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客房領(lǐng)班工作年度總結(jié)

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客房領(lǐng)班工作年度總結(jié)

酒店客房領(lǐng)班年度個(gè)人工作總結(jié)

歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!

工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:

1.在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。2.對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作?瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過程中會(huì)現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100%,領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90%,服務(wù)員聽了90%,但只做了80%。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……..。這只是三個(gè)層面之間的傳達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。

3.酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門緊密合作。

4.留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。(1)加大對(duì)客人的拜訪力度,對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。(2)提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房?jī)?nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。(3)與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。5.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。

6.資源節(jié)約方面?梢栽囍鴮⒖蛻粲檬S嗟娜沼闷坊厥,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢!7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì);鶎拥墓ぷ髂芰o話可說,新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。

以上這些便是一年來我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團(tuán)結(jié)互愛,共同書寫酒店嶄新的篇章!

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關(guān)于201*年區(qū)域人員管理總結(jié)及大清計(jì)劃

時(shí)間定格到現(xiàn)在,親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級(jí)階段過度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過程,我堅(jiān)信部門的工作會(huì)隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟,邁向騰飛。

一個(gè)人工作的能力隨著時(shí)間的推移,形如逆水行舟不近則退,小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班,從房型相對(duì)較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會(huì)議外均為散客三點(diǎn)來看,每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時(shí)間,除了年歲虛長(zhǎng)給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對(duì)這一反差有全方位深層次的思考,關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下:

一、從業(yè)心態(tài)

有沒有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來做無可厚非,但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友,在舉國(guó)歡度春節(jié)的日子,人家面對(duì)的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人,而我面對(duì)的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對(duì)于病人的生命和健康,我們負(fù)責(zé)的是客人的心情,提供干凈整潔的房間,營(yíng)造一種賓至如歸、家外之家的感覺。

每當(dāng)疲憊之感襲來,我總會(huì)想起我的這位朋友,人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒,對(duì)各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力,我天天上早班,沒有理由不把工作做到極致,給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然,我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工,讓大家都有這么一種意識(shí)是我工作的不足,也是我以后應(yīng)該注意的。

二、心理角色定位

作為一個(gè)基層管理者,對(duì)員工作出一定表率是必要的,對(duì)員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要。可是大家大多看到的是我在及時(shí)調(diào)動(dòng)布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等,而鮮于從對(duì)講機(jī)里聽到我喊誰(shuí)回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,一些員工面容就會(huì)浮現(xiàn)一層淡淡的霜,連自己也覺得怎么是個(gè)這么一個(gè)蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。

意識(shí)到了這一點(diǎn)是不夠的,必須滲透到具體的工作中去。我的這個(gè)滲透過程速度太慢,甚至有反彈。

當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后,我心里有時(shí)冷不防會(huì)冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的,矛盾也是推動(dòng)事物向前發(fā)展的動(dòng)力,要做的是抓住矛盾的主要方面,“我相信你,我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對(duì)矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。

三、管理模式

如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問題,那么管理模式就涉及到宏觀體制了,當(dāng)然這里是指我個(gè)人的模式。

簡(jiǎn)單的說,管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成,其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的,我們各領(lǐng)班由于管理理念不同,在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理,而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動(dòng)性大從來都是客房工作的硬傷,人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈,一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會(huì)失去必要的銜接。比如五一期間那個(gè)雨天,室內(nèi)外氣溫差異大,6F工作間由于開新風(fēng)機(jī)引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日,不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn),不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間,一個(gè)人面對(duì)工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立,怎么會(huì)有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的,如果理念出了問題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個(gè)管理對(duì)象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒有錯(cuò),但單純將管理對(duì)象理解為人是不全面的,是將人和事機(jī)械地分離了。

標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶,能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動(dòng)也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來,同樣的事,不同的人來做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。

仔細(xì)來看,以上提到三點(diǎn)都有同一核心溝通。

管理問題以前是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動(dòng)把手把門打開,前段時(shí)間樓上的員工覺得文員使用對(duì)講機(jī)聲音比平時(shí)小是對(duì)講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題這點(diǎn)我有信心,但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對(duì)一溝通,在員工普遍存在的問題要集中起來培訓(xùn)一對(duì)多的溝通,領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問題要和領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一面對(duì)面反復(fù)溝通。

就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清,但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn),我建議采取先分散后集中混合大清的方式,優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零,根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題,缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作(比如送洗紗簾和護(hù)墊),具體操作如下:一、分散封房大清(一)人力

樓層29人次(截至11月21日已做9間)(二)工作分配方式

1、樓層每1人次每天2間,可每天1人可多人(根據(jù)房量和可調(diào)配的工具)

2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯3、樓層次日恢復(fù)房間(三)人員工具配

普通抹布,打蠟?zāi)ú,刀片一,百潔布,梯?毛頭,板刷,馬桶刷,玻璃刮刀,水桶,吸塵器,雞毛撣子,液體家具蠟,玻璃清潔劑,全能水,潔廁劑,不銹鋼清潔劑(四)項(xiàng)目及要求

1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢,不銹鋼器件拋光保養(yǎng),排風(fēng)口、開關(guān)外殼及燈罩拆洗,紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗,冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關(guān)清潔,墻紙除塵除污,天花除塵,沙發(fā)、地毯除塵(床下,沙發(fā)下,電視柜后,桌腳),所有玻璃和鏡面清潔,木質(zhì)家具全面均勻打蠟(木門,門框,門楣,衣柜層面及側(cè)面,衣架,行李架,茶幾,吧柜正面及側(cè)面,電視柜,床頭柜,床頭屏,地腳板)2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)3、解決客房小維修二、集中封房大修(一)操作方式

1、集中整層封房,各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行2、集中恢復(fù)房間(二)工時(shí)約10天(三)維修項(xiàng)目

地毯起包(27,28,29房間突出),門板開裂(較普遍),門板下沉,木質(zhì)家具補(bǔ)漆,面盆下木擋板重新刷漆,墻紙開膠,淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數(shù)房間),天花粉刷(少數(shù)),瓷磚松動(dòng)

201*年11月23日

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