(xù)推向前進。

最后，祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，新年愉快，兔年吉祥，身體健康，萬事如意。

謝謝大家！

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