創(chuàng)新家政服務的新媒體平臺

家政服務網(wǎng)絡中心家政服務試點城市代表匯報發(fā)言

各位領導，上午好：

經積極爭取，201*年國家商務部、財政部將我市列為家政服務試點城市，市委、市政府高度重視，以此為契機，將***市家政服務網(wǎng)絡中心建設列為全市“百項民生工程”之一全力推進。市商務、財政部門按照上級要求，確定了打造平臺、培育龍頭、增設網(wǎng)點、規(guī)范經營的工作舉措，積極推進家政服務體系建設工作。經招標確定了承建企業(yè)后，積極扶持***新聞傳媒集團旗下黑龍江省乾方傳媒科技有限公司全力打造的便民、利民生活服務平臺，建設完善“家政服務網(wǎng)絡中心”，形成安全、高效、快捷的家政服務對接渠道。***市家政服務網(wǎng)絡中心運用新媒體手段，最大限度整合網(wǎng)絡、各類型社會家政服務資源，于201*年5月正式投入運行（呼叫號碼96700）。目前，中心有員工24人，服務項目主要有政務服務、便民服務、咨詢服務、家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)服務等6大類84項，采取電話預約、網(wǎng)上預約、微信預約等形式，24小時為市民提供免費服務，日均電話量440個，累計成功派單服務26442次，回復各類咨詢77634次，處理投訴62次。平臺現(xiàn)有加盟企業(yè)37492家，簽約企業(yè)1786家，資料庫信息178332條，高密度覆蓋10萬戶用戶家庭。

一是運用新媒體手段打造特色服務平臺。互聯(lián)網(wǎng)時代為創(chuàng)新社會治理提供了更豐富的選擇。在社會推廣上，***新聞傳媒集團是***唯一官方媒體，利用其公信力可迅速將***市家政服務網(wǎng)絡中心服務進行社會推廣，集團各媒體在中心開通之初就累計進行新聞及公益廣告宣傳4000多頻次，同時我們還通過進社區(qū)發(fā)放96700便民服務手冊6萬余本。目前中心已與***市72個社區(qū)、多個物業(yè)聯(lián)合，將服務擴展至社區(qū)、物業(yè)，形成了多方互動和社區(qū)服務集群一體化。在養(yǎng)老服務創(chuàng)新上，中心與深圳廠家聯(lián)合開發(fā)了具有自主知識產權的老人專用手機－“***平安通”，這是一款專門為老年人量身定制的專用手機，除手機正常通話功能以外，還具有一鍵呼叫、實時定位、SOS急救、語音報時、電量提醒、手機筒、軌跡查詢等功能，運行半年時間我們已通過“***平安通”急救老人13次、幫助查找走失老人6次。在技術創(chuàng)新上，家政服務平臺辦公系統(tǒng)由***新聞傳媒集團自主開發(fā)，該軟件是根據(jù)***實際家政服務模式定制開發(fā)的一款操作簡單、使用便捷的家政服務管理平臺軟件，系統(tǒng)采用分角色、分用戶、分權限進行設計，使管理部門、家政中心、家政企業(yè)實現(xiàn)全程網(wǎng)上一站式辦公。

二是不斷創(chuàng)新體制機制規(guī)范行業(yè)和社會服務。提供優(yōu)質家政服務其本身也是當下創(chuàng)新社會治理的應有之義。在行業(yè)規(guī)范上，市商務局將***市家庭服務業(yè)協(xié)會與網(wǎng)絡中心合為一體，201*年共召開理事會議四次，經過充分市場調研后三次制定和修定***市家庭服務業(yè)指導價格，以便市民更了解所需服務收費標準。每月評出一名優(yōu)秀服務企業(yè)和優(yōu)秀企業(yè)服務之星，并在媒體進行公布，讓市民更加了解家政企業(yè)，也讓企業(yè)通過媒體進行展示。協(xié)會現(xiàn)有副會長單位5家，理事單位13家，在社區(qū)活動中協(xié)會為副會長單位、理事單位授牌。協(xié)會制定行業(yè)標準六項，其中包括：家政企業(yè)等級標準、家政從業(yè)人員資格等級標準、家庭物品搬運服務規(guī)范、家庭母嬰護理服務規(guī)范、代辦代購服務規(guī)范、家庭保潔服務規(guī)范。同時協(xié)會還為各會員單位辦理協(xié)會會員證，幫助各家政企業(yè)辦理員工意外險、健康證，統(tǒng)一制定發(fā)放由***市家庭服務業(yè)協(xié)會監(jiān)制的行業(yè)服務合同范本（只收工本費）。多次開展行業(yè)評比、免費專業(yè)知識培訓等公益活動，為規(guī)范行業(yè)市場除了通過媒體進行宣傳引導以外，還發(fā)揮協(xié)會監(jiān)督職能，新聞媒體與商務局、工商局聯(lián)合打擊黑家政，消除社會隱患，規(guī)范行業(yè)市場。***電視臺絕對現(xiàn)場進行現(xiàn)場直播查處過程，在查處油田總醫(yī)院附近一黑家政中還發(fā)現(xiàn)了制售假膠囊窩點。此類查處工作將持續(xù)開展，保障行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展，還市民一個合諧規(guī)范的家政市場。在流程監(jiān)督上，做到有求必應、全程監(jiān)督、一站式服務，每日大量來電若接線員不能第一時間答復，必須立即轉交由執(zhí)行部去查詢解決，做到件件有回復有結果；對市民需求，接電后必須立即與服務企業(yè)進行溝通、派單服務，同時向客戶發(fā)送短信告知服務時間及服務單位，平臺系統(tǒng)中隨時可查看此工單狀態(tài)，如已派單、已服務、服務中、已完成，當工單為已完成狀態(tài)時，接線員按照回訪規(guī)范第一時間回訪企業(yè)，詢問服務情況以及收費情況，然后再回訪客戶，詢問服務情況、收費情況、滿意程度等，根據(jù)用戶評價體系標準對企業(yè)此次服務進行等級評定。我們每天還由質檢員檢查通話錄音，根據(jù)質檢情況評定出企業(yè)及接線員服務等級，按月匯總，企業(yè)服務等級越高中心派單越多，反之減少，對3次以上不合格服務企業(yè)將列為黑名單停止一月派單，五次以上服務不合格企業(yè)解除加盟合同。在制度建設上，中心自成立共制定制度37項，規(guī)范14項，包括企業(yè)加盟規(guī)范、企業(yè)服務等級評定標準、接線員管理制度、回訪制度、接線員服務話術、工單填寫制度、服務之星評選制度、客戶信息保密制度、月嫂服務規(guī)范、保潔服務規(guī)范、家政行業(yè)指導價格等。

三是深化改革釋放活力創(chuàng)造優(yōu)質社會服務為發(fā)展方向。做大做強家政服務網(wǎng)絡中心的根本動力在于深化改革不斷創(chuàng)新服務領域。我們已著手開展新服務，例如純綠色水果蔬菜配送、居家養(yǎng)老、培訓學校、勞務輸出、技能評比等項目。服務新人群，根據(jù)大部分居家養(yǎng)老實際，開設老年日間照料室，內設餐廳、娛樂室、醫(yī)務室等，還要完全與社區(qū)聯(lián)合形成閉環(huán)，打造醫(yī)、養(yǎng)、娛相結合的社區(qū)綜合體。進一步完善“***平安通”功能，按老年人不同需要開發(fā)新機型拓展新服務。開辟新市場，充分發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，以***市家政服務網(wǎng)絡平臺為核心開拓全省服務，例如勞務派遣，將全省13個地市聯(lián)合形成通路，各地市按統(tǒng)一標準培訓，實行資源整合，分散培訓、統(tǒng)一調配、有效避免單一地市勞動力剩余，緩解就業(yè)壓力，并提高勞務人員人身安全保障，力爭打造全省家政服務新模式。

我們將嚴格按照《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》、《黑龍江省人民政府辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的實施意見》等相關要求，堅持“市場運作與政府引導相結合、政策扶持與規(guī)范管理相結合、統(tǒng)籌規(guī)劃與分類指導相結合、擴大消費與改善民生相結合、促進就業(yè)與維護權益相結合”原則，進一步整合各方資源，充分發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，更好、更多地服務群眾，實現(xiàn)社會效益的最大化。

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