201*年產(chǎn)品質(zhì)量管理工作總結(jié)

201*年產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)分析、總結(jié)

201*年客戶投訴127項(xiàng)，同比下降12%，客戶索賠79885元（不含臺(tái)車索賠），向外協(xié)廠索賠30580元，向外協(xié)廠實(shí)施的質(zhì)量罰款23200元，大立內(nèi)部實(shí)施質(zhì)量罰款6800元，大立內(nèi)部檢驗(yàn)809項(xiàng)（去年765項(xiàng)），涉及產(chǎn)品4734件（去年3351件），一年中由于上半年行業(yè)市場(chǎng)蕭條、到下半年的訂貨產(chǎn)品工期緊、負(fù)荷重等因素，各單位各方面承受了巨大的壓力和困難，因此大立在質(zhì)量問題的處理方面與往年相比顯得較為寬松。一、跟201*年的數(shù)據(jù)相比有以下特點(diǎn)

1、新產(chǎn)品多造成無(wú)論大立和外協(xié)單位對(duì)圖紙和制作的了解程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及傳統(tǒng)

產(chǎn)品，因此漏洞就多，產(chǎn)生的問題就多，據(jù)統(tǒng)計(jì)新產(chǎn)品客戶投訴26項(xiàng)，占總投訴的20%，主要集中在土屋、相浦機(jī)械、佐世保、日立造船的產(chǎn)品上。傳統(tǒng)產(chǎn)品占總投訴的80%，但從數(shù)量上看比201*年下降30%。

新產(chǎn)品的納期、質(zhì)量下滑使客戶對(duì)大立的聲譽(yù)損失是非常大的，造成的后果目前無(wú)法估量，內(nèi)海、日立都表示過大立產(chǎn)品質(zhì)量問題會(huì)影響今后的訂貨，土屋長(zhǎng)時(shí)間的未訂貨也必有其中原因（79月份集中了5項(xiàng)投訴），也包括集團(tuán)公司導(dǎo)架因焊接、涂裝造成的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，

2、涂裝投訴大幅增加201*年6項(xiàng)，201*年22項(xiàng)，增加3.7倍，其中大立（06

項(xiàng)）、天合（05）、興達(dá)鍍鋅廠（04項(xiàng)）的問題較突出。集團(tuán)導(dǎo)架涂裝的損失巨大。目前的鍍鋅產(chǎn)品經(jīng)過整改已經(jīng)有了很大的變化。

3、裝箱6項(xiàng)，主要是裝箱管理不善造成發(fā)錯(cuò)貨以及產(chǎn)品表面不清潔等原因，這

些我們已經(jīng)加強(qiáng)了對(duì)送貨清單的管理及裝箱責(zé)任制來改善。

4、下半年質(zhì)量投訴上升明顯，上半年52項(xiàng)，下半年75，增長(zhǎng)44%，和工期短和負(fù)荷大關(guān)系密切，也和各制作單位的產(chǎn)能下降從而放松質(zhì)量控制有關(guān)系，也反映出大立對(duì)各單位生產(chǎn)計(jì)劃的跟蹤落實(shí)出現(xiàn)問題。二、通過數(shù)據(jù)所反映出的問題

1、今年所有客戶的交貨期都異常緊，造成各單位制作周期非常短，時(shí)常出現(xiàn)明天發(fā)貨今天還沒干完，就是大部分時(shí)間全力以赴趕進(jìn)度的局面蓋過了產(chǎn)品質(zhì)量，大立現(xiàn)場(chǎng)和外協(xié)單位都被這種局面所壓制，大大忽略了產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。大立及各外協(xié)廠對(duì)所出現(xiàn)的客戶投訴質(zhì)量問題呈現(xiàn)出無(wú)能為力事態(tài)，對(duì)內(nèi)部檢驗(yàn)出的質(zhì)量問題和工期拖延問題的擴(kuò)大顯得沒有辦法，大家認(rèn)為是不可避免的，如果任其發(fā)展今后將會(huì)造成管理的全面倒退。容易引起惡性循環(huán)即客戶認(rèn)為無(wú)論什么價(jià)格，大立只能生產(chǎn)出低水平的產(chǎn)品，我們也認(rèn)為這個(gè)價(jià)格只能生產(chǎn)出這樣水平的產(chǎn)品，沒有必要去抓產(chǎn)品質(zhì)量。那是非�？膳碌暮蠊�。

2、大立以前也有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，但是大面積的客戶失望，還是頭一次，這要比索賠罰款可怕，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的整體質(zhì)量上：1）日立防飛濺板變形、焊接氣孔、涂裝流掛等

2）相浦機(jī)械通風(fēng)1、幾乎所有的里表都有傷痕。2、安裝尺寸錯(cuò)誤。精度差。3、

焊接有氣孔、飛濺多。

3）集團(tuán)公司導(dǎo)架焊接氣孔、咬肉、自由邊打磨、涂裝底面除銹、漏涂。4）日立主機(jī)座板機(jī)加工表面有傷痕、漏加工、孔間距錯(cuò)誤、涂裝流掛、肘板

安裝位置錯(cuò)誤等問題。3、產(chǎn)能估計(jì)方面：

1）看似原有的外協(xié)廠名稱沒變，但相當(dāng)一部分單位的綜合實(shí)力已經(jīng)下降，從而直接影響了生產(chǎn)工期和產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)在人員的流失方面，據(jù)信息反饋相當(dāng)一部分廠家制作工人人數(shù)在減少、流動(dòng)性大、收入減少，造成整個(gè)單位產(chǎn)能在下降，管理在松懈，這些狀況立刻就能體現(xiàn)在產(chǎn)品上和工期上。

2）新產(chǎn)品和傳統(tǒng)產(chǎn)品的產(chǎn)能應(yīng)該充分估計(jì)到，新產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)要求、工藝操作的熟悉程度上，還是在設(shè)備、工具銜接上都有很大的差別，必然會(huì)影響進(jìn)度和質(zhì)量，所以我們對(duì)自己的新產(chǎn)品產(chǎn)能估計(jì)不充分，來圖紙就接，工期完不成，質(zhì)量控制蕩然無(wú)存。

4、出現(xiàn)的客戶索賠和投訴相當(dāng)一部分或者是說比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題是大立可能今后要賴以生存的高附加值產(chǎn)品和轉(zhuǎn)型新產(chǎn)品，例如涂裝問題、集團(tuán)集裝箱導(dǎo)架及日立主機(jī)座板等產(chǎn)品。以上這些所述都對(duì)大立和外協(xié)單位以及大立客戶的利益雙贏產(chǎn)生了困難，使得部分廠家的積極性不高和客戶的積極性下降，這都是我們共同急需要解決的問題。

5、問題嚴(yán)重的是我們的質(zhì)量管理體系運(yùn)行已經(jīng)松動(dòng)，而這種趨勢(shì)對(duì)于一個(gè)公司是可怕的

1）《質(zhì)量確認(rèn)表》拖后一個(gè)月上交。

2）《大立產(chǎn)品檢查記錄》不全部填寫，外協(xié)領(lǐng)導(dǎo)給駐廠代表壓力大。

3）《客戶投訴報(bào)告》收集困難，以至于收上來的僅限于客戶要求反饋的報(bào)告，僅僅當(dāng)做應(yīng)付客戶的材料。

4）大立內(nèi)部的《周質(zhì)量進(jìn)度會(huì)》這個(gè)管理最基本的手段也很少召開，問題暴露的渠道、分析解決的條件明顯缺少。更談不上各外協(xié)單位自己召開質(zhì)量進(jìn)度會(huì)。5）外協(xié)工廠月進(jìn)度、質(zhì)量會(huì)議無(wú)解決問題的辦法

6）我們現(xiàn)在只是等著后果的出現(xiàn)（客戶投訴），很多提前發(fā)現(xiàn)問題和制止問題發(fā)生的措施無(wú)法執(zhí)行或者說執(zhí)行困難三、201*年針對(duì)問題出臺(tái)的管理措施

1、通過對(duì)大立現(xiàn)場(chǎng)電焊降低成本提高工效一系列措施電焊進(jìn)行2、組織召開集團(tuán)公司導(dǎo)架質(zhì)量專題會(huì)有效制止了產(chǎn)品質(zhì)量的下滑

3、出臺(tái)、完善送貨清單制度和裝箱工作責(zé)任制理順了送貨、包裝混亂現(xiàn)象，為避免清點(diǎn)貨物困難和再次出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨現(xiàn)象提供了保證。

4、出臺(tái)鍍鋅產(chǎn)品質(zhì)量問題處理意見和報(bào)告，有效制止了鍍鋅產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步下滑5、出臺(tái)發(fā)運(yùn)產(chǎn)品在大立現(xiàn)場(chǎng)修理的管理規(guī)定，從而各單位對(duì)發(fā)貨前的產(chǎn)品質(zhì)量問題有了一定的重視和改進(jìn)。

以上措施大部分是盲羊補(bǔ)牢的辦法，離把問題結(jié)局在制作階段的質(zhì)量管理宗旨確實(shí)有很大的差距和空間。

三、201*年怎么辦（不是很成熟有待于和領(lǐng)導(dǎo)溝通）

1、建議傳統(tǒng)產(chǎn)品外協(xié)廠制作，新產(chǎn)品大立制作，加強(qiáng)產(chǎn)品的技術(shù)、工藝消化，相對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。

2、相關(guān)部門對(duì)大立現(xiàn)場(chǎng)及各外協(xié)廠的產(chǎn)能進(jìn)行評(píng)估，嚴(yán)格評(píng)估值進(jìn)行協(xié)作產(chǎn)品產(chǎn)量的分工，確保產(chǎn)品按照正常的工藝、生產(chǎn)程序、檢驗(yàn)程序進(jìn)行施工和驗(yàn)收，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量。

3、將月生產(chǎn)計(jì)劃細(xì)化為周生產(chǎn)計(jì)劃（或階段計(jì)劃），加強(qiáng)跟蹤、監(jiān)督、落實(shí)，加強(qiáng)駐廠代表對(duì)完工計(jì)劃的預(yù)測(cè)（李總言）避免月計(jì)劃失控。4、各方面采取措施確保外協(xié)工廠和骨干人員的相對(duì)穩(wěn)定。5、對(duì)外合同簽訂方面來控制索賠額度

擴(kuò)展閱讀：201*年工作總結(jié)和201*年安排(質(zhì)量管理部)

201*年工作總結(jié)和201*年度年計(jì)劃

201*年，東航美心質(zhì)量管理部逐步推行管理機(jī)制和生產(chǎn)模式的改進(jìn)，進(jìn)一步規(guī)范生產(chǎn)行為，修改生產(chǎn)流程，流水化生產(chǎn)的模型初現(xiàn)端倪，許可證生產(chǎn)逐步完善，現(xiàn)將201*年工作總結(jié)如下：一、體系的完善和培訓(xùn)

公司體系文件在一年多的運(yùn)行以來，通過組織生產(chǎn)部進(jìn)行了多次培訓(xùn)，對(duì)CCP點(diǎn)的測(cè)定和記錄做了詳細(xì)規(guī)定，并安排質(zhì)量部人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)記錄做每日的檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不符要求的記錄做了指正和進(jìn)一步的指導(dǎo)，通過體系對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)安全加強(qiáng)了控制。實(shí)施期間，對(duì)三明治間、蛋糕房等關(guān)鍵控制點(diǎn)開出了數(shù)次處罰。

除了公司內(nèi)部培訓(xùn)，質(zhì)量部門還組織公司相關(guān)部門參加投資公司組織的公司體系培訓(xùn)，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的生產(chǎn)許可、營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽制作，國(guó)家勞動(dòng)局組織的食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)等內(nèi)容的培訓(xùn)。二、審核工作

今年年初完成了公司糕點(diǎn)生產(chǎn)許可證的驗(yàn)收工作，三月份完成虹橋門店衛(wèi)生許可證的換證工作，四月份完成浦東門店衛(wèi)生許可證的換證工作。五月份，公司的內(nèi)審工作順利開展，七月份完成ISO2201*和ISO19001的現(xiàn)場(chǎng)審核，八月完成炒貨車間的QS取證，九月完成虹橋點(diǎn)心間的糕點(diǎn)類QS取證。三、現(xiàn)場(chǎng)整治和標(biāo)簽管理

今年共去現(xiàn)場(chǎng)檢查一百多次，制作五十多份質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)，編制月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核細(xì)則表、GMP檢查表、每月檢查明細(xì)等，詳細(xì)地向公司反映生產(chǎn)及生活辦公區(qū)域存在的問題。

按國(guó)家規(guī)定完成了所有標(biāo)簽約1500份的更新，組織公司市場(chǎng)部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部及本部門共同計(jì)算營(yíng)養(yǎng)成分，添加營(yíng)養(yǎng)成分表淺，并及時(shí)至車間檢查標(biāo)簽更換及使用情況。

四、驗(yàn)收工作

今年共驗(yàn)收干貨、凍品、奶制品、添加劑、用具等四千多批次，退五一百多批次，退貨率2.5%，退貨率較去年同比增加了0.5%；蔬菜、水果、熟食，面制品五千多批次；水果共退八千多公斤，退貨率4%，退貨率較去年同比增加了1%；各類原料索證齊全，并按時(shí)間分開保存，驗(yàn)收記錄完整，按原料類別分開記錄，以確保公司原料安全入庫(kù)。在完成驗(yàn)收工作的同時(shí)我還依據(jù)每月收貨單據(jù)計(jì)算核對(duì)發(fā)票，今年共對(duì)四十多家供應(yīng)商發(fā)票進(jìn)行核對(duì)，共核對(duì)發(fā)票近兩千多份。按照公司要求，熟悉并做好MIS新系統(tǒng)上線工作，保證收貨紙質(zhì)臺(tái)賬和電腦MIS系統(tǒng)臺(tái)賬同步進(jìn)行。五、公司技改工作

去年年底，按照公司要求參與公司炒貨車間技改工作和烘焙糕點(diǎn)車間流程改建工作。按照公司規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)在三月份完成了炒貨車間的技改任務(wù)，同時(shí)編制炒貨車間的生產(chǎn)流程及各項(xiàng)制度，提交了炒貨車間的生產(chǎn)許可審核報(bào)告并完成審核工作。在四月初完成了二樓烘焙糕點(diǎn)車間的流程改造，隧道爐安裝到位，在四月底對(duì)隧道爐調(diào)試完畢，在8、9月份月餅生產(chǎn)期間隧道爐起到了重要作用，隨著這條月餅生產(chǎn)流水線及相關(guān)配套流程設(shè)施的完成，今年月餅質(zhì)量達(dá)到0霉變。在今年年初，按照市食品藥品監(jiān)督局的要求，對(duì)公司維修部門提出了污水處理和公司環(huán)境評(píng)價(jià)報(bào)告的要求，并在9月份取得公司的環(huán)評(píng)報(bào)告。

六、化驗(yàn)工作

截至201*年11月，化驗(yàn)室完成產(chǎn)品化驗(yàn)5000件，合格率99%以上；手樣、用具、水樣、空氣等環(huán)節(jié)化驗(yàn)1000多項(xiàng)，確保公司出廠產(chǎn)品合格率百分之百。

七、其他工作

除上述工作外，質(zhì)管部還完成了F1現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品銷售的質(zhì)量管理工作，在F1銷售過程中未出現(xiàn)政府部門對(duì)銷售產(chǎn)品的投訴情況，也未出現(xiàn)顧客對(duì)銷售產(chǎn)品的投訴情況。另外，質(zhì)量管理部門完成了今年的員工健康證體檢工作。還有如浦東新區(qū)的“打危除患”工作、油脂申報(bào)及處理工作、明膠自查工作等，接受質(zhì)監(jiān)局及FDA檢查十余次，接受現(xiàn)場(chǎng)抽樣八次，均未出現(xiàn)重大質(zhì)量情況。201*年質(zhì)量管理部的工作思路和工作計(jì)劃一、完成幾個(gè)取證工作

1，浦東一樓餐飲許可證的改造完成，油水分離器的設(shè)備需要安裝并取得餐飲許可證。2，虹橋浦東等幾個(gè)門店的衛(wèi)生許可證到期，需順利完成衛(wèi)生許可證的更替工作。3，浦東幾個(gè)生產(chǎn)許可證需完成換證工作，現(xiàn)場(chǎng)隧道爐增加后需完成重大設(shè)備變更的取證工作。二、完善工卡制生產(chǎn)流程

成品庫(kù)交由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)是成品庫(kù)制度實(shí)施的第一步，接下來，在完善標(biāo)簽管理制度，CCP點(diǎn)控制的基礎(chǔ)上，對(duì)生產(chǎn)部所有產(chǎn)品均須交由成品庫(kù)管理，完全控制生產(chǎn)浪費(fèi)現(xiàn)象。當(dāng)然這對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃控制提出了很高的要求。在201*年，隨著工卡制的推進(jìn)，需盡快完成生產(chǎn)工作量的調(diào)研情況和生產(chǎn)安排情況，提出合理的生產(chǎn)交接時(shí)間和交接產(chǎn)品，使成品庫(kù)能全面接收生產(chǎn)部終產(chǎn)品。同時(shí)，對(duì)外購(gòu)產(chǎn)品配貨交付倉(cāng)庫(kù)執(zhí)行，理清倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)、成品、計(jì)劃、物流機(jī)構(gòu)之間的流程，從而使工卡制達(dá)到逐步完善的狀態(tài)。三、完善公司流程規(guī)劃和基本定位

今年隨著炒貨車間的建成，炒貨生產(chǎn)基本準(zhǔn)備完成，但是炒貨車間的生產(chǎn)流程對(duì)公司來說還處于摸索階段，借鑒原東美的新同事經(jīng)驗(yàn)，建立一個(gè)較完善的炒貨生產(chǎn)流程是接下來的重要工作。公司一樓和二樓的定位目前已有基本概念但是尚未明晰，隨著工卡制的完善，對(duì)一樓和二樓的生產(chǎn)規(guī)劃也要在未來一年里逐步明晰。四、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)貴賓廳的管理

貴賓廳的管理培訓(xùn)基本完成，建立了貴賓廳操作流程，在后續(xù)工作中，需建立貴賓廳的GMP表格，并為相關(guān)人員辦理通行證，定期對(duì)貴賓廳操作及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生做檢查，以保證貴賓廳的正常運(yùn)作。五、加強(qiáng)驗(yàn)收工作的管理

目前的驗(yàn)收工作處于基礎(chǔ)驗(yàn)收階段，對(duì)批次的檢驗(yàn)類別和頻次未做任何規(guī)定。在接下工作中，計(jì)劃建立供應(yīng)商產(chǎn)品合格檔案，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)概念，建立分析控制圖，從而測(cè)算供應(yīng)商的過程能力，為驗(yàn)收工作和供方管理提供有意義數(shù)據(jù)。接下來虹橋餅房也將劃入美心，虹橋驗(yàn)收工作雖然開展但是并未系統(tǒng)化，接下來虹橋的驗(yàn)收工作也需要加強(qiáng)，做到每日有驗(yàn)收人員到崗。六、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)繼續(xù)加強(qiáng)，計(jì)劃201*年進(jìn)行兩次以上生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，包括6S管理的基本概念，工卡制的運(yùn)行模式等。質(zhì)量管理部本身員工素質(zhì)也需要提高，安排人員取得質(zhì)量工程師及相關(guān)檢驗(yàn)工作的證書。

質(zhì)量管理部201*-11-10

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