201*年銀行工會上半年服務(wù)工作總結(jié)

201*年銀行工會上半年服務(wù)工作總結(jié)

去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹立**銀行一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務(wù)競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結(jié)束。以下，我對這一階段的服務(wù)工作情況做一小結(jié)。

一、上半年服務(wù)工作的主要成績、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務(wù)規(guī)范》，切實提高我行各營業(yè)窗口的對外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責(zé)成工會服務(wù)督導(dǎo)組定期對各單位的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機(jī)構(gòu)對我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的暗訪和跟蹤。在對服務(wù)檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。可以說，隨著分行對服務(wù)工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運服務(wù)年各項工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個月我行服務(wù)工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平。上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務(wù)督導(dǎo)組的3次服務(wù)工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。

此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會還以詳實的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔（本文出自論文發(fā)表，轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。）案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據(jù)。

、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務(wù)評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實。今年以來，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數(shù)據(jù)作為服務(wù)競賽活動中一個重要指標(biāo)。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動轉(zhuǎn)為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數(shù)量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關(guān)單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復(fù)。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達(dá)到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴(kuò)大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽(yù)。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升，上級行客服中心轉(zhuǎn)來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務(wù)工作的認(rèn)可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級行的好評，擴(kuò)大了我行的對外知名度。

綜合上述情況，分行認(rèn)為，上半年，我行的各項服務(wù)工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領(lǐng)導(dǎo)真正從服務(wù)中看到了效益，并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業(yè)務(wù)工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務(wù)競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務(wù)工作作出及時的指導(dǎo)；為克服服務(wù)工作中點多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務(wù)職能部門到支行對員工的服務(wù)規(guī)范做現(xiàn)場指導(dǎo)；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統(tǒng)計指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)星級柜員牌指標(biāo)低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責(zé)成專人到分行工會學(xué)習(xí)星級柜員牌的操作流程和使用要領(lǐng)；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復(fù)，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。

擴(kuò)展閱讀：201*年前塘江分行工會上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

201*年工會上半年工作總結(jié)及下半年工作

計劃

201*年，分行工會繼續(xù)堅持以黨的十七大和中國工會十五大精神為指導(dǎo)，深入落實區(qū)分行及奎屯市郵政局工會總體工作思路，圍繞著為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展，以創(chuàng)新為動力、以需求為出發(fā)點、以三大工程為載體、以效果為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步融入企業(yè)中心工作、進(jìn)一步抓基層、夯實基礎(chǔ)、進(jìn)一步增強(qiáng)工作的思想性、操作性和實效性，團(tuán)結(jié)和動員廣大員工積極投身我行生產(chǎn)經(jīng)營和改革發(fā)展，為實現(xiàn)201*年全行各項奮斗目標(biāo)作出新貢獻(xiàn)，以優(yōu)異的成績向黨的十八大獻(xiàn)禮。現(xiàn)將情況匯報如下：

一、上半年工作開展情況

1、進(jìn)一步加強(qiáng)工會自身建設(shè)，提高工會工作科學(xué)化水平，努力增強(qiáng)自身活力。201*年上半年，我行積極發(fā)展工會會員（含勞務(wù)工）達(dá)577人，密切與郵政工會、同級黨委溝通，經(jīng)常向郵政工會匯報工作。積極推進(jìn)職工小家的建設(shè)，不斷豐富職工業(yè)余生活。同時加大對各工會小組工作的督導(dǎo)，推動了全行工會工作發(fā)展。

201*年6月29日，市分行工會正式成立，成立后根據(jù)區(qū)分行站立潮頭投入郵政二次創(chuàng)業(yè)為主題的大學(xué)生員工論壇的通知要求，分行工會現(xiàn)組織站立潮頭投入郵政二次創(chuàng)業(yè)為主題的大學(xué)生員工演講大賽，以達(dá)到提高大學(xué)

生的整體素質(zhì)，將為大學(xué)生員工立足崗位，暢談和拓寬工作思路，施展才華，為郵儲銀行發(fā)展做貢獻(xiàn)提供良好的陣地。分行大學(xué)生員工也充分表現(xiàn)出踴躍參加活動的主動性和積極性，他們紛紛表示：為個人成長成才，為郵儲銀行發(fā)展進(jìn)步獻(xiàn)計獻(xiàn)策，繪制藍(lán)圖，此舉將為今后分行工會工作的開展打下堅實的基礎(chǔ)。

2、強(qiáng)化工會工作機(jī)制，推進(jìn)工會工作規(guī)范化、制度化。組織制度。針對企業(yè)工會干部流動性大特點，及時督促和指導(dǎo)企業(yè)做好工會改選配備工作，按民主程序選配新的工會干部。

目標(biāo)責(zé)任制度。根據(jù)區(qū)總工會的要求，山西分公司工會提出具體的工作目標(biāo)、任務(wù)和要求，做到年初有計劃、年終有檢查總結(jié)。

會議制度。年初召開了山西分公司工會工作總結(jié)部署會議，總結(jié)工作，布置任務(wù)。每季度召開一次例會匯報工作，互通信息，相互學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)制度。采用各種形式，培訓(xùn)工會干部，提高工會干部的素質(zhì)

3、抓好三大工程，提升整體工作效果。工會抓好深入推進(jìn)工會工作目標(biāo)體系建設(shè)、不斷加強(qiáng)亮點工程體系建設(shè)、進(jìn)一步推進(jìn)工會形象工程建設(shè)。這三大工程，并結(jié)合區(qū)分行、郵政局工會實際情況，抓好工作目標(biāo)的確定、目標(biāo)

的分解、推進(jìn)目標(biāo)的落實、保證工作效果，用科學(xué)的工作目標(biāo)引領(lǐng)工會工作。同時，通過創(chuàng)新思路、創(chuàng)新觀念、創(chuàng)新載體、創(chuàng)新方式，推動工會工作創(chuàng)新發(fā)展。通過增強(qiáng)工作人員理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)，幫助職工群眾解決實際困難，樹立起工會組織、工會干部和工會工作的良好形象。

4、開展三項重點工作，增強(qiáng)工作創(chuàng)新性、實效性，進(jìn)一步推動工會工作融入中心。把深入開展勞動競賽活動，廣泛開展合理化建議活動，扎實開展各項文體活動。三項工作作為重點。通過抓好宣傳、營造氛圍、優(yōu)化勞動競賽目標(biāo)、注重競賽過程控制、追求競賽實際效果、提升勞動競賽質(zhì)量，在全行員工中掀起學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)的熱潮。同時，通過完善相關(guān)激勵制度，不斷提升合理化建議的質(zhì)量。并加大開展各項文體活動力度，在春節(jié)和三八節(jié)分別舉辦了春節(jié)聯(lián)歡晚會和三八節(jié)職工互動游戲等活動，增加了企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)了職工的自信心，為職工營造了交流、釋放、展示自我的平臺，使職工心情愉快地、積極主動地參與到企業(yè)各項業(yè)務(wù)發(fā)展，從而進(jìn)一步推動奎屯市分行工會工作融入中心。

5、健全民主管理制度，履行維護(hù)職能，努力推動和諧企業(yè)建設(shè)。緊密依靠職工群眾，加強(qiáng)民主管理，讓職工參與企業(yè)建設(shè)，讓企業(yè)文化體現(xiàn)職工意志。積極參與企業(yè)問題決策，正確客觀反映職工的意愿。有效地履行工會的責(zé)任和義

務(wù)，積極發(fā)展了基層民主，凡事從公心出發(fā)，講公正、講公平、講公開，把公平公正公開變成做人做事的原則和自覺行動，增進(jìn)了團(tuán)結(jié)，確保了職工思想穩(wěn)定，形成了支撐分行經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的合力。繼續(xù)推進(jìn)職代會、行務(wù)公開等職工維權(quán)主渠道發(fā)揮重要作用，并下大力氣健全民主管理制度，依法維護(hù)職工合法權(quán)益。同時進(jìn)一步規(guī)范和完善支行、班組行務(wù)公開工作，探索新形式，加強(qiáng)對支行、班組行務(wù)公開的檢查、考核力度，在行務(wù)公開的落實上狠下功夫，讓行務(wù)公開成為構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，推動和諧企業(yè)建設(shè)的重要載體。具體采取領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研活動，與員工面對面、心貼心交流，幫員工解決最迫切需要解決的問題。專門設(shè)立紀(jì)檢監(jiān)察舉報箱、行長接待日、紀(jì)檢監(jiān)察舉報郵箱、監(jiān)督聯(lián)系卡等多種舉報渠道，讓基層員工有合理的渠道反應(yīng)訴求。

6、結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動和形勢任務(wù)教育，廣泛動員員工為我行的發(fā)展再建新功。進(jìn)一步加大推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動和形勢任務(wù)教育的工作力度，引導(dǎo)員工看清郵儲銀行目前面臨的困難和存在的不足，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感和責(zé)任感，自覺為企業(yè)分憂。引導(dǎo)員工把智慧和力量凝聚到我行的發(fā)展上來，鼓舞全行員工同心協(xié)力為實現(xiàn)我行201*年各項生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)而奮斗。同時，大力宣傳和推出在工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)基層組織和人物，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)先爭優(yōu)積極性，調(diào)動廣大員工為郵儲銀行的發(fā)展再建新功。

7、進(jìn)一步推進(jìn)送溫暖工程，加強(qiáng)對員工的關(guān)心關(guān)懷，努力為員工做好事、辦實事。進(jìn)一步加強(qiáng)對患病員工及員工家庭的關(guān)心和關(guān)懷，把節(jié)日送溫暖和平時關(guān)心結(jié)合起來，做職工的知心人，幫助解決職工的實際困難。其中，****年*月5日，我行積極響應(yīng)**市政府的《**市少數(shù)民族特困基金募捐倡議書》組織我行捐款***元。在協(xié)助我行黨委，爭取在企業(yè)發(fā)展的同時，更好地改善員工的福利和各項生活保障，在有力促進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)和職工隊伍穩(wěn)定。

8、組織員工旅游考察，增長職工見聞。

為了讓員工更加的努力工作，豐富員工文化生活、完善公司福利，緩解員工工作壓力及加強(qiáng)公司團(tuán)隊凝聚力。公司特決定組織一次赴龍?zhí)洞髰{谷一日游的活動為增強(qiáng)職工的見聞，學(xué)習(xí)外地先進(jìn)單位經(jīng)驗，工會于7月份組織了干部職工出外考察旅游，一方面活動了身心，另一方面通過旅游考察，很多干部職工學(xué)習(xí)到了一些先進(jìn)經(jīng)驗，獲益良多。

二、下半年工作計劃和安排

總結(jié)上半年的工會工作，我們對未來充滿信心。在工會正式成立后，郵儲銀行的改革發(fā)展也進(jìn)入關(guān)鍵時刻，要實現(xiàn)跨越式發(fā)展的轉(zhuǎn)變，就要向深化內(nèi)部改革，樹立市場競爭意識，自覺以良好的形象走向市場。下一步我行工會將克服以往工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，扎實有效地開展工會工作，緊緊

圍繞全行中心任務(wù)，創(chuàng)造性地開展工作，在下半年的工作中，重點抓好以下幾個方面的工作：

1、加強(qiáng)工會自身建設(shè)，充分發(fā)揮教育職能，不斷提高工會發(fā)揮橋梁紐帶作用的能力。認(rèn)真抓好鄧小平理論和三個代表重要思想的學(xué)習(xí)與貫徹，用鄧小平理論和三個代表重要思想統(tǒng)領(lǐng)工會工作，不斷加強(qiáng)，對《工會法》等法律法規(guī)和黨關(guān)于工會工作的一系列方針政策的學(xué)習(xí)，不斷提高我們的思想認(rèn)識和理論政策水平，既能代表和維護(hù)黨委和行政的決策，又能代表和維護(hù)廣大職工利益，進(jìn)一步增強(qiáng)搞好工會工作的信心和自覺性，從而更主動地、更有成效地在分行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞全行經(jīng)營工作，積極開展工會的各項工作，不斷提高工會發(fā)揮橋梁紐帶作用的能力。

2、充分發(fā)揮工會組織的教育職能，為分行改革發(fā)展提供堅強(qiáng)的思想保證和組織保證。在改革不斷深化過程中，切實做好職工群眾的思想教育工作，引導(dǎo)職工建立積極的人生觀、世界觀；培養(yǎng)每個干部職工的良好大局觀；努力化解職工內(nèi)部矛盾，及時發(fā)現(xiàn)和消除不良苗頭，維護(hù)團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的局面。同時，工會工作要緊緊圍繞經(jīng)營工作的戰(zhàn)略目標(biāo)，積極與有關(guān)部門配合，開展讀書活動，引導(dǎo)廣大職工樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，爭當(dāng)學(xué)習(xí)型人才，爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織，全面提升廣大職工整體素質(zhì)，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的復(fù)合型人才。

3、強(qiáng)化維權(quán)職能，不斷提高工會履行基本職能的能力。進(jìn)一步建立健全以職工為基層形式的民主管理制度，完善工會源頭參與機(jī)制，提高工會參與源頭決策的能力和水平。加強(qiáng)正確維權(quán)觀教育，引導(dǎo)職工正確理解自身的民主權(quán)利。樹立正確的維權(quán)觀，工會維護(hù)職工利益重點是要維護(hù)職工的根本利益，要把有利于調(diào)動職工積極性，促進(jìn)發(fā)展作為職工的根本利益。要加強(qiáng)宣傳教育，引導(dǎo)職工站在整體的立場上，從分行的實際發(fā)展上想問題，兼顧集體和個人利益，長遠(yuǎn)和眼前利益，運用自己的民主權(quán)利，真正為我行經(jīng)營發(fā)展出謀劃策。

4、加強(qiáng)民主管理，發(fā)揮參與職能。

要重點抓好職代會各項職權(quán)的落實，在講求實效上下功夫，使職工真正擁有知情權(quán)、審議權(quán)、通過權(quán)和決定權(quán)。凡涉及職工切身利益的重大問題須經(jīng)職代會審議通過。認(rèn)真落實職代會的提案，積極開展職工提合理化建議活動，提高職工對民主管理的滿意率。

5、加強(qiáng)工會財務(wù)管理，提高經(jīng)審工作質(zhì)量。工會正式成立后，經(jīng)費審查委員會的成立加強(qiáng)了工會資產(chǎn)管理，并做好工會經(jīng)費審查監(jiān)督工作，按時足額交納工會經(jīng)費，收好、用好和管理好工會經(jīng)費，確保工會經(jīng)費為職工服務(wù)，為工會建設(shè)服務(wù)。

6、重視和加強(qiáng)工會女職工工作。依法維護(hù)女職工的權(quán)益，深入推進(jìn)女職工素質(zhì)教育活動。引導(dǎo)女職工崗位奉獻(xiàn)，崗位成才，增強(qiáng)女職工的自尊、自信、自立、自強(qiáng)精神，塑造好新時期女職工的形象。

7、進(jìn)一步做好幫困送溫暖工作。多方籌集資金，開展各類捐贈活動，一如既往地關(guān)心困難職工工作和生活，密切聯(lián)系群眾，及時發(fā)現(xiàn)并幫助解決職工在工作、生活中遇到的困難。解除職工后顧之憂，幫助職工解決實際問題。

8、大力開展企業(yè)文化宣傳推介，努力提高職工隊伍素質(zhì)，樹立郵儲銀行員工良好形象。繼續(xù)大力推進(jìn)我行企業(yè)文化核心內(nèi)容在職工中的宣傳、推介，繼續(xù)創(chuàng)新企業(yè)文化傳播形式，通過開展各種活動來表達(dá)、詮釋、傳播企業(yè)文化，努力促進(jìn)職工對企業(yè)文化內(nèi)涵的深刻理解，從而培育出具有郵儲銀行特色的員工隊伍，樹立起郵儲銀行員工的良好形象。

9、繼續(xù)不斷開展適應(yīng)企業(yè)特點和員工需求的文體活動，營造和諧氛圍、增加企業(yè)凝聚力、推動企業(yè)和諧發(fā)展。****年，繼續(xù)把開展豐富多彩的職工文體活動作為凝聚職工，樹立形象，傳播文化，加強(qiáng)交流的重要載體。在分行工會正式成立后，在進(jìn)一步完善我行文體活動設(shè)施的基礎(chǔ)上，開展適合我行實際情況的文化體育活動，為豐富員工文化生活、放松工會壓力、為增強(qiáng)員工身體健康創(chuàng)造有力條件。使工會活動成為員工交流和和溝通的平臺，同時成為分行員工展示形

象、營造和諧氛圍、推動和諧發(fā)展的重要渠道。與此同時，分行設(shè)立黨團(tuán)活動室，內(nèi)設(shè)閱覽區(qū)域、乒乓球活動區(qū)域、室內(nèi)健身器械活動區(qū)域、更衣及物品存放區(qū)域，并定期開展徒步、自行車、乒乓球比賽等系列活動，設(shè)立獲獎名次以物質(zhì)和精神獎勵并舉，鼓勵大家多多參與。并在全行范圍內(nèi)持續(xù)掀起讀書熱潮，營造良好讀書學(xué)習(xí)氛圍。

三、活動計劃安排

1、繼續(xù)組織工會干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。配合三杯勞動競賽信用卡等業(yè)務(wù)勞動競賽。按照區(qū)分行工作安排著力開展‘面對面、心貼心、實打?qū)�、用心服�?wù)’服務(wù)員工在基層活動。

2、七、八月份做好防暑降溫工作，舉辦攝影比賽活動，站立潮頭積極投入郵政二創(chuàng)業(yè)演講比賽，組織參加伊銀協(xié)羽毛球比賽相關(guān)工作，門球比賽。

3、九月份組織秋季運動會、網(wǎng)球比賽、游泳比賽4、十月份組織慶祝國慶節(jié)活動、組織中秋節(jié)慰問5、十一、十二月份進(jìn)行勞動表彰，組織政治學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)區(qū)分行工會有關(guān)工作，準(zhǔn)備和組織元旦晚會、春晚、五周年慶典活動。

二一二年八月二十二日

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