第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化的核心和基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要堅(jiān)持國家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”的根本宗旨，以黨和國家全局工作為核心，以電力客戶為重點(diǎn)，以“三公調(diào)度”為紐帶，以社會(huì)發(fā)展為依托，以企業(yè)內(nèi)部的“服務(wù)意識(shí)”培養(yǎng)為基礎(chǔ)，全面建設(shè)服務(wù)文化。 關(guān)鍵詞：電力、企業(yè)文化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)公司的生命線”，這一企業(yè)理念，既充分體現(xiàn)了供電企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的決心和信心，同時(shí)也是向黨中央和全國人民的承諾。要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一“生命線”建設(shè)，僅僅靠“上級(jí)安排，下面執(zhí)行，熱熱鬧鬧，電閃雷鳴”是不夠的；同樣，僅僅靠“運(yùn)動(dòng)式”的“一抓就緊，緊而無章，一放就松，松而無序”也是難以持久的。只有將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一“生命線”工程置于國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念建設(shè)的高度，放到企業(yè)文化建設(shè)的深度和廣度持之以恒的一抓到底，在企業(yè)形成濃厚的“服務(wù)文化”氛圍，濃烈的“服務(wù)文化”積淀，使企業(yè)“服務(wù)文化”深入全體員工心靈，指導(dǎo)員工行為，全員提升員工“服務(wù)”素質(zhì)，才能取得事半功倍之效。

一、以黨和國家全局為核心，努力建設(shè)“大局”文化

電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任，

是重要的社會(huì)效益的創(chuàng)造者。因而，圍繞黨和國家中心工作的大局，在企業(yè)中不斷培養(yǎng)全體員工的“全局”意識(shí)和“大局”觀念，將是電力企業(yè)企業(yè)文化的核心，教育員工不斷樹立全國一盤棋的觀念，樹立為全國改革發(fā)展做貢獻(xiàn)的觀念，特別要樹立一切圍繞黨和國家大局出發(fā)服務(wù)全國改革、發(fā)展、穩(wěn)定的全局觀念，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的觀念，并以此為核心，構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)，才能使電力行業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作具有深厚的文化底蘊(yùn)，賦予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作以深刻的思想內(nèi)涵。

二、以電力客戶為重點(diǎn)，努力建設(shè)規(guī)范的服務(wù)文化

無庸置疑，國家電網(wǎng)公司不僅是全國資金密集、人才密集、科技密集的重要國有企業(yè)，而且是客戶數(shù)量最大，涵蓋最全，服務(wù)層次最多，服務(wù)要求最高的企業(yè)。在現(xiàn)代社會(huì)中，電能已成為全社會(huì)須萸難離的產(chǎn)品。因而，為電力客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。建立電力企業(yè)企業(yè)文化，也必須將對(duì)電力客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為文化建設(shè)的重中之重。

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的提高，社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。要持之以恒的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，決不能隨心所欲一哄而上，必須在企業(yè)中建設(shè)厚重的服務(wù)文化。一是要不斷加強(qiáng)全體員工的素質(zhì)培養(yǎng)，用“安全文化”建設(shè)推動(dòng)企業(yè)的安全生產(chǎn)，提高設(shè)備健康水平，沒有企業(yè)的安全生產(chǎn)和一流的電網(wǎng)設(shè)施做保證，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和不間斷的供電只能是一句空話。因而，“安全文化”的建設(shè)則必然是“電力文化”和“服務(wù)文化”的基礎(chǔ)，只有具有濃烈的“安全文化”，才能使“電力文化”

底氣十足。二是必須加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“有法可依、有章可循”，只有這樣，才能避免服務(wù)中的無序現(xiàn)象，既能防止服務(wù)的不到位，也可避免對(duì)客戶的“輕諾而寡信”，造成企業(yè)的負(fù)面影響。三是強(qiáng)化服務(wù)工作的效率，既要杜絕內(nèi)部部門之間的扯皮，又要防止部門和員工的拖沓和不當(dāng)不做為。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“服務(wù)文化”的建設(shè)就必須與規(guī)章制度的執(zhí)行，員工素質(zhì)的提高，電力設(shè)施的改造，配網(wǎng)建設(shè)的推動(dòng)相結(jié)合、相依附，這樣才能使電力企業(yè)的文化建設(shè)成為有源之水，有本之木。

三、以“三公調(diào)度”為紐帶，真誠為發(fā)電企業(yè)服好務(wù)

隨著電力企業(yè)體制改革的推進(jìn)，原本為一家人的諸多發(fā)電企業(yè)成為供電企業(yè)的兄弟單位，作為從電力生產(chǎn)到電力銷售最后到電力消費(fèi)鏈中的中間環(huán)節(jié)，供電企業(yè)便成為電力能源生產(chǎn)者與消費(fèi)者中重要的聯(lián)系紐帶和不可或缺的媒介。因而，供電企業(yè)不僅要真誠優(yōu)質(zhì)的為電力客戶服好務(wù)，而且要?jiǎng)t無旁貸的為發(fā)電企業(yè)服好務(wù)，要做好這一工作，堅(jiān)持“三公”原則必不可少。一是要嚴(yán)格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定，堅(jiān)持公開、公平、公正的調(diào)度原則，依法加強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)度，平等對(duì)待所有發(fā)電企業(yè)；二是規(guī)范上網(wǎng)管理，電力交易和資金結(jié)算，努力為發(fā)電企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)搭建平臺(tái)；三是定期進(jìn)行廠網(wǎng)交流溝通，聯(lián)系政府為發(fā)電企業(yè)充分利用供電企業(yè)與地方政府聯(lián)系緊密的優(yōu)勢(shì)，解決電力供應(yīng)等存在的困難和問題；四是教育職工牢固樹立廠網(wǎng)一家，一榮俱榮的觀念，建立良好的電力生產(chǎn)、銷售秩序，相互促進(jìn)，共同發(fā)展，為社會(huì)提供一流的電能產(chǎn)品。因而，電力企業(yè)文

化建設(shè)，必須立足于完整、統(tǒng)一的電力市場(chǎng)，任何人為的隔裂和自我封閉都將是不明智的。

四、以社會(huì)發(fā)展為依托，建設(shè)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)理念 電力企業(yè)是一個(gè)全國聯(lián)網(wǎng)的全國型企業(yè)，然而具體到某一個(gè)供電單位，則是緊緊依附於地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷發(fā)展的，那種只將眼光局限于企業(yè)內(nèi)部，設(shè)想只靠企業(yè)“打斗”而取得發(fā)展，不僅是不現(xiàn)實(shí)的，而且也是不可能的。一是要充分發(fā)揮供電企業(yè)與地方政府聯(lián)系緊密的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)與地方政府溝通，獲得地方發(fā)展信息，及時(shí)的給“項(xiàng)目”服務(wù)，在支持地方發(fā)展的情況下使自己獲得發(fā)展；二是要依靠供電企業(yè)與所在地企業(yè)聯(lián)系廣泛的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)優(yōu)質(zhì)的為他們提供電能服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng)，也為自己獲得新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；三是要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任，積極協(xié)助地方解決發(fā)展中存在的問題，這項(xiàng)任務(wù)的完成，雖能為企業(yè)提供豐厚的利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益（也不排除在經(jīng)濟(jì)上還要做一些貢獻(xiàn)），但卻可以為企業(yè)的發(fā)展獲得民意和政府的支持，為自己獲得更大的發(fā)展空間；四是要根據(jù)地方發(fā)展規(guī)劃，及時(shí)制定和調(diào)整企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃，既能保證企業(yè)搶占到市場(chǎng)的先機(jī)，又能保證服務(wù)工作的及時(shí)和到位。只有僅僅依附于地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，圍繞地方經(jīng)濟(jì)提供一流的服務(wù)，才能使企業(yè)真正在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下游刃有余。而這一切都必須教育全體員工牢固的樹立“服務(wù)意識(shí)”，否則將是不可能的。

五、以企業(yè)內(nèi)“服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)為基礎(chǔ)，全面建設(shè)“服務(wù)文化” 一提及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，許多同志馬上聯(lián)想到的是對(duì)客戶的服務(wù)和對(duì)社

會(huì)的服務(wù)，而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，則往往被忽視，使得服務(wù)工作形成缺失。實(shí)際上，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)和理順工作關(guān)系的重要方面，沒有企業(yè)內(nèi)部順暢的關(guān)系，要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是不可能的，一是領(lǐng)導(dǎo)為員工的服務(wù)，企業(yè)員工是企業(yè)的主體，也是企業(yè)的主人，企業(yè)中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為職工群眾服好務(wù)，是貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想的充分體現(xiàn)。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)的有機(jī)統(tǒng)一，堅(jiān)持管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)融合，制訂計(jì)劃，規(guī)劃工作必須充分考慮員工的切身利益，這樣才能真正上下合心，為企業(yè)的發(fā)展同心協(xié)力；二是堅(jiān)持機(jī)關(guān)為基層的服務(wù)。機(jī)關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo)工作的專門部門，機(jī)關(guān)工作人員對(duì)基層的工作不僅有督導(dǎo)權(quán)，同時(shí)也有指導(dǎo)和服務(wù)的義務(wù)。各機(jī)關(guān)部門集中了大量的專業(yè)人才，在對(duì)基層工作檢查時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，將發(fā)現(xiàn)問題和解決問題相結(jié)合，特別是要將注意力放在幫助基層解決問題上，只有這樣，才能收到事半功倍的效果；三是生產(chǎn)為營銷的服務(wù)，生產(chǎn)單位和部門是供電企業(yè)的重要工作部分，但供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶，因而營銷工作才是電力系統(tǒng)工作成果的最終體現(xiàn)者和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)者。因而，生產(chǎn)部門一切工作都要為營銷工作創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和環(huán)境，只有這樣，才能使企業(yè)工作更加順暢。四是營銷必須為市場(chǎng)服務(wù)。對(duì)營銷部門和人員來說，必須和客戶建立緊密的聯(lián)系關(guān)系，不能將工作理解為單純的“買賣”關(guān)系，更不能抱著對(duì)客戶“恩賜”心理而高高在上，必須及時(shí)了解市場(chǎng)，使服務(wù)工作更加到位和及時(shí)，也只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。

供電企業(yè)的工作是服務(wù)性工作，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是社會(huì)的需求，只有將“服務(wù)”作為一種文化來建設(shè)，才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)興不衰。

第二篇：電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況匯報(bào)

今天，市公司各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我公司檢查行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，這是對(duì)我公司工作的關(guān)心和支持。首先，我代表公司黨委和全體干部職工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示熱烈的歡迎！并誠摯歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司的行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，多提寶貴意見和建議，以促進(jìn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。下面，我把公司今年以來的行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

今年以來，我公司以“農(nóng)電四個(gè)服務(wù)”為宗旨，狠抓“三個(gè)十條”的落實(shí)，深化“彩虹工程”常態(tài)運(yùn)行，推進(jìn)“愛心活動(dòng)”和“平安工程”建設(shè)，在連續(xù)三年保持全縣行風(fēng)評(píng)議第一名的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，理清思路，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，今年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，形成行風(fēng)建設(shè)良好的運(yùn)行機(jī)制

一是按照國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”、集團(tuán)公司《關(guān)于違反“三個(gè)十條”和行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的處罰暫行規(guī)定》等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一系列文件要求，制定下發(fā)了《xx供電公司深化“彩虹工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》、《xx供電公司實(shí)施“愛心活動(dòng)”搞好“平安工程”的意見》等規(guī)章制度。二是成立了以公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作職責(zé)，制定了工作匯報(bào)和會(huì)議制度。三是領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持每月召開一次工作會(huì)議，聽取匯報(bào)、研究活動(dòng)進(jìn)展情況，解決活動(dòng)中的有關(guān)問題，指導(dǎo)部署下一步的工作。為了使活動(dòng)深入扎實(shí)的開展，公司領(lǐng)導(dǎo)分__工作組，分片包干。實(shí)行了領(lǐng)導(dǎo)包所、所包組的“領(lǐng)導(dǎo)包保責(zé)任制”，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書。真正形成了黨政負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓的領(lǐng)導(dǎo)體系，形成了一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，做到了壓力到位、責(zé)任到人，有效地推進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。

二、深入宣傳，廣泛發(fā)動(dòng)，營造良好的內(nèi)外部環(huán)境

在去年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、深化“彩虹工程”得到社會(huì)各界廣泛關(guān)注的基礎(chǔ)上，今年我們繼續(xù)加大對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳力度，提高了干部職工的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大了影響，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)、理解和支持。

一是召開了動(dòng)員大會(huì)，明確提出了____年我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)思想、十項(xiàng)目標(biāo)、十項(xiàng)服務(wù)承諾以及“愛心活動(dòng)”、“平安工程”的主要內(nèi)容及措施。二是統(tǒng)一組織了宣傳日活動(dòng)。今年_月_日，我們集中開展了大規(guī)模的“三個(gè)十條”宣傳活動(dòng)，全縣共設(shè)立宣傳站點(diǎn)__個(gè)，出動(dòng)宣傳彩車__輛，散發(fā)“三個(gè)十條”宣傳單和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳畫_萬余份，懸掛過街橫幅標(biāo)語__幅，各宣傳站點(diǎn)共受理客戶用電咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)等近千人次。三是在《xx電視臺(tái)》、《xxxx報(bào)》開辦了“電力之窗”、“電與社會(huì)”等專題欄目，得到了群眾的歡迎。四是為方便用戶，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上建立了自己的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，設(shè)置了電費(fèi)查詢、報(bào)裝接電、用電常識(shí)、網(wǎng)上舉報(bào)等項(xiàng)目，構(gòu)架了新的服務(wù)平臺(tái)。五是進(jìn)一步加大了宣傳力度，在xx最繁華地段設(shè)立了_公里的路燈燈箱廣告。六是在召開人大會(huì)和政協(xié)會(huì)期間，主動(dòng)發(fā)放彩虹條和征求意見書，征求人大代表和政協(xié)委員對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意見和建議。x人大、x政協(xié)分別組織對(duì)電業(yè)工作進(jìn)行視察，均給予了較高評(píng)價(jià)。

三、以供電服務(wù)承諾為突破口，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段

按照國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”和“xxxx集團(tuán)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”的有關(guān)要求，我公司在xx電視臺(tái)向社會(huì)公布了供電服務(wù)十項(xiàng)承諾。這十項(xiàng)供電服務(wù)承諾，集中體現(xiàn)了我公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體目標(biāo)和服務(wù)宗旨，是我們改善工作質(zhì)量，提高行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。今年以來，我們圍繞供電服務(wù)承諾，緊密結(jié)合治理商業(yè)賄賂工作，在行風(fēng)建設(shè)方面進(jìn)行深刻自查的同時(shí)，不斷強(qiáng)化管理，逐條逐項(xiàng)抓了各項(xiàng)供電服務(wù)承諾的落實(shí)。

一是認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”的要求，全面加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《電力監(jiān)管條例》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等國家法律法規(guī)，大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，按照“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力和諧社會(huì)建設(shè)”的要求，全面落實(shí)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變。二是進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范職工的服務(wù)行為。定期組織職工進(jìn)行崗位職責(zé)和崗位規(guī)范的學(xué)習(xí)與考試，確保工作人員熟記熟背。組織了窗口人員“三個(gè)十條”和“十項(xiàng)承諾”知識(shí)競(jìng)賽和考試，參考人員均在__分以上。三是進(jìn)一步完善_____電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建了客戶與企業(yè)之間的呼叫平臺(tái)，上半年，共接聽客戶電話___次，主動(dòng)拔打征求意見電話___個(gè)，發(fā)放征求意見書___多份，處理突發(fā)事件__余起。四是推行“三制三卡”。即：客戶代表制、首問負(fù)責(zé)制、業(yè)務(wù)主辦制和電力客戶服務(wù)卡、征求意見卡、業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)卡，同時(shí)我們還推行了電話預(yù)約服務(wù)和主動(dòng)上門服務(wù)，受到了廣大客戶的好評(píng)。五是堅(jiān)持定期向地方黨委、政府工作匯報(bào)制度，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系溝通，積極開展百、千、萬客戶走訪活動(dòng)，共走訪了

大客戶__戶，普通客戶___戶。向重要企業(yè)或大用戶發(fā)放了“用電服務(wù)卡”和“征求意見書”，得到了社會(huì)各界的理解和支持，營造了和諧有利的發(fā)展環(huán)境。六是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)中心“業(yè)務(wù)主辦”職能，凡業(yè)擴(kuò)工程，由業(yè)務(wù)主辦全過程負(fù)責(zé)，真正做到“一口對(duì)外”。同時(shí)修訂了《xx供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》，理順內(nèi)部關(guān)系，明確審批時(shí)限，嚴(yán)格“三不指定”。七是加大了與銀行、郵政聯(lián)網(wǎng)的力度，增加了銀行、郵政代收電費(fèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶就近交費(fèi)提供了方便。八是嚴(yán)格計(jì)劃停電管理，在每月的“月度停電檢修平衡會(huì)”上，增加客戶反饋信息的內(nèi)容，把客戶提出的用電需求，由公司各部門協(xié)同解決，合理安排月度停電計(jì)劃。計(jì)劃停電手續(xù)的審批，由主管部門報(bào)分管副經(jīng)理審核后，由經(jīng)理批準(zhǔn)，并按規(guī)定在電視進(jìn)行公告和通知用戶。九是對(duì)供電所進(jìn)行專業(yè)化管理，加強(qiáng)了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了明顯提高。嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)村電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范農(nóng)村電價(jià)管理和電費(fèi)收取工作，杜絕了亂收費(fèi)、亂加價(jià)等現(xiàn)象的發(fā)生，深入開展了“線損管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步提升了農(nóng)電管理水平。

四、強(qiáng)化監(jiān)督檢查，加大查處力度

為加大監(jiān)督檢查力度，一是定期召開客戶關(guān)系委員會(huì)會(huì)議，廣泛聽取客戶對(duì)行風(fēng)建設(shè)的意見和建議。定期向x政府、人大、政協(xié)、紀(jì)委匯報(bào)工作和寄送《**工程簡(jiǎn)報(bào)》。二是對(duì)各單位和電工組的服務(wù)狀況實(shí)行定期和不定期的“電話模擬查詢”和“飛行檢查”，對(duì)查出的問題按照“三個(gè)十條”獎(jiǎng)懲辦法嚴(yán)肅處理，并舉一反三，重新審視管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制。上半年，共查處各類事件__起，其中違紀(jì)案件_起、違反勞動(dòng)紀(jì)律_起、行風(fēng)舉報(bào)__起，處理__人，罰款_____元。三是認(rèn)真執(zhí)行《行風(fēng)建設(shè)聯(lián)責(zé)處罰暫行規(guī)定》，實(shí)行了行風(fēng)舉報(bào)密碼隱名制度。

五、認(rèn)真做好“彩虹條”的發(fā)放、回收和處理工作

做好“彩虹條”的發(fā)放、回收與處理工作，是深入實(shí)施“彩虹工程”，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，我公司加強(qiáng)了對(duì)“彩虹條”的管理。上半年，共發(fā)放彩虹條____份，回收___份，其中表揚(yáng)類___份，建議類__份，處理率___%。

在總結(jié)去年對(duì)“彩虹條”管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我們今年一是進(jìn)一步完善了“彩虹條”管理辦法，加大了對(duì)有關(guān)單位的考核力度。二是增加了“彩虹條”的發(fā)放渠道，擴(kuò)大了發(fā)放面，相繼采取了利用郵局投遞、利用中小學(xué)生把“彩虹條”帶回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹條”反饋的內(nèi)容更具代表性。三是加大了對(duì)“彩虹條”反映問題的分類匯總分析，對(duì)每一類問題，都制定相應(yīng)的整改措施，由有關(guān)部門限期整改。

六、認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會(huì)議精神，狠抓行風(fēng)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會(huì)議之后，我們xx供電公司進(jìn)行了認(rèn)真貫徹落實(shí)。一是召開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)了電視電話會(huì)議精神和集團(tuán)公司、市公司關(guān)于加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的一系列文件精神，繼續(xù)加強(qiáng)全員的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教訓(xùn)，深刻吸取***所犯錯(cuò)誤的教訓(xùn)，深刻吸取**“_·__”事件的教訓(xùn)，不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。二是深入開展了行風(fēng)建設(shè)自查自糾活動(dòng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了大檢查和全面自查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)“死角”，進(jìn)行認(rèn)真整改。嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)十條”，結(jié)合“思想、紀(jì)律、作風(fēng)整頓”徹底更新職工的服務(wù)理念，對(duì)違反“三個(gè)十條”的人和事，嚴(yán)格按照**電力集團(tuán)公司違反“三個(gè)十條”暫行處罰規(guī)定嚴(yán)肅處理。

各位領(lǐng)導(dǎo)，我公司在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面取得了一定的成績(jī)。但也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的工作無論是與市公司的要求相比，還是與兄弟單位相比，都還有著一定的差距。懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，對(duì)我們的工作多指導(dǎo)，多幫助。今后，我們將以這次檢查為契機(jī)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作，提升管理，加大獎(jiǎng)懲力度，在深化、完善、充實(shí)、提高上狠下功夫，扎扎實(shí)實(shí)地開展好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，促進(jìn)xx電業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個(gè)方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時(shí)完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。201*年以來，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2、和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，

經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國家電網(wǎng)公司提出了 “四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆��?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來國家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，201*年開始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加快新營銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹立客戶代表的權(quán)威性。 “95598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序

與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展

第四篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

文章標(biāo)題：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個(gè)方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時(shí)完成的

能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。201*年以來，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2、和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆��?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來國家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，201*年開始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全

簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝

接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加快新營銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹立客戶代表的權(quán)威性。“95598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確�！肮�平、公開、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

三、我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重道遠(yuǎn)

在座的老職工大概都不會(huì)忘記，1992年對(duì)于我局來說是災(zāi)難性的一年，因?yàn)槟且荒瓯挥嘘P(guān)部門評(píng)為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進(jìn)行了深刻的反思，從領(lǐng)導(dǎo)到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動(dòng)向政府、向社會(huì)各界作出承諾，把自己置身于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把用戶的需求當(dāng)作第一選擇，把用戶的滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務(wù)。應(yīng)該說10多年來，我們的服務(wù)水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務(wù)單位。但是，我們捫心自問，我們的服務(wù)還是低檔次的，還是比較粗放的。遠(yuǎn)的不說，我們的服務(wù)與電信、移動(dòng)、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務(wù)硬件基礎(chǔ)落后，服務(wù)人員理念不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)不夠，感動(dòng)服務(wù)不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務(wù)硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀(jì)70年代，經(jīng)過30余年的建設(shè)、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實(shí)現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強(qiáng)。今年一季度同業(yè)對(duì)標(biāo)排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個(gè)單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問題有以下幾個(gè)方面：

（1）主電源點(diǎn)缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級(jí)變電所作為電源點(diǎn)和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點(diǎn)不足，供電半徑長(zhǎng)，35千伏線路導(dǎo)線線徑細(xì)，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達(dá)到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問題突出。一是小水電t接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機(jī)容量在500千瓦以上的小水電站應(yīng)安裝上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設(shè)，降低小水建設(shè)成本，前些年并沒有很好執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機(jī)容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導(dǎo)線普遍偏細(xì)。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導(dǎo)線截面多數(shù)采用lgj—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長(zhǎng)、細(xì)。經(jīng)過前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關(guān)專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設(shè)步伐緩慢，特別是村級(jí)電網(wǎng)改造滯后

今年計(jì)劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個(gè)村，截止目前，已完成了10個(gè)村，三季度將完成16個(gè)村的改造。按今年的改造進(jìn)度，完成全縣新農(nóng)村建設(shè)需要14年時(shí)間。

3、員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊迫性認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是有的機(jī)關(guān)人員認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是偶爾要與客戶打交道時(shí)，也只是客戶求我；二是有的一線職工認(rèn)為，我只要把電表抄對(duì)、電費(fèi)收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機(jī)是否由彩色變黑白則不關(guān)我事；三是計(jì)劃停電通知缺乏嚴(yán)肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計(jì)劃裕度太大；四是服務(wù)缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實(shí)行“一條龍”服務(wù)機(jī)制，客戶工程供電方案的答復(fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請(qǐng)示；各職能科室不能因?yàn)楣╇娝�人員找錯(cuò)了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時(shí)工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低（有文化的不會(huì)干，會(huì)干的沒文化），造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

6、員工素質(zhì)亟待提高

部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能不夠精、進(jìn)取精神不夠足、責(zé)任與憂患意識(shí)不夠濃，與實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不相適應(yīng)。具體體現(xiàn)在：“三個(gè)十條”掌握不牢固；窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問制觀念不強(qiáng)，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。

7、當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題

當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題主要有以下五個(gè)方面：一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點(diǎn)重復(fù)出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在超時(shí)限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務(wù)范圍，但用戶“不管”。

四、認(rèn)清形勢(shì)，順勢(shì)而為，不斷推進(jìn)服務(wù)上臺(tái)階

201*年是我局的“營業(yè)年、服務(wù)年”，因此，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主線，牢記“四個(gè)服務(wù)”，深入貫徹“三個(gè)十條”，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力適應(yīng)電力供需形勢(shì)變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。

1、加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

201*、201*年兩個(gè)110千伏變電所建成后，對(duì)提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進(jìn)一步加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

一是超前謀劃，積極爭(zhēng)取220千伏變立項(xiàng)。要加強(qiáng)與地方政府及相關(guān)部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設(shè)用地，爭(zhēng)取早日開工，力爭(zhēng)在201*年底前建成投運(yùn)，以進(jìn)一步完善磐安電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變?cè)鋈�、自�?dòng)化改造；要加快10千伏線路建設(shè)進(jìn)度；要加快13個(gè)行政村電氣化改造，切實(shí)改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好201*年建設(shè)項(xiàng)目前期籌備工作；要加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

2、充分認(rèn)識(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我局響應(yīng)國網(wǎng)公司的號(hào)召，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會(huì)責(zé)任要求。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電網(wǎng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬象，我們?nèi)绻�不�?jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能掌握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營銷管理和一線營銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

俗話說“吃過肚饑，學(xué)過忘記”，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)就像一個(gè)人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復(fù)一日的吃；為了不要忘記我們的服務(wù)理念、服務(wù)本領(lǐng)，只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷地實(shí)踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復(fù)訓(xùn)練理念，讓它變成語言；反復(fù)訓(xùn)練語言，讓它變成行動(dòng)；反復(fù)訓(xùn)練行動(dòng)，讓它變成習(xí)慣，最終讓習(xí)慣變成性格。

另外，在實(shí)際服務(wù)中，我們會(huì)遇到一些該解答而解答不了的問題，這時(shí)你千萬別急，你可以藝術(shù)點(diǎn)向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務(wù)，樹立大服務(wù)理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修、相關(guān)部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍��?wù)”的全員服務(wù)理念；三要樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”最樸素的最實(shí)用的理念。只有自覺把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。也只有用三種服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)，才能為客戶保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

5、十分重視客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，各部門要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，主動(dòng)與客戶溝通，職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時(shí)匯報(bào)，三要及時(shí)解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴(kuò)大而造成不良影響。

6、完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

（１）制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。

（２）落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。實(shí)行“黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系，營銷科、客服中心負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，監(jiān)察部門負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運(yùn)作保證對(duì)客戶的高效服務(wù)。

（３）嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了年度工作目標(biāo)考核，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，堅(jiān)持年終考核與日�？己讼嘟Y(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（4）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束、激勵(lì)機(jī)制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，按照“三不放過”的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。采取上門走訪、召開懇談會(huì)、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7、開展形式多樣的活動(dòng)，完善服務(wù)手段

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“95598”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對(duì)標(biāo)、拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。如果把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么安全就是這個(gè)圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖，經(jīng)濟(jì)效益、(請(qǐng)幫助宣傳好范文 網(wǎng)：m.hmlawpc.com)優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)成空；經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟(jì)效益來支撐。三者是相互依存、相互促進(jìn)的辯證關(guān)系。

二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與同業(yè)對(duì)標(biāo)的關(guān)系。一季度全省同業(yè)對(duì)標(biāo)綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局201*年的提出爭(zhēng)取用三年時(shí)間列入全省欠發(fā)達(dá)的地區(qū)前列的目標(biāo)存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同業(yè)對(duì)標(biāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一季度我局供電服務(wù)得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達(dá)單位第7，壓力相當(dāng)大。與其他單位主要差距在三個(gè)方面：一是5個(gè)供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)未驗(yàn)收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù)1.2，實(shí)際得分僅0.05分；三是故障搶修超時(shí)限24次（實(shí)際超期78次）。

三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系。就我縣而言的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點(diǎn)就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時(shí)間短，或連續(xù)陰雨天時(shí)，其作用就會(huì)大大減弱。我們要與他們競(jìng)爭(zhēng)就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價(jià)廉、可靠等優(yōu)點(diǎn)。目前而言，一是我們對(duì)使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場(chǎng)上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發(fā)展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊(cè)子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場(chǎng)，只要我們宣傳得體，通過精確計(jì)算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會(huì)成為電力新產(chǎn)品增供擴(kuò)銷的增長(zhǎng)點(diǎn)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)管理軍事化、服務(wù)方式便捷化、特殊服務(wù)親情化、宣傳報(bào)道常態(tài)化。

俗話說“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務(wù)工作一個(gè)會(huì)邁上一個(gè)新臺(tái)階。

《電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討》來源于公文素材庫，歡迎閱讀電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討。

第五篇：淺析企業(yè)核心價(jià)值觀如何推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

淺析企業(yè)核心價(jià)值觀如何推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

國家電網(wǎng)公司提出建設(shè)以統(tǒng)一的核心價(jià)值觀、統(tǒng)一的發(fā)展目標(biāo)、統(tǒng)一的品牌戰(zhàn)略、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的優(yōu)秀企業(yè)文化，其主要目的在于緊緊圍繞企業(yè)中心工作，為企業(yè)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展?fàn)I造人文軟環(huán)境。天水供電公司作為國家電網(wǎng)大家庭的重要一員，認(rèn)真踐行“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀，始終遵循并堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”，積極履行服務(wù)承諾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)最根本的信仰

企業(yè)文化的內(nèi)核是基本價(jià)值理念，基本價(jià)值理念的精髓是核心價(jià)值觀。企業(yè)基本價(jià)值理念的確立，是企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程中經(jīng)過反復(fù)磨礪、錘煉，凝結(jié)、升華而成。企業(yè)基本價(jià)值理念所彰顯的企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)宗旨、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神，是企業(yè)任何理念、科技、管理方法等都不可能且無法代替的。在企業(yè)文化管理體系中，核心價(jià)值觀處于統(tǒng)領(lǐng)位置，在某種意義上，它決定著企業(yè)發(fā)展的方向和使命，能夠凝聚員工的意志，具有不可估量的潛在動(dòng)力。企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)持久和最根本的信仰，是企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。

“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價(jià)值觀，是國家電網(wǎng)公司為追求遠(yuǎn)景、實(shí)現(xiàn)使命而提煉出來的解決各種問題、處理內(nèi)外關(guān)系的基本準(zhǔn)則。如果違背這些基本準(zhǔn)則，不講誠信，企業(yè)就會(huì)失去生存的基礎(chǔ)；不講責(zé)任，各項(xiàng)工作就無法推進(jìn)；不求創(chuàng)新，企業(yè)就會(huì)失去前進(jìn)動(dòng)力；不講奉獻(xiàn)，企業(yè)目標(biāo)就無法實(shí)現(xiàn)。對(duì)天水供電公司來講，要實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，就要緊盯“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”戰(zhàn)略目標(biāo)和“抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流”的工作思路，必須以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”這一核心價(jià)值觀來引領(lǐng)和保證，必須把“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”這一核心價(jià)值觀貫穿于公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各項(xiàng)工作中，才能凝聚廣大員工共謀發(fā)展，繼續(xù)貫徹好既定的工作思路和發(fā)展要求，同心同德向“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司目標(biāo)奮進(jìn)。

準(zhǔn)確理解和把握核心價(jià)值觀的深刻內(nèi)涵，是踐行公司核心價(jià)值觀的前提。國網(wǎng)公司核心價(jià)值觀“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的四個(gè)方面既是密切聯(lián)系的整體，又有著相互區(qū)分的內(nèi)涵。誠信是經(jīng)營管理和處理事務(wù)關(guān)系的道德準(zhǔn)則；責(zé)任是履行企業(yè)使命和員工崗位職責(zé)準(zhǔn)則；創(chuàng)新是優(yōu)化配置資源、整合提高能力的工作準(zhǔn)則；奉獻(xiàn)是公司職能和核心業(yè)務(wù)特點(diǎn)所要求的行為準(zhǔn)則。這四個(gè)方面即把科學(xué)發(fā)展的第一要義、基本要求和根本方法貫穿其中，又凝煉了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，精練地闡明了公司及員工應(yīng)遵循的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。

踐行核心價(jià)值觀對(duì)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平至關(guān)重要

誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)，是國家電網(wǎng)公司建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化提煉出的核心價(jià)值觀，是對(duì)企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)理念、奮斗方向的高度凝練和概括，是全體電力人共同奮斗的思想基礎(chǔ)，需要每一個(gè)電力員工用實(shí)際行動(dòng)去詮釋，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不斷升華。

講誠信是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要義。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我們每個(gè)人應(yīng)該做到的最起碼的道德標(biāo)準(zhǔn)。是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則，也是企業(yè)的生存發(fā)展之道。就企業(yè)而言，誠信是寶貴的無形資產(chǎn)。正所謂人無信不立，企無信不興。誠信是企業(yè)基業(yè)常青的基礎(chǔ)，企業(yè)堅(jiān)持誠實(shí)守信才能在社會(huì)上贏得廣泛的信譽(yù)和美譽(yù)，贏得客戶，贏得市場(chǎng)。國家電網(wǎng)公司關(guān)于誠信的要求體現(xiàn)在員工守則、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”等制度和文化理念之中。近年來，公司深入開展“人人講誠信”主題教育活動(dòng)，加大依法從嚴(yán)治企力度，就是要持續(xù)增強(qiáng)誠信意識(shí)，健全誠信機(jī)制，提升誠信形象，規(guī)范供電服務(wù)和企業(yè)經(jīng)營行為，從而打造公司全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)秀品格。

擔(dān)責(zé)任是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值所在。責(zé)任就是承擔(dān)起應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的任務(wù)，完成應(yīng)當(dāng)完成的使命，做好應(yīng)當(dāng)做好的工作。公司擔(dān)負(fù)著“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的使命，其責(zé)任理念是一個(gè)完整的體系。就服務(wù)利益相關(guān)各方的共同責(zé)任來講，主要包括科學(xué)發(fā)展責(zé)任、安全供電責(zé)任、優(yōu)秀管理責(zé)任、科技創(chuàng)新責(zé)任、溝通合作責(zé)任等；就針對(duì)特定利益相關(guān)方

來講，主要包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任、服務(wù)“三農(nóng)”責(zé)任、員工發(fā)展責(zé)任、企業(yè)公民責(zé)任、協(xié)作共贏責(zé)任、環(huán)保節(jié)約責(zé)任等。這個(gè)責(zé)任體系體現(xiàn)了公司使命與價(jià)值追求的統(tǒng)一，體現(xiàn)了國有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的統(tǒng)一。而這個(gè)責(zé)任體系最終要靠各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大員工的崗位工作和行為來實(shí)現(xiàn)。因此，公司干部員工都要深刻認(rèn)識(shí)責(zé)任理念內(nèi)涵，明確并切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

求創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力源泉。創(chuàng)新的原意是更新、改變、創(chuàng)造。是指創(chuàng)造前所未有新東西、建立生產(chǎn)要素新組合的一種手段，包括創(chuàng)造新產(chǎn)品、引用新技術(shù)、開辟新市場(chǎng)、采用新的生產(chǎn)要素、實(shí)現(xiàn)新制度體制等，進(jìn)而賦予資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力。創(chuàng)新的本質(zhì)是進(jìn)取，就是要淘汰舊的落后的，培育新的先進(jìn)的。創(chuàng)新是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，決定著企業(yè)生命周期的長(zhǎng)短。正如管理大師德魯克所說，對(duì)企業(yè)來講，要么創(chuàng)新，要么死亡。國家電網(wǎng)公司之所以把創(chuàng)新列入核心價(jià)值觀，就是因?yàn)檫@一理念與公司發(fā)展生死攸關(guān)。近年來，公司秉承“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，與時(shí)俱進(jìn)，在制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等方面取得顯著成果，創(chuàng)新理念也在實(shí)踐中不斷完善。公司關(guān)于創(chuàng)新的理念，體現(xiàn)在公司“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神、兩個(gè)“一流”奮斗方向、推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三集五大”工作措施之中，深刻領(lǐng)會(huì)這些理念并付諸創(chuàng)新行動(dòng)，是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的助推力，也是公司持續(xù)發(fā)展的源頭。

能奉獻(xiàn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可貴品質(zhì)。“奉獻(xiàn)”指滿懷感情的為他人服務(wù)，做出貢獻(xiàn)，其本質(zhì)是對(duì)社會(huì)、國家和民族的忠誠。把奉獻(xiàn)列入公司的核心價(jià)值觀，是公司核心業(yè)務(wù)特點(diǎn)和任務(wù)、責(zé)任所決定的。要履行好“四個(gè)服務(wù)”的宗旨，在科學(xué)發(fā)展、共建和諧中發(fā)揮好電能保障作用，為千家萬戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須以奉獻(xiàn)的理念來培養(yǎng)員工崇高的思想境界和精神品。近年來，公司上下積極踐行 “服務(wù)社會(huì)” 、 “發(fā)展公司”的企業(yè)理念，努力實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)、客戶滿意、政府放心，樹立了良好的企業(yè)形象。特別是在201*年以來，抗震救災(zāi)、抗洪搶險(xiǎn)、奧運(yùn)保電等工作中，廣大員工展現(xiàn)了特別負(fù)責(zé)任、特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)的可貴品質(zhì)和精神風(fēng)貌，就是對(duì)公司能奉獻(xiàn)可貴品質(zhì)的深刻詮釋。

把核心價(jià)值觀貫穿于優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線，也是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的內(nèi)在需要，更是電網(wǎng)企業(yè)促進(jìn)社會(huì)和諧的有效途徑。

堅(jiān)持在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中融入誠信。電網(wǎng)企業(yè)必須適應(yīng)新形勢(shì)下客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和品位需要，真誠服務(wù)客戶，使客戶真正把用電當(dāng)成享受，并把這種“享受”升華為對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的感情傾斜和心理依賴，進(jìn)而為企業(yè)營造良好的發(fā)展環(huán)境，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。天水供電公司堅(jiān)持把保障安全可靠供電放在工作首位，健全安全風(fēng)險(xiǎn)防范體系、應(yīng)急管理體系，杜絕大面積停電事故。全面貫徹國家拉動(dòng)內(nèi)需政策，落實(shí)關(guān)中—天水經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)總體部署，服務(wù)星火機(jī)械、華天電子、長(zhǎng)城電器三大產(chǎn)業(yè)園，做強(qiáng)做大裝備制造業(yè)，認(rèn)真實(shí)踐供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，繼續(xù)實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、塑品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國家電網(wǎng)”品牌，在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值的過程中實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的水平。

堅(jiān)持在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中擔(dān)當(dāng)責(zé)任。供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與其經(jīng)濟(jì)效益的提高，社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。擔(dān)當(dāng)責(zé)任，就是要始終以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化切實(shí)踐行“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”理念，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。建立事故快速反應(yīng)機(jī)制，減少客戶用電事故。合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電次數(shù)和時(shí)間，建立快捷的搶修隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過程、全方位的便捷服務(wù)。發(fā)揮供電企業(yè)的專業(yè)和行業(yè)優(yōu)勢(shì)，解決客戶自身用電技術(shù)力量不足的缺陷。大力推行配網(wǎng)不停電作業(yè)技術(shù)，減少計(jì)劃停電次數(shù)和時(shí)間。大力推行“零點(diǎn)作業(yè)工程”。針對(duì)需要停電的作業(yè)項(xiàng)目，盡量安排在用電低谷時(shí)段實(shí)施，合理減少用電高峰時(shí)段停電時(shí)間。

堅(jiān)持在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中創(chuàng)新求變。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，同建設(shè)銀行等開通代收電費(fèi)業(yè)務(wù)，陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行、自助繳費(fèi)等實(shí)時(shí)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。通過增加收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，開展繳費(fèi)方式升級(jí)，完

善自主繳費(fèi)業(yè)務(wù)。特別是網(wǎng)上銀行繳費(fèi)方式，讓客戶感受到從傳統(tǒng)支付方式到數(shù)字化繳費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變�？蛻魜矸�務(wù)大廳辦理用電手續(xù)，需要的是簡(jiǎn)單、快捷、周到的服務(wù)。在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，堅(jiān)持月考核及客戶評(píng)議制度，通過建立“首問負(fù)責(zé)制、領(lǐng)導(dǎo)站柜臺(tái)制、重大事項(xiàng)匯報(bào)制”等五項(xiàng)制度，以此規(guī)范窗口服務(wù)人員的行為。根據(jù)公司客戶受電工程管理現(xiàn)狀，出臺(tái)規(guī)范客戶受電工程市場(chǎng)管理和服務(wù)相關(guān)制度，在加快客戶工程實(shí)施速度的同時(shí)確保客戶工程質(zhì)量和電網(wǎng)安全運(yùn)行。開展重點(diǎn)工程超前跟蹤服務(wù)，推行聯(lián)合初勘及審批供電制度，全面推廣客戶受電工程典型設(shè)計(jì)，進(jìn)一步優(yōu)化客戶委建工程管理流程，縮短客戶受電工程建設(shè)期限，確保新增客戶盡快用電。完善客戶工程服務(wù)效率評(píng)價(jià)制度，加大報(bào)裝增容環(huán)節(jié)工單監(jiān)督和考核力度，杜絕超期工單，加快客戶新裝增容業(yè)務(wù)處理。

堅(jiān)持在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中自我奉獻(xiàn)。健全完善營銷服務(wù)窗口硬件建設(shè)，營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化水平得到提升，建成了廣場(chǎng)營業(yè)站和隴西營業(yè)站形象廳、開發(fā)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)廳和4個(gè)小型廳，為廣大用電客戶提供了舒適優(yōu)美服務(wù)場(chǎng)所，很好的展示公司服務(wù)的窗口形象。開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、“企業(yè)開放日”等活動(dòng)，走出去和請(qǐng)進(jìn)來相結(jié)合，多種措施開展服務(wù)升級(jí)活動(dòng)。發(fā)揮“天水供電青年志愿者服務(wù)隊(duì)”作用，開展以“咨詢服務(wù)到社區(qū)、征求意見到社區(qū)、安全用電到社區(qū)、維修服務(wù)到社區(qū)”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。公司領(lǐng)導(dǎo)不定期走進(jìn)天水廣播電臺(tái)“行風(fēng)直播間”，通過電波同聽眾交流，向大家宣傳供用電政策，介紹公司開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況，解答聽眾提出的問題。深入貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范，不斷完善員工行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化員工責(zé)任誠信意識(shí)教育。加強(qiáng)服務(wù)一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)及禮儀方面的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，為廣大客戶提供規(guī)范、便捷、智能的服務(wù)，持續(xù)提升“國家電網(wǎng)”品牌形象。

要把國家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為廣大員工的使命感和責(zé)任感，凝結(jié)成推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大力量，提高員工的思想境界和道德素養(yǎng)，充分發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的表率和示范作用；有利于塑造統(tǒng)一的“國家電網(wǎng)”品牌形象，不斷增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)社會(huì)的功能，更好地推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)。堅(jiān)持合作共贏，共同發(fā)展，把公司自身發(fā)展置身于國家發(fā)展戰(zhàn)略之中，發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)，與各方平等合作，互利互惠，謀求與發(fā)電企業(yè)、客戶以及社會(huì)的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益、行業(yè)利益和社會(huì)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)，是國家電網(wǎng)公司建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化提煉出的核心價(jià)值觀，是對(duì)企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)理念、奮斗方向的高度凝練和概括，是全體電力人共同奮斗的思想基礎(chǔ)，需要每一個(gè)電力員工用實(shí)際行動(dòng)去詮釋。

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