星級(jí)酒店201*年市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)與201*年工作思路

201*年市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)

本年度的工作從結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)看我們用“成敗得失”四個(gè)字來(lái)總結(jié)分析。一、“成”1.實(shí)現(xiàn)客房銷售目標(biāo)2728.12萬(wàn)元；

（保留2位小數(shù)）月份客房綜合銷售收入(萬(wàn)元)201*年一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計(jì)

2.實(shí)現(xiàn)會(huì)議中心銷售目標(biāo)萬(wàn)元

（保留2位小數(shù)）月份會(huì)議中心收入(萬(wàn)元)201*年一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計(jì)xxxxxxxx27.722.647.522.6922.918.2518.7635.43159.79201*年xxxxxxxx8.8023.7015.9010.2119.127.5721.17會(huì)議場(chǎng)租收入（萬(wàn)元）會(huì)議室平均場(chǎng)租（元）會(huì)議室出租率%201*年xxxxxxxx20.0516.9224.6623.8532.4023.0133.0137.06305.05201*年xxxxxxxx37.6027.0023.7130.5023.0723.5033.40201*年xxxx201*年xxxx201*年201*年xxxxxxxx2.952.272.582.092.953.613.863.3632.88201*年xxxxxxxx2.602.681.833.262.983.333.60客房房費(fèi)收入（萬(wàn)元）客房平均房?jī)r(jià)（元）客房出租率（%）201*年xxxxxxxx136.0095.32143.00134.00170.29219.29224.32206.581873.02201*年xxxxxxxx248.09165.33195.70278.10267.23295.44292.69201*年xxxxxxxx398.60344.48368.12353.34391.06386.11386.12388.50375.68201*年xxxxxxxx429.41414.62425.06435.69431.78485.80423.79201*年xxxxxxxx42.44%33.31%48.31%45.6252.41%70.64%69.93%60.13%50.97201*年xxxxxxxx71.86%48.00%57.26%76.83%74.49%75.64%83.13%3.各類客源房費(fèi)收入

月份（單位：萬(wàn)元，保留2位小數(shù)）綜合性會(huì)議客房收入?yún)f(xié)議單位客房收入旅行社團(tuán)隊(duì)客房收入其他客源客房收入201*年一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計(jì)二、“敗”

1.xx旅行社，柏萊雅化妝品會(huì)議

由于客房會(huì)議價(jià)格操作失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)收益下降。

2.xx蔬菜所會(huì)議

由于現(xiàn)場(chǎng)房控失誤，因用房不足導(dǎo)致會(huì)務(wù)組投訴。

3.食品藥品檢驗(yàn)中心，xx藥典會(huì)議

由于會(huì)務(wù)組額外增加續(xù)住房要求，且在處置過(guò)程中信函不當(dāng)，導(dǎo)致會(huì)務(wù)組投訴。

4.邵逸夫醫(yī)院會(huì)議

由于前一批會(huì)議關(guān)聯(lián)用房延退，導(dǎo)致合同用房數(shù)不足，導(dǎo)致會(huì)務(wù)組投訴。

通過(guò)對(duì)以上投訴問(wèn)題的追根溯源地分析，一方面積極與會(huì)務(wù)組妥善協(xié)商善后事宜，另一方面在管理工作上對(duì)崗位分工、責(zé)任確定上進(jìn)一步完善；同時(shí)又逐步對(duì)《預(yù)定流程與房控操作要求》、《布展協(xié)議》、《會(huì)議合同》、《應(yīng)工作質(zhì)量導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任處罰》等一系列文本資料、操作標(biāo)準(zhǔn)與流程、處罰依據(jù)等全方位完善完善。

三、“得”

1.本地政務(wù)（黨政機(jī)關(guān)部門與事業(yè)單位）會(huì)議市場(chǎng)

全年共接待本省/市/區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位會(huì)議共場(chǎng)次，占總會(huì)議場(chǎng)次的%；累計(jì)實(shí)現(xiàn)會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬(wàn)元，占總會(huì)議綜合營(yíng)收的%。

xxxxxxxx64.3934.5885.8172.85107.10109.59125.16138.101055.16201*年xxxxxxxx145.1681.2391.09186.44160.83148.32203.67201*年xxxxxxxx34.8136.1833.0238.7938.9062.6468.5649.94468.23201*年xxxxxxxx63.3650.2762.2553.6851.09*75.0355.20201*年xxxxxxxx25.5517.9317.9112.6811.3828.1318.585.93222.86201*年xxxxxxxx15.8916.6922.2618.4231.9223.8312.22201*年xxxxxxxx11.266.636.239.6112.9218.9412.0112.61119.53201*年xxxxxxxx23.6417.3919.4819.5223.3048.1921.2.本地商務(wù)（各界企業(yè)、協(xié)會(huì)組織等）會(huì)議市場(chǎng)

全年共接待本省/市/區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道各級(jí)集團(tuán)或公司、協(xié)會(huì)商會(huì)等社團(tuán)、會(huì)務(wù)中介商等的會(huì)

議共場(chǎng)次，占總會(huì)議場(chǎng)次的%；累計(jì)實(shí)現(xiàn)會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬(wàn)元，占總會(huì)議綜合營(yíng)收的%。

3.非杭州得外地客源會(huì)議市場(chǎng)

全年共接待非本省/市/區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的各類會(huì)議會(huì)議共場(chǎng)次，占總會(huì)議場(chǎng)次的%；累計(jì)實(shí)現(xiàn)會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬(wàn)元，占總會(huì)議綜合營(yíng)收的%。

四、“失”

1.全年不完全統(tǒng)計(jì)，因xx比賽或活動(dòng)使用會(huì)議場(chǎng)地的原因?qū)е聲?huì)議勸退、取消、投訴約場(chǎng)次，預(yù)計(jì)損失會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬(wàn)元。

2.全年不完全統(tǒng)計(jì)，因“「錢西廳」無(wú)地毯”、“xx廳柱子”、“其他會(huì)議室硬件品質(zhì)”等客觀原因?qū)е抡勁惺�敗約場(chǎng)次，預(yù)計(jì)損失會(huì)議消費(fèi)綜合營(yíng)收萬(wàn)元。

3.由于會(huì)議團(tuán)體用房、用餐的原因，導(dǎo)致協(xié)議/網(wǎng)訂/門市等散客對(duì)餐廳包廂、客房等消費(fèi)出現(xiàn)供求矛盾。

4.由于「xx廳」、「xx廳」兩大會(huì)場(chǎng)同時(shí)接待會(huì)議時(shí)，僅有一個(gè)「3樓中餐大廳」配套，導(dǎo)致會(huì)議用餐必須翻臺(tái)或改定「東6樓日韓料理」或「西2樓，弈正軒」用餐。因此既損失了會(huì)議綜合營(yíng)收，更影響到會(huì)議的服務(wù)品質(zhì)。

5.由于會(huì)議和宴會(huì)的菜肴供應(yīng)大部分都由「3樓，中餐廳廚房」+「34樓，西廚房」提供，在出菜的效率和品質(zhì)上都有影響。如果要提高5樓的宴會(huì)廳使用效果應(yīng)該考慮此因素。

201*年市場(chǎng)營(yíng)銷工作計(jì)劃

201*年xxxxx的營(yíng)運(yùn)工作思路歸結(jié)起來(lái)只有2個(gè)問(wèn)題，這2個(gè)問(wèn)題解決的過(guò)程就是的工作思路和目標(biāo)。

問(wèn)題：xxxx的發(fā)展目標(biāo)與核心競(jìng)爭(zhēng)力之間如何匹配，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)生態(tài)良性循環(huán)？

回答這個(gè)問(wèn)題。我們著眼目前xxxx會(huì)議型酒店的經(jīng)營(yíng)定位，我們的發(fā)展的方向和目標(biāo)就是中小型的中高檔綜合性消費(fèi)會(huì)議。目前我們所具備的優(yōu)勢(shì)資源有：

1.一線錢xxx江景資源，xxxxxCBD的行政中心、商務(wù)中心區(qū)域定位優(yōu)勢(shì)。

2.交通與泊車位的資源；規(guī)模在300人左右會(huì)議、餐廳、客房、會(huì)場(chǎng)三者配套優(yōu)勢(shì)。3.xx國(guó)際會(huì)議中心，大規(guī)模會(huì)展將會(huì)分流來(lái)的住房與餐飲消費(fèi)。

那么，怎么來(lái)形成我獨(dú)特的不可替代、不易復(fù)制的會(huì)議型酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？讓我們一起來(lái)看看目前xx會(huì)議型酒店與目標(biāo)客源市場(chǎng)的特點(diǎn)：1）xx飯店/世貿(mào)中心大飯店（xx體育中心、人民大會(huì)堂）

目標(biāo)客源市場(chǎng)：高端、大中型商務(wù)與政務(wù)、演藝活動(dòng)。2）xx飯店/xx飯店/xx國(guó)際：

目標(biāo)客源市場(chǎng)：中高檔、中大型的政務(wù)會(huì)議、商貿(mào)活動(dòng)。3）xx皇冠假日（3500宴會(huì)大廳/會(huì)展中心）、xx國(guó)際會(huì)議中心（201*）目標(biāo)客源市場(chǎng)：高端、大中型政務(wù)與高端會(huì)展活動(dòng)4）xx運(yùn)河、xx國(guó)際、xxxx百納國(guó)際、xxx、單體酒店

目標(biāo)客源市場(chǎng)：中低檔、中小型會(huì)展活動(dòng)、政務(wù)會(huì)議（服飾、化妝品、培訓(xùn)班）5）xxx大酒店、太xxx假日酒店、xx名都大酒店、xxx世外桃源

目標(biāo)客源市場(chǎng)：中高低、大型全國(guó)/國(guó)際性會(huì)展與商貿(mào)活動(dòng)，本地大型企事業(yè)工作會(huì)及商貿(mào)活動(dòng)。

6）xxxx度假酒店群：

全國(guó)與地區(qū)性會(huì)會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體活動(dòng)與旅游團(tuán)體。7）xxxx度假酒店群：

目標(biāo)客源市場(chǎng)：高檔度假散客客源或高端小型會(huì)獎(jiǎng)旅游。8）xx大廈、xxx賓館、xxxx、xxx清水灣國(guó)際

xx賓館----55%散客+45%會(huì)議，側(cè)重中高檔中小型商貿(mào)與政務(wù)接待、度假型會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體xx云棲----10%散客+80%會(huì)議，側(cè)重中高檔小型商貿(mào)、會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體與政務(wù)工作會(huì)議xxx國(guó)際----60%散客+40%會(huì)議，側(cè)重中高檔中小型商貿(mào)或政務(wù)會(huì)議、會(huì)獎(jiǎng)團(tuán)體xxx大廈----25%散客+65%會(huì)議側(cè)重中高檔政務(wù)工作會(huì)議、中檔商貿(mào)活動(dòng)；

xx大廈獨(dú)特的地理環(huán)境和資源優(yōu)勢(shì)，就是非會(huì)獎(jiǎng)或度假的“中高檔政務(wù)工作會(huì)議、中檔商貿(mào)活動(dòng)”，我們的“政治優(yōu)先意識(shí)”洽洽成為我們?cè)谡��?wù)會(huì)議市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力；我們良好的配套會(huì)議服務(wù)產(chǎn)品資源和靈活的價(jià)格政策優(yōu)勢(shì)又使我們具備爭(zhēng)奪中檔商貿(mào)活動(dòng)的強(qiáng)大生命力。

以往，我們從“旅游目的地”概念來(lái)看旅游經(jīng)濟(jì)。今天我們從“會(huì)議目的地”思維來(lái)研究“會(huì)議型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力”，我認(rèn)為就是利用xxx大廈自身獨(dú)特的地理資源優(yōu)勢(shì)和“會(huì)議服務(wù)品牌”充分滿足目標(biāo)客源消費(fèi)習(xí)慣和需求。其xx中最關(guān)鍵的部分就是把高品質(zhì)的“會(huì)議產(chǎn)品+會(huì)議服務(wù)+會(huì)議管理”形成自身的“會(huì)議酒店品牌”。

問(wèn)題：xx大廈在市場(chǎng)需求、服務(wù)產(chǎn)品、銷售管理三者之間怎樣最佳整合，實(shí)現(xiàn)資源利用和效益轉(zhuǎn)化的最大化？

我們?cè)谘芯勘姸鄷?huì)議主辦方、承辦方的思維習(xí)慣和消費(fèi)模式后，發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)共性的特點(diǎn)：1.對(duì)主會(huì)場(chǎng)極為敏感，首先是場(chǎng)地面積大小/層高/裝飾；然后是主席臺(tái)/背景燈光/投影音響；最后是桌椅/茶水/茶歇等。

2.對(duì)客房數(shù)量與房型、客房房?jī)r(jià)；用餐場(chǎng)地和菜單、酒水價(jià)格也都有各自的要求。3.無(wú)論商務(wù)還是政務(wù)會(huì)議，他們無(wú)一例外都重視晚宴。特別是政務(wù)晚宴從接待辦到主任、領(lǐng)導(dǎo)，從菜單、臺(tái)型到座簽都面面俱到，但是往往費(fèi)用預(yù)算充分。

4.相對(duì)于中大型綜合消費(fèi)會(huì)議來(lái)說(shuō)，小型綜合消費(fèi)會(huì)議的人均消費(fèi)高、會(huì)議頻率高。5.相對(duì)于“xx國(guó)際會(huì)議中心”這樣的高檔酒店，xx大廈更適宜于各級(jí)企事業(yè)單位常規(guī)會(huì)議消費(fèi)，尤其是「xx廳」和「xx廳」非常適合100-200人年度工作性會(huì)議和宴會(huì)。

從201*年可預(yù)見的客源市場(chǎng)環(huán)境和酒店?duì)I運(yùn)環(huán)境因素方面，必須重視的有：1、xx新城：

xxx將迎來(lái)政府機(jī)關(guān)、省級(jí)單位辦公大樓陸續(xù)入駐，將帶動(dòng)大量政務(wù)與商務(wù)的宴請(qǐng)、會(huì)議、住宿、餐飲消費(fèi)。2、xx博會(huì)（一年一屆）、xx會(huì)（5年一屆）：3、201*年xx會(huì)/xxx會(huì)共約200余個(gè)活動(dòng)，其中會(huì)議與論壇項(xiàng)目已確定，其中大部分活動(dòng)場(chǎng)

地定位xx兩岸。4、中國(guó)xx：

3年的運(yùn)營(yíng)不僅在知名度，影響力持續(xù)增長(zhǎng)，更使賽事活動(dòng)承辦運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)日益成熟，隨著xx比賽等活動(dòng)賽事的增加勢(shì)必導(dǎo)致客房與會(huì)場(chǎng)的使用沖突增加。5、xx作為會(huì)展城市、休閑城市實(shí)力與影響力：

除北京、上海、xx之外，xx已成為首屈一指的二線會(huì)展目的地城市，又有xxx、xxx、xx等等這些會(huì)議旅游設(shè)施項(xiàng)目。會(huì)議展覽配套服務(wù)的場(chǎng)館、酒店（如：xx大會(huì)堂、xx大劇院、xx體育中心、xx、xx國(guó)際會(huì)議中心，xx/xx會(huì)展酒店群、xx度假酒店群、xxx度假酒店群）已成規(guī)模；并且政府和公司對(duì)會(huì)展項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)力也大幅提升。

6、xx大廈產(chǎn)品中的客房設(shè)施配置以及服務(wù)設(shè)施（比如：房型、面積、布局、室內(nèi)器具、健

身器材、游泳池等）與高端商務(wù)客人的需求有一定差距，同時(shí)由于主體客源造成酒店氛圍也不適宜商務(wù)休閑的氛圍，因此未來(lái)的商務(wù)市場(chǎng)中難以體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力！

7、酒店服務(wù)產(chǎn)品與會(huì)議需求矛盾。酒店客源市場(chǎng)逐步向中小型規(guī)模的中高檔會(huì)議與宴會(huì)發(fā)

展，但現(xiàn)有的會(huì)議設(shè)施、宴會(huì)廳設(shè)施還有較大的改善空間，比如：會(huì)議室面積、裝修檔次、

主席臺(tái)可調(diào)節(jié)燈光、無(wú)干擾音響系統(tǒng)、高速寬帶、會(huì)議導(dǎo)視液晶屏、宴會(huì)廳LED大屏幕、主席臺(tái)電視屏（同步觀看會(huì)議投影內(nèi)容）、背景板噴繪鋼架等。

鑒于如上綜合因素，對(duì)于“市場(chǎng)需求、服務(wù)產(chǎn)品、銷售管理三者之間的最佳整合，實(shí)現(xiàn)資源利用和效益轉(zhuǎn)化的最大化”，我們建議有目的、有步驟地啟動(dòng)一系列服務(wù)改進(jìn)和設(shè)施改造工作。

一、服務(wù)與管理提升建議：

1、將客房預(yù)訂與餐飲預(yù)訂合并到五樓辦，既實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)訂工作的同步與協(xié)調(diào)性，又使服務(wù)操

作程序簡(jiǎn)化和一體化，減少內(nèi)外部溝通環(huán)節(jié)減少偏差。

2、宴會(huì)管理專業(yè)化。會(huì)議與宴會(huì)既要過(guò)程服務(wù)又要氛圍管理，不僅要燈光、音響、投影進(jìn)行

技術(shù)服務(wù)水平，同時(shí)，還要對(duì)氛圍進(jìn)行很好的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺管理。比如會(huì)議桌/宴會(huì)桌的擺臺(tái)藝術(shù)、室內(nèi)溫濕度控制、氣味與環(huán)境氛圍布置，臺(tái)布椅套和會(huì)議宴會(huì)用品的色彩、材質(zhì)等的整體主題設(shè)計(jì)等。3、信息平臺(tái)作用延伸。協(xié)助會(huì)務(wù)組進(jìn)行會(huì)議流程的信息化管理，即為會(huì)議代表提供即時(shí)信息

服務(wù)，又能為豐富客源通訊數(shù)據(jù)庫(kù)。

4、市場(chǎng)與銷售管理精細(xì)化�？蛻艄芾�、公共關(guān)系、銷售員管理并重，部門經(jīng)理側(cè)重市場(chǎng)、公

共關(guān)系與渠道資源等的信息掌控與決策管理；經(jīng)理助理側(cè)重事務(wù)協(xié)調(diào)與會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等管理，銷售員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與會(huì)議談判、會(huì)務(wù)即時(shí)需求協(xié)調(diào)解決、應(yīng)收款處理等。

二、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)產(chǎn)品的工程改造建議：1、改造xxx樓、韓日料理餐廳為“xx宴會(huì)大廳”

這項(xiàng)工程的意義在于能夠充分展現(xiàn)xx大廈的江景資源優(yōu)勢(shì)和會(huì)議酒店特點(diǎn)，是繼34F旋轉(zhuǎn)自助餐廳后的最佳標(biāo)志性服務(wù)產(chǎn)品。

2、改造6樓宴會(huì)廚房：

這項(xiàng)工程的作用在于，彌補(bǔ)了樓中餐廳廚房不足，更加有利于提升5、6樓的餐飲供應(yīng)需求，很大程度上既提升商品品質(zhì)，又提高效率。3、改造5樓會(huì)議室向會(huì)議宴會(huì)廳功能

將純會(huì)議室產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位向會(huì)議/宴會(huì)多功能的服務(wù)產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)變，既滿足持續(xù)擴(kuò)大的宴會(huì)包廂要求，又提高會(huì)場(chǎng)利用率。

4、改造3樓宴會(huì)廳、5樓會(huì)議室動(dòng)態(tài)液晶屏導(dǎo)視系統(tǒng)：

將目前1樓大堂的液晶屏導(dǎo)視效果，擴(kuò)展到3樓餐廳和5樓會(huì)議室的公共區(qū)域?qū)б�。如果資金和硬件及技術(shù)條件具備就推廣到所有包廂和會(huì)議室。

三、五樓會(huì)議室改造意見與建議【xx廳+xx廳】

1、將xx廳背景板內(nèi)置行架便于綁掛噴繪背景或者直接改造成LED大屏幕。2、xx/xx靠走廊通道一側(cè)改為移動(dòng)隔板，增加宴會(huì)時(shí)的場(chǎng)地面積。3、會(huì)場(chǎng)鋪地毯，解決會(huì)場(chǎng)人員走動(dòng)響聲，也是提升宴會(huì)檔次�！緓x廳】、【貴賓廳】、【xx廳】、【xx廳】仿【xx廳】改造1、吊頂改造為內(nèi)凸型+吊燈，改善光線不足和視覺空間低；2、四周墻面改造軟包，既保護(hù)墻面有提升會(huì)議室檔次。

3、靠窗一側(cè)仿弈正廳之一側(cè)面鏤空屏風(fēng)，頂置隱藏或幕布，投影儀和橫幅掛架（或電子屏）【xxx廳】、【xx廳】改造1、移除固定桌，改為自由臺(tái)型。實(shí)踐證明：固定臺(tái)型由于座位、臺(tái)型所限嚴(yán)重影響使用率。2、增加隱藏式幕布、橫幅掛架。

3、墻面軟包，吊頂內(nèi)凸槽，頂燈。

4、【xxx廳】靠窗多邊形休息區(qū)，獨(dú)立儲(chǔ)物間（作為會(huì)務(wù)組物品儲(chǔ)物間）

四、市場(chǎng)營(yíng)銷等建議

1.廣告宣傳品、禮品的設(shè)計(jì)和制作。建議此項(xiàng)應(yīng)納入到酒店的廣告宣傳專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)和管理工作中。

2.專職銷售員與專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行崗位和職能分離。專業(yè)化、精細(xì)化是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。3.市場(chǎng)營(yíng)銷部組織架構(gòu)逐步向預(yù)訂部、市場(chǎng)部、銷售部、公關(guān)部、（策劃美工部）更專業(yè)化、精細(xì)化職能分工發(fā)展。

201*年2月22日

擴(kuò)展閱讀：四星級(jí)酒店銷售總監(jiān)的201*年總結(jié)及201*年計(jì)劃

銷售部201*年工作總結(jié)及201*工作計(jì)劃

201*年即將過(guò)去，部門的所有員工克服了人員缺少、經(jīng)驗(yàn)不足等各方面的困難，完成了酒店的各項(xiàng)工作。從理論、專業(yè)培訓(xùn)再到市場(chǎng)實(shí)踐，經(jīng)歷了市場(chǎng)開拓、銷售拜訪、協(xié)議簽訂、客戶管理等工作的考驗(yàn)與磨煉，再到各種大小型會(huì)議、活動(dòng)和相關(guān)宴席的接待工作，大家都逐漸走向了成熟，取得了一定的進(jìn)步與提高。

201*年工作總結(jié)：

1月份：

1、春節(jié)期間的酒店布置及相關(guān)裝飾工作基本完成，目前僅大堂的裝飾樹因本地市場(chǎng)無(wú)貨源，

需下月初異地采購(gòu)；

2、年終客戶答謝工作由于集團(tuán)需整合進(jìn)行，因此需順延至下個(gè)月繼續(xù)完成；3、完成節(jié)日期間協(xié)議客戶的短信祝福；4、完成部門績(jī)效考核方案的草擬；

5、加大與訂房中心新一年度的合作力度；

6、完成了部門09年度的客戶檔案整理及相關(guān)數(shù)據(jù)的整理存檔工作

2月份：

1、完成了部分重點(diǎn)客戶的年終答謝工作，基本達(dá)到預(yù)期效果2、完成了春季特惠促銷方案的編寫及推廣工作

3、完成了XX局、XX行、XX公司、XX中學(xué)同學(xué)會(huì)等會(huì)議的接待工作，已確定3月份縣人大會(huì)議、省美協(xié)年會(huì)兩個(gè)會(huì)議

4、完成了春節(jié)期間協(xié)議客戶的接待工作及春節(jié)期間的房間預(yù)訂工作5、完成所有客戶協(xié)議續(xù)簽的排查

3月份：

1、完成部分重點(diǎn)客戶的銷售拜訪，告知酒店廚師更換的信息及收集相關(guān)反饋信息2、春季特惠促銷方案的宣傳推廣工作并關(guān)注活動(dòng)效果

3、完成縣人大會(huì)議及全省美協(xié)年會(huì)的接待跟進(jìn)工作，確保會(huì)議的整體效果4、對(duì)XX及XX周邊的地區(qū)進(jìn)行電話拜訪預(yù)約5、跟進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部招待的相關(guān)規(guī)定及操作流程

4月份：

1、開發(fā)區(qū)新進(jìn)企業(yè)及前期目標(biāo)客戶進(jìn)行聯(lián)系和拜訪，本月新增協(xié)議客戶將近十家

2、將部門內(nèi)部的管理及標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行強(qiáng)化及培訓(xùn)，另外涉及到部門的相關(guān)整改及時(shí)到位3、洽談酒店外圍導(dǎo)引系統(tǒng)的建立4、酒店星評(píng)相關(guān)工作的整改及跟進(jìn)

5、進(jìn)行酒店新編菜譜的策劃及制作的準(zhǔn)備工作

5月份：

1、進(jìn)行酒店新編菜譜的策劃及制作的準(zhǔn)備工作2、完成酒店戶外廣告的確定及制作3、完成夏季銷售方案的策劃及實(shí)施

4、整理下一年度續(xù)簽協(xié)議客戶的相關(guān)綜評(píng)

5、繼續(xù)跟進(jìn)集團(tuán)的內(nèi)部招待流程及相關(guān)事宜明確

6月份：1、美食節(jié)活動(dòng)期間相關(guān)工作的協(xié)調(diào)、負(fù)責(zé)及跟進(jìn)2、完成酒店一周年活動(dòng)方案的策劃3、開始啟動(dòng)謝師宴活動(dòng)

4、酒店星評(píng)倒計(jì)時(shí)相關(guān)工作的實(shí)施及安排5、酒店二期項(xiàng)目建設(shè)的相關(guān)宣傳推廣策劃6、完成新一年度所有協(xié)議續(xù)簽工作的完成

7月份：

1、跟進(jìn)集團(tuán)旅游公司酒店網(wǎng)站的制作及實(shí)施2、跟進(jìn)戶外廣告的申報(bào)及實(shí)施3、謝師宴活動(dòng)的跟進(jìn)及實(shí)施

4、對(duì)XX地區(qū)和XX市區(qū)相關(guān)的單位進(jìn)行電話拜訪，并對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行預(yù)約上門拜訪。5、開展新員工的培訓(xùn)實(shí)施

8月份：

1、酒店網(wǎng)站工作跟進(jìn)，爭(zhēng)取本月順利上線2、酒店-1層相關(guān)工作的跟進(jìn)

3、跟進(jìn)周邊地區(qū)的各渠道新市場(chǎng)開拓4、跟進(jìn)與各訂房中心的合作細(xì)節(jié)5、跟進(jìn)教師節(jié)活動(dòng)策劃及宣傳6、酒店評(píng)星前期相關(guān)工作的完成

9月份：

1、跟進(jìn)教師節(jié)活動(dòng)策劃及宣傳

2、繼續(xù)跟進(jìn)集團(tuán)關(guān)于酒店網(wǎng)站的設(shè)計(jì)3、跟進(jìn)周邊市場(chǎng)的開拓

4、完成教師節(jié)、中秋、國(guó)慶節(jié)的相關(guān)策劃實(shí)施5、完善-1層的相關(guān)定價(jià)及培訓(xùn)

6、跟進(jìn)-1層的倒計(jì)時(shí)進(jìn)行相關(guān)宣傳及推廣工作7、跟進(jìn)完成酒店星評(píng)相關(guān)工作

10月份：

1、圓滿的完成了黃金周的接待任務(wù)，期間無(wú)重大投訴，并創(chuàng)造了單日餐飲接待量的紀(jì)錄162桌,

2、已與攜程、易龍幾家訂房中心進(jìn)行聯(lián)系，因返利問(wèn)題尚需繼續(xù)商談3、本月的重點(diǎn)目標(biāo)放在XX縣的新生企業(yè)與本地會(huì)議

4、已完成大體的網(wǎng)站圖片設(shè)計(jì)、版塊設(shè)計(jì)，后臺(tái)操作流程

5、配合星評(píng)要求對(duì)酒店各部門及區(qū)域的VI進(jìn)行統(tǒng)一檢查及整改

11月份：

1、已完成網(wǎng)站主體設(shè)計(jì)，并進(jìn)行測(cè)試，詳細(xì)內(nèi)容待填寫

2、市場(chǎng)的開拓工作已開展，出臺(tái)了“婚宴”、“宴會(huì)”等相關(guān)促銷活動(dòng)

3、已開展“婚宴推廣”活動(dòng)，與縣內(nèi)最大一家影樓進(jìn)行合作，并進(jìn)行了宣傳制作與推廣4、跟進(jìn)圣誕節(jié)、春節(jié)、會(huì)員卡的相關(guān)策劃實(shí)施

5、與餐飲部召開協(xié)調(diào)會(huì)，就酒店菜單相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行溝通6、協(xié)助餐飲部完成新菜品的推廣及相關(guān)VI設(shè)計(jì)宣傳

12月份：

1、完善圣誕、春節(jié)方案并進(jìn)行實(shí)施2、跟進(jìn)集團(tuán)酒店網(wǎng)站的相關(guān)內(nèi)容補(bǔ)充并進(jìn)行前期推廣3、跟進(jìn)酒店相關(guān)餐飲菜單的設(shè)計(jì)及制作

4、完成“圣誕節(jié)”活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容及票據(jù)銷售工作5、協(xié)助“XX餐廳”銷售促銷工作

總結(jié)：

因我酒店主要定位是以本地行政市場(chǎng)為主，而對(duì)于商務(wù)市場(chǎng)投入的力度相對(duì)不夠，導(dǎo)致

這部分客源未能被充分挖掘出消費(fèi)潛力以提高酒店總體收入。另外忽略了散客市場(chǎng)的潛力，尤其是客房的需求。

酒店對(duì)外宣傳沒能在市場(chǎng)上引起較大的轟動(dòng)，市場(chǎng)知名度還有待提高。網(wǎng)絡(luò)宣傳及營(yíng)銷未能及時(shí)開展，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源的重視度需在201*加大力度戶外廣告及媒體宣傳不到位，201*年很多活動(dòng)未能得到最大程度上的推廣餐飲推陳出新不到位，新菜品的推廣尚需加強(qiáng)

對(duì)XX地區(qū)的會(huì)議及婚宴市場(chǎng)促銷力度不強(qiáng)，導(dǎo)致一部分客源流失部門員工流失度較大，造成了業(yè)務(wù)上的脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重

經(jīng)營(yíng)分析的相關(guān)數(shù)據(jù)：（至11月底）

全年簽定協(xié)議為182份全年共接待72場(chǎng)會(huì)議

全年共接待393婚宴及宴會(huì)全年應(yīng)收款回款為2550664元全年客房收入為4，769,132

全年客房出租率為92%，平均房?jī)r(jià)為

散客比例23%，協(xié)議客戶65%，XX會(huì)員8%全年餐飲收入為10，097，370元

201*年工作計(jì)劃：

1、對(duì)XX縣、XX、XX、XX等地區(qū)有潛力的和重點(diǎn)客戶進(jìn)行郵寄和上門拜訪。2、對(duì)酒店內(nèi)外進(jìn)行新年裝飾，營(yíng)造氛圍。3、按照新年、情人節(jié)促銷方案實(shí)施準(zhǔn)備活動(dòng)。4、推出酒店VIP貴賓卡事宜5、落實(shí)跟進(jìn)年度廣告促銷宣傳

6、加大各市場(chǎng)的新客戶簽約工作，并做好周邊市場(chǎng)的開拓7、參加華東地區(qū)及省內(nèi)旅游交易會(huì)，擴(kuò)大酒店的宣傳和影響力8、做好‘五一’的整體接待工作

9、策劃夏季美食節(jié)及六月份節(jié)日活動(dòng)，提高綜合消費(fèi)10、做好‘六一’活動(dòng)促銷及市場(chǎng)推廣11、做好端午節(jié)的促銷活動(dòng)

12、做好酒店VIP貴賓卡的市場(chǎng)推廣

13、做好周邊地區(qū)及本地媒體、政府機(jī)關(guān)、旅行社、商務(wù)公司等跟蹤促銷事宜14、做針對(duì)性的銷售，策劃推出升學(xué)宴、謝師宴等大型宴會(huì)促銷活動(dòng)15、策劃中秋節(jié)月餅銷售活動(dòng)方案

16、制作婚宴促銷宣傳彩頁(yè)，面向南陵當(dāng)?shù)剡M(jìn)行推介。17、推出謝師宴和狀元宴優(yōu)惠套餐。

18、國(guó)慶長(zhǎng)假推出客房超值套餐，吸引外來(lái)散客。19、做好圣誕、元旦、春節(jié)的活動(dòng)促銷工作20、維護(hù)好重點(diǎn)客戶單位并進(jìn)行上門拜訪21、做好部門員工的日常培訓(xùn)工作22、跟進(jìn)酒店日常應(yīng)收款的工作

進(jìn)行客戶分類建檔。詳細(xì)記錄客戶的所在單位、聯(lián)系人姓名、地址、全年消

費(fèi)金額及給該單位的優(yōu)惠折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位、私營(yíng)企業(yè)老板、企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系。為進(jìn)一步鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售拜訪外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過(guò)電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。重點(diǎn)開發(fā)XX、XX、XX的主流客源市場(chǎng)，以爭(zhēng)取更多的團(tuán)隊(duì)及會(huì)議

開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。開拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源。銷售部將重新

調(diào)整營(yíng)銷體制，制定201*年銷售部業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，提高銷售代表的工資待遇及提成方案，激發(fā)、調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。另外，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，部門將增加一至兩名銷售代表，與目前已有的2人一起分成兩組，每組2人，將本地市場(chǎng)及外地市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)域捆綁負(fù)責(zé)制，以擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)份額，提高銷售額。銷售代表實(shí)行工作日清制，每個(gè)工作日必須完成部門規(guī)定的客戶拜訪數(shù)量，以月度銷售業(yè)績(jī)完成情況及工作日清綜合考核。督導(dǎo)各銷售代表，通過(guò)各種方式爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)和散客，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給相關(guān)部門及總經(jīng)理。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，將銷售代表的薪籌發(fā)放與整個(gè)部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作、互相幫助，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)隊(duì)。

熱情接待，服務(wù)周到。接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP客戶，做到全程跟蹤服務(wù)，“全

天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到。提供人性化服務(wù)，針對(duì)不同客戶進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù)，最大限度滿足客戶的精神和物質(zhì)需求。制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案和策略。做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃。組織部門有關(guān)人員收集了解旅游業(yè)、酒店及

其相關(guān)的信息，掌握各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店管理層提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定有效的營(yíng)銷決策和靈活的促銷方密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)。與酒店其他部門做好溝通協(xié)調(diào)工作、密切配合，根據(jù)

客戶的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系、互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系。充分利用多種廣告形式對(duì)酒店進(jìn)行

推廣宣傳，努力提高酒店知名度，爭(zhēng)取這些公眾單位對(duì)酒店工作的支持與合作。

員工培訓(xùn)的強(qiáng)化。針對(duì)10年度員工在工作中所暴露出來(lái)的不足之處，部門也

將重點(diǎn)對(duì)部門相關(guān)的預(yù)訂接待、各項(xiàng)操作流程、專業(yè)技能技巧等方面再進(jìn)行強(qiáng)化及規(guī)范化的培訓(xùn)，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，增加服務(wù)意識(shí)。主題促銷活動(dòng)。制定全年度整體促銷計(jì)劃，部門將對(duì)這些節(jié)假日提前做好相

關(guān)促銷及包價(jià)產(chǎn)品，并且做好前期的宣傳推廣工作，以確�；顒�(dòng)的效果和影響力。

銷售部將認(rèn)真的總結(jié)上年度的工作經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，爭(zhēng)取圓滿的完成201*年的工

作計(jì)劃，把酒店的知名度、營(yíng)業(yè)額提上一個(gè)新的臺(tái)階。

銷售部XX201*年12月8日

友情提示：本文中關(guān)于《星級(jí)酒店201*年市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)與201*年工作思路》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，星級(jí)酒店201*年市場(chǎng)營(yíng)銷部工作總結(jié)與201*年工作思路：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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