尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師、同事姐妹們:
大家好!
感謝愛儂公司給我今天這份榮譽,讓我能夠站在這里代表愛儂近萬名姐妹們發(fā)言,我感到萬分的激動和榮幸。我是愛儂世家精品店的一名普通家政服務(wù)員,我叫傅才碧,來自四川,今年38 歲。在愛儂工作已經(jīng)近5年了,在這5年的時間里,工作中我不斷地在學(xué)習(xí)進取,努力提高自己的工作技能,完善自己在工作中的不足。
站在這里帶給我感觸最多的就是感謝,感謝愛儂公司給了我工作的機會,感謝柴老師及所有老師對我工作的信任與支持、感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給予我工作的認(rèn)可與評定、感謝媒體讓我能夠走進電視和報道。這時,我年邁的父母能夠看到我代表愛儂千千萬萬個員工在表彰大會上發(fā)言,對老人們來講是最大的幸福和安慰。我的父母和親人們會為我得到這么高的榮譽感到自豪與驕傲。今天我能夠站在這里,我更要感謝我的客戶們,感謝他們對我工作的認(rèn)可與表揚,5年來,每一份客戶的贊許和鼓勵,都讓我下定決心做好優(yōu)秀的星級服務(wù)員的信心!
雖然說家政服務(wù)行業(yè)是一項普通平凡的工作,但是要想把它做好,能讓每個用戶都滿意的確不是件容易的事情,比如說:我現(xiàn)在的用戶吧,當(dāng)時用戶到公司和我面試、交談。在我和用戶面試的談話中,我就感覺這個用戶和以前的那些用戶都不一樣。我現(xiàn)在是在北京高爾夫公寓工作,所以用戶的要求會比別的用戶要高,工作難度也就越大。
我現(xiàn)在的主要工作就是買菜、做飯、采購生活日用品和食品,還有衛(wèi)生清理。用戶很信任我,每次她都讓我決定一日三餐飯菜的搭配,還有隨時購買生活的所需用品,用戶既然這樣信任我,我的工作也不能馬虎,每次的采購計劃我都會細心記錄。
用戶家住房很大,有580多平米,開始那兩天我都很轉(zhuǎn)向,印象最深的就是當(dāng)我走進廚房熟悉環(huán)境時,櫥柜和灶臺都感覺特別油膩,用手一摸哪兒都是粘的,還有特別是抽油煙機,基本上是看不見過濾網(wǎng)的縫隙了,很厚的一層油膩掛在上面。當(dāng)時我就與用戶提建議要她請專業(yè)人員來清洗,因客戶忙忘了我說的話,過了十多天也沒等來專業(yè)人員來。每次炒菜之后感覺頭發(fā)上都是油,因為油膩堵死了風(fēng)口,所以油煙根本就抽不出去,用戶家的油煙機很貴。我不敢自己做主清理,怕弄壞了不好辦,我請示了用戶,經(jīng)用戶同意后,我用中午飯后的時間把油煙機清洗干凈,當(dāng)我洗完后已累得滿身大汗,胳膊也酸了,感覺渾身像散了架一樣。用戶特別高興的說:“謝謝你,你辛苦了,你比專業(yè)洗的還干凈."
在半個月之內(nèi),我把廚房的所有衛(wèi)生都徹底地打掃干凈,用戶吃飯很講究,她們所吃的飯菜不光是要好吃,還要好看,一日三餐都要葷素搭配、營養(yǎng)均衡。
我每天早上5點起床,因為家里有學(xué)生和一個一歲多的小孩,每天早起提前給他們把早餐準(zhǔn)備好,早餐之后就又開始采購,準(zhǔn)備中午飯等工作。開始那幾天我感覺我的工作像在打仗一樣,這一天下來感覺特別累,根本白天沒時間休息,晚上基本上都是十點半以后才有時間睡覺,用戶家中經(jīng)常都會來很多的客人吃飯,有好幾次飯菜都上桌準(zhǔn)備開飯了,用戶都會突然說還有幾個客人要來吃飯,讓我再炒幾個菜,我每次炒完菜都會隨手把灶臺清理干凈,在這種特殊情況下我感覺特別的急促和緊張,這也可能是對我工作的提升與考驗,面對用戶我依然是面帶笑容。在那些時間里,我感覺好像是身體支持不住了,體力有些透支了,我也差點放棄,想想公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與期望,我下決心一定要戰(zhàn)勝自己,我要為愛儂爭光,不能辜負領(lǐng)導(dǎo)給予我的厚望。最后我還是堅持下來了,現(xiàn)在我每天把工作安排的井井有條。
試用期滿后,用戶對我很滿意和認(rèn)可,還主動給我加薪,到目前為止已在用戶家工作八個多月了。
在這里我最想對那些還在待崗和正在工作著的姐們們說一句話:“只要我們是真心實意的付出,腳踏實地的工作,你就會得到認(rèn)可和尊重,就會收入越來越高、就會為愛儂、為自己掙得信譽和榮譽!
我相信“付出總有回報”這句話,請公司的領(lǐng)導(dǎo)們和老師們放心,我不會辜負公司和老師們的期望,我會為姐妹們做好模范帶頭作用,用自己的實際行動為愛儂爭得更多的榮譽和驕傲!
謝謝大家!
第二篇:優(yōu)秀服務(wù)員代表發(fā)言稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師、同事姐妹們:
大家好!
感謝愛儂公司給我今天這份榮譽,讓我能夠站在這里代表愛儂近萬名姐妹們發(fā)言,我感到萬分的激動和榮幸。我是宣武一分部一名普普通通的的服務(wù)員,我叫徐青華,來自山東,今年32歲。在愛儂工作已經(jīng)三年多了,我一直是做全天早出晚歸的小時工工作。在這三年的工作實踐中,我積累了許多家政服務(wù)工作經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)技能,也學(xué)到了很多城市工作的理念,培養(yǎng)了自己良好的工作心態(tài),學(xué)會了和不同(來源說明好范 文網(wǎng):Wm.hmlawpc.com)層次、不同性格的客戶進行溝通的技巧,感謝愛儂給了我就業(yè)和成長機會,感謝愛儂讓我變得自信和成熟了許多。
我會在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)和提高自己的各項能力,用自己的實際行動,和自己的微薄之力為自己提高收入,為愛儂公司樹信譽爭榮譽,讓自己向星級服務(wù)員的目標(biāo)去奮斗、去努力!
謝謝大家!
第三篇:如何做一個優(yōu)秀的服務(wù)員如何做一個優(yōu)秀的服務(wù)員
服務(wù)員的天職是什么?提供服務(wù)
服務(wù) 1、是商品的最好包裝
2、本身就有它的相應(yīng)的價值
因此可以說服務(wù)員 1、不僅是在推銷商品和服務(wù)
2、同時也在創(chuàng)造價值
別小看服務(wù)行業(yè),要把它做好必須下一番功夫。
一、客人的要求永遠是第一位的
首先要明確——客人決不是我們的負擔(dān),而是我們工作的目的。
客人是企業(yè)的命根子,是衣食父母,失去客人我們就只有關(guān)門,從這些角度講,客人永遠是對的,客人應(yīng)該得到全心全意的服務(wù)。
(一) 服務(wù)不分份內(nèi)份外
服務(wù)員雖然各負責(zé)一個崗位,但是對于客人來說你是百匯的一員,他有事情可以要求任何員工替他解決。如果負責(zé)某一區(qū)域的員工太忙不能所有客人都兼顧,那么其他比較清閑的服務(wù)員要主動幫忙。不能對客人說:對不起,這張臺不是我的工作范圍。
這是極其錯誤的回答,如果你完成客人的要求所花的時間短于你解釋的時間,那你為什么不滿足客人的要求呢?即使這個請求需要花你很多時間,你也可以說:我會盡量給予幫忙。
(二) 所有客人都是第一位的
對待客人一定要一視同仁,無論什么樣的客人都應(yīng)給予同等的服務(wù)。
在服務(wù)中盡量記住客人的姓名,以客人的姓氏稱呼他們。并盡量記住客人的愛好,這會使客人感覺他們很重要。
對于熟悉的客人避免長談,否則其他客人就會覺得被忽視。
不要讓客人聽到你與同事的爭吵,雜談,避免客人誤會。
(三) 服務(wù)員應(yīng)以德抱怨
沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美,人們所要求的是盡力工作,如果你盡力去工作,維持友善和誠懇的為客人服務(wù),即使你偶爾有失誤,也會被原諒。
客人都希望有一個舒適、寧靜、衛(wèi)生良好的環(huán)境,因此下列行為是絕對不允許的:摳鼻孔、剔指甲、打哈欠、時?词直肀憩F(xiàn)出不耐煩的樣子,大聲說話,將粗言穢語、在客人面前咳嗽、打噴嚏、吐痰、把鑰匙弄響、玩弄飾物等。
在與客人談話時要目視說話人眼睛,留心聽講,保持微笑。
企業(yè)宗旨:打造完美團隊 提供最優(yōu)服務(wù)
企業(yè)用人原則:寧缺毋濫,德才兼?zhèn),愛崗敬業(yè),愛店如家
企業(yè)服務(wù)理念:想客人所想,全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、服務(wù)員如何保持自制力
什么是自制力?
自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。
自制力較強
善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動,使之符合自覺的目的。
自制力較強的服務(wù)員無論與任何一種類型的客人接觸,無論發(fā)生什么問題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己語言分寸,不失禮于人。
當(dāng)客人發(fā)脾氣時,保持冷靜的情緒,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,待客人平靜之后,做婉言解釋與道歉,絕對不與客人爭吵、漫罵。
當(dāng)遇到刁難的客人時,保持冷靜的態(tài)度,以理相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)己,同時多了解、細致觀察、分析客人刁難的原因,并對癥下藥,做針對性服務(wù)。
把服務(wù)工作做到客人開口之前。
加強自制力,克服沖動性注意以下幾個方面:
(一) 當(dāng)自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。
每個員工都是一個實實在在、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心的事,甚至在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。
服務(wù)員要善于駕馭情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄到客人身上,如大力的收拾物品、遞送物品等,這些都極容易讓客人發(fā)現(xiàn)你的不滿,同時要注意,如果你面部表情生硬麻木、以至對客人的詢問不理睬,這樣會引起客人的誤會,客人會認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)。
我們應(yīng)該經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑,控制自己,不把不愉快帶給客人,禮貌的為客人服務(wù)。
(二) 當(dāng)客人對我們的工作提出批評,使我們難堪時我們應(yīng)冷靜對待。
批評分為兩種:一種是私下的場合委婉的方式向我們提出時,容易接受。
另一種在公開場合時會感到難堪。
如何面對呢?1、首先應(yīng)表示歉意,并馬上改正。2、如屬客人一時誤會,則要在適當(dāng)?shù)臅r機,向客人做耐心細致的解釋,爭取客人的理解。3、如屬客人故意刁難,應(yīng)以禮相待,謙虛待客,如仍未解決,則向上級反映,由上級解決。
(三) 當(dāng)客人不禮貌時,我們不能以牙還牙。
在客人中總會出現(xiàn)個別不文明、不禮貌的客人,他們對服務(wù)員不尊重,顯示了較差的修養(yǎng),對此,我們必須采取高度的克制,要做到有利、有禮、有節(jié)。
1、 有禮。即臨辱不怒,當(dāng)員工面對客人的不禮貌時,不是變臉發(fā)火,而是沉著大度,以妙語、豁達應(yīng)
愚昧,以文雅對無禮,使客人對自己的行為感到過意不去,這樣也使自己不陷于被動境地,同時也維護了公司的形象。
2、 有利。即動之以情,曉之以理。
3、 有節(jié)。事情過后,我們還應(yīng)熱情服務(wù),不能因為客人有過錯而隨便應(yīng)付。
(四) 當(dāng)接待客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。
客人多是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志,因此,客人較多時,我們應(yīng)感到高興,但客人多到給我們帶來較大的工作量,我們應(yīng)注意:
1、 要對客人講禮貌,不要感到客人多是相求于我們,而對客人冷淡、無禮、不耐煩。須知浴場興旺,
客人多是對我們的信任,是我們樹立良好形象的好時機。不能客人“有求于我們”時我們不熱情,我們“有求于客人”時才熱情。
2、 要提高工作質(zhì)量與效率,做到鎮(zhèn)定自若,忙而不亂,有條不紊的接待客人,做到“接一答二招呼三”,
接待好每位客人。
(五) 淡季或空閑客人較少時,神經(jīng)往往會松弛下來,感到疲勞,且空閑時感到時間特別長,甚至?xí)?/p>
產(chǎn)生挨時間的感覺。
這時服務(wù)員往往會放松自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷等。
因此,空閑期間往往更容易檢驗服務(wù)員的意志。
作為服務(wù)員比平時更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己,要做到和有客人一樣,做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作,如小整一下工作場所、熟悉食品、飲料、外賣品的價格等,以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。
(六) 控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。
人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。
在服務(wù)崗位上,接觸的人多,也會經(jīng)?吹揭粩S千金的客人,與自己的工作報酬形成了強烈的反差。 對此,服務(wù)員必須提醒自己,不可過分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之便,當(dāng)處在犯罪與法律、道德的水平上左右時,不能心存僥幸,一時沖動,而自己失去控制,走上犯罪的道路。
(七) 在與同事、上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭議,應(yīng)忍讓冷靜。
員工在與同事、上級交往中,發(fā)生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應(yīng)冷靜的對待,因工作與上級發(fā)生爭議,如上級正確,應(yīng)當(dāng)服從,如上級不正確,即使有意見和情緒也不能在同事或客人面前頂撞上級,與上級爭吵,而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢,如與同事因工作、性格、語言等發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人,不能蠻不講理、爭吵、譏諷、漫罵、甚至一時沖動打架斗毆,造成嚴(yán)重后果,如爭執(zhí)最好請上級處理。
(八) 在日常工作和生活中,要講究禮貌、遵守紀(jì)律。
禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘9ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為要求,特別是在服務(wù)中,講究禮貌是一種紀(jì)律要求,對此,我們要嚴(yán)格遵守嚴(yán)格執(zhí)行,要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為。
要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表不整齊,不雅的口頭語等,同時要以紀(jì)律作為準(zhǔn)則,不做違反紀(jì)律的事。
三、學(xué)會輕松自如的應(yīng)付客人
(一) 服務(wù)員學(xué)會做永遠的微笑者
服務(wù)員是永遠的微笑者,這句話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)付客人時那種輕松自如的愉快心態(tài)。 服務(wù)業(yè)以客人為中心,以滿足客人的需求為首要任務(wù)。
這就要浴場各部門結(jié)構(gòu)合理化,最大可能的方便客人,而且也要真正的了解客人。你必須深入到客人的內(nèi)心,用他的眼睛來看你自己,真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功。
(二) 熟客要有禮讓,避免與客人長談,更要避免因是?、熟客便態(tài)度惡劣或無禮。
(三) 要在客人最需要的時候出現(xiàn)。
四、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
1、熱愛本職,吃苦耐勞。2、一視同仁,不卑不亢。3、鉆研業(yè)務(wù),熱情服務(wù)。4、辦事誠實,細致周到。
5、五官端正,身體健康。6、儀表舉止,莊重大方。7、禮貌言談,和藹可親。8、觀察敏銳,應(yīng)變力強。
9、遵章守紀(jì),關(guān)心集體。10、規(guī)范操作,保守機密。
五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德
1、滿腔熱情的服務(wù)精神。2、文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。3、童叟無欺的經(jīng)營作風(fēng)。4、廉潔奉公的優(yōu)良道德。
5、團結(jié)友愛的高尚品德。6、棄惡揚善的正義之感。7、尊重他人的品德習(xí)慣。8、深明事理的全局思想。
9、勤懇工作的一貫表現(xiàn)。10、精益求精的奮斗態(tài)度。
第四篇:優(yōu)秀服務(wù)員事跡材料優(yōu)秀服務(wù)員事跡材料
我于05年4月在學(xué)校通過層層選拔,終于踏進了紫京旅游集團的大門。通過在南京紫京的一個星期的培訓(xùn),我又被分到了風(fēng)光旖旎,環(huán)境幽雅的無錫紫京飯店。我很榮幸能夠成為無錫紫京飯店的一員。
從當(dāng)初的面試到現(xiàn)在已經(jīng)2年多了,我在飯店的餐廳、客房、總臺都實習(xí)過,最終在商務(wù)中心定下了。在商務(wù)中心的2年里,我努力學(xué)習(xí),勤勤懇懇,積極參加飯店的各種活動。服從上級領(lǐng)導(dǎo)、其他部門交辦的工作,為客人,為飯店都提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在此期間曾經(jīng)接待了數(shù)多大型會議,最近的一次要數(shù)“中紀(jì)委會議”了,我?guī)缀趺刻旒影啵袝r夜里1、2點也要起床打印資料,我無怨無悔,只要我們能夠順利的完成這次接待,我就心滿意足了。
記得有天晚上,那天下班也不是很早,回去躺床上,剛睡著就聽見電話響,還沒反映過來,就意識到要加班,立刻穿起衣服直奔商務(wù)中心。到的時候好多領(lǐng)導(dǎo)都已經(jīng)在了,經(jīng)理跟我說明了是做餐廳的宴請席位卡后,我馬上接過鼠標(biāo)做起來。因為這種席位卡都是純?nèi)斯ぷ龅,領(lǐng)導(dǎo)們也幫忙做起來,一人做一樣,分工明細,很快,一堆席位卡我們都做好了?粗约旱某晒蠡飫e提有多開心了。
在漫漫人生歷程中,多數(shù)人都是在平凡的生活中度過,然而,有的人在平凡的崗位做出了許多不平凡的事,有的人就在平凡中碌碌無為地消磨歲月,任何事物都是從平凡中開始的,平凡的起點總是邁向成功的第一步,我不僅自身工作認(rèn)真負責(zé),也帶動了部門每一位同事。使得服務(wù)質(zhì)量有了大幅度提高。
第五篇:怎么培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)員怎么培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)員
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們生活水平的提高,飲食也從吃飽轉(zhuǎn)向了吃“好”。這個“好”字包含兩層含義,一是食物色、香、味俱全,二是能享受到周到、舒適的服務(wù)。好的服務(wù)才會使客流量大。
“咣當(dāng)”一聲,一個服務(wù)員把剛剛端給客人的菜弄倒了,甚至撒在客人的身上,客人非常生氣的罵了服務(wù)員,服務(wù)員也馬上向客人道歉,但是還是客人被打了一巴掌,大聲喊“叫你的負責(zé)人出來”,作為領(lǐng)班的我,匆匆忙忙的從里面跑出來,了解事情的真相,馬上先客人道歉,燙傷了會承擔(dān)所有的醫(yī)藥費,也免了剛剛吃的那一餐,和客人溝通了好久才把這件事情給搞平。其實這不是服務(wù)員第一次出現(xiàn)的錯誤了,而是經(jīng)常打破碟碗的,雖然說自己是一個領(lǐng)班,說不好聽點,自己就是一個出氣桶。因為服務(wù)員出現(xiàn)了錯誤就找領(lǐng)班,所以就客人罵的就是自己了。
我經(jīng)常把這樣的事情反饋給上門的領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)該辭職這樣的服務(wù)員,但是領(lǐng)導(dǎo)卻說“現(xiàn)在的服務(wù)員很難找,辭了就沒有人來干了”。不過也是,現(xiàn)在的服務(wù)員真的很難找,現(xiàn)在的工資也不少了,可是就是找不到素質(zhì)好的服務(wù)員。來做服務(wù)員的差不多都是初中以下的服務(wù)員的。甚至說現(xiàn)在的服務(wù)員根本就找不到的。但是該怎么辦么?經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況也不是辦法的。這樣下去會關(guān)門的。我向領(lǐng)導(dǎo)反映怎么樣才使服務(wù)員以后不會出現(xiàn)這樣的情況,領(lǐng)導(dǎo)卻說,這個任務(wù)交給我,怎么去培訓(xùn)好服務(wù)員?讓服務(wù)員不會再出現(xiàn)這樣的錯誤。我呆住,自己可是因為高學(xué)歷學(xué)的是酒店管理專業(yè)坐上這個領(lǐng)班的位置的,也不知道該怎么培訓(xùn)服務(wù)員的。自己也不敢去拒絕,怕領(lǐng)導(dǎo)懷疑自己的工作能力。該怎么辦呢?
用什么辦法去培訓(xùn)服務(wù)員的呢?想了很久都想不出,怕過分的培訓(xùn),讓那些服務(wù)員受不了,然后就辭職了,那樣領(lǐng)導(dǎo)肯定說自己的辦事能力不佳,如果隨隨便便叫他們以后端菜的時候小心下,那樣的話就沒有意義了。該怎么幫呢?這個時候的我也很煩的。很想趕緊找到培訓(xùn)方法。自己不想再當(dāng)出氣桶,也好和領(lǐng)導(dǎo)交代,更希望看到一群優(yōu)秀的服務(wù)員。
就在自己休假的時候,和自己師姐,師兄一群朋友聚會,我就把現(xiàn)在苦悶給他
們說下,因為他們也學(xué)的是酒店管理專業(yè),希望他們能幫到我。一個師姐就給我建議說,你可以回去看看“服務(wù)管理視頻”,有那關(guān)于所有的服務(wù)都有詳細的介紹的。
我回到宿舍,就打開電腦搜索“服務(wù)管理視頻”,真的,里面的視頻不僅僅清晰,介紹的也挺詳細的,特別那個視頻也可以下載的。介紹不止有服務(wù)員管理,還有很多關(guān)于餐飲服務(wù)的知識也介紹的很清楚的。原來服務(wù)員培訓(xùn)要很多方面的。從服務(wù)速度、語言、態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等幾個方面,當(dāng)晚就寫了一個關(guān)于怎么培訓(xùn)的服務(wù)員的資料給領(lǐng)導(dǎo)。
經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),用一個月的時間去培訓(xùn)服務(wù)員各方面的知識。真的有效果,用一個月的時間去培訓(xùn),現(xiàn)在的服務(wù)員不像以前粗心了。而是優(yōu)秀的團隊了,現(xiàn)在也的到客人的稱贊。
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