4s店員工行為規(guī)范
一、崗位規(guī)范
（一）從上班到下班
1、上班的時(shí)候
1.1 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話(huà)聯(lián)絡(luò)。
1.2 做好工作前的準(zhǔn)備。
1.3 上班時(shí)第一時(shí)間打卡，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，早會(huì)結(jié)束后就開(kāi)始工作。
2、工作中
2.1 工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。
2.2 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。
2.3 工作中不扯閑話(huà)。
2.4 工作中不要隨便離開(kāi)自己的崗位。
2.5 離開(kāi)自己的座位時(shí)要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。
2.6 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話(huà)或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。
2.7 上班時(shí)間不許玩手機(jī)、玩電腦游戲、qq閑聊、網(wǎng)上購(gòu)物。
2.8 不打私人電話(huà)。不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
2.9 在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。
3、辦公用品和文件的保管
3.1 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。
3.2 辦公用品和文件資料等必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場(chǎng)所。
3.3 辦公用品和文件資料等不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。
3.4 文件資料保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。
3.5 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。
3.6 處理完的文件,根據(jù)公司指定的文件號(hào)隨時(shí)歸檔。
4、下班時(shí)
4.1 下班時(shí)，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。
4.2 考慮好第二天的任務(wù),并記錄在本子上。
4.3 關(guān)好門(mén)窗,檢查處理火和電等安全事宜。
4.4 需要加班時(shí),事先要得到通知。
4.5 下班時(shí),與同事打完招呼后再回家。
4.6 下班時(shí)需進(jìn)行打卡。
（二）工作方法
1、接受指示時(shí)
1.1 接受上級(jí)指示時(shí),要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。
1.2 虛心聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)。
1.3 聽(tīng)取指導(dǎo)時(shí),作好記錄。
1.4 疑點(diǎn)必須提問(wèn)。
1.5 重復(fù)被指示的內(nèi)容。
1.6 指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開(kāi)始實(shí)行。
2、實(shí)行時(shí)
2.1 充分理解工作的內(nèi)容。
2.2 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。
2.3 實(shí)行決定的方案時(shí),需要?jiǎng)e的部門(mén)的人協(xié)助時(shí),要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
2.4 備齊必要的器具和材料。
2.5 工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必須向上司報(bào)告。
2.6 工作到了期限不能完成時(shí),要馬上向上司報(bào)告,請(qǐng)求提示。
2.7 任務(wù)實(shí)施時(shí),遇到疑問(wèn)和上司商量。
2.8 檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。
3、報(bào)告時(shí)
3.1 工作完后,馬上報(bào)告。
3.2 先從結(jié)論開(kāi)始報(bào)告。
3.3 總結(jié)要點(diǎn)。
3.4 寫(xiě)報(bào)告文書(shū)。
3.5 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)。
4、工作受挫的時(shí)候
4.1 首先報(bào)告。
4.2 虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。
4.3 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。
4.4 不能失去信心。
4.5 不要逃避責(zé)任。
（三）創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境
1、打招呼
1.1 早上上班時(shí)要很有精神地說(shuō)“早上好”。
1.2 在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會(huì)和你打招呼。
1.3 開(kāi)朗而有精神地同別人打招呼，會(huì)讓整個(gè)公司氣氛很活躍、有生氣。
2、努力愉快地工作
2.1 工作中自己思想要活躍。
2.2 通過(guò)工作讓自己得到鍛煉成長(zhǎng)。
2.3 為他人愉快而工作。
2.4 相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。
3、互相交談
3.1 如果人們聚在一起，常會(huì)有引起個(gè)人煩惱、個(gè)人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。
3.2 “三人行必有我?guī)熝?rdquo;，有問(wèn)題時(shí)一個(gè)人搞不明白，很多人在一起商談就明白了。互相討論時(shí)，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見(jiàn) 和想法。
3.3 從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭８鶕?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn)生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見(jiàn)。
4、健康管理
4.1 保證睡眠，消除疲勞。
4.2 為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng)。
(四)因公外出
1. 因公外出按規(guī)定逐級(jí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，無(wú)特殊原因不可電話(huà)、口頭捎話(huà)請(qǐng)假。
2. 因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。
3. 因公在外期間應(yīng)保護(hù)與公司的聯(lián)系。
4. 外出歸來(lái)及時(shí)銷(xiāo)假，向上司匯報(bào)外出工作情況。
5. 外出歸來(lái)一周內(nèi)報(bào)銷(xiāo)旅差費(fèi)。
二、形象規(guī)范
(一)著裝、儀容和舉止
1、著裝 統(tǒng)一、整潔、得體。
1.1 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。
1.2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的員工證。
1.3 上班時(shí)必須穿工作服。
1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。
1.5 著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。
1.6 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。
2 儀容 自然、大方、端莊
2.1 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。
2.2 男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。
2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。
2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲。
2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3 舉止 文雅、禮貌、精神
3.1 精神飽滿(mǎn),注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。
3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
3.4 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。
3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。
3.8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。
三、語(yǔ)言規(guī)范
1、會(huì)話(huà)，親切、誠(chéng)懇、謙虛
1.1 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。
1.2 提倡講普通話(huà)。
1.3 與他人交談，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。
1.4 不要隨意打斷別人的話(huà)。
1.5 用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。
1.6 適時(shí)的搭話(huà)，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話(huà)內(nèi)容、目的。
1.7 盡量少用生僻的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。
1.8 重要事件要具體確定。
2、自我介紹
2.1 公司名稱(chēng)、工作崗位和自己的姓名。
2.2 公司外的人可遞送名片。
2.3 根據(jù)情況介紹自己的簡(jiǎn)歷。
3、文明用語(yǔ)
3.1 嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。
3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。
四、社交規(guī)范
1、接待客戶(hù)要微笑、熱情、真誠(chéng)、周全。
1.1 接待客戶(hù)或來(lái)賓要熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。
1.2 迎送來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)好或話(huà)別，設(shè)置有專(zhuān)門(mén)接待地點(diǎn)的，接待客戶(hù)或來(lái)賓至少要迎三步、送三步。
1.3 客戶(hù)咨詢(xún)，實(shí)行“首詢(xún)責(zé)任制”，不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址�；蛞龑�(dǎo)到要去的部門(mén)。
2、訪問(wèn)他人
2.1 要事先預(yù)約，一般用電話(huà)預(yù)約。
2.2 遵守訪問(wèn)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。
2.3 如果因故遲到，提前用電話(huà)與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，并致謙。
2.4 訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門(mén)，得到允許方可入內(nèi)。
2.5 用電話(huà)訪問(wèn)，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。
3、 使用電話(huà)
3.1 接電話(huà)時(shí)，要先說(shuō)“您好”。
3.2 使用電話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。
3.3 不要用電話(huà)聊天。
3.4 使用他人辦公室的電話(huà)要征得同意。
4、交換名片
4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。
4.2 看名片時(shí)要確定姓名。
4.3 拿名片的手不要放在腰以下。
4.4 不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧。
4.5 接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。
5、商業(yè)秘密及客戶(hù)信息
5.1 員工有履行保守公司商業(yè)秘密及客戶(hù)信息的義務(wù)。
5.2 不與家人及工作無(wú)關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。
5.3 使用資料、文件，必須愛(ài)惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。
5.4 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
5.5 客戶(hù)信息嚴(yán)禁外傳、出賣(mài)。
五、會(huì)議規(guī)范
1. 事先閱讀會(huì)議通知。
2. 按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。
3. 事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。
4. 開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。
5. 遵從主持人的指示 。
6. 必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。
7. 發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。
8. 認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄。
9. 不得隨意打斷他人的發(fā)言。
10. 不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。
11. 會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。
12. 保存會(huì)議資料。
13. 公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“××匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說(shuō)：“××匯報(bào)完畢”。
14. 保持會(huì)場(chǎng)肅靜。
六、安全衛(wèi)生環(huán)境
1. 安全工作環(huán)境
1.1 在所有工作崗位上都要營(yíng)造安全的環(huán)境。
1.2 工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。
1.3 提高安全知識(shí)，培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。
1.4 愛(ài)護(hù)公司公物，注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電、易耗品。
1.5 應(yīng)急電話(huà)，市內(nèi)傷病急救 120；市內(nèi)火警 119；公司火警 ；市內(nèi)匪警 110。
2、衛(wèi)生環(huán)境
2.1 員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。
2.2 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。
2.3 如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。
2.4 定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所所有物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒(méi)有必要的清除掉。
七、安全駕駛
1、員工駕駛商品車(chē)、公司車(chē)、自家私家車(chē)時(shí)，要遵守國(guó)家相關(guān)規(guī)定。
2、員工車(chē)輛要停放在指定停車(chē)位。
3、駕駛商品車(chē)或外出調(diào)車(chē)，要按照公司內(nèi)部駕照等級(jí)要求的進(jìn)行駕駛。
第二篇：4s店員工行為標(biāo)準(zhǔn)和誠(chéng)之寶員工行為標(biāo)準(zhǔn)
一、儀表標(biāo)準(zhǔn)
? 著裝統(tǒng)一、整潔、得體
? 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。 ? 在左胸前佩戴名牌，位置端正。
? 進(jìn)入工作區(qū)域一小時(shí)以上必須穿工作服。
? 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。
? 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣；上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，不挽
袖口和褲腳。
? 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈；鞋底無(wú)金屬掌釘，不打赤腳，不穿拖
鞋、短褲。
? 儀容 自然、大方、端莊
? 頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。
? 男員工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。 ? 女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化
妝。
? 顏面和手臂保持清潔，指甲長(zhǎng)度不超手指，不染彩色指甲。
? 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。
? 男士領(lǐng)帶平整、端正，外側(cè)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)，尾部應(yīng)剛好在腰帶上方；女士絲
巾平整，緊貼衣領(lǐng)。
? 舉止 文雅、禮貌、精神
? 精神飽滿(mǎn)，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。
? 保持微笑，目光平和，不左顧右盼、心不在焉。
? 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙。 ? 不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
? 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等，實(shí)在難以
控制時(shí)，應(yīng)回避。
? 不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。
? 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下
垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。
? 走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。
二、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)
? 工作環(huán)境內(nèi)使用普通話(huà)，談吐清晰、邏輯有序。
? 工作時(shí)間，相互應(yīng)以職務(wù)相稱(chēng)。
? 工作場(chǎng)所內(nèi)員工間相互微笑致意，用語(yǔ)為早上好、您好、需要幫忙嗎、這
樣做行不行、我有一個(gè)建議。（銷(xiāo)售前臺(tái)、售后前臺(tái)、客休人員分別參照spq、apq用語(yǔ)）
? 電話(huà)基本用語(yǔ)為您好、請(qǐng)問(wèn)、謝謝、再見(jiàn)。（銷(xiāo)售熱線、售后熱線參照spq、
apq用語(yǔ)）
? 電話(huà)來(lái)電時(shí)，至少在三聲鈴響內(nèi)取下話(huà)筒。
? 通話(huà)時(shí)先問(wèn)候并自報(bào)公司或部門(mén)名稱(chēng)，對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。
未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，自己再放
下話(huà)筒。
? 接外線電話(huà)統(tǒng)一用語(yǔ)：您好，這里是xx4s店，請(qǐng)講；（銷(xiāo)售熱線、售后熱
線除外）接內(nèi)線電話(huà)統(tǒng)一用語(yǔ)：您好＋部門(mén)名稱(chēng)。
? 通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話(huà)中聊天，或大聲通話(huà)，以免影響周?chē)k公。 ? 對(duì)不指名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話(huà)
交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。? 非工作的私人通話(huà)應(yīng)避免在工作場(chǎng)所接聽(tīng)。
三、辦公行為標(biāo)準(zhǔn)
? 工作時(shí)間不得串崗，勾肩搭背
? 上班時(shí)間不得看報(bào)紙、玩游戲、看視頻或做與工作無(wú)關(guān)的事情； ? 除因工作原因，不得隨意使用其它部門(mén)電腦；
? 站立時(shí)，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉
腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦；
? 不得攜帶飲食在公司內(nèi)，特別是工作場(chǎng)所進(jìn)餐；
? 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率；
? 工作臺(tái)上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；
? 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
? 工作上交流時(shí)應(yīng)注意控制說(shuō)話(huà)音量，避免大聲喧嘩非工作內(nèi)容
四、接待標(biāo)準(zhǔn)
? 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。
? 有到訪人員，馬上起來(lái)接待，并讓座。
? 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。
? 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶(hù)，要表示歡迎。
? 接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，與客戶(hù)談話(huà)時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，
不搶話(huà)插話(huà)、爭(zhēng)辯，講話(huà)聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大聲喧嘩。 ? 聽(tīng)到意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。
? 應(yīng)記住常來(lái)的人員。
? 在過(guò)道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小?/p>
? 會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在
胸前或放在口袋里。
? 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明
白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；
? 尊重客戶(hù)風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客戶(hù)； ? 不向客戶(hù)或外部人員談?wù)摫竟镜氖聞?wù)，不議論客戶(hù)長(zhǎng)短。
五、廉潔標(biāo)準(zhǔn)
? 遵守國(guó)家法律法規(guī)。
? 養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，不酗酒，不沾染黃、賭、毒，不做危害社會(huì)之事。 ? 謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部各種交際應(yīng)酬活動(dòng)。
? 不以任何名義收受任何單位或個(gè)人的利益。
? 不從事與公司利益相背或危害公司業(yè)務(wù)的其他活動(dòng)/工作。
? 員工有保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。
? 不該說(shuō)不說(shuō)、不該問(wèn)不問(wèn)、不該看不看、不該去不去。
? 公司一切未經(jīng)公開(kāi)紕漏的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人員資料、客戶(hù)資料、商
業(yè)合同、管理文件等均屬公司機(jī)密，未經(jīng)允許不得外泄。
? 不得擅自復(fù)印、轉(zhuǎn)借公司資料。
? 妥善保管各類(lèi)文件、資料。
七、 團(tuán)隊(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)
? 提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作、愛(ài)心、高效的團(tuán)隊(duì)精神。
? 尊重他人，贊揚(yáng)、肯定他人的長(zhǎng)處和業(yè)績(jī)，對(duì)他人不足進(jìn)行忠告、鼓勵(lì)，
營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)氛圍。
? 工作中失誤時(shí)應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不回避，不推卸責(zé)任，并與同事一
起尋求解決方案。
? 部門(mén)間出現(xiàn)分歧應(yīng)先協(xié)調(diào)、后申訴，未果的再提請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
? 不隨意評(píng)論其他部門(mén)或個(gè)人的工作，不要背后議論，如有不妥可直接建議
或請(qǐng)他人轉(zhuǎn)達(dá)意見(jiàn)。
? 同事之間發(fā)生分歧不允許在工作場(chǎng)所爭(zhēng)吵，禁止惡語(yǔ)相加甚至有身體接觸。 ? 尊重個(gè)人隱私。
? 尊重上級(jí)，服從上級(jí)工作安排，不得在工作場(chǎng)所頂撞上級(jí)。
? 寬厚待人、換位思考，真誠(chéng)、尊重。
? 按時(shí)參加培訓(xùn)、不遲到、不早退。
? 課間主動(dòng)思考、參與討論。
? 參訓(xùn)人員有義務(wù)保證課后教室的整潔和用電安全。
九、 商務(wù)應(yīng)酬標(biāo)準(zhǔn)
? 參加宴請(qǐng)應(yīng)按時(shí)到場(chǎng)，著裝整潔
? 主動(dòng)介紹自己并雙手呈遞名片
? 就坐、進(jìn)餐分清主次
? 席間注意說(shuō)話(huà)音量，不宜邊咀嚼邊說(shuō)話(huà)
? 使用牙簽應(yīng)回避
? 不宜浪費(fèi)飯菜，過(guò)度飲酒
? 離席時(shí)，主要人物優(yōu)先
十、保安、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 保安、保潔人員主動(dòng)同員工或客戶(hù)問(wèn)候或微笑致意
? 服務(wù)用語(yǔ)為早上好、您好、請(qǐng)慢行、注意安全、我來(lái)幫您。 ? 主動(dòng)向需要幫助的客戶(hù)指明方位
? 保安主動(dòng)向試駕車(chē)，客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛敬禮并指揮交通 ? 工作期間無(wú)抽煙、打鬧現(xiàn)象，文明言行。
第三篇：4s店經(jīng)驗(yàn)總結(jié)發(fā)言201*年xx4s店經(jīng)驗(yàn)推介發(fā)言
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、女士們、先生們：
大家好！非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓在繁忙工作之余光臨會(huì)場(chǎng)，在此，請(qǐng)?jiān)试S我代表xx4s店全體員工對(duì)大家的到來(lái)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！201*年一季度在全體員工的共同努力下，xx4s店取得了取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)均有所突破。作為xx4s店的**經(jīng)理，我愿意和各位同仁分享自己從業(yè)來(lái)的一點(diǎn)心得體會(huì)。
國(guó)家未來(lái)汽車(chē)政策將以和諧、環(huán)保為導(dǎo)向，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度雖有所回落，但是估計(jì)201*年國(guó)內(nèi)高檔轎車(chē)整體市場(chǎng)將仍然快速增長(zhǎng)。自201*年起，品牌汽車(chē)4s店的興起，不僅使得中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)真正第一次體驗(yàn)到了什么是專(zhuān)業(yè)的4s服務(wù)，同時(shí)也使這個(gè)行業(yè)的發(fā)展炙手可熱，正是在這樣的機(jī)遇下，xx4s店進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，讓客戶(hù)享受到更專(zhuān)業(yè)、更貼心細(xì)致的全方位服務(wù)。
企業(yè)利潤(rùn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大再生產(chǎn)投資的重要來(lái)源，是各品牌企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不斷上升的重要來(lái)源，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要支撐。合法利潤(rùn)的擴(kuò)大化以至于最大化是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，只有這樣才能為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。基于此，我認(rèn)為一個(gè)品牌的健康發(fā)展應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
一、企業(yè)規(guī)模適時(shí)適度的擴(kuò)大。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)規(guī)模與企業(yè)利潤(rùn)是正相關(guān)的,即順應(yīng)市場(chǎng)的需求變化，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)增加。企業(yè)規(guī)模不斷成功擴(kuò)大的因素有以下幾點(diǎn)：
1. 整個(gè)汽車(chē)特別是高級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)變化的需求。隨著汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)的逐步普及，消費(fèi)者愈加理智，消費(fèi)市場(chǎng)走向成熟。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的目的從簡(jiǎn)單的待步工具，提升到自我價(jià)值的體現(xiàn)以及身份的象征，甚至是生活方式的體現(xiàn)，舒適性、豪華型成為比較的需求。這就構(gòu)成了我們整個(gè)品牌店擴(kuò)大規(guī)模的內(nèi)在動(dòng)力，也是源動(dòng)力。
2. 規(guī)模的擴(kuò)大也是我們動(dòng)態(tài)的順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的結(jié)果。作為一家杰出的4s品牌店我們一直在跟蹤和研究中國(guó)高級(jí)轎車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，科學(xué)的分析了我們品牌的市場(chǎng)現(xiàn)狀和前景，并給出順應(yīng)市場(chǎng)擴(kuò)大規(guī)模的結(jié)論。事實(shí)證明了這一結(jié)論對(duì)重塑品牌擴(kuò)大利潤(rùn)的必要性。
3. 企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大后，全面實(shí)施企業(yè)管理規(guī)范化就顯得十分急迫。我們說(shuō)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成，依賴(lài)于企業(yè)管理規(guī)范化的實(shí)施，也就是讓企業(yè)組織所體現(xiàn)的價(jià)值觀念和思維方式，能經(jīng)得起企業(yè)組織內(nèi)、外環(huán)境活動(dòng)主體的批判，使之能發(fā)自?xún)?nèi)心地認(rèn)同，進(jìn)而把自己所擁有的資源貢獻(xiàn)于企業(yè)發(fā)展。沒(méi)有人愿意把自己所擁有的資源貢獻(xiàn)與你的企業(yè)發(fā)展所需，你的企業(yè)發(fā)展從何整合聚集資源？
二、企業(yè)品牌的重塑。
現(xiàn)今科技更新很快，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的速度也就很快，品牌同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，怎樣做到讓自身品牌獨(dú)樹(shù)一幟，脫穎而出呢？我們認(rèn)為在信息化時(shí)代，無(wú)論是產(chǎn)品還是技術(shù)都容易被對(duì)手抄襲模仿，但滲透在產(chǎn)品中的品牌文化精髓卻無(wú)法被復(fù)制。通過(guò)廣告宣傳等手段，建立起良好的、有獨(dú)特感性利益的品牌形象，使引消費(fèi)者了解我們的品牌文化，忠實(shí)于我們的品牌，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
而且，企業(yè)應(yīng)結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際，延伸到當(dāng)?shù)匚幕}絡(luò)中，塑造本品牌的形象。企業(yè)品牌的本地化體現(xiàn)了企業(yè)品牌自身的改善和創(chuàng)新，大大提升了品牌自身的活力，和吸引力。
三、企業(yè)采取的先進(jìn)的管理措施
1. 細(xì)分用戶(hù)群體，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x
總經(jīng)理在xx大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。我們摸索了一套對(duì)策：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化、晨會(huì)培訓(xùn)例會(huì)化、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核 ；細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo) 。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)。平時(shí)注重信息收集，做好科學(xué)預(yù)測(cè)。我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定。
2. 加強(qiáng)售后服務(wù)工作。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障。為此，
我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在201*年初我們確定了全年為“服務(wù)質(zhì)量管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售，靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，管理部門(mén)服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則；在管理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。 并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
3. 追蹤其他4s店動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。
我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)市內(nèi)具有一定規(guī)模的4s服務(wù)站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長(zhǎng)處，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
4. 注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年
初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了
目標(biāo)。在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
四、促進(jìn)員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于企業(yè)、員工來(lái)說(shuō)，如何處理相互之間的關(guān)系，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗，事關(guān)個(gè)人價(jià)值的有無(wú)、大小。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以提高其業(yè)務(wù)水平，同時(shí)也應(yīng)該在生活上，文化上對(duì)員工提供便利的條件，豐富他們的業(yè)余生活。對(duì)員工個(gè)人來(lái)講，應(yīng)該在企業(yè)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。只有企業(yè)發(fā)展了，才能為員工的發(fā)展提供更廣闊的平臺(tái)，促進(jìn)員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為此，我們提出了“緊密協(xié)作及時(shí)高效”的員工工作理念。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的新季度，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保分公司201*年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
第四篇：汽車(chē)4s店員工年度總結(jié)石家莊龐大興馳車(chē)間機(jī)修
個(gè)人年度工作總結(jié)
我叫鄭軍飛，現(xiàn)在是我們店機(jī)電一組的，剛剛畢業(yè)于保定科技職業(yè)學(xué)院，來(lái)到我們公司參加工作已一年的時(shí)間，這段時(shí)間里，在我常經(jīng)理白經(jīng)理丁師傅谷師傅的指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多優(yōu)質(zhì)的企業(yè)管理方法和汽車(chē)維修方面的知識(shí)，現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下：
一、 適應(yīng)崗位，提升工作技能
剛進(jìn)入工作崗位的我，會(huì)面對(duì)工作中的很多問(wèn)題，需要一定時(shí)間的磨合和學(xué)習(xí)，在前期的工作適應(yīng)過(guò)程中，我主要是在其他師傅的帶領(lǐng)下，一起跟著看他們的維修流程、方法以及聽(tīng)從他們的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)等。接下來(lái)的一段時(shí)間，在汽車(chē)小修時(shí)就跟著丁師傅做一些力所能及的，如拆裝一些安全系數(shù)要求不高和不是很精密的零部件及輔助師傅照手電、扶零件、遞工具、領(lǐng)材料、借專(zhuān)用工具等；在汽車(chē)的保養(yǎng)時(shí)就跟著一起做；大(轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源m.hmlawpc.comiddot;··············
2.機(jī)油
我們這里的車(chē)，有4種排量，1.4 、1.6、1.8t、2.0，保養(yǎng)的時(shí)候，前兩種更換的機(jī)油，在3升左右。而后兩種排量，更換機(jī)油的數(shù)量，在4升左右。 廠家的機(jī)油，標(biāo)準(zhǔn)包裝，都是4升、1升裝的。
十哥最喜歡給1.4、1.6的車(chē)保養(yǎng)，一開(kāi)始我不明白，后來(lái)才知道，是因?yàn)槊看慰梢詳�1升機(jī)油。而1.8t和2.0排量的，即使加上額外的1升，也只能攢半升。 之前，我還因?yàn)楸ｐB(yǎng)之后，把剩下的油主動(dòng)給車(chē)主，被十哥狠狠的批了一頓。 我們店里，一個(gè)月能保養(yǎng)一千二三百輛車(chē)，每輛1升，就是1200升，相當(dāng)于300桶機(jī)油。
300桶機(jī)油是什么概念，就是有300輛車(chē)，換的是我們平時(shí)攢下來(lái)的機(jī)油，并不是原裝未開(kāi)封的。
而在這些積攢的機(jī)油里，并不能保證是一個(gè)級(jí)別的機(jī)油，我們沒(méi)那么多時(shí)間，去給你分類(lèi)。
有車(chē)主估計(jì)會(huì)問(wèn)了，我們這么干，4s的領(lǐng)導(dǎo)不管嗎？不怕車(chē)主知道嗎？
我可以很認(rèn)真的告訴你，車(chē)主是不允許進(jìn)我們車(chē)間的，因?yàn)槲ｋU(xiǎn)，每次接車(chē)的時(shí)候，我們的前臺(tái)妹妹，都會(huì)把你留住客戶(hù)休息區(qū)。
至于我們店里的領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)自己親戚的車(chē)，換的油，都是我們辛苦攢的，拿人手軟，吃人最短，能說(shuō)啥。
不過(guò)我在第一年，攢的油，都被師父十哥，給收走了。
作為徒弟，我也只能在心里問(wèn)候他家女性。
第二年我學(xué)乖了，攢的油，都找隱蔽的地放著，而且?guī)煾竼?wèn)的時(shí)候，就說(shuō)沒(méi)有 奶奶的，要沒(méi)這些外快，誰(shuí)來(lái)4s受這個(gè)管。
攢的油，都是給客戶(hù)加的，沒(méi)開(kāi)封的，我們都外賣(mài)了。
外賣(mài)的機(jī)油，開(kāi)封之后，賣(mài)不上價(jià)。
有私下關(guān)系好的客戶(hù)，我們就賣(mài)些，店里一百的，我們50就賣(mài)，甚至二十、三十也賣(mài)，反正是無(wú)本的買(mǎi)賣(mài)。
多宰幾只羊，就出來(lái)了。
當(dāng)然只賣(mài)給客戶(hù)是不行的，畢竟私家車(chē)主一年才能換幾次油，大批量的都賣(mài)給汽配城、修理廠了。價(jià)格可能比客戶(hù)低，但利于盡快出手。要不然，被師父知道了，又得上交。
我們可以根據(jù)客戶(hù)的需要，按需訂購(gòu)配件，除了整車(chē)不行。
人有多大膽，地有多大產(chǎn)，為了早日奔小康，啥都可以干。
在4s干過(guò)的人，誰(shuí)敢說(shuō)，自己手是干凈的，沒(méi)有！
只是多少而已。
有時(shí)候心情不好了，濾芯也不給客戶(hù)換，又有幾個(gè)客戶(hù)懂車(chē)，何況換不換濾芯，只有我知，其他誰(shuí)知。
不換濾芯，短期看不出來(lái)壞處，長(zhǎng)期對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)肯定不好。
還有密封圈，也是經(jīng)常不換的，雖然廠家要求是必須每次都換。
濾芯一般不想弄，不值錢(qián)，不過(guò)弄回去，給自己的車(chē)用，還是不錯(cuò)的。
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