第一篇：大酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案
大酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案
目 錄
序言
第一章：酒店管理意識(shí)
第二章：公司組織機(jī)構(gòu)圖
第三章：組織機(jī)構(gòu)人員編制及薪資機(jī)制
第四章：員工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關(guān)程序規(guī)定
第五章：員工合同、技師合同及收銀擔(dān)保書
第六章：員工福利和激勵(lì)制度
第七章：各級(jí)人員工作職責(zé)和崗位職責(zé)
第八章：各級(jí)管理人員職權(quán)范圍及權(quán)限規(guī)定
第九章：各崗位規(guī)章制度
第十章：各崗位服務(wù)流程及注意事項(xiàng)
第十一章：各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度
第十二章：各崗位節(jié)能降耗
第十三章：加強(qiáng)營銷相關(guān)細(xì)則
第十四章：安全相關(guān)規(guī)定
第十五章：固定資產(chǎn)細(xì)則
第十六章：消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目表
第十七章：員工培訓(xùn)手冊(cè)、員工守則
序 言
在中區(qū)先拓起了卓越之星、天源國際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競爭實(shí)力的大酒店，在201*年中會(huì)有更多、更具實(shí)力的酒店在中區(qū)誕生。這些場所的不斷涌現(xiàn)證明了中區(qū)是一塊極具商機(jī)又充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)金融中心，如何利用現(xiàn)有的商機(jī)配套，利用我們硬件設(shè)施、豪華裝修和軟件服務(wù)管理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)化的管理，不斷完善、進(jìn)取、改變經(jīng)營思路，創(chuàng)造品牌，適應(yīng)競爭市場，從而抓信各方商機(jī)，擴(kuò)大品牌宣傳，為公司創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績。
在公司執(zhí)行董事的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境經(jīng)營理念，用目標(biāo)管理方法，通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行，確定經(jīng)營決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進(jìn)行對(duì)公司全面細(xì)致的管理、培訓(xùn)，經(jīng)過對(duì)員工的溝通、執(zhí)行、督導(dǎo)、檢查、考評(píng)等一系列的落實(shí)，給公司帶來良好的效益。執(zhí)行公司總體計(jì)劃任務(wù)，力爭經(jīng)營管理創(chuàng)新。
首先根據(jù)公司實(shí)際情況，進(jìn)行管理框架理定機(jī)制調(diào)整，穩(wěn)定基礎(chǔ)在預(yù)定周期內(nèi)，逐步調(diào)整各部門的管理現(xiàn)狀，進(jìn)一步制定營銷方案，加大貴賓區(qū)的服務(wù)促銷力度，開發(fā)考評(píng)保健項(xiàng)目，使公司營運(yùn)一體化，公司的口號(hào)“團(tuán)結(jié)顯力量，奮斗創(chuàng)新高”。
酒 店 管 理
一、專業(yè)能力
作為一個(gè)主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個(gè)人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個(gè)方面：一是從書本中來，一是從實(shí)際工作中來。而實(shí)際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)�！安粣u下問”是每一個(gè)主管所應(yīng)具備的態(tài)度。
二、管理能力
管理能力對(duì)于一個(gè)主管而言，與專業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實(shí)踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時(shí)常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。
三、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級(jí)）。公司是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會(huì)與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點(diǎn)是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對(duì)于你的主管，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。
四、培養(yǎng)下屬的能力
作為一個(gè)主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個(gè)整體，要用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但關(guān)鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會(huì)做事，能做事，教會(huì)下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個(gè)部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
五、工作判斷能力
所謂工作能力，個(gè)人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對(duì)于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個(gè)人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對(duì)于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個(gè)主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一個(gè)綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)
六、學(xué)習(xí)能力
當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對(duì)于我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來競爭的根本。
七、職業(yè)道德
但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補(bǔ)，但道德的缺陷無法用智慧去彌補(bǔ)。對(duì)于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對(duì)于一個(gè)人而言，健康、財(cái)富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個(gè)人的意義才能無限大。職業(yè)道德對(duì)于工作的人而言，就是那個(gè)“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對(duì)于公司而言，才是一個(gè)合格之人才。職業(yè)道德不等同于對(duì)企業(yè)的向心力，但作為一個(gè)員工，作為一個(gè)主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對(duì)自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個(gè)人發(fā)展的根基�！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟�，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。
個(gè)人以為：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。
二：酒店管理是怎么樣的
酒店是服務(wù)業(yè)，但也著與其他服務(wù)業(yè)不同的特點(diǎn)：
1：相同的是都是服務(wù)業(yè)，都要有良好的服務(wù)來吸引客源，要以一定的價(jià)格來吸引客源，同時(shí)酒店是一個(gè)全方位的服務(wù)業(yè)，他包含了運(yùn)輸，餐飲，住宿，以及相關(guān)的服務(wù)。一個(gè)好的酒店首先要做的是良好的服務(wù)，如果這上點(diǎn)都沒有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優(yōu)秀的員工和團(tuán)隊(duì)合作。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。
2：不同點(diǎn)是：他是全方位的服務(wù)業(yè)。所以要有良好的資源。同時(shí)他又是與其他服務(wù)業(yè)不同的資產(chǎn)。一個(gè)酒店動(dòng)不動(dòng)就上千萬，這也是其他服務(wù)業(yè)所不能相比的。所以在管理上應(yīng)該理全面和精細(xì)化管理。
3：因?yàn)橐嬲f解需要太多的篇幅。只能總的說一下。
首先是人員的管理，團(tuán)隊(duì)的管理，其次是后勤部門保障的管理。員工是酒店的生命•是財(cái)富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動(dòng)的工作為酒店付出，把酒店當(dāng)家是管理
三：酒店管理專業(yè)知識(shí)
第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)
服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認(rèn)識(shí)自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)并爭取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。
一、服務(wù)的概念
1、餐廳服務(wù)
專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。
a、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。
b、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。
c、為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。
d、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。
2、就餐五大動(dòng)機(jī)
a、饑餓(生理) b、調(diào)節(jié)日常生活(安全) c、社會(huì)需要(社交) d、習(xí)慣(尊重) e減少不協(xié)調(diào)（尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn)）。
3、三大生理需要。
a、能量 b、感覺 c、生活環(huán)境。
二、服務(wù)總方針
服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。
三、微笑的訓(xùn)練
微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)
3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證
4、微笑是心理健康的標(biāo)志
5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求
四、餐廳服務(wù)工作的重要性
1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。
2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。
3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。
五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)
1、差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。
2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。
3、無形性
4、一次性。
四：酒店餐飲營業(yè)部概述
服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：
（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。
其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時(shí)，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會(huì)影響到顧客的忠誠度，進(jìn)而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個(gè)銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。
現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會(huì)，夜總會(huì)酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會(huì)。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷售。
這是一種相對(duì)狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售、安排、接待等。
到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。并且通過顧客管理，員工績效評(píng)估，來把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來。形成了一個(gè)服務(wù)能力循環(huán)鏈。
二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用
（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。
①及時(shí)把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個(gè)新產(chǎn)品與新知識(shí)的倡導(dǎo)者。
②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤的創(chuàng)造者。
③把客人的意見、建議，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。
（4）營業(yè)部是酒店各個(gè)部門溝通的重要樞紐。
（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。
（1）一般酒店?duì)I業(yè)部都會(huì)設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會(huì)的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對(duì)酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時(shí)外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分a、b、c客戶檔案，對(duì)a類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，對(duì)b，c類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等。
（2）營業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個(gè)分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費(fèi)，很多時(shí)候，他所吃的東西很多時(shí)候他自己也不會(huì)想到要去吃。所以一個(gè)營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識(shí)過硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個(gè)新的臺(tái)階。我們經(jīng)�？梢钥吹�，在我們的身邊，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚(yáng)他。也經(jīng)�？梢钥吹接行I業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。
三、對(duì)營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求
（1）自我推銷能力：
想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要?jiǎng)e人接受你。當(dāng)顧客對(duì)你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀、價(jià)值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。
a、表達(dá)能力
我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識(shí)當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí)，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜�，有些�?huì)不懂，你指示明確，會(huì)讓客人很快明白你的意思。
b、儀容儀表
愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個(gè)清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時(shí)，首先讓客人在第一眼見到你時(shí)，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個(gè)營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。
同時(shí)，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對(duì)客人的認(rèn)可，寬容。
c、語氣及動(dòng)作
根據(jù)外國一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)與另一個(gè)人交往時(shí)，最能傳達(dá)情感的是語氣，以及身體動(dòng)作，說話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見，當(dāng)二個(gè)人很親蜜地在談話時(shí)，我們會(huì)發(fā)覺他們的動(dòng)作會(huì)很默契，說話也可能聊很長時(shí)間，而且肢體動(dòng)作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時(shí)，就會(huì)發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。
作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動(dòng)的手勢。比如說，介紹海鮮時(shí)，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動(dòng)作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動(dòng)一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時(shí)，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。
（2）、獲得顧客信任的能力
想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對(duì)本部門專業(yè)知識(shí)非常熟練，再有就是對(duì)酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。
如果說好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人。當(dāng)一個(gè)人對(duì)你信任后，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂于去嘗試，因?yàn)樗湃文悖J(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他。
但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時(shí)，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理、價(jià)格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對(duì)你信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間。
（3）觀察與分析能力
能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識(shí)、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。
了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：
（1）從預(yù)訂的具體要求入手：
比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。
（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。
高檔客人：
說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅(jiān)定，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開一些小玩笑，但絕不會(huì)無聊糾纏。
行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會(huì)有中檔車，走路時(shí)昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會(huì)太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。
衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。
隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇。
（3）從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手
眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí)，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是�？停視�(huì)較難服侍。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時(shí)還應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重。
（4）從客人身邊的人入手
a、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果女性是作為一個(gè)秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中檔消費(fèi)為主。
b、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。
c、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主。
d、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了。
c、其他情形，看《客人消費(fèi)類型與應(yīng)對(duì)技巧》。
（5）推銷技能技巧
名人影響：“先生，xx菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯(cuò)，你不妨也試一下，好嗎？”
營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的xx維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對(duì)皮膚很有好處，能避免皮膚干燥�！�
過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。
“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們?cè)瓉碣u298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。
特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎(jiǎng)�！�
形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個(gè)試一試�！�
隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時(shí)，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個(gè)人，而且肉也清甜，不如……”
價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個(gè)人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。
二選一：在點(diǎn)菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對(duì)于營業(yè)員來說，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段。
“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請(qǐng)問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請(qǐng)問是原只蒸還是姜蔥火局，……”
推銷注意事項(xiàng)：
（1）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。
（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃，你看是不是來一條”。
（3）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò)，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”
（4）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅(jiān)定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。
（5）點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。
（5）執(zhí)行能力
營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。
（6）優(yōu)秀的記憶力
一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時(shí)，對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求�；辽洗危ɑ蚪�(jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要。
所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說一樣拿出來看�？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。
（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé)
崗位職責(zé)
職務(wù)：營業(yè)員
部門：營業(yè)部
上級(jí)：營業(yè)部長（或主管）
協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部
崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運(yùn)用營銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單。
主要職責(zé)：
營業(yè)前：
（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點(diǎn)，酒水內(nèi)容。
a、順峰市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對(duì)菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。對(duì)價(jià)格不會(huì)太看重。
b、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r(shí)尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。
（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。
※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個(gè)部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時(shí)間，以及減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。
（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。
※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時(shí)間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時(shí)，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。
（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。
※作為營業(yè)員，肩負(fù)著一個(gè)成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會(huì)形成物料浪費(fèi)，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi)。
※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時(shí)一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時(shí)間。
※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時(shí)，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯(cuò)的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對(duì)本店的菜式留下較深的印象，同時(shí)通過你的解說，讓別人覺得你是一個(gè)非常專業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。
（5）檢查各自的營業(yè)用品，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。例會(huì)完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。
營業(yè)中
（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。
※服務(wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會(huì)給自己帶來很多好處：首先你會(huì)贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會(huì)學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。
（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對(duì)性的介紹，寫好每一張菜單。
※當(dāng)客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜，如果客人暫不點(diǎn)菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息。
（3）點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。
（4）征詢客人的意見與建議，抓住時(shí)機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。
※當(dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時(shí)征詢客人對(duì)菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時(shí)，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。
營業(yè)后
（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。
（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。
（3）把營業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。
（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。
三、顧客的期望
做中高檔的酒店，來消費(fèi)的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解。
（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。
（2）要求價(jià)錢合理。
（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。
（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。
（5）有獲得尊重：a、迎送，b、恰當(dāng)稱呼，c、禮貌用語，d、滿足特殊要求，e、及時(shí)服務(wù)
（6）有體現(xiàn)地位身份：a、打折，b、試菜或果盤，c、特別安排，d、簽單權(quán)
（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機(jī)、汽車，附近地形及情況）。
（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。
（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。
（10）感情消費(fèi)的心理。
（11）貪小便宜。
附：
營業(yè)人員工作流程圖
xxxxx
五：餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)
直接上級(jí)：主管
直接下級(jí)：服務(wù)員
1、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部署的工作。
2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求，對(duì)不符合要求者督促改正。
3、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。
4、了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求。
5、開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)。
6、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、、、、、、、、、對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)節(jié)。
六：酒店客房部開業(yè)籌備工作
一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求
客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：
(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍
客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。
(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)
要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。
(三)制定物品采購清單
飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：
1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。
3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對(duì)客房用品的配備需求。
4.行業(yè)發(fā)展趨勢�？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。
5.其它情況。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。
(四)協(xié)助采購
客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經(jīng)理要定期對(duì)照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。
(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作
客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。
(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)
運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。
(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)
通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。
(八)建立客房檔案
開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。
(九)參與客房驗(yàn)收
客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加�？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確�？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)�？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。
(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作
客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾�？头坎繎�(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的pa組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。
(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)
客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃
制定客房部開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開業(yè)前工作
例：《某飯店客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》
(一)開業(yè)前第17周
與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。
(二)開業(yè)前第16周至第13周
1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所
有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢�，草簽店外洗滌合同�?1.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14.落實(shí)員工招聘事宜。
(三)開業(yè)前第十二周至第九周
1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。
(四)開業(yè)前第十二周至第九周
9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立開荒工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。
(六)開業(yè)前第五周
1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立ok房的檢查與報(bào)告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)。7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。
(七)開業(yè)前第四周
1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。
(八)開業(yè)前第三周
1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。
(九)開業(yè)前第二周
1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。
三、開業(yè)前的試運(yùn)行
開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡�？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：
(一)持積極的態(tài)度
在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況
前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。
(三)重視過程的控制
開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或走捷徑的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理�？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木�，但�?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
(五)加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果�？头坎渴紫纫獙�(duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
(六)確定物品擺放規(guī)格
確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時(shí)恰恰是部門最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。
(七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)
作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要�？头坎吭隍�(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。客房部應(yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問題按房號(hào)和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對(duì)各房間狀況的掌握�？头坎窟�應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。
(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)
開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。
(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。
(十)確保提供足夠的、合格的客房
國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。
(十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格
不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用電腦的部門進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。
(十二)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。
(十三)加強(qiáng)對(duì)客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)
很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來
了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等
第二篇：希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案
希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案
希尼爾大酒店位于庫爾勒的開發(fā)區(qū)，這里地理?xiàng)l件優(yōu)越，是旅游度假的好去處，來來往往的游客很多，決策者很希望把住機(jī)會(huì)，希望經(jīng)營好希尼爾大酒店，經(jīng)過精心考慮，具體經(jīng)營管理方案如下：
一、 希尼爾價(jià)值營銷具體事宜
1、要旨
希尼爾大酒店的地理位置得天獨(dú)后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便會(huì)獨(dú)樹一枝，希尼爾大酒店設(shè)有中餐廳、豪華包房、乒乓球室、大小會(huì)議室以及多間客房等綜合服務(wù)設(shè)施。
2、經(jīng)濟(jì)前景
希尼爾大酒店經(jīng)濟(jì)形勢良好，如果管理到位，運(yùn)行處于良性循環(huán)的情況下，經(jīng)濟(jì)前景肯定很樂觀，具體運(yùn)作方向，那只有決策者的雄偉目標(biāo)在支撐，旁邊者只能做為口舌的消受者，圖一時(shí)之快，并不知道決策者的資金運(yùn)作去向及用途，可能分析的不是很正確。
3、多元經(jīng)營
多元經(jīng)營可以抵抗風(fēng)險(xiǎn)，可以在通貨膨脹時(shí)期度過難關(guān)，而希尼爾大酒店就具備這樣子的條件，比如，娛樂、酒店餐飲、野外餐飲、水上劃船等各種項(xiàng)目，一項(xiàng)受損，另項(xiàng)可以來補(bǔ)充，來增加經(jīng)濟(jì)效益，減少各種經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的壓力。
4、客源狀況
① 社團(tuán)、旅游團(tuán)
② 散戶
社團(tuán)、旅游團(tuán)相對(duì)散戶的百分比，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計(jì)，暫時(shí)不做具體分析。
5、特色優(yōu)勢
希尼爾大酒店的最大的特點(diǎn)，就是原生態(tài)，這個(gè)品牌能再上一個(gè)臺(tái)階，服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量能再上一層樓，回報(bào)率加相當(dāng)?shù)膬?yōu)厚。
6、季節(jié)更替
原生態(tài)大酒店一般都要經(jīng)過軟化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表現(xiàn)的很明顯，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計(jì)，暫不做具體分析。
7、價(jià)格狀況
根據(jù)旅游團(tuán)、散戶、會(huì)議和長住房價(jià)格，可以推導(dǎo)出客源的分布狀況以及季節(jié)的更替規(guī)律，制定銷售方案，實(shí)施銷售戰(zhàn)略，并在實(shí)施的過程中進(jìn)行靈活的變動(dòng)，只在銷售的大方向不變，小的目標(biāo)可以在有利于銷售的方面進(jìn)行一天一改都行，總之，盡量想盡一的方法以，運(yùn)用一切的銷售手段，進(jìn)行市場銷售，只要是有利于希尼爾大酒店的整體發(fā)展，在一定的范圍框架內(nèi)來實(shí)施，以滿足應(yīng)有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的銷售員，用出色的手段來推銷，決策者會(huì)有慧眼，悟色能干的精英，企業(yè)不要慵才，酒店的淘汰率更是高得驚人，所以，能培養(yǎng)一批朝著銷售方向奔跑的精英，那才是決策者的精明，才能立與不敗之地。本店銷售狀況遲緩，未進(jìn)入狀態(tài)，有待進(jìn)一步提高。
8、房間等級(jí)
在這方面可能有點(diǎn)欠缺，一般應(yīng)當(dāng)有高中低檔，根據(jù)裝修的豪華程度來定價(jià)。
9、市場調(diào)查
經(jīng)商是一定要靠信息，信息是關(guān)鍵，市場要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，比如同行大酒店的發(fā)展走勢，哪家大酒店稍微有一點(diǎn)兒改觀和起色，都要注意到，注意分析人家這個(gè)稍微起色的大酒店為什么起色了，暗下私訪，尋找答案。
10、
①、
②、 希尼爾大酒店各種形勢分析 地理位置優(yōu)越，上了檔次，上了規(guī)模，堪比獨(dú)立王國；（優(yōu)勢） 新員工多，缺乏經(jīng)驗(yàn)，人員流失大，管理經(jīng)常處于尷尬境地，人員所處的環(huán)
境復(fù)雜，流動(dòng)性很大；（弱勢）
③、
二、 把握機(jī)會(huì)，抓住“新開發(fā)”機(jī)遇不放松。 餐飲策劃分析
1、發(fā)揚(yáng)特色精神，增加特色品種，一定要做到原生態(tài)，做到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能
騙客人，弄虛作假，提高信譽(yù)度，增強(qiáng)綜合服務(wù)水平，可能是一個(gè)增加酒店的利潤的一個(gè)途徑或方向。
2、不斷的培訓(xùn)員工，增強(qiáng)員工的服務(wù)水平，特別是廚師，要不斷的接受新的事物，
才可能會(huì)出新的成果，如果決策者不愿意投入不必要的成本，更害怕研發(fā)出來的新產(chǎn)品很快的被泄露，那就經(jīng)常的調(diào)換廚師。據(jù)一位經(jīng)濟(jì)師分析說：“酒店是各類人類跳槽最快，人員流失最大的場所”，這一點(diǎn)可能很對(duì)，因?yàn)榫频晔且粋�(gè)敏感的地方，對(duì)的是五花八門的人，所以，酒店的決策者要不斷的來調(diào)整思維方式，改變小的目標(biāo)，以適應(yīng)市場的變化。
3、要認(rèn)真進(jìn)行核算，制定餐飲菜單及菜單價(jià)格。
4、根據(jù)當(dāng)?shù)厝说那闆r，適時(shí)變換菜品，但最拿手的主菜不可換。
5、最好認(rèn)真聽客人的建議，請(qǐng)客人留言，并耐心的聽客人的意見或建議。
三、 客房策劃分析
1、沒有微笑，就沒有酒店大王（美國酒店大王名言，具體名字忘記了）
2、進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售或像收費(fèi)站那樣開個(gè)“綠色通道”，進(jìn)行會(huì)員活動(dòng)或讓服務(wù)小姐賣金卡、銀卡、或普通卡等各項(xiàng)活動(dòng)。說不定這是個(gè)好方法，我在湛江市帝皇大酒店就看他們搞得個(gè)金卡、銀卡、普通卡的活動(dòng)，那些小姐賣的很成功。
3、客房設(shè)施設(shè)備一定要好維護(hù)好，保養(yǎng)好，客人在用時(shí)絕對(duì)不壞，否則的話，你的服務(wù)質(zhì)量再好，都會(huì)影響客人的心情。
4、量才使用，發(fā)揮潛能。
四、市場策劃分析
1、制定銷售計(jì)劃
2、制定銷售管理辦法
3、建立銷售團(tuán)隊(duì)
4、對(duì)銷售員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)
5、對(duì)市場進(jìn)行分析，并對(duì)銷售員進(jìn)行進(jìn)一步的分析，以此來對(duì)銷售員的業(yè)績進(jìn)行評(píng)估。
五、經(jīng)營管理
1經(jīng)營示意圖
具體能不能有利潤可以從8月份10號(hào)－19號(hào)這個(gè)數(shù)據(jù)圖看出來，似乎沒有什么利潤可轉(zhuǎn)，但不知開支是否合理，如果開支合理，可能屬于良性循環(huán)，如果開支不合理，如果屬于正常開支，那么，這個(gè)行業(yè)是屬于沒有利潤可轉(zhuǎn)的，應(yīng)當(dāng)查找原因。
2、就昨天開會(huì)而言，經(jīng)營管理混亂，沒有形成規(guī)律。管理人員應(yīng)當(dāng)知道誰干什么？這是最其碼的事，應(yīng)當(dāng)把崗位表制作好。如果一個(gè)管理人員連誰干什么都不知道，可能是個(gè)笑話嗎？
3、執(zhí)行困難，本酒店就有這方面的毛病。（原因可能是干活的人太少）
六、各部六預(yù)算、核算方案盡快出爐
1、行政預(yù)算案
①人員工資
③ 人員編制備忘錄
2、營業(yè)收入核算及各部門收入核算
3、營業(yè)收入的具體實(shí)施步驟和說明
4、實(shí)施具體的核算注意的事項(xiàng)（比如：降低成本，合理管理，降低管理成本，降低管理低位，減少管理人員等等）。
第三篇：經(jīng)營管理計(jì)劃埃柯拉大酒店康樂部[1]
�？吕缶频昕禈凡拷�(jīng)營管理計(jì)劃書大綱
擬：王晉
報(bào)：董事長、寧總
主題：管理計(jì)劃
首先我們要說的是經(jīng)營管理工作中最基本、最關(guān)鍵、最重要的管理；從企業(yè)管理上講：經(jīng)營管理從字面上的理解就是“經(jīng)營是龍頭，管理是保障經(jīng)營的最基本因素”所以我認(rèn)為要管理好一個(gè)星級(jí)酒店應(yīng)該從以下幾方面入手：
☆我們將實(shí)行“a管理模式”和“領(lǐng)先企業(yè)管理模式”加“海爾管理理念”相結(jié)合的“金字塔扁平化管理”實(shí)行一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé)制，避免企業(yè)管理漏洞及多頭管理給酒店管理造成的混亂局面。
☆酒店實(shí)行決策層“扁平化”管理，這樣可以避免決策層由于經(jīng)營決策失誤而給酒店造成不必要的損失。
☆在日常的管理中，我們要吧把（責(zé)、全、利）落實(shí)到人頭；把工作量化到人頭。
☆我們還將實(shí)行“海爾oec管理法則”做到日事、日畢、日清、日高、要做到“事事有人做，人人都管事”避免酒店細(xì)節(jié)管理漏洞，以完善酒店的日常管理
☆酒店還必須建立、技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)精通、穩(wěn)固、完善的酒店管
理體系，成立酒店“qc”小組，實(shí)行酒店全面質(zhì)量管理，也就是人們俗稱的質(zhì)檢部
☆所有人員定編定崗，應(yīng)崗設(shè)編，制訂完善的“激勵(lì)機(jī)制”，實(shí)行“業(yè)績考核”“技效考核”“工資分級(jí)管理”……等等管理機(jī)制
☆要做好關(guān)于酒店所有物品、原材料、低值易耗品、一次性物品、水、電、氣、能源……等物品的盤店、保管及使用，特殊物品要做到專人管理，物品落實(shí)到人頭，要遵循誰交接誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)、誰管理誰負(fù)責(zé)的原則來盤店、管理、處理所有酒店的所有資產(chǎn)、物品、原材料、保證酒店物品、原材料、低值易耗品、一次性物品……等，不外流；避免給酒店造成不必要的損失：
☆俗話說“沒規(guī)矩不成方圓”我們要建立完善的規(guī)章制度來指導(dǎo)、約束員工的行為規(guī)范：比如說：酒店《員工手冊(cè)》、酒店《入職必讀》、酒店各崗位人員的《各崗位職責(zé)》、《酒店員工行為規(guī)范100條》、《前廳接待服務(wù)程序》、《中餐細(xì)節(jié)服務(wù)程序》、《客房走客房服務(wù)程序》……等等，一系列的制度來保障企照的正常運(yùn)做：經(jīng)常讓員工掌習(xí)這些制度，使員善在工作中做到有章可循、有條不紊；讓他們知道己該干什么，不該干什么，使我們的酒店向良性、蓬勃的方向發(fā)展
☆常言道“有德無才是廢品，有才無德是毒品，德才兼?zhèn)涫钦贰蔽覀円心繕?biāo)的培養(yǎng)我們酒店自己的人才。不僅要?jiǎng)?chuàng)造出我們酒店的器牌；還要讓我們的管理人員、甚至每一位員工都成為品牌．讓他們?cè)谏鐣?huì)上因?yàn)槭恰鞍？吕频耆恕倍械津湴梁妥院溃∷晕覀円ψ龅饺吮M其才，把員工流失量控制在正常的標(biāo)準(zhǔn)底限，客觀上講，
老員工也是酒店的財(cái)富嘛!
☆企業(yè)用人管理及企業(yè)凝聚力、團(tuán)隊(duì)精神的建立：我們將實(shí)行“制度規(guī)范+人情化”的管理模式來管理我們酒店的員工，我們將以“兩個(gè)上帝"的用人理念來管理員工。比如：不定期的采取不記名的“民意測驗(yàn)”來檢查我們酒店內(nèi)部存在的問題；定期的員工福利、病號(hào)飯、每月的員工生日、不定期的舉辦集體活動(dòng)……等。以增加員工的凝聚力；增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神；樹立員工主人翁責(zé)任感；調(diào)動(dòng)所有員工的主觀能動(dòng)性；使企業(yè)充滿活力、健康、向上、蓬勃的發(fā)展：
☆增加制度及執(zhí)行透明度：制度本身比較嚴(yán)格、公平的。為了避免制度在執(zhí)行過程當(dāng)是出現(xiàn)偏差。我們建立“員工行為規(guī)范”把平時(shí)所有的問題及突發(fā)事件盡可能的全部歸類到里面，增加制度及執(zhí)行制度的透明度。我們本著“用人之長”的用人理念，來管理員工；盡量采取說服教育，讓他們知道錯(cuò)到哪里，讓他銷心服口服，以便他們能更好的投入到自己的工作當(dāng)中。
☆主要要管理人員要在高峰期間實(shí)行現(xiàn)場走動(dòng)管理、與賓客建立良好的溝通，人際關(guān)系；與客人建立良好的關(guān)系是最重要的，尤其 像咱們酒店這樣在特定的消費(fèi)范圈之內(nèi)�？诒麄魇亲顚�(shí)用也是 最快的，最有效果的……：
☆成本控制及節(jié)約：我們要嚴(yán)格控制酒店各部門成本。各部門的成本分開，控制好各部門的成本，嚴(yán)禁杜絕的浪費(fèi)……等；節(jié)約每一噸水、每一度電、制訂用電器的開關(guān)時(shí)間；專人負(fù)責(zé)；客房一次性損
耗品的控制和節(jié)約……等等�？陀^上說。成本基本上不可能開源，所以我們只有節(jié)流。所以我們只有靠控制控制再控制，節(jié)約節(jié)約再節(jié)約來避免我們不必要的成本浪費(fèi)。采提高我們的毛利率：
☆財(cái)務(wù)核算及控制：酒店各部門，需要采購的東西必須由各部門 經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，否則不與采購：采購只認(rèn)可一人
的簽字；比如：餐廳退菜、換菜必須由前廳經(jīng)理簽明原因，查明原因， 追究責(zé)任；所有折扣必須寫明原因，只有康樂部經(jīng)理有權(quán)打折，其 他人一律禁止打折，如需打折請(qǐng)及時(shí)通知各部門負(fù)責(zé)人，避免打折 混亂；每天核單員必須向經(jīng)營副總經(jīng)理報(bào)告昨日審核情況，避免有漏 單……等漏洞問題發(fā)生，如果發(fā)生及時(shí)嚴(yán)肅從重處理；各部門每日營業(yè)報(bào)表及時(shí)上報(bào)各部門經(jīng)理；財(cái)務(wù)月底必須分析出本月成本、毛利、百元產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、利潤率等等一系列數(shù)字報(bào)表……上報(bào)經(jīng)營副總經(jīng)理。以分析本月經(jīng)營情況……等。以便制訂下月相應(yīng)的經(jīng)營計(jì)劃……
●下來就是我們經(jīng)營管理工作的龍頭，那就是經(jīng)營，我覺得要做到以下幾點(diǎn)：
○市場定們位：我們還需要了解周邊的消費(fèi)群體及其它酒店的經(jīng)營優(yōu)勢；以及消費(fèi)主體的檔次�？次覀兙频甑目驮葱枰裁礃拥男枨螅源藖碜鳛槲覀兙频甓ㄎ�、定價(jià)的參考依據(jù)之一…
○服務(wù)項(xiàng)目：我們盡可能的有更多、更奇、更新的娛樂項(xiàng)目，比
如：泳池、健身房、保齡球、棋牌室、ktv、網(wǎng)吧、咖啡廳、酒吧、迪廳、茶樓……等各種項(xiàng)目，而我有以上多種項(xiàng)目實(shí)際策劃、籌備、招聘、培訓(xùn)、開業(yè)、運(yùn)營……等實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)
○根據(jù)季節(jié)變化，各部門推出相映的活動(dòng)及營銷策劃……：
○定期推陳出新，每半個(gè)月出幾道菜品，菜不在多。關(guān)鍵是精，這樣可以給老客人一種新鮮感，總有一種吸引……；
○定期考察市場，了解同行及最近市場流行行情，做到心中
有數(shù)………
○建立顧客檔案，保證酒店客源積累……；
○做一些消費(fèi)累計(jì)折扣，累計(jì)禮品、每周特價(jià)、企業(yè)內(nèi)部捆綁銷售……等營銷活動(dòng)……，以此來多吸引一部分太眾、現(xiàn)金消費(fèi)；
○可以和一些與本酒店沒有利益沖突的相關(guān)單位合作一些優(yōu)惠活動(dòng)……：
○充分利用我們的優(yōu)勢，我們的特色，以我們的實(shí)力，以我們的特色服務(wù)、特色項(xiàng)目、特色菜品……，以我們的優(yōu)勢來走適合我們酒店的特色經(jīng)營之路．
業(yè)內(nèi)人事常說說“避免競爭就是最好競爭”嘛!……
△以上幾點(diǎn)僅供參考，如有不到之處請(qǐng)董事長、寧總指教☆謝謝! 聯(lián)系電話：13623612928
78086919@qq.com
王晉
201*年8月8日
第四篇：xx酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案
xx酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案
依據(jù)全國餐飲經(jīng)營狀況，就xx酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，做如下計(jì)劃方案：
一、 市場環(huán)境分析
近幾年來，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)(我們一定會(huì)做的更好Wm.hmlawpc.com)增長放緩、食品安全等不確定因素增多等影響，餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。另外，中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”的深入推行，多地出現(xiàn)禽流感，食品安全問題的日益突出等幾大不利因素齊聚餐飲業(yè)，201*年餐飲業(yè)拐點(diǎn)出現(xiàn)！餐飲行業(yè)經(jīng)營面臨困境，尤其是高端餐飲面臨破產(chǎn)、倒閉及轉(zhuǎn)行，面臨這一系列的問題，我們職業(yè)經(jīng)理人需思考和探究，尋求餐飲行業(yè)尤其是高端餐飲的未來發(fā)展出路。
a市餐飲業(yè)近幾年競爭日益激烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟，隨著全國餐飲業(yè)陷入低谷，受影響最大的是中等規(guī)模以上企業(yè)，品牌店不再一枝獨(dú)秀，特色餐飲正與之分庭抗禮。面對(duì)門庭冷落車馬稀，經(jīng)營業(yè)績下滑的境況，皇宮酒店等眾多高端餐飲企業(yè)也不得不放下身段走起了親民路線。這就對(duì)我們飯店的服務(wù)經(jīng)營管理、市場營銷、目標(biāo)市場定位提出了更高的要求。
二、 優(yōu)、劣勢分析
1、 優(yōu)勢
（1）、酒店位于a市cbd商務(wù)外環(huán)與西二街交匯處，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，交通便利，商務(wù)辦公樓較多，目標(biāo)客戶群較大。
（2）、酒店裝修豪華，設(shè)施設(shè)備新穎齊全，能較好的滿足中、高消費(fèi)群體的需求。
（3）、酒店內(nèi)布局合理，功能分區(qū)相對(duì)明確。
2、劣勢
（1）、市場定位不太理想，公館主營高端菜，價(jià)位稍微偏高，與鄭州現(xiàn)在實(shí)際消費(fèi)市場存在出入，菜品質(zhì)量有待提高，菜品品種有待開發(fā)。
（2）、附近幾家餐廳價(jià)位略低，對(duì)部分目標(biāo)客戶存在一定吸引力，對(duì)酒店經(jīng)營造成威脅。
（3）、銷售人員不夠熟悉酒店產(chǎn)品，推銷力度不夠。
（4）、管理人員偏少，管理水平有限，力度不夠，專業(yè)知識(shí)需要“充電”。
（5）、由于人員流動(dòng)較強(qiáng)，培訓(xùn)不到位，服務(wù)意識(shí)需要加強(qiáng)，員工素質(zhì)有待提高。
（6）、人員配置不太科學(xué)，需要完善組織架構(gòu)及人員定編定崗。
三、酒店經(jīng)營分析
備注：總費(fèi)用支出包含投資攤銷45萬；工資費(fèi)用為47萬；酒店總?cè)藬?shù)137人。
分析如下：
1、
2、 從上表數(shù)據(jù)可以看出，本酒店第二季度處于虧損狀態(tài)。 人均日產(chǎn)值298.50元，每日人均工資成本為114.40元，人均
創(chuàng)造價(jià)值偏低，人員臃腫，有待冗簡人員。
3、 如要使酒店處于保本或盈利狀態(tài)，需要每天的營業(yè)收入達(dá)到
50633元以上，故需要加強(qiáng)營銷，擴(kuò)大消費(fèi)群體，提升管理服務(wù)
水平。
四、市場銷售策略
銷售方法和策略
1、改變經(jīng)營的菜系，重新確立菜品市場。根據(jù)消費(fèi)市場需求，提供口味菜
系，除主打菜品外，建議引進(jìn)部分各菜系中的“精華菜”，把其選入菜譜。
2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。
3、面向附近居民及商務(wù)辦公人員提供婚宴、壽宴、商務(wù)宴服務(wù)，成立酒席公
關(guān)小組。
4、菜品經(jīng)常更新，每周推出幾款特色菜。
5、制定各個(gè)節(jié)假日開展促銷計(jì)劃及營銷活動(dòng)。
6、加強(qiáng)銷售培訓(xùn)，并制定銷售指標(biāo)，業(yè)績與績效掛鉤。
7、加強(qiáng)宣傳力度，做好公關(guān)銷售，維護(hù)好消費(fèi)群體。
五、內(nèi)部管理
1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是酒店經(jīng)營的外在賣點(diǎn)，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力
和可靠地智力支撐。建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人文主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程。良好的企業(yè)文化可以穩(wěn)定員工隊(duì)伍，增強(qiáng)員工的歸屬感。
2、重新制定組織架構(gòu)。
根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營狀況，對(duì)酒店各部門相關(guān)崗位進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃，并重新制定組織架構(gòu)及崗位人員定編�？茖W(xué)實(shí)際的組織架構(gòu)可以減少人力浪費(fèi)，使員工潛能得到充分挖掘，各盡其才。
3、人員調(diào)整。
根據(jù)新的組織架構(gòu)，不斷挖掘內(nèi)部人才和吸收新的“血液”，對(duì)相關(guān)部門及人員進(jìn)行合理調(diào)整，使人盡其才，能者上，庸者下，平者讓，杜絕人力浪費(fèi)。對(duì)于部分老員工可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)換，如果一個(gè)員工長時(shí)間在原有的工作崗位上得不到提升，勢必造成工作熱情降低，這時(shí)候，調(diào)換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)，對(duì)員工也會(huì)起到很大激勵(lì)作用
4、加強(qiáng)培訓(xùn)。
全面提升管理人員的管理能力及基層員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀、推銷技巧等的培訓(xùn)。培訓(xùn)要有計(jì)劃，不是盲目進(jìn)行的，要有一個(gè)方案、一個(gè)計(jì)劃，培訓(xùn)什么內(nèi)容，為什么培訓(xùn)，如何培訓(xùn)，誰來培訓(xùn)等，更要明確培訓(xùn)要達(dá)成什么樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個(gè)人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾，做到賞罰分明，才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已，而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識(shí)。
5、 提升員工滿意度。
酒店要想提高客戶的滿意度，首先要提高酒店員工的滿意度，員工的
滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高�？蛻魸M意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流
動(dòng)的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個(gè)人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系等，因此酒店管理人員要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住酒店的優(yōu)秀人才。這就要求我們管理人員以身作則，對(duì)員工多關(guān)心和幫助，實(shí)行“嚴(yán)+溫”的管理，提高員工的向心力和凝聚力，使員工樹立以店為家、以店為榮的思想。
6、開源節(jié)流，控制成本，杜絕浪費(fèi)。
為了進(jìn)一步降低成本，杜絕浪費(fèi)，增加酒店?duì)I業(yè)收入，這就要求我們?cè)?/p>
努力擴(kuò)大外部銷售的基礎(chǔ)上，在自身內(nèi)部推行“內(nèi)部挖潛，增收節(jié)支，開源節(jié)流，節(jié)能降耗”的內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略。這就要求我們酒店所有人員，各個(gè)崗位樹立節(jié)約意識(shí)，無論是人力成本，還是采購成本，菜品成本，水電成本等方面入手，從細(xì)節(jié)入手，那怕是一張紙，一粒飯，都要養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。為了加強(qiáng)節(jié)約、成本意識(shí)的貫徹落實(shí)，各部門要出臺(tái)一系列的節(jié)約措施，嚴(yán)格杜絕浪費(fèi)，使節(jié)約和績效掛鉤。
7、抓好落實(shí)
這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲，保證酒店政策嚴(yán)格落實(shí)，提高執(zhí)行力，努力提升服務(wù)，提升酒店的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量這就需要我們管理人員多培訓(xùn)，多檢查。
8、抓好檢查
在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，工作中不走過場其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰、獎(jiǎng)罰分明”。
以上方案是在最短時(shí)間內(nèi)完成，由于經(jīng)營情況及酒店存在問題了解不夠
詳細(xì)，所做方案有可能與實(shí)際情況存在出入，有待進(jìn)一步完善，希望此方案對(duì)酒店經(jīng)營管理有一定幫助。不妥之處，請(qǐng)董事長閱后指正。
第五篇：關(guān)于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的調(diào)研報(bào)告
務(wù)實(shí)創(chuàng)新 精益求精 ——關(guān)于國際大酒店經(jīng)營和管理現(xiàn)狀的
調(diào)研報(bào)告 在工業(yè)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中， 人們的消費(fèi)觀念也在日益的增長。 第三產(chǎn)業(yè) 中的服務(wù)業(yè)日趨于主導(dǎo)人們的消費(fèi)觀。消費(fèi)觀念引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。近幾年，服務(wù)業(yè)有著飛速 的發(fā)展。 那么服務(wù)業(yè)具體是怎樣的運(yùn)作和管理的呢？他們有著怎樣的理念呢?帶著這些疑問， 201* 年 6 月 15 日，我們 02 中本
（3）班全體同學(xué)以酒店做為考察對(duì)象，踏訪了遠(yuǎn)洲國際大 酒店。下面為考察的具體資料和心得。 酒店簡介 遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)建于 1999 年。２００２年，集團(tuán)被評(píng)為“全國成長型企業(yè)１００強(qiáng)”，2 ００３年， 集團(tuán)被評(píng)為“中國誠信經(jīng)營企業(yè)”、 “重借款合同， 守銀行信譽(yù)”企業(yè)。 多年來， 企業(yè)資信等級(jí)均為ａａａ級(jí)。集團(tuán)現(xiàn)有員工近２０００人，資產(chǎn)總額近８億元，年銷售額 5 億元。遠(yuǎn)洲國際大酒店隸屬于中國遠(yuǎn)洲集團(tuán)，是臨海市以及臺(tái)州地區(qū)規(guī)模最大、檔次最高的 酒店之一，地處臨海市中心，樓高 18 層，是出入臨海最高的建筑以及門戶，緊鄰 104 國道。 酒店擁有 200 間各式客房，以及商場，商務(wù)中心，會(huì)議室，總統(tǒng)樓層，商務(wù)樓層，風(fēng)味餐廳， 酒吧，多功能會(huì)議廳，游泳池，健身房，桑拿中心，夜總會(huì)，保齡球等。 星的標(biāo)準(zhǔn) 心的服務(wù) 新的起點(diǎn) 國大作為臨海酒店的龍頭老大，他們的服務(wù)理念是“圍著客戶轉(zhuǎn)，領(lǐng)著市場走” 。餐飲 部經(jīng)理給我們解釋了這一理念“我們所做的一切都是為了給客戶創(chuàng)造方便，讀懂客戶心，以 客為尊，以客為師，以客為友，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)我們要領(lǐng)著市場走，不管是在服務(wù)理 念，在硬件設(shè)施，還是在軟件設(shè)施上都要做潮流的引領(lǐng)人。把準(zhǔn)市場脈，搶占先機(jī)，引導(dǎo)消 費(fèi)，創(chuàng)造市場，有所為，有所不為。 ”俗話說，說的容易做的難。那么國大在具體的操作上 做的怎樣呢？下面我從幾個(gè)方面來分析。
一、商務(wù)——商務(wù)領(lǐng)地 決勝千里 商務(wù)——商務(wù)領(lǐng)地 ——
1、為了讓顧客在酒店里也能方便的處理業(yè)務(wù)，國際大酒店充分為顧客著想。在國際大 酒店的二樓設(shè)置了多種類型的會(huì)議室。 多功能會(huì)議室能同時(shí)容納 200 人， 是舉辦大型的會(huì)議 室、婚禮慶典的理想場所，小會(huì)議室能容納 50 人，滿足不同的商務(wù)洽談及會(huì)議要求。
2、商務(wù)中心，為客人提供專業(yè)而又全的商務(wù)及上網(wǎng)服務(wù)，替客人解決繁忙的商業(yè)事務(wù)。
二、餐飲——美食體驗(yàn) 餐飲——美食體驗(yàn) —— 無可挑剔設(shè)有宴會(huì)廳，風(fēng)味餐廳，及東方快車，德容廳等。各種餐廳各具風(fēng)格，同時(shí)又有不同的 消費(fèi)水平。像德容廳是一個(gè)檔次較高的餐廳。內(nèi)設(shè)有小廚房，這樣在上、下菜時(shí)既方便又快 速。同時(shí)留給顧客的都是美的一面。還設(shè)有洗手間，電視音響等一應(yīng)俱全，別有特色的衣架 和鞋具。 最讓人印象深刻的是餐廳里顏色的搭配和細(xì)節(jié)問題上的處理。 我們此次前去正值夏 季， 整個(gè)餐廳呈現(xiàn)的一個(gè)淺綠色的清冽的夏之清透， 包括別具一格的碗具和精巧別致的玻璃 下的立體感的圖案。給人一種自然的清新和良好的食欲。在碗具的擺放上也凸現(xiàn)人文特色。 如牙簽與筷子之間的擺放和間距都有嚴(yán)格的規(guī)定， 但也不是因循不變的。 當(dāng)然這個(gè)包廂的消 費(fèi)相當(dāng)高， 不是一般的消費(fèi)群體能消受得起的。 而在我們看到的三樓的宴會(huì)廳則價(jià)格相對(duì)較 實(shí)惠。下面我略記了幾個(gè)菜的價(jià)格。 菜名 手撕邊筍 上菜脆中脆 曉軍下酒菜 乾坤靚肚 價(jià)格（元/例） 20 25 20 88 主要原料 筍 海蜇 花生米、豆
瓣醬 豬肚 點(diǎn)擊率 高 高 較高 最高 從表上也可看出，這一餐廳的價(jià)格比較實(shí)惠，消費(fèi)群體對(duì)菜名比較在意。所以在質(zhì)量保證的 前提下包裝也非常重要。 三、客房——環(huán)境卓越 風(fēng)格迥異 客房——環(huán)境卓越 —— 酒店按國際專業(yè)酒店規(guī)范進(jìn)行操作與管理。 訓(xùn)練有素的員工讓你享受到既有國際標(biāo)準(zhǔn)又 有東方情感的全新享受。當(dāng)然不同的價(jià)格有著不同的服務(wù)質(zhì)量。
名稱 標(biāo)準(zhǔn)客房 單人客房 豪華標(biāo)準(zhǔn)房 商務(wù)客房 b 樓棋牌房 總統(tǒng)套房 價(jià)格（元/間） 548 588 588 878 800 13800 入住率 一般 一般 一般 最高 較高 低 （主要作為接待 室） 原因 b 樓棋牌房 （可以抽煙） 與商務(wù)客房較 適合于商人的 習(xí)慣與工作需 要 建議 像總統(tǒng)套房雖然 價(jià)位較高但入住 率較低，而所占 的地方卻較多， 是否要改進(jìn)呢？ 包廂—— ——豪華體驗(yàn)
四、vip 包廂——豪華體驗(yàn) 彰顯尊榮 二樓 vip 包廂區(qū)，中華美食薈萃，裝飾典雅，別具一格 五、其它——一應(yīng)俱全 至尊享受 其它——一應(yīng)俱全 —— 酒店還有各種先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施和高品質(zhì)的服務(wù)，有商場，棋牌室，美 容中心，桑拿浴夜總會(huì)，健身房及游泳池等等，讓顧客在緊張的工作之余，放松身心，盡情 享樂，令生活充滿活力。 六、服務(wù)質(zhì)量——賓至如歸 服務(wù)質(zhì)量——賓至如歸 —— 總裁寄語 你幫助別人 別人更幫助你 認(rèn)真做事 誠實(shí)做人 從此路豁然開闊起來 這是集團(tuán)總裁盧誠先生對(duì)自己和全體員工的勉勵(lì)和信條。也許正是這種用“幫助”他人 的信念來工作，則“何難不破”？他們以謙誠、務(wù)實(shí)、合作、進(jìn)取做為自己的行為準(zhǔn)則。謙 誠即謙遜，誠懇，放低自己，虛心好學(xué)，寬容，謙讓。務(wù)實(shí)即要干實(shí)事，求實(shí)效，不擺花架 子，不搞假大空。合作即精誠合作。進(jìn)取即居安思危，居危思進(jìn)，追求卓越，超越自己。 再次，餐飲部經(jīng)理說了一句讓我們值得回味的話“我不是天才，我也不是蠢材”。正是 他們的這種平和、冷靜的心態(tài)，讓自己踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇的為企業(yè)做實(shí)事，企業(yè)上下才能 擰成一股繩。 欣慰的回報(bào) 國際人說到做到所以他們也得到了市場的認(rèn)可。
名稱 國際大酒店 華僑賓館 新榮記 新名門 耀達(dá)海鮮城 萬家燈火 占臨海市場比率（%） 34 10 11 10 5 30 遠(yuǎn)洲人不錯(cuò)過機(jī)遇， 也不等待機(jī)遇， 而是善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇， 用于創(chuàng)造機(jī)遇， 謀求企業(yè)穩(wěn)健、快速、持續(xù)的發(fā)展。他們用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了市場的絕對(duì)優(yōu)勢。遠(yuǎn)洲企業(yè)文化是全體遠(yuǎn) 洲員工在企業(yè)發(fā)展歷程中形成的共同價(jià)值觀念、 行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范， 是遠(yuǎn)洲集團(tuán)為社會(huì)創(chuàng) 造的精神財(cái)富的總和。
我的幾點(diǎn)建議：
1、雖然遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)業(yè)幾十年來，取得了可喜的成績，但在對(duì)外宣傳上似乎仍需進(jìn)一步 的加強(qiáng)。這樣對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有益無害�？梢酝ㄟ^贊助其它一些企業(yè)、活動(dòng)來擴(kuò)大自己的知 名度。
2、在現(xiàn)代大眾消費(fèi)的形式下，遠(yuǎn)洲國際大酒店是否可以在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，減少局 部消費(fèi)檔次來贏得大眾的青睞呢？
3、能否加強(qiáng)企業(yè)員工的生活質(zhì)量，豐富生活？因?yàn)槲覀兞私獾�，企業(yè)有一份企業(yè)報(bào)， 而且搞得非常不錯(cuò)， 但是除了這些文化游戲之外， 企業(yè)是否有必要舉行一些實(shí)踐活動(dòng)呢？ （最 好是大眾化的）
4、加強(qiáng)企業(yè)的文化素質(zhì)與積淀。在我們參觀時(shí)，我發(fā)現(xiàn)酒店里有很多的壁畫掛在墻上。 乍一看挺漂亮， 可是我發(fā)現(xiàn)那些畫所營造的意境似乎與酒店的文化不大配， 而且其意蘊(yùn)似乎 與酒店的氛圍不是很協(xié)調(diào)。另外，我們?cè)趨⒂^總統(tǒng)套房時(shí)發(fā)現(xiàn)，房間里的書的質(zhì)量與酒店的 檔次形成反差。所以我覺得姑且不論
其出版社，最起碼它的印刷應(yīng)該是正版的。 總結(jié)語 遠(yuǎn)洲集團(tuán)在市場的風(fēng)風(fēng)雨雨中走過了十幾個(gè)春秋， 從加油站開始， 到現(xiàn)在形成橫跨石化、 房產(chǎn)、酒店、商業(yè)百貨等多個(gè)產(chǎn)業(yè)的多元化經(jīng)營格局。遠(yuǎn)洲的發(fā)展過程，是遠(yuǎn)洲人始終追求 企業(yè)使命的過程，是遠(yuǎn)洲人不斷探索、創(chuàng)新遠(yuǎn)洲文化的過程。 遠(yuǎn)洲文化是遠(yuǎn)洲歷史經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)， 是遠(yuǎn)洲十幾年創(chuàng)業(yè)過程中沉淀下來的寶貴財(cái)富。 每一 個(gè)遠(yuǎn)洲人牢記企業(yè)使命，一時(shí)一刻恪守遠(yuǎn)洲制度，一言一行體現(xiàn)遠(yuǎn)洲形象，一心一意耕耘遠(yuǎn) 洲宏業(yè)；每一個(gè)遠(yuǎn)洲人秉承“誠信人和”的核心價(jià)值觀，遵守“謙誠、務(wù)實(shí)、合作、進(jìn)取” 的行為準(zhǔn)則，倡導(dǎo)“快、穩(wěn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作作風(fēng)，將遠(yuǎn)洲文化發(fā)揚(yáng)光大，在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià) 值的過程中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，造福家庭、社會(huì)，共創(chuàng)遠(yuǎn)洲美好明天！
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