市場(chǎng)營(yíng)銷部201*年度總結(jié)報(bào)告

201*年度工作總結(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷部

201*年12月15日

門）（部

（負(fù)責(zé)人簽字）

201*年度工作總結(jié)

1工作目標(biāo)完成情況

1.1綜述

在廠領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，市場(chǎng)部全體人員克服金融危機(jī)帶來的諸多不利影響，積極開展相關(guān)工作，在持續(xù)接單的同時(shí)，繼續(xù)做好已承接合同的完成工作；全面完成廠下達(dá)的產(chǎn)品服務(wù)及搶修任務(wù)；提高了人員的業(yè)務(wù)能力；做好了部門資料歸檔工作及價(jià)格調(diào)整工作；完善部門質(zhì)量工作，貫徹質(zhì)量體系工作運(yùn)行正常。1.2部門工作目標(biāo)完成情況

1)截至201*年11月30日，柴油機(jī)共完工81臺(tái)。

2)截至201*年11月30日，累計(jì)承接合同2523萬元，其中，柴油機(jī)：19臺(tái)，2500萬元；工業(yè)性協(xié)作：15萬元；備件：8萬元。

3)截至201*年11月30日，實(shí)現(xiàn)銷售收入8494.46萬元，其中，柴油機(jī)：51臺(tái)，7461.43萬元；工業(yè)性協(xié)作：592.36萬元；備件：440.67萬元。

4)截至201*年11月30日，回?cái)n資金9360.49萬元，同期銷售額1.04億元，資金回?cái)n率89.77%。

5)截至201*年11月30日，手持合同額9876.23萬元，其中，柴油機(jī)：41臺(tái)，9276.3萬元；工業(yè)性協(xié)作：599.93萬元。

6)完成了79艘船162臺(tái)機(jī)的售后服務(wù)任務(wù)。其中，民品34艘船87臺(tái)機(jī)：6L20/27發(fā)電機(jī)組22臺(tái)、8L20/27發(fā)電機(jī)組19臺(tái)、5L16/24發(fā)電機(jī)組36臺(tái)機(jī)、7L16/24發(fā)電機(jī)組6臺(tái)機(jī)、8L16/24發(fā)電機(jī)組2臺(tái)機(jī)、8L21/31主機(jī)2臺(tái)機(jī)；軍品45艘船75臺(tái)機(jī)：6L20/27主機(jī)33臺(tái)、8L20/27主機(jī)12臺(tái)、12V20/27主機(jī)30臺(tái)；提供質(zhì)字令搶修服務(wù)106次，完成12V20/27主機(jī)2臺(tái)、6L20/27主機(jī)2臺(tái)合同終止保修服務(wù)。1.3履行部門主要工作職責(zé)情況

1)編制市場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)月報(bào)表，為廠領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)制定和調(diào)整營(yíng)銷策略提供依據(jù)。2)加強(qiáng)了合同的管理和評(píng)審，制定標(biāo)準(zhǔn)合同文本，明確了涉及的技術(shù)性能指標(biāo)、付款條件、履行擔(dān)保、質(zhì)量保證、違約責(zé)任、合同生效及撤銷條件等合同條款，控制風(fēng)

險(xiǎn)；在承接新合同訂單時(shí)，結(jié)合我廠自身技術(shù)、生產(chǎn)能力情況從成本、交貨期以及質(zhì)量等方面組織相關(guān)部門進(jìn)行細(xì)致的評(píng)審，提高了合同評(píng)審的科學(xué)性。

3)加強(qiáng)了客戶信息的管理，特別是大客戶信息的管理，建立客戶信息綜合表。4)加強(qiáng)了與客戶往來文件資料的管理，并確保文件的有效性。

5)及時(shí)梳理了歷年應(yīng)收帳款并加以分析，提出處理意見并落實(shí)專人進(jìn)行催討。6)為維持良好的合作關(guān)系，做好退機(jī)客戶的安撫工作。

7)為適應(yīng)市場(chǎng)變化，編制了《201*年柴油機(jī)及配件（臨時(shí)）價(jià)格》。8)落實(shí)搬遷至莘莊基地的組織工作。9)落實(shí)海事展的參展工作。

10)結(jié)合我廠實(shí)際情況及市場(chǎng)趨勢(shì)，編制《201*年柴油機(jī)及配件價(jià)格》。

2管理提升

2.1制度建設(shè)、流程優(yōu)化

1)明確新簽銷售合同下發(fā)及合同修改流程，責(zé)任落實(shí)到人。

2)加強(qiáng)了售后服務(wù)管理，編制了《售后服務(wù)管理辦法》，進(jìn)一步提高售后服務(wù)水平。2.2計(jì)劃管理、預(yù)算執(zhí)行

按照廠相關(guān)管理辦法，嚴(yán)格按照廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下發(fā)的銷售價(jià)格表進(jìn)行報(bào)價(jià)及投標(biāo)工作。進(jìn)一步強(qiáng)化預(yù)算控制，降低部門管理費(fèi)用及業(yè)務(wù)招待費(fèi)用。2.3業(yè)務(wù)水平

1)熟悉廠相關(guān)規(guī)章制度，并按規(guī)范辦事。2)熟悉與本部門職能相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。

3企業(yè)文化建設(shè)

3.1文化建設(shè)

通過各種宣傳活動(dòng)，體現(xiàn)人本文化；通過會(huì)議貫徹落實(shí)所部及我廠各項(xiàng)制度，營(yíng)造和諧進(jìn)取的工作氛圍。

3.2文明創(chuàng)建

積極落實(shí)我廠“文明單位”創(chuàng)建活動(dòng)相關(guān)要求，通過每周的部門例會(huì)，結(jié)合部門工作實(shí)際，做好基層部門文明建設(shè)工作。3.3職業(yè)精神3.3.1工作主動(dòng)性

1)積極和客戶進(jìn)行聯(lián)系，在維護(hù)好老客戶關(guān)系的同時(shí)，不斷開拓新客戶。2)細(xì)分市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力。3.3.2協(xié)作精神

1)部門內(nèi)部建立營(yíng)銷人員的溝通機(jī)制，做到信息和知識(shí)共享。2)積極和技術(shù)部門進(jìn)行溝通，獲得更多技術(shù)支持。3)積極和船東、船廠進(jìn)行溝通，不斷提高售后服務(wù)水平。3.3.3服務(wù)意識(shí)

對(duì)船東、船廠的維修要求，快速做出反應(yīng)，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷提高顧客滿意度。

3.3.4廉潔自律

遵章守紀(jì)，從思想上認(rèn)識(shí)廉潔自律的必要性和重要性。通過會(huì)議，強(qiáng)化部門人員的廉潔自律意識(shí)，并從制度和流程上來規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的行為。

4存在問題

4.1上年工作總結(jié)中所指存在問題的改進(jìn)情況

1)合同條款不明確，存在訴訟風(fēng)險(xiǎn)。通過編制分類標(biāo)準(zhǔn)合同，明確了涉及的技術(shù)性能指標(biāo)、付款條件、履行擔(dān)保、質(zhì)量保證、違約責(zé)任、合同生效及撤銷條件等合同條款，有效控制了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2)客戶梳理不夠深入，對(duì)客戶要求反應(yīng)較慢。通過加大梳理力度，擬定相應(yīng)措施，落實(shí)到人，有效做好了退機(jī)客戶的協(xié)調(diào)和安撫工作。

3)應(yīng)收賬款不到位，多次清理仍無起色。通過對(duì)合同和客戶的梳理，落實(shí)專人對(duì)

應(yīng)收賬款進(jìn)行催討，取得較好效果。

4.2本年工作中存在的主要問題，分析原因，提出對(duì)策，制定改進(jìn)措施

1)能夠在營(yíng)銷工作中獨(dú)當(dāng)一面的人員稀少，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)不足，把握機(jī)遇的能力還不夠。要加大營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)力度，適時(shí)引進(jìn)高層次人才，同時(shí)做好年輕人員的培養(yǎng)工作，對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行提高業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)；采取有效的激勵(lì)手段，提高人員積極性。

2)銷售渠道狹窄，缺乏有效的營(yíng)銷手段。要細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，把握市場(chǎng)發(fā)展方向。加大對(duì)主流客戶的營(yíng)銷力度，維護(hù)好和軍方的良好關(guān)系。

5主要工作體會(huì)

1)新機(jī)型的生產(chǎn)逐步走向正軌，對(duì)退機(jī)客戶的協(xié)調(diào)和安撫工作正常有序進(jìn)行。2)莘莊生產(chǎn)基地的投入使用，對(duì)我廠柴油機(jī)和增壓器業(yè)務(wù)的發(fā)展、生產(chǎn)能力的提升，將起到重要的支撐作用。

3)部門在人力資源上缺少能獨(dú)立勝任柴油機(jī)、增壓器銷售及售后管理的年輕員工，目前基本還依賴退休返聘人員，部門工作效率水平提升緩慢。雖然繼續(xù)推行以老帶新措施，年輕人員的經(jīng)驗(yàn)得到一定程度的提高，但仍顯不足。

4)我廠因各種原因，產(chǎn)品價(jià)格一直高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品，應(yīng)加強(qiáng)供應(yīng)鏈建設(shè)，優(yōu)化生產(chǎn)流程，降本增效，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

5)受世界金融危機(jī)影響，新造船市場(chǎng)持續(xù)低迷，對(duì)我廠續(xù)接訂單造成較大沖擊。

6需要解決的問題或提出合理化建議

莘莊生產(chǎn)基地已投入使用，應(yīng)適時(shí)引進(jìn)高層次的營(yíng)銷人才，建立人才梯隊(duì)，儲(chǔ)備后備隊(duì)伍。制定積極有效的績(jī)效考核制度，提高營(yíng)銷人員的積極性，提高工作效率。

7下一年度工作目標(biāo)和重點(diǎn)工作

全面完成廠的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷售收入力爭(zhēng)達(dá)到人民幣1.64億元，其中：柴油機(jī)1.33億元，增壓器1282萬元，備件及工業(yè)性協(xié)作1795萬元；力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)人民幣920萬元；新簽合同力爭(zhēng)達(dá)到9000萬元。

為完成上述目標(biāo)，重點(diǎn)工作如下：1)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和研究工作。

2)加大對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析和研究，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售策略，努力開拓市場(chǎng)渠道。3)加大力度走訪船舶設(shè)計(jì)院所及船廠，了解船舶需求信息。4)建立用戶信息檔案、銷售項(xiàng)目信息實(shí)行專人負(fù)責(zé)跟蹤。

5)加大對(duì)主流客戶的營(yíng)銷力度，積極承接新機(jī)型訂單，提高市場(chǎng)占有率。6)進(jìn)一步把握軍品老船復(fù)造市場(chǎng)，在穩(wěn)固老機(jī)型（L+V20/27）的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取新機(jī)型(L16/24、L21/31)早日進(jìn)入軍方型譜。

7)加大增壓器市場(chǎng)開發(fā)力度，拓展NR15R、NR20R的整機(jī)市場(chǎng)，擴(kuò)大增壓器整機(jī)及備件的市場(chǎng)占有率。

8)進(jìn)一步加大老機(jī)型備件市場(chǎng)及工業(yè)性協(xié)作任務(wù)的承接。

9)做好產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量保修任務(wù)的管理，及時(shí)組織人員提供相關(guān)服務(wù)；及時(shí)收集和處理交付產(chǎn)品的質(zhì)量信息；建立售后服務(wù)信息月報(bào)表制度，按時(shí)編制報(bào)表；進(jìn)一步提高顧客滿意度。

擴(kuò)展閱讀：201*年市場(chǎng)營(yíng)銷部年終工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年市場(chǎng)營(yíng)銷部年終工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年市場(chǎng)銷售部工作在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在各部門的大力協(xié)助和支持下，通過部全體員工的共同努力，完成了年初制定的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)就一年來的工作情況作如下總結(jié)：

今年是賓館具有劃時(shí)代意義的一年，在斥資一億余元對(duì)硬件進(jìn)行了全面改造，同時(shí)引進(jìn)了華天酒店的先進(jìn)管理理念和模式，著力硬軟件建設(shè)，升華品牌形象，市場(chǎng)營(yíng)銷部按照館領(lǐng)導(dǎo)的部署和要求，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)和能力建設(shè)，重點(diǎn)圍繞規(guī)范銷售人員客戶劃分，客戶跟進(jìn)維系，提升美工對(duì)賓館的整體形象策劃方面等方面取得了一定的成績(jī)。同時(shí)針對(duì)開業(yè)較晚的現(xiàn)狀加強(qiáng)宣傳與銷售，始終堅(jiān)持以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，采取多種營(yíng)銷手段相結(jié)合的方式，取得了一定的成績(jī)。

一、經(jīng)營(yíng)分析

201*年開業(yè)后的經(jīng)營(yíng)情況：8月3日試營(yíng)業(yè)后，累計(jì)計(jì)劃客房收入萬元，截止到12月25日，完成收入萬元，完成計(jì)劃的%。時(shí)201*年8201*年8月與07年對(duì)間月3日123日12月比增減數(shù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)月25日25日客房收入（萬元）累計(jì)出售客房數(shù)（間天）平均出租率（%）平均房?jī)r(jià)（元）主要做了以下工作：

1、5月初銷售部首先在全館范圍內(nèi)進(jìn)行了競(jìng)聘上崗后，集中進(jìn)行了共9個(gè)專題的有計(jì)劃，有針對(duì)性地對(duì)營(yíng)銷知識(shí)、營(yíng)銷策略與技巧、工作規(guī)范與流程等方面的持續(xù)性培訓(xùn)，開業(yè)后又進(jìn)行了不定期階段性的培訓(xùn)，使所有的營(yíng)銷人員熟悉了自己的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，提高了業(yè)務(wù)能力，應(yīng)變能力，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)意識(shí)，規(guī)范了部門形象，使銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)不斷提高；

2、在前廳、客房、餐飲、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門的協(xié)助下，完成了各類房?jī)r(jià)的制定以及會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)方案的制定與推廣、實(shí)施；客房以“會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)”面對(duì)客戶是現(xiàn)今很多國(guó)際、國(guó)內(nèi)酒店連鎖集團(tuán)成功吸納客源，培育忠誠(chéng)客戶，為賓客提供方便及享受一系列特別優(yōu)惠服務(wù)的制度。是擴(kuò)展客源、提升行業(yè)占有率的最佳途徑。

3、規(guī)范銷售人員區(qū)域劃分,著力重點(diǎn)客戶的跟蹤，全面系統(tǒng)地做好市場(chǎng)和調(diào)查，因人適宜地重新劃分區(qū)域、調(diào)整行業(yè)的跟蹤策略，提高市場(chǎng)占有率，建立和不斷完善的銷售體系，開辟更廣泛的客源市場(chǎng)。要求銷售代表嚴(yán)格按照要求進(jìn)行有計(jì)劃的銷售，在每天的部門會(huì)議上匯報(bào)拜訪情況，責(zé)任到人，做好�？唾Y料的歸整，形成一種點(diǎn)面結(jié)合的局面。

4、開業(yè)前重新定編定崗后，原隸屬前廳部的美工崗劃歸到銷售部，針對(duì)賓館改造后對(duì)該崗位的更高要求，在館領(lǐng)導(dǎo)的重視支持下，充實(shí)了該崗位的力量，同時(shí)在馮經(jīng)理的大力幫扶下，新聘任的美工正在逐步適應(yīng)崗位要求，填補(bǔ)了這個(gè)崗位缺乏設(shè)計(jì)人員的空白，進(jìn)行了開業(yè)前賓館各類宣傳印刷品的設(shè)計(jì)及開業(yè)后各類大小會(huì)議會(huì)標(biāo)的制作、各部門及賓館的整體文化氛圍的設(shè)計(jì)與營(yíng)造，加強(qiáng)與有關(guān)新聞媒介等單位的聯(lián)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，成功為海參文化美食節(jié)造勢(shì)，策劃組織的重陽(yáng)節(jié)敬老院獻(xiàn)愛心活動(dòng)等，為賓館贏得了良好的社會(huì)效益。尤其是以廢舊的礦泉水瓶進(jìn)行的圣誕氛圍布置，得到了業(yè)界、媒體及賓客的廣泛贊譽(yù)；

5、與賓館其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，建立銷售管家制，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與賓館其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。積極主動(dòng)根據(jù)相關(guān)部門提供的信息適時(shí)的了解重要客戶和�？偷南�費(fèi)情況及反饋意見，以形成上下一盤棋的整體格局。

6、應(yīng)收賬款的回籠情況，在館領(lǐng)導(dǎo)的重視下，財(cái)務(wù)部的配合下，全體銷售代表的共同努力下，明顯好于往年，今年共清收回帳款

二、201*年工作計(jì)劃

1、明年?duì)I銷部將配合賓館整體新的營(yíng)銷體制，制訂完善201*年市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，通過提高營(yíng)銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。建立營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。督促營(yíng)銷代表，通過改進(jìn)方式爭(zhēng)取團(tuán)體和零散客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在服務(wù)中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋部門及館領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在分工上充分考慮局部利益與整體利益相結(jié)合；互相合作，互相協(xié)助，樹立集體觀念、大局觀念，營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體。

2、明年重點(diǎn)工作之一不斷完善客戶檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，具體記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。明年計(jì)劃在適當(dāng)時(shí)期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

3、繼續(xù)做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃，經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解酒店及其相關(guān)行業(yè)的信息，分析競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，準(zhǔn)確掌握旅游市場(chǎng)的信息和動(dòng)態(tài)，給賓館提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，調(diào)整賓館銷售策略，為館領(lǐng)導(dǎo)提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。4、改變現(xiàn)有的工作方式，增加我們的商務(wù)散客的群體，提高客戶質(zhì)量，加深客戶對(duì)我們賓館的了解，加強(qiáng)銷售部整體銷售力量，提高銷售水平。抓好市場(chǎng)促銷，確保年度計(jì)劃任務(wù)的完成。全面系統(tǒng)地做好市場(chǎng)和調(diào)查，因人適宜地調(diào)整好客戶的跟蹤策略，提高市場(chǎng)占有率，建立和不斷完善的銷售體系，開辟更廣泛的客源市場(chǎng)。商務(wù)散客的攻關(guān)將作為我部日常工作的重點(diǎn)，持之以恒地進(jìn)行散客銷售拜訪，擴(kuò)大賓館商務(wù)客人覆蓋面，盡可能減少其他酒店對(duì)高端客戶的分流影響。同時(shí)我部擬定專人進(jìn)行網(wǎng)上會(huì)議搜集，更重要的是在部門督促要求下，必須將收集到的會(huì)議資訊予以落實(shí)，劃分負(fù)責(zé)，充分激發(fā)銷售代表的主觀性。在旅游淡季的時(shí)候，加強(qiáng)餐飲宴會(huì)的銷售力度，做好推廣及服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、對(duì)賓館的網(wǎng)站時(shí)時(shí)進(jìn)行更新與維護(hù)，讓更多的客人通過網(wǎng)絡(luò)了解青海賓館。抓好賓館宣傳，策劃工作，為社會(huì)樹立更好的企業(yè)形象，抓好新聞媒體對(duì)酒店的宣傳報(bào)導(dǎo)工作，年內(nèi)利用各種不同的渠道和機(jī)會(huì)，時(shí)實(shí)報(bào)導(dǎo)賓館的發(fā)展及擴(kuò)張，有創(chuàng)意的抓好各重大節(jié)慶活動(dòng)的宣傳策劃工作，力爭(zhēng)做到一個(gè)節(jié)目一種策劃，讓賓客感受青海賓館新穎而富有創(chuàng)造性的藝術(shù)，感染更多的消費(fèi)群體，最大化的為賓館招攬客源，創(chuàng)造效益。同時(shí)積極配合各種接待活動(dòng)，精心制作每次接待活動(dòng)的方案，精美制作每次活動(dòng)的背景策劃，造勢(shì)宣傳，堅(jiān)決做到在各種接待活動(dòng)，不放過任何環(huán)節(jié)，不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，讓客人滿意，接待方滿意，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意，自己滿意。

201*年是賓館發(fā)展的至關(guān)重要一年，如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，采取更加靈活的市場(chǎng)營(yíng)銷政策提高市場(chǎng)占有率將是我們奮斗的目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷部

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