第一篇：賣碗的這樣變成電信巨頭

賣碗的這樣變成電信巨頭

　紐約附近的康寧鎮(zhèn)，是以生產(chǎn)康寧鍋、康寧碗出名的康寧企業(yè)總部所在地。但是有近年歷史的“康寧”早已不出售碗盤，而是跨入高科技領(lǐng)域——電信、半導(dǎo)體、生物科技�！翱祵帯泵磕晟�產(chǎn)萬公里長的光纖電纜，世界市場占有率，遙遙領(lǐng)先第二名的朗訊科技公司。

壯士斷腕轉(zhuǎn)型成功

麻省理工學(xué)院史隆管理學(xué)院院

長理查·史邁倫西曾說：“成功公司的最大包好范文版權(quán)所有袱，就是原來的資產(chǎn)�！薄翱祵帯币苍鵀樽陨沓删退�累。但是，“康寧”最終戰(zhàn)勝自我，再造成功。年前，掌管“康寧”余年的哈夫頓家族毅然擺脫家族承襲慣例，將總裁位置讓給從公司基層上來的愛克曼。愛克曼當(dāng)機(jī)立斷，將“康寧”所有精力集中在三個快速成長的領(lǐng)域——電信、半導(dǎo)體、先進(jìn)材料，其他業(yè)務(wù)或者獨(dú)立出去，或者賣掉，就連起家產(chǎn)品——家用器皿，也賣給了其他公司。

今年，愛克曼又打破“康寧”舊例，積極并購?fù)瑯I(yè)小公司，以補(bǔ)“康寧”的不足。去年月，“康寧”花億美元購買橡樹企業(yè)（）；今年月，又花了億美元，購買網(wǎng)際光纖公司（）；今年七八月間，更與北方電訊公司（）商談交換股權(quán)，希望買下“北方電訊”的光纖電纜部門�！翱祵帯币�在電信業(yè)呼風(fēng)喚雨的雄心清晰可見。

用腦力克服金融危機(jī)

“康寧”轉(zhuǎn)型過程并非一帆風(fēng)順。年，“康寧”正準(zhǔn)備邁向電信業(yè)，積極進(jìn)軍世界市場，當(dāng)時東南亞各國正大力發(fā)展多媒體走廊、信息王國，成為“康寧”光纖電纜的主要市場。但是年亞洲金融危機(jī)，光纖電纜價格驟降一半，使得年上半年，“康寧”的營業(yè)額減少，營業(yè)利潤少了一半，情況岌岌可危。

但是“康寧”不懼市場萎縮，積極發(fā)展新一代光纖產(chǎn)品。研究人員夜以繼日發(fā)展出一種名為的光纖電纜，雖然價格比普通光纖電纜貴出兩三倍，但是因?yàn)槠焚|(zhì)特殊，用以傳送信息的光波，能通過更長的電纜，鋪設(shè)電纜的公司就不必買昂貴的光放大器。仔細(xì)算下來，鋪相同距離光纖電纜，“康寧”的新產(chǎn)品，反而可為客戶節(jié)省成本。最后，“康寧”“用腦力克服了金融危機(jī)”。

用愛來再造

年前，企業(yè)再造在美國掀起熱潮，很多公司再造期間，都通過裁員、遷廠來節(jié)省成本。但位于紐約州的康寧鎮(zhèn)，一半人口都是在“康寧”工作。前任總裁哈夫頓在企業(yè)改造一開始，就宣稱如果改造意味著摧毀康寧鎮(zhèn)，“康寧”寧可不做。英國《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》指出，大部分企業(yè)再造失敗，是因?yàn)楣�司一開始就大幅裁員，而不做結(jié)構(gòu)改造，這種瘦身法，不但摧毀員工士氣，造成內(nèi)部嚴(yán)重不安，導(dǎo)致生產(chǎn)低落，而且等經(jīng)濟(jì)景氣時，卻缺乏員工，找不到適合的人，訂單流向別的企業(yè)。好范文版權(quán)所有

最后，“康寧”雖然不得不裁減位員工（只占員工總數(shù)約），但是是漸進(jìn)式進(jìn)行的。在再造一年中，“康寧”開過數(shù)次全鎮(zhèn)會議，解釋公司動向，員工可以寫電子郵件給最高管理層，表達(dá)對再造的看法，公司甚至請心理學(xué)家給員工做心理輔導(dǎo)，減輕他們的壓力。

現(xiàn)在，“康寧”不但產(chǎn)品傲人，連他們新蓋的大樓，都成為美國管理界的典范�！翱祵帯笨偛�，不蓋摩天大樓，大部分都是一層樓。公司認(rèn)為這樣不會帶給康寧小鎮(zhèn)壓迫感，最高主管可以與員工有更多互動，免除“高處不勝寒、不知人間疾苦”的決策弊病，促進(jìn)公司凝聚力，更因經(jīng)常接觸而冒出創(chuàng)意的火花。

第二篇：到底為什么會變成這樣

到底為什么會變成這樣？為什么？

回想一下，幾年前， 當(dāng)孩子剛出生時，我們內(nèi)心是多么喜悅和驕傲啊，可是，為什么僅僅幾年之后，心頭肉就變成了心頭刺，無比開心變成了無盡鬧心， 無上驕傲變成了無地自容，甚至感覺生不如死！作為一名從事親子教育20多年的專家，我想大聲告訴各位家長的一個真相和事實(shí)就是：做父母也需要 “資格證” ！

不懂得孩子 ，就培養(yǎng)不好孩子！愛孩子是一種本能，連老母雞都會做！但是如何去愛，卻是一門偉大的學(xué)問！我們沒有受過任何"職業(yè)訓(xùn)練"，完全"無證上崗"，我們理所當(dāng)然認(rèn)為憑著滿腔愛和熱，就可以無師自通地當(dāng)好父母，于是，許多家庭沖突、人生悲劇就不可避免地發(fā)生了！

同時，作為一名母親，我以自己的親身經(jīng)歷，以及從事親子教育20多年的經(jīng)驗(yàn)心得，我還要告訴你的是：父母完全可以成為孩子最好的老師！每個孩子內(nèi)心都有一扇門，你只要找到進(jìn)入孩子內(nèi)心的那把鑰匙和通道，奇跡就會發(fā)生。

還記得我前面提到的那位姓姚的父親嗎？

他懷著絕望在上完我第七期5天4晚的課程后，徹底明白了：為什么自己不惜犧牲事業(yè)，付出滿腔的愛，但孩子卻毫不領(lǐng)情；為什么孩子寧愿躲進(jìn)網(wǎng)吧，也不肯回家??

他開始嘗試用訓(xùn)練營上學(xué)到的一系列方法和孩子溝通，奇跡真的發(fā)生了：沉迷網(wǎng)絡(luò)3年的孩子漸漸迷途知返，重歸家庭和學(xué)校，并且奮永爭先，后來居上，還以優(yōu)異的成績被學(xué)校選拔公費(fèi)赴美留學(xué)一年。這一切是他做夢都不敢想的事。

現(xiàn)在，為了幫助更多的家長，姚老師也成為訓(xùn)練營的一名專職老師，他也非常期待與您溝通。

通過這個案例，我想說的是：每一個孩子身上都潛藏著優(yōu)秀的dna和密碼，關(guān)鍵在于父母會不會挖掘和引導(dǎo)！

沒有任何一項(xiàng)事業(yè)比創(chuàng)造優(yōu)秀的孩子更偉大！

即便不能給孩子優(yōu)越的條件，但完全可以塑造他的優(yōu)秀性格！即便不能給孩子高貴的出身，但完全可以培養(yǎng)他的良好習(xí)慣！人過40歲后，

大家比的就是孩子了,我們完全可以在40歲后以孩子為榮。的確 ，您的任何成功都不能彌補(bǔ)在孩子教育問題上的失��！成才一定有方法！我們絕對完全可以做到！

所以，當(dāng)教育電視臺找到我錄制這套教材的時候，我想，這是一件功德無量的事情，我決定將自己只在13800元親子訓(xùn)練營才講的精華內(nèi)容跟大家分享，我衷心希望所有的家庭都幸福美滿，更多的孩子能夠優(yōu)秀成才！

我們只有一個孩子！我們一輩子只當(dāng)一次父母！

孩子就是我們生命的全部！我們的一切！

一個孩子成功了，就是100%成功！

一個孩子失敗了，就是100%失敗！

培養(yǎng)孩子不能靠自己慢慢摸索------孩子等不起！

培養(yǎng)孩子更不能瞎折騰走彎路------孩子誤不起！

不要等到孩子已無可救藥，才捶胸頓足、后悔不已！

希望那種小時把孩子養(yǎng)成“寵物”，長大逼成“廢物”的悲劇不再重演！

第三篇：為什么會變成現(xiàn)在這樣

為什么會變成現(xiàn)在這樣？？明明自己喜歡的人是她...分開的這段時間里面..天天都不知道是怎樣過....不知在想些什么...腦海里面一片空白..去到哪里都有她的影子...上班有..下班有..吃飯有..睡覺做夢也都有...有時看到一個人的背影就以為是她.....自己是不是傻了....-

我以為自己可以控制得了自己的感情...但為什么現(xiàn)在會這樣???總是忍不住去想她,只要一閉上眼睛...就...算了....就算我再想又能怎樣??她還會回來嗎??我又能給得起她什么???...愛到不能愛......從來都沒有想過我和她會有這樣的一天..居然會分手..我以為我們會永遠(yuǎn)都在一起的..原來這個世界真的好現(xiàn)實(shí),好殘酷..(轉(zhuǎn)載請注明來源：WWm.hmlawpc.com)..世上并不是只要兩個人相愛就可以在一起....我以前不相信的..一直都認(rèn)為只要我們堅(jiān)持下去,不放棄,不放手,,就一定能在一起....呵..原來這都是我一廂情愿的想法....可能她從來都沒有想過要和永遠(yuǎn)在一起吧....這一切都是我自己一廂情愿嗎???-

什么叫愛情???我不懂..我只知道我現(xiàn)在已經(jīng)已經(jīng)沒有資格說愛了...自己愛的人已經(jīng)不在了,,我還可以愛誰??我誰都不會愛...現(xiàn)在我只想好好工作...什么都不去想....其實(shí)工作真的挺好,,,這幾天...天天把自己搞得累得半死,,,同學(xué)說我傻,,,我不覺得..因?yàn)楣ぷ骺梢宰屓瞬蝗ハ脒@么多...人活著到底是為了什么???難道一輩子辛辛苦苦的就是為了掙錢嗎????那我們活著的目的到底是什么???感情不重要嗎??比如說愛情,,親情,,友情...難道都比不上錢嗎???好的生活??我不知道什么叫做好的生活...對于我來說..既然沒有很好的生活環(huán)境,但只要兩個真心相愛的人在一起.無論多苦都好,兩個人一起承受..開心時一起笑..傷心時一起面對...一起走過生活的種種....不過我知道..沒有人會想要這種生活的...

第四篇：《服裝應(yīng)該這樣賣》讀后感

看完《服裝應(yīng)該這樣賣》這本書，讓我想起早前聽過著名禮儀專家，金正昆老師關(guān)于“有效溝通”的講座，充分闡述了在人際交往中溝通的重要性；同時，此書給了我有一種錯覺，這是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書的續(xù)篇！本書以最簡單易懂的方式完美地詮釋了服裝應(yīng)該如何銷售的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。

在《服裝應(yīng)該這樣賣》一書里，羅列了大量的典型事例，分了六個章節(jié)來細(xì)論如何去做銷售，章章緊扣《細(xì)節(jié)決定成敗》的主題。其實(shí)早在很多年以前，人們就已經(jīng)意識到了做終端，要先從細(xì)節(jié)做起這一事實(shí)�，F(xiàn)在，王建四先生將問題歸類細(xì)節(jié)化，引用了大量的事例支撐這一觀點(diǎn)，從而引起人們更為廣泛的關(guān)注，從細(xì)節(jié)論細(xì)節(jié)。

我店組織員工共同去學(xué)習(xí)了這本書，很多同事在看完這本書后都覺得寫的不錯，挺佩服王建四先生的。但是我主張：我們看書不要鉆進(jìn)書里去看書，而應(yīng)站到書外去看書，我們沒有必要生搬硬套，應(yīng)該將學(xué)到的知識揚(yáng)長避短，靈活運(yùn)用起來。在驚嘆平時細(xì)節(jié)工作不夠到位之余，不要忘記冷靜地思考，批判地去學(xué)習(xí)。

而這本書，確實(shí)讓我受益匪淺，有很多例子很多地方值得我們深思。書中每個場景都是以顧客的需求為線索，以店員的溝通能力為核心。書中的內(nèi)容很具有代表性，可以說是學(xué)可致用，教給了我們很多與顧客合理的溝通方式和習(xí)以為常但常被忽略致命細(xì)節(jié)的銷售技巧。我們每天在賣場遇到的問題和麻煩，書中幾乎都有提到，并且給我們提供了多種解決的方法。面對顧客，我們只要以積極、誠懇、尊重的態(tài)度，加以適當(dāng)?shù)馁澝琅c引導(dǎo)，就能爭取到顧客的信任，最終達(dá)成交易并能成為我們忠實(shí)的顧客和朋友！學(xué)習(xí)之后，所有的困惑、問題和麻煩自然就可以迎刃而解了。

我們大都是普通人，在大多數(shù)的日子里，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。具體來說，凡事無小事，簡單不等于容易，只有花大力氣，把小事做細(xì)，才能把事情做好。就象真正的武術(shù)中沒有絕招一樣，生活和工作中解決問題、處理事務(wù)、策劃市場、管理企業(yè)，也都不會有什么絕招。所謂的絕招，都是用細(xì)節(jié)的功夫堆砌出來的。大量的工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)，所以，我們只能從基層做起，從基本做起，不能眼高手低，心浮氣躁，西方有句名言：“羅馬不是一天建成的，”那么我們也可以說“萬里長城也不是一天壘成的。”所以，只有做好眼前的每一件小事，并養(yǎng)成長期對待工作的認(rèn)真和精細(xì)的態(tài)度，加上持之以恒的堅(jiān)持，才能進(jìn)一步邁向成功！

反思之，企業(yè)做大，做強(qiáng)，要靠的不僅僅是管理者自身素質(zhì)的提高，而是靠每一位企業(yè)成員綜合素質(zhì)的提升，人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。專業(yè)的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)力的提升是必然的，如果我們企業(yè)的管理者及全體員工能夠從被動心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有膽B(tài)，把遵紀(jì)、敬業(yè)、愛崗當(dāng)成自己的使命，于是，只有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，讓每一個愿意學(xué)習(xí)的人都有機(jī)會學(xué)習(xí)，并應(yīng)用于實(shí)際，那還會有什么是做不好的事，企業(yè)又哪有做不強(qiáng)之理？

認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好，在這一個細(xì)節(jié)制勝的時代，任何一件事件都是做出來而不是喊出來的，特別是在終端銷售工作各崗位上的員工更要把小事做細(xì)，一件沒有預(yù)料的事件可能引起故障，一個常被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī)，每一個大問題里都有一系列的小問題。

一個熱愛生活、熱愛工作的人，每天都會以積極向上的心態(tài)盡自己所能展現(xiàn)完美，用自己的熱情感染并帶動身邊的人，即便是荊棘遍布的路道，也會因他（她）的熱情而灑滿陽光！

第五篇：服裝應(yīng)該這樣賣6

<<服裝應(yīng)該這樣賣>>

第六章如何處理顧客的投訴問題

批評你的人是老師

罵你的人是朋友

投訴你的顧客是最好的顧客

因?yàn)?銷售永遠(yuǎn)都不會結(jié)束

銷售情景81:上次買的毛衣都縮水了,而且

還起球,價格卻那么貴

錯誤應(yīng)對:是嗎,有起球縮水?不會吧?

這種面料已經(jīng)算比較好的了.

這種面料保養(yǎng)不好就會這樣.

這種面料就是這樣,什么牌子都差不多.

問題診斷:第一種說法完全是以懷疑和不信任的口吻去質(zhì)疑顧客，并且可能講問題復(fù)雜化。第二種意思是告訴顧客你就認(rèn)了吧，顧客根本無法得到心理平衡；第三種則暗示顧客面料之所以出現(xiàn)這類問題是顧客自己不會穿，第四種意思是說這衣服當(dāng)初是你自己選的，我們沒有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧.

導(dǎo)購策略:.面對顧客的質(zhì)問，導(dǎo)購要清楚顧客是來看衣服的。不是來要求你退貨的，所以，我們不要自己制造麻煩，更不要在這個問題上糾纏不清。你可以現(xiàn)則一個相對比較容易處理的問題加以合理解釋，這漢族要是為了轉(zhuǎn)移顧客的注意力，然后迅速地繞過問題點(diǎn)，積極地推薦其他衣服。

語言模版:

1:是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會有一次而縮水的現(xiàn)象只要在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們會建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)椤�。。（加上有點(diǎn)，比如說輕便、不厚重等）請問先生年今天主要是想看。。。。

2:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服祈求、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢（讓那個顧客說完后）這種貿(mào)易面料和其他面料比起來是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更要注意…方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易癡線您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下。這種面料的貿(mào)易。。。（加上有點(diǎn)，比如說特別保暖等）請問先生，您今天主要是想看…..

銷售情景82:顧客在退貨期內(nèi)因款式等非

質(zhì)量問題而要求退貨

錯誤應(yīng)對:沒有辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

這是您自己看好的，我們不能退貨。

如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的

問題診斷:前一種回答顯得過于機(jī)械生硬，沒有說服力，并有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思;第二三種說法也不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己顯得、不是質(zhì)量問題等原因加以拒絕。

導(dǎo)購策略:許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡 1

單機(jī)械等情況。給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推脫責(zé)任。如果是這樣，我們再去說服顧客就變得非常困難。大量的投訴實(shí)例表明：優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽。通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動的承擔(dān)責(zé)任，再讓對方知道這種情況本不可退還的情況下，我們可以避重就輕的能換則量不輕易退。具體方法是：導(dǎo)購 在沒辦法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度和語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意要退貨，導(dǎo)購，則應(yīng)適時滿足顧客的要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模版：

1：先生，您先不要著急，讓我來幫助您處理這個問題。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下么？…哦，先生，是這樣的們首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是…..之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)椤�。。所以�?dāng)您穿上的時候顯得。。。（賣點(diǎn)導(dǎo)入）

2:先生，這是我的錯，都怪我當(dāng)初沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們昨天到了一批新貨我覺得這幾款特別適合您。來，我?guī)湍�仔�?xì)挑幾件給您看看，您稍等一下。。。請問您喜歡什么樣的款式（顏色、面料）呢？（轉(zhuǎn)換到換貨上去處理）

銷售情景83:按規(guī)定這種情況可以退貨，

但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期了

錯誤應(yīng)對：我們不能退衣服已經(jīng)超過退貨期了

這種情況我也沒有辦法，這是公司的規(guī)定

我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。

問題診斷:第一種和第二種表面上看，導(dǎo)購的說法與做法視乎沒有什么問題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服也確實(shí)超過公司規(guī)定的退貨時限，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購不能完全滿足顧客的需求們也要站在顧客的角度真心實(shí)意的幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)己的態(tài)度，拿著公司的規(guī)定來對付他。導(dǎo)購的這種做法不利于 維護(hù)良好的客戶關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。第三種是圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為只能使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩。

導(dǎo)購策略:搞好銷售更多的要尋找自身的問題和責(zé)任，并勇敢的承擔(dān)我們可以承擔(dān)的損失，這不會使我們受損過多。因?yàn)檫@樣顧客在門店銷售的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長期顧客，這樣下來，我們在他們身上吃的虧就變得非常超值。婉拒不合理的要求。應(yīng)給予以下幾個方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：第一，顧客是否有主管的外界因素導(dǎo)致超時限。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨時限及保養(yǎng)方法，貨是因?yàn)榉侵饔^原因?qū)е碌耐素�，我們都可以從人性化的角度考慮，比如由店方老承擔(dān)部分或全部損失。

語言模版：

1：先生，這件衣服確實(shí)超過了公司規(guī)定的退貨期。不過考慮到您因?yàn)槌霾畹脑�因，并且衣服也保持的完好，這樣吧，我跟我們主管聯(lián)系一下，肯是夠可以幫助您換 一款（電話與主管溝通）先生我們主管考慮到您這種狀況決定給您換一件衣服，請問您想換….

2：先生，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然衣服超過公司規(guī)定的退還期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒有給您解釋清楚也有責(zé)任，所以破例給您換一件。剛好我們新進(jìn)了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，請您跟我到這邊來！

3：先生，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過衣服確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請您包涵。要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？

銷售情景84:無法證明是質(zhì)量問題，但顧

客卻要求退還，不解決不離店

錯誤應(yīng)對:1.您這人怎么這么不講道理呢

2.買的時候都沒有問題，而您也檢查過

3.這不是衣服質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任

4.您賴在這里也沒有用，這不是我們的問題

問題診斷:第一種說法暗示顧客沒有素質(zhì)、蠻橫無理，導(dǎo)購此時的指責(zé)只能導(dǎo)致雙方陷入爭吵。第二種則是指責(zé)顧客推卸自己身上的責(zé)任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題概不負(fù)責(zé)，屬于一錘子買賣的心態(tài)；第三種由于沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭執(zhí)中，最后一種導(dǎo)購非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責(zé)和辱罵顧客。 導(dǎo)購策略:顧客的要求其實(shí)不高只是想得到應(yīng)有的服務(wù)和對待；需要的是給與尊重，只要讓顧客感覺你是為了他好，很容易成交；其實(shí)顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認(rèn)可。如果發(fā)現(xiàn)顧客不講理，十有八九十你讓顧客不講理或是自身的工作沒有做好，記住：一定要把顧客當(dāng)成朋友，所以處理好投訴。首先應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，這有助于問題更好的解決；其次，任何時候都不要主動去激怒顧客，你能做到的只是道歉和安撫，可以選擇重視和聆聽；最后，如果顧客確實(shí)不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點(diǎn)虧，也不要讓顧客吃虧，做顧客的未來。

就本案，真誠的溝通，了解衣服存在問題的詳細(xì)情況，確定責(zé)任歸屬。責(zé)任在顧客導(dǎo)購有責(zé)任幫助顧客解決問題，溝通無效的情況下可在衣服可換的情況下，作出讓那個不給以調(diào)換兵道歉；不可換的情況下如果顧客影響力較大，也可作出吃虧讓步，但不能指責(zé)顧客，而是讓他知道自己的錯誤。

語言模版:

1（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真是不好意識！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣問題的出現(xiàn)，而且就想您剛才所說，問題確實(shí)屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于指令問題，確實(shí)讓我們很難處理。真是非常抱歉，不過我們很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是很麻煩，您先把衣服留下。。。。

2?不能明確責(zé)任）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里很難受，這點(diǎn)那我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任，只是您買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉！不過我跟人還是很樂意私下幫助您，其實(shí)這個問題很好解決，您吧衣服留下。。。！ 3：顧客不予理會堅(jiān)持要換）先生，您先別急，我請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題。。先生，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買的時候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間確實(shí)不好意思！先生，請問您還是要這種深色的款嗎？

4.（堅(jiān)持換貨）好的，您放心，現(xiàn)在我立即請示我們店長/主管。。先生，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再次發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨。這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？

銷售情景85:你們的衣服這么貴，怎么買

回去后按要求洗滌還是掉色

錯誤應(yīng)對:有點(diǎn)掉色是正常的.

正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的。

這種情況我們還從來沒有遇到過.

唉，真麻煩，怎么老出這種問題！

問題診斷:第一種是顧客沒有見識，并且這樣的語言過于簡單沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導(dǎo)購在敷衍他。第二種一開始就假定顧客有果過錯，并且接下來就開始盤問顧客，讓那個顧客懷疑你處理問題的誠意。第三種會讓那個顧客在潛意識中認(rèn)為自己很倒霉，要不就是導(dǎo)購在撒謊，有很強(qiáng)烈的懷疑意味，最后一種表示導(dǎo)購對這個問題已經(jīng)厭煩了，而且這款衣服確實(shí)有嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

導(dǎo)購策略:最好的顧客不是買東西的顧客，而是投訴的顧客說明顧客對我們還沒有死心抱有希望,導(dǎo)購要明白顧客來投訴不是找麻煩而是有問題尋求我們幫助的，這是我們減少損失并留住顧客的最好時機(jī)，做一個最好的聆聽者；學(xué)會做筆記；學(xué)會利用放風(fēng)箏的法則來處理顧客的投訴，顧客激動導(dǎo)購應(yīng)該聆聽、點(diǎn)頭和記錄，平靜時再加以得當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。就本案，在服裝銷售前做好保養(yǎng)知識的介紹；

褪色是否在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色；

如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探尋具體原因，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨。

語言模版：

1：哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探尋褪色的具體原因）

2：張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種特殊的染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們在設(shè)計(jì)的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常的狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務(wù)到位的。

3：非常謝謝您吧這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題的您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會負(fù)責(zé)的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（卻屬于質(zhì)量問題，請示上級）

讓您久等了，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨）

銷售情景86:衣服剛剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)

涼了，顧客要求退貨

錯誤應(yīng)對:1.對不起，我沒有這個權(quán)力。

2.您之前怎么補(bǔ)考慮清楚呢？

3.真是抱歉，這不是我們的問題！

4.不好意思，這我們沒有辦法處理。

問題診斷:1.實(shí)質(zhì)上就是告訴顧客“沒門”，并且還有可能將問題推到店長或老板那里去，是問題變得更復(fù)雜。2.有指責(zé)顧客的味道，具有強(qiáng)烈的攻擊性。3.和4.這兩種回答似乎沒有明顯的錯誤，但是語氣過于生硬，也沒有為顧客找到解決問題的辦法，讓顧客感覺公司和導(dǎo)購非常冷漠。

導(dǎo)購策略:沒有規(guī)矩不成方圓，但我們認(rèn)為服飾門店銷售不可以完全按照規(guī)矩辦事，否則會顯得我們過于刻板，不夠靈活，難以應(yīng)對復(fù)雜的態(tài)勢和多變的顧客需求，并且會讓顧客覺得我們緊緊計(jì)較過于冷漠，不利于建立廣泛良好的客戶關(guān)系。、

有的事情看起來好像店方?jīng)]有任何過錯，但我們建議應(yīng)站在顧客的角度為其排憂解難，這樣做的好處是通過事情的解決可以贏得顧客的信任，做未來的長期生意，也許我們?yōu)榇藫p失了一點(diǎn)，但我們得到的回報遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們所付出的，即使事情的解決沒有完全如其所愿，但顧客都是講道理的，只要讓顧客相信我們確實(shí)盡力了，顧客都會表示理解和接受。 語言模版:

1:這個…（表示出為難狀）其實(shí)我也希望可以讓您滿意，只是這種狀況的確為難。這樣吧，我盡力幫您想我們的經(jīng)理申請一下，看是夠可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的。（多重復(fù)兩次讓顧客相信你在盡力幫他）

先生，我們經(jīng)理考慮您是我們的老顧客了，所以破例一回，剛好我們前兩天進(jìn)了一批新款，有幾件我認(rèn)為聽適合您的。請您跟我到這邊看看，請！（引導(dǎo)以換貨代替退貨） 2:不好意思，先生，這種狀況我們專賣店確實(shí)還沒有先例，所以很抱歉我不能給您退換，我只能幫您向我們的領(lǐng)導(dǎo)申請一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的，您看這樣好嗎？（讓對方覺得你盡力了）

先生，剛才我請示了經(jīng)理，將您的情況向經(jīng)理做了詳細(xì)的匯報。這種情況公司確實(shí)也很為難，還請您多包涵。不過我覺得這件衣服無論是款式、色彩還是面料都非常適合您，即便您放到明年穿都一樣不會過時。再說了，這件衣服是我們的促銷款，價格也非常實(shí)惠！

銷售情景87:某些顧客買衣服每次都要換

上三次以上，應(yīng)該如何與其溝通

錯誤應(yīng)對:

1.你這人怎么這么麻煩。

2.賣你東西好累，都換三次了。

3.這次檢查好，下次我們不換了。

問題診斷:1和2這種說法明顯的表現(xiàn)出導(dǎo)購不耐煩的神態(tài)，很可能激怒顧客。3這種機(jī)械生硬的語言讓顧客窩火，即使換了衣服也無法達(dá)到預(yù)期的效果。

導(dǎo)購策略:導(dǎo)購不必直接指責(zé)顧客這于事無補(bǔ)，不僅不能解決問題，而且還可能做死顧客。導(dǎo)購應(yīng)多多尋找自身原因，想上述賠了夫人又折兵的事情不要去做！

語言模版：

1:先生，您放心，既然我們做了承諾，就一定會負(fù)責(zé)到底。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題后再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，搞得我們都很不好意思了。

2：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好在帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方。您放心，這次我們還會給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認(rèn)沒有問題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們就更過意不去了。

3.哎呀們都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān)，這件衣服麻煩您前前后后跑了三次，我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一件新衣服，順便再一起檢查一下衣服的質(zhì)量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思啦。

銷售情景88:收集vip顧客資料時，

請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走

錯誤應(yīng)對:

1.辦vip卡后可以享受優(yōu)惠。

2.為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠。

3.您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。

4.（默默收起來）…

問題診斷:1和2兩種表達(dá)語言認(rèn)為的將顧客歸為愛貪圖小便宜的類型，讓顧客感覺不舒服。3關(guān)鍵是顧客為什么要留給你，沒有給顧客一個充分的理由。最后一種則表明導(dǎo)購在不作為。 導(dǎo)購策略:顧客就要轉(zhuǎn)身離開的時候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要有創(chuàng)意，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點(diǎn)壓力。其實(shí)有時候適當(dāng)?shù)厥┘訅毫τ欣�于增加銷售業(yè)績，比如以一種請教的口吻，既讓顧客感受到尊重，同事又感覺到一種不得不配合你的壓力。

語言模版:

1:不好意思，這位先生。為了我們更好的改進(jìn)工作，請問一下，您對我們**的vip卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教….（虛心求教，找出原因）

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）

2:不好意思，因?yàn)槟�是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務(wù)越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履�不愿意辦我們**的貴賓卡呢？

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）

3:不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們**的vip卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ�可以為老顧客提供更多更好的服�?wù)，謝謝您。

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）

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