南寧公司營運部201*年度商業(yè)運營總結(jié)(部門版)

南寧XX商業(yè)廣場物業(yè)管理有限公司

營運部201*年度工作總結(jié)

201*年，南寧XX商業(yè)廣場完成并實現(xiàn)了新的發(fā)展，根據(jù)公司發(fā)展，結(jié)合本部門實際工作，總結(jié)201*年工作規(guī)劃如下：

一、部門團隊建設(shè)水平進一步提升。

1、我們在集團和公司培訓基礎(chǔ)上，分階段分專題進行了系列專題研討會和進行了相關(guān)方面的培訓，提升了部門員工業(yè)務(wù)能力、管理水平及整體素質(zhì)。

2、加強了對所屬人員工作的考核監(jiān)督，按照階段性戰(zhàn)略步驟，根據(jù)個人能力及特長適度調(diào)整了人員崗位，確保團隊的質(zhì)量。

3、完成“三標體系”的編寫，深化“三標體系”的執(zhí)行與落實。二、推進首層商鋪經(jīng)營業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、品牌品類優(yōu)化調(diào)整。

營運部將依照公司確定的工作目標重點“合理調(diào)整、優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)”，201*年實現(xiàn)了加速業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、品牌品類調(diào)整的年度階段目標。具體如下：

A、B座首層商鋪實現(xiàn)了全年商戶由目前的228個專賣店調(diào)整為216個專買店：A座120戶；B座96戶、動態(tài)開鋪率達到99％以上。

（一）A座繼續(xù)減少了小鋪的經(jīng)營結(jié)構(gòu)，形成新的經(jīng)營優(yōu)勢。具體是：

1）完成了女裝南半?yún)^(qū)男裝向女裝轉(zhuǎn)換的調(diào)整，將小的商鋪進行合并重組、重點部位商鋪進行貫通經(jīng)營，使南半?yún)^(qū)域的女裝經(jīng)營形成規(guī)模，提升了整體經(jīng)營效益。

3）在沃登卡特步位置進行左右貫通布局調(diào)整，使該區(qū)域由7戶縮減為3戶。4）落實青云街27戶外鋪品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整及從整體規(guī)劃出發(fā)進行招商的方案，通過調(diào)整使A、B座之間品牌經(jīng)營連接更加合理。

（二）B座完成部分品牌及其結(jié)構(gòu)布局的調(diào)整。具體如下：

1、做好特色服裝服飾引進和商鋪貫通經(jīng)營工作，完成內(nèi)衣中島2處及包類中島1處的前后貫通及局部的合并調(diào)整。

2、進一步增強了共和路特色餐飲的個性化，豐富了目前品種單一的現(xiàn)狀。

（三）做好市場調(diào)查分析工作。加強對南寧及外地傳統(tǒng)百貨公司及同類業(yè)態(tài)市場的了解及調(diào)研分析，06年我們到南京、廣州等外地、廣西境內(nèi)柳州等地進行參觀考察，開拓視野、了解了國內(nèi)先進地區(qū)最新資訊，包括對商場現(xiàn)有品牌在市場的定位與銷售發(fā)展態(tài)勢及其它新入駐當?shù)氐钠放坪椭髁髌放频男畔①Y料，做到知彼知己，提高我們適應(yīng)、應(yīng)變能力。同時做好了適合我們定位的后備品牌的儲存及溝通工作，作好客戶資料的收集及篩選及分類管理，

確保了意向商戶的有效性。

三、深化了現(xiàn)場管理的管理水平。提升了營運人員對現(xiàn)場營業(yè)秩序、營業(yè)人員作業(yè)規(guī)范的管理能力和駕馭能力，同時牢固樹立服務(wù)意識，不斷擴大服務(wù)領(lǐng)域，切實提升了經(jīng)營服務(wù)水平，增強商戶對營運人員的信任感。進一步提升商鋪裝修質(zhì)量和裝修水平的管理力度，使之成為提升經(jīng)營環(huán)境和商場形象的一個重要方面。

（一）繼續(xù)進行“文明專賣給店”系列評比工作，將“誠信經(jīng)營”、“營業(yè)員規(guī)范服務(wù)”、“店內(nèi)陳列環(huán)境”、“銷售排名評比”、“裝飾布置評比”等五大主題貫穿06年現(xiàn)場管理整個過程。每次評比均評出前10名及后10名，以此來鼓勵先進、鞭策后進，從而提升了專賣給店的經(jīng)營管理檔次，營造了良好的經(jīng)營環(huán)境。

（二）加強巡場，及時發(fā)現(xiàn)問題并按照相關(guān)的管理規(guī)定對商戶的經(jīng)營行為進行了有效控制。

1、加強了營業(yè)員的行為規(guī)范管理。提高了每周兩天的營業(yè)員晨會的質(zhì)量，通過晨會，提

高營業(yè)員的服務(wù)技巧、銷售技能、禮貌禮儀、規(guī)范商品擺布等。

2、加強了商鋪裝修質(zhì)量及進度的管理控制。嚴格把關(guān)裝修格調(diào)、檔次，做到同一品牌的裝修格調(diào)水平不能底于同城其他商場或?qū)Ｙu店的裝修水平，提高整場的裝修水平，起到穩(wěn)場作用。嚴格控制裝修隊的現(xiàn)場管理及進度跟蹤，確保商鋪按時按質(zhì)裝修完畢，保證營業(yè)現(xiàn)場秩序井然。

3、加強了服務(wù)總臺及其人員的規(guī)范管理。

（三）、加強了營運人員與店長的溝通合作關(guān)系。店長及其管理水平是各專賣店現(xiàn)場經(jīng)營管理的關(guān)鍵，而各專賣店是否配合公司開展各項管理工作的關(guān)鍵在于我們與商戶及其店長是否有良好的溝通。201*年在繼續(xù)做好商戶座談會的基礎(chǔ)上，加強了與各店長進行良好的溝通與交流，不定期地分批組織了店長座談會。

（四）、繼續(xù)抓好客戶服務(wù)工作，為做好其它工作打下了良好的配合基礎(chǔ)。

06年我們不定期地向商戶、業(yè)主、顧客發(fā)送了《商戶調(diào)查問卷》、《業(yè)主調(diào)查問卷》及《顧客調(diào)查問卷》，對商戶、業(yè)主及顧客提出的不同或補充建議和意見做匯總，為穩(wěn)場旺場奠定了良好的合作基礎(chǔ)。

四、營造濃厚的商業(yè)氛圍，開展各種有創(chuàng)意特色的營銷、宣傳活動

開拓策劃新思路、新渠道，利用我們的優(yōu)勢，充分調(diào)動與整合現(xiàn)有的與挖掘潛在客戶的營銷策劃資源，把公司專業(yè)企劃人員和廣告公司結(jié)合起來，使策劃工作全面提檔升級。加強和媒體的互動以及采用短信等新的途徑進行宣傳，和各大品牌經(jīng)銷商聯(lián)手進行現(xiàn)場布置和宣傳，充分利用客戶和以我們場地資源置換的資源，真正做到花少錢，辦大事。具體完成項目計劃如下：

一、春、夏、秋、冬四季及春節(jié)、店慶等為主題的氛圍布置。

二、春、夏、秋冬新款系列服裝發(fā)布會6-8場。三、每月在內(nèi)場舉辦1-2場小型互動營銷活動。

四、情人節(jié)活動：五、店慶系列活動：六、中秋國慶系列活動：七、圣誕元旦系列活動：八、電視廣播宣傳宣傳廣告：九、報紙宣傳廣告：

五、積極挖掘多種經(jīng)營創(chuàng)收的潛力，努力提高創(chuàng)收工作的管理水平201*年在確保創(chuàng)收300萬元的基礎(chǔ)上創(chuàng)收萬元。其中：固定項目創(chuàng)收萬元，外廣場大型活動創(chuàng)收萬元，外場臨時促銷創(chuàng)收萬元，廣告收入萬元，庫房創(chuàng)收萬元，沃爾瑪圓弧區(qū)創(chuàng)收萬元。

進一步深化整合現(xiàn)有資源創(chuàng)收的最大化，特別是提高了空置廣告位和可利用墻體、玻璃幕墻的廣告創(chuàng)收的潛力，具體工作：

1）全面整合了三大廣場，兩大室外步行街的創(chuàng)收資源，將友好廣場打造成為南寧室外大型、有影響力的活動舉辦地，時代廣場建設(shè)成為形象好、高尚優(yōu)雅的商家形象展示臺，財富廣場建設(shè)成為小型、動感文體活動舞臺。

2）充分挖掘了節(jié)假日和黃金周市場特別是“XX中秋月餅節(jié)”和“07XX年貨市場”等專業(yè)市場的打造。

3）增加了2-3處場內(nèi)邊柜、合理調(diào)整場內(nèi)現(xiàn)有邊柜經(jīng)營品類與挖掘了尚有開發(fā)潛力的倉庫創(chuàng)收。

4）加強開發(fā)儲備了適合客戶資源，提高了收集與整合客戶信息的能力，并科學地對客戶資料及開展各種活動資料進行歸納整理，最大限度地利用了客戶資源。

六、完成收費工作。201*年提供了良好的物業(yè)服務(wù)，加強與首層商戶的溝通、協(xié)調(diào)，虛心聽取他們的意見，不斷完善、改進自身工作，確保首層商戶的物管費用每月收繳率為100％。

201*年營運部將充分發(fā)揮全體員工的主觀能動性，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在公司領(lǐng)導的正確指揮下，力爭百尺竿頭更進一步，把營運部的工作全面推向一個新的高度。

南寧公司營運部

201*年11月26日

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長沙機場高速路營運部二零一零年度

工作總結(jié)

自201*年開年以來，營運系列人員在公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，文明服務(wù)、應(yīng)征不漏，嚴抓各項工作，加強規(guī)范管理，以踏實的工作作風和飽滿的工作熱情，圓滿的完成總公司及公司下達的各項目標任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、收費額完成情況

長沙機場高速路201*全年征費任務(wù)原為5900萬元，按總公司黨委要求在11月份調(diào)整為確保收入萬元，力爭收入萬元截止至12月31日，在全體營運系列人員的努力下，兩站共完成次票收費任務(wù)萬元，ETC通行費收入合計萬元。全年通行費收入萬元。圓滿完成了總公司黨委下達的年度征費任務(wù)！分月收入情況如下：

年度通行費收入及同期對比情況表

項目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入對比情況

5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合計注：1、實征率比較：09年實征率95.02%,10年實征率%，同比增長%；

2、臺車征費額比較：09年臺車征費額10.04元/臺次，10年臺車征費額元/臺，同比增長元/臺;二、稽查工作：

（一）工作情況：

今年營運部稽查隊共完成稽查收入9840元，其中罰款1800元，查處大噸小標車、救護車、非綠色通道車等違規(guī)車輛22臺，補繳通行費8040元,沖關(guān)車處罰率為61.5%。共開展行政執(zhí)法專項行動24次，立案8起，結(jié)案8起，結(jié)案率100%。無其他特殊

案例。主線收費站實征率達到%，比201*年上升%，臺車征費額達到元/臺次。年內(nèi)，共對收費人員監(jiān)控錄像審帶1000小時，對內(nèi)執(zhí)紀52次，共查處起一般違紀事件，通報批評人次，起嚴重違紀事件，其中人停崗，2人勸退，共發(fā)現(xiàn)好人好事和在工作中能以身作則，認真做好本職工作13起，通報表揚人次。

（二）具體措施

1、加強學習，不斷提高執(zhí)法隊員的素質(zhì)。

營運部組織稽查隊每周定時進行學習，學習有關(guān)法律法規(guī)和收費政策，學習稽查處罰條例和規(guī)章制度，尤其是對執(zhí)法案卷的制作，要求每個稽查隊員都能制作。每周一進行工作安排，每周五進行工作小結(jié)，交流心得，查漏補缺。學習稽查執(zhí)法經(jīng)驗，取長補短，不斷完善。為加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，我們實行了半軍事化管理，要求每個隊員牢固樹立“110”意識，做到來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝。同時，加強隊員的思想品德和職業(yè)道德培養(yǎng)，做到廉潔奉公，文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，今年以來，沒有發(fā)生一起違紀事情。

2、嚴厲打擊各種逃繳通行費的行為，維護良好的征費環(huán)境。我們積極與高管局各下屬管理處、環(huán)路其他公司建立稽查聯(lián)絡(luò)機制，互通信息，形成動態(tài)打擊網(wǎng)，并積極協(xié)調(diào)省軍區(qū)警備糾

察、省武警警備糾察、機場路交警，黃花機場交警支隊，取得他們的支持幫助，同時協(xié)調(diào)公司路政人員配合執(zhí)法，形成高壓態(tài)勢，有效地打擊了逃繳通行費的行為。在平時的工作中我們充分發(fā)揮稽查員的主體作用，通過加大廣場執(zhí)勤和現(xiàn)場控制力度，通過經(jīng)常性開展的專項打擊行動，來遏制和查處逃繳通行費的行為。為充分發(fā)揮兩站收費員工的積極性，我們在今年制定了收費員抓獲沖關(guān)車的獎勵辦法，并在收費亭內(nèi)張貼逃費車輛的名單，通過兩站員工的積極參與，對逃繳通行費的行為進行24小時打擊，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時報告，隨時進行處理；今年通過收費員發(fā)現(xiàn)處理的沖關(guān)車有上十起，取得了很好的震懾效果

3、加大對外宣傳力度，營造打擊逃繳通行費行為的輿論氛圍。今年通過收費員反映有部分的士通過便道繞站逃繳通行費，稽查隊馬上組織展開對繞站車輛的打擊行動，查獲多臺繞站逃繳通行費車輛，有效的打擊了繞站逃繳通行費的行為，同時告訴廣大司乘朋友按章繳費，不要為了小錢挺而走險。

4、年內(nèi)營運部配合公司開展圍繞機場高速路企業(yè)精神、練好員工業(yè)務(wù)基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等為主題的文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，活動開展以后，營運部增加了下站次數(shù)，對文明服務(wù)不到位、不規(guī)范的及時提醒，所有流

程必須按照活動要求嚴格執(zhí)行，并制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)細則的獎懲辦法，使收費員將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識銘刻在自己的心中，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落實到位，促使員工文明服務(wù)水平不斷提高。

三、文明征費常抓不懈：

高速公路車輛通行費征收工作是一項政策性強、涉及面廣的工作，作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分，可以說，塑造文明服務(wù)的窗口形象，始終是我們研究的主題。

為切實貫徹落實總公司黨委在年初會議上提出的要求，使文明服務(wù)落到實處，樹立交通行業(yè)窗口形象，營運部在年初會同兩站和稽查隊采取座談討論、個別交流和現(xiàn)場觀察三種方式，對收費員文明服務(wù)的現(xiàn)狀進行了調(diào)查研究。經(jīng)調(diào)研，目前，大部分收費員工已樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了打造高速公路服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；但同時也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工服務(wù)意識不強、業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，并存在一些不容忽視的問題，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是收費服務(wù)欠周到：有的使用文明用語不標準，有的普通話不標準，有的語調(diào)生硬不標準，讓人感到語言不規(guī)范；二是文明禮儀欠規(guī)范：有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式；三是微笑服務(wù)欠

真誠：有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，打了折扣的微笑，讓文明禮儀服務(wù)也大打折扣。

針對以上情況公司營運部面向整個收費系列人員提出“四心”(即盡心、用心、真心、熱心)、“五滿意”(即社會滿意、政府滿意、領(lǐng)導滿意、車主滿意、自身滿意)等服務(wù)承諾，積極開展“青年文明號”“文明單位”“文明收費站”“芙蓉標兵崗”等創(chuàng)建活動。并通過以下幾個切實有效的方法確保了公司營運系列的積極向上：

（一）“禮儀服務(wù)”塑造服務(wù)新風貌

在收費服務(wù)中，注重將禮儀觀念滲透到方方面面，貫穿于收費過程的始終。開展“禮儀服務(wù)”，通過加強培訓，普及禮儀知識；通過完善制度，細化、規(guī)范服務(wù)禮儀；通過加強監(jiān)督考核，確保制度貫徹執(zhí)行。

培訓是加強服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路，今年，營運部除配合公司開展了一年一度的軍訓外，還多次組織收費人員進行文明服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓，并在實施禮儀服務(wù)中嚴格執(zhí)行儀容儀表、用語規(guī)范、形態(tài)禮儀、工作禮儀等四個禮儀標準。儀容儀表方面要求收費人員每天在接待不同類型的司乘時，始終保持一個良好的精神面貌，用微笑給司乘帶來一天的好心情，形成快樂情感互動；用語規(guī)范方面要求收費人員談吐文雅、言語親切、

態(tài)度誠懇，使用標準普通話，使溝通更加順暢；形態(tài)禮儀方面要求收費人員上崗前端正儀容，化淡妝，盤頭發(fā)，嚴格按照制服著裝規(guī)范，保持良好站姿和坐姿，給司乘人員以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作禮儀方面要求在收費工作中要用合理的方式處理好與司乘關(guān)系，迎送車輛、處理車輛應(yīng)主動使用文明用語，面帶微笑，與司乘人員進行目光交流，表示出對他們的尊重。

（二）“情感服務(wù)”升華服務(wù)新內(nèi)涵

堅持從服務(wù)司乘人員的需求出發(fā)，倡導員工進行換位思考，實施“情感服務(wù)”。首先，灌輸“領(lǐng)導后勤員工一線收費員司乘人員”的層層服務(wù)理念。強調(diào)部、站、隊領(lǐng)導和后勤人員要為一線員工提供良好的工作和生活條件，讓他們安心工作；要求全體收費人員要竭誠為司乘人員服務(wù)。讓職工意識到文明服務(wù)不但是提升員工的自身素質(zhì)和個人魅力的體現(xiàn)，也是展現(xiàn)本所的面貌風采和文化內(nèi)涵的載體,更是樹立高速公路的窗口形象和企業(yè)品牌的重要途徑；讓員工明確收費站的服務(wù)包含安全暢通的車道、文明的語言、規(guī)范的著裝、端正的姿勢、燦爛的笑臉、整潔的環(huán)境等方面；讓員工樹立全心全意為司乘服務(wù)的服務(wù)意識，培養(yǎng)員工以誠待人的情感服務(wù)理念，更加主動熱情地的去為司乘服務(wù)，為人民群眾提供更安全、更通暢、更舒適的行車環(huán)境。

在窗口服務(wù)上，要求收費人員必須列隊上下班、持證上崗，保持儀表端莊、舉止文明、用語規(guī)范，嚴格按照規(guī)定程序征收通行費�？偨Y(jié)司乘對收費服務(wù)的五個方面的情感和服務(wù)要求：微笑、問候、禮貌；高效、規(guī)范、準確；尊敬、關(guān)心、體貼；誠實、守信、忠誠；真誠、文明、專注，并在員工中進行講解分析加以實施，使文明服務(wù)不再只是單方面的行為表現(xiàn)，而演變成為與司乘人員之間互動友善的情感溝通，促進服務(wù)功能上的創(chuàng)新深入。

（三）“暢通服務(wù)”營造服務(wù)新環(huán)境

作為長沙東大門的形象路，機場高速必須堅持實施“暢通服務(wù)”，而如何努力做到為司乘人員提供一個安全、快捷、暢通的服務(wù)環(huán)境成為了我們常抓不懈的課題。

通過多次調(diào)研，我們結(jié)合實際情況，制定了多項應(yīng)急措施：一是建立從部門到站隊到班組各相關(guān)崗位工作人員的責任追究制度；二是認真落實保暢通工作預案和制度，加大一線保暢通的力量，三是加大經(jīng)濟責任制的考核力度，把車道暢通、文明服務(wù)作為重點內(nèi)容，由監(jiān)控、稽查負責監(jiān)督落實；四是加強機電設(shè)備二級維護，協(xié)調(diào)路產(chǎn)部機電維護員對車道、監(jiān)控機電設(shè)備定期維護保養(yǎng)，保證系統(tǒng)正常運行。切實形成“收費不忘看車輛、監(jiān)控不忘盯現(xiàn)場、班長常開備用道、稽查處理快速度、后勤替班及時到、領(lǐng)導側(cè)耳聽喇叭”的全員皆兵保暢通理念，為很好地完成保暢通任務(wù)提供保障。

四、明年工作方向（一）有利因素

1、周邊路網(wǎng)已經(jīng)基本完善，促進了車輛上路，上半年來我路的自然增長率一直在步步拉高，超出了同期的比例。

2、黃花機場在年內(nèi)客運人數(shù)已經(jīng)突破千萬，加之機場新候機樓將在201*年內(nèi)投入使用，作為市區(qū)直達機場的專用快速干道，預計我路明年的自然增長率還將有進一步的提升。（二）不利因素

1、武廣新城黎托段附屬設(shè)施施工和滬昆鐵路施工對我路入口處輔道的通行造成了一定程度的影響，目前有許多車輛由于避讓施工的原因都選擇經(jīng)我路K2公里匝道處逆向掉頭下行。對我路的安全及正常暢通造成了一定的影響。

2、出口處因機場擴建施工的需要對原有道路進行了改道分流，施工階段，對我路的正常通行將造成一定的影響。（三）采取的措施

一、繼續(xù)實行以收費為本的工作原則，把創(chuàng)建“文明收費樣板路”的任務(wù)作為201*年工作的首要目標。通過加強員工觀念更新、技術(shù)創(chuàng)新思想，進一步擴大爭做“十六字”員工的良好工作氛圍，從中把我路的職業(yè)道德教育系列活動推向縱深。以“敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動為依托，堅持“以人為本、

以車為本”的服務(wù)理念，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，樹立我路良好形象，打造環(huán)路系統(tǒng)示范路。

二、加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，與媒體和交警部門密切聯(lián)系，掌握第一手道路信息，以便及時更換一些道路標志標牌，為司機指好路，解決好周邊路網(wǎng)施工與通行費征收之間的矛盾。

三、落實安全工作責任制，以“抓管理、重落實、除隱患”為重點，深入開展安全生產(chǎn)工作，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標。

四、配合公司開展各項有益活動，推動各項工作的進一步開展，形成同心同德、團結(jié)奮斗的工作局面，促進完成公司明年的工作目標。

營運部

201*年1月10日

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