第一篇：酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務(wù)流程內(nèi)容

酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務(wù)流程內(nèi)容

餐前服務(wù)：

有預(yù)訂的包房提前開迎客燈、洗手間排風(fēng)及燈帶—迎客—拉椅讓座(由值臺服務(wù)員協(xié)助將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子比較舒適的距離，一般以客人下座后前胸與桌邊的距離10-15厘米為宜)­—上毛巾(用托盤托毛巾盆給客人上毛巾)—問茶上茶（茶盅/杯盡量靠桌子中心處，盡量不要靠近客人的手機(jī)）—拆席巾—(站立在主客的右側(cè)主賓方向起，席巾拿在手上后轉(zhuǎn)身到客人背后方向，打開席巾，順時(shí)針方向?yàn)榭腿舜蜷_口布平鋪在骨碟下面的)—留上菜位（建議老人小孩不要坐在上菜位旁）—詢問客人點(diǎn)菜—管理人員點(diǎn)菜點(diǎn)酒水—包房服務(wù)人員自我介紹（您好：我叫***，很高興今天由我為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！）

餐中服務(wù)：

拿飲料、酒水時(shí)一定要用托盤；拿酒杯、水杯應(yīng)握住杯腳部，斟飲料或酒水一律用右手從主位左邊進(jìn)行．按順時(shí)針方向逐位斟到標(biāo)準(zhǔn)的量。遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則—驗(yàn)酒（驗(yàn)酒通常由坐在主人位的客人或點(diǎn)酒的客人進(jìn)行。站在驗(yàn)酒客人的右手邊，左手托著瓶底，右手扶著瓶頸，向客人展示所點(diǎn)用的紅酒，將葡萄酒的商標(biāo)正對客人，以便他清楚地看到所點(diǎn)葡萄酒的名稱、年份和產(chǎn)地。待驗(yàn)酒客人看清后，問明是否無誤，是否可以開瓶。例如： “先生/小姐，這是您點(diǎn)的****酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”）—開酒（面對客人操作，開瓶時(shí)必須面對客人，讓客人看清我們在開瓶時(shí)的每一個(gè)動作。先把酒放在事先準(zhǔn)備好的酒車上（商標(biāo)正對客人），取下酒套，左手緊握酒瓶的瓶肩處，右手用開酒器螺旋鉤對著木塞用力直立著刺下去后用力旋轉(zhuǎn)。（注意：在取軟木塞時(shí)，螺旋鉤盡量避免穿透或轉(zhuǎn)破木塞）。木塞放在杯碟內(nèi)，需要墊張紙巾，上到臺面轉(zhuǎn)到點(diǎn)酒的客人面前。并說：“先生/小姐這是您所點(diǎn)葡萄酒的木塞，請您過目。”）—試酒（先給驗(yàn)酒的客人試酒（或他們有更好的人選，試酒時(shí)倒一小口即可）。并問：“打擾了，請問哪位可以先試一下酒嗎？）詢問斟酒—斟飲料或酒水一律用右手從主賓右邊進(jìn)行．按順時(shí)針方向逐位斟到標(biāo)準(zhǔn)的量。遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則；含氣泡的酒水、飲料開啟時(shí)，瓶（罐）口決不能對著客人；斟啤酒、可樂等有氣泡的飲料時(shí)要沿杯壁倒下，一般斟八分滿即可（勿使氣泡溢出杯外）；紅葡萄酒斟1∕3杯（國外斟法，現(xiàn)斟一口的量），白葡萄酒斟2∕3杯，白蘭地斟1p（即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平），白酒、黃酒4∕5杯，香檳酒4∕5杯（第一次斟1∕3，泡沫平息后再往杯中斟到4∕5杯），飲料、冰水、礦泉水3∕4杯（如加冰塊則只斟1∕2杯）；—上菜—當(dāng)傳菜員將菜送到桌邊時(shí)，值臺服務(wù)員應(yīng)先查看一下所要上的菜肴與客人點(diǎn)用的是否符合。盤邊是否干凈？菜肴上是否有異物；每一道菜放到桌面上后，服務(wù)員應(yīng)后退一步，面向主賓清晰報(bào)出菜名并簡要介紹該菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，必要時(shí)可介紹一般的吃法；上菜前應(yīng)將臺面騰出一上菜空間，菜盤不能重疊。上菜時(shí)動作要輕，盡可能無響聲；上菜時(shí)必須雙手，手指不可摸到菜盤面上，更不能伸進(jìn)菜內(nèi)；菜上齊后，應(yīng)告知客人所點(diǎn)菜式已上齊，并詢問客人是否需要加菜/是否需要上單尾及甜品；然后服務(wù)員退至值臺位置；上新菜時(shí)如需換下舊菜，應(yīng)征詢客人是否換小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盤、碟要撤下也應(yīng)先禮貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡雞、鴨、魚等有型或有主花的菜式，上菜時(shí)有頭或主花的一端要朝向正主位。如放在轉(zhuǎn)臺上，則將頭部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、魚翅、席前烹飪的牛肉，應(yīng)先上佐料和刀叉；上魚翅、羹、湯前，要將客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完畢的餐具，從新放好骨碟；布菜（兩道菜對面放一字型，三個(gè)菜品字型，四個(gè)菜擺四角，冷菜擺放，注意顏色和器皿的交錯(cuò)—分菜（要為客人分菜、也稱派菜，有在席上和備餐柜上分兩種形式）。菜應(yīng)先上桌展示給客人，分菜時(shí)要快速、準(zhǔn)確，細(xì)心掌握好份量、件數(shù)，進(jìn)行平均分配。分好的菜要先上主賓，繼而順時(shí)針方向再上給其他客人，最后上主人；）—換骨碟（當(dāng)客人用過腥、辣、甜、有湯汁、貝殼、骨頭的菜肴后、骨碟內(nèi)有紙巾牙簽雜物時(shí)要及時(shí)更換骨碟；原則上客人一頓飯最少要更換三次骨碟）—換煙盅（為客人點(diǎn)煙。服務(wù)中當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速而輕快的為賓客點(diǎn)煙。其要領(lǐng)為在賓客側(cè)面火柴點(diǎn)燃后，用左手做一個(gè)防護(hù)的姿勢，將移送過去，之后迅速把火柴投入到煙缸里。煙缸里有兩個(gè)（或三個(gè)）煙蒂時(shí)就應(yīng)更換。其要領(lǐng)為：將干凈的煙缸底部蓋在臟的煙缸上面同時(shí)取走，再將干凈的煙缸輕輕放在桌子上面；）—及時(shí)為客人調(diào)換碰臟和失落的餐具；若客人不小心弄臟衣物，服務(wù)員要及時(shí)用席巾幫助清潔。夾掉在臺面上的菜點(diǎn)要用鉗夾隨時(shí)夾到餐碟里拿走，用席巾清潔臺面。若有湯汁灑出則可將干凈席布蓋在已弄臟的部位并用就近的器皿壓住—上單尾、甜品（需提前告訴客人我們單尾品種的制作到上臺時(shí)間是多久，征得客人同意后上單尾）—上飯后茶（添熱水）—詢問上水果（告知客人我們有送的水果，詢問客人是否現(xiàn)在需要上。禮貌用語是：大家好，我們店有水果送給大家的，請問現(xiàn)在可以上嗎？）—清臺（建議客人把臺面清理干凈上上水果，視客人情況及需求而定），—換干凈骨碟上水果（給每位客人上干凈骨碟及并放上一把果叉）—檢查臺布完整度（如有煙洞或損壞及時(shí)告知管理人員）—核對備帳單—通知管理人員埋單

餐后服務(wù)：

客走，拉椅（當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速為客人拉開椅子）—幫客人取衣（為客人遞上衣帽、并主動協(xié)助客人穿上衣服，在客人穿衣時(shí)應(yīng)配合協(xié)助，并說：“這是您的衣服，我來幫您穿上好嗎？”）—提醒客人帶好隨身物品，禮貌用語是：請各位帶好隨身物品！—送客人到門口—當(dāng)賓客主動與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速的與客人握手

道別；（任何時(shí)候服務(wù)員都不可主動與客人握手）

包房關(guān)電視空調(diào)留工作燈—掀起臺裙檢查地面（是否有未滅的煙頭及雜物）—按先玻璃器皿再銀器后瓷器收臺—恢復(fù)至開檔標(biāo)準(zhǔn)。

文章

來源蓮

山課件 m.hmlawpc.com)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

樓面部服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、 班前準(zhǔn)備

1. 整理好儀容儀表；

2. 提前10分鐘打卡，到指定地點(diǎn)開班前會，到達(dá)工作崗位。

二、 班中工作

1. 到達(dá)工作崗位后，閱看工作交接本，了解交班事宜；

2. 清潔開市衛(wèi)生

a. 擦b.掃c.拖d.補(bǔ)e.擺f.檢查

3. 迎客工作

a. 在崗位上保持正確的站姿迎接客人

b. 迎客時(shí)以30°鞠躬問好：分時(shí)間段（上午、下午、晚上）好，歡迎光臨！

4. 進(jìn)房服務(wù)

a. 客人進(jìn)房后，根據(jù)區(qū)域不同可先送生果，再詢問飲品或先問飲品再同時(shí)送；（注： f區(qū)可先問飲品再同時(shí)送，a、b、e區(qū)先送生果再問飲品）

b. 送上生果后，做“請”的手勢并告訴客人，這是公司例送的生果請慢用；（注：以半跪式服務(wù)，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）

c. 起來后退三步，選適當(dāng)位置（不檔客人看電視）詢問客人需要喝什么飲品；并為客人介紹飲料品種。

d. 當(dāng)客人點(diǎn)完飲品后，應(yīng)對客人說：“好的，請稍等，您的飲品馬上到�！�

e. 面向客人退至門邊，反手開門，退出房間；

f. 到水吧臺開單后領(lǐng)取飲品及時(shí)送到房間；（收費(fèi)飲品必須在消費(fèi)卡上登記飲品名稱并簽名，30元以上要找管理人員簽名） g. 送飲品時(shí)：進(jìn)門先敲門（一輕二重）進(jìn)房向客人打招呼，上前半跪式送上飲品并做請手勢“先生/小姐，這是您點(diǎn)的飲品，請慢用！”并按要求退出房間；

5. 路遇客人

在與客人正面相遇應(yīng)側(cè)身讓道，并向客人問好，站崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人從房間出來，東張西望尋找什么時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人有何需要或幫助，如：“您好！有什么可以幫到您嘛？”

6. 送客

客人走時(shí)，應(yīng)禮貌的提醒：“請帶好您的隨身物品�！彼蜕辖Y(jié)束語：“請慢走，歡迎下次光臨，”同時(shí)要鞠躬；

7. 清潔衛(wèi)生

a. 檢查房間配備物品有無丟失或損壞，查看有無客人遺留物品，如有，應(yīng)及時(shí)交當(dāng)班管理人員或前臺保管；

b. 關(guān)閉電視、空調(diào)等電器設(shè)備；

c. 將房間物品擺放整齊，并更換弄臟的毛巾及清理煙盅、收杯；

d. 檢查房間有無工程問題，如有及時(shí)上報(bào)，確保房間設(shè)備的完好； e. 關(guān)閉所有電源，準(zhǔn)備接待下一批客人的光臨。

三、 交班后工作

1. 交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；

2. 早班人員必須等晚班人員上崗后方可離開；

3. 因交接班不清楚而出現(xiàn)問題由經(jīng)手人負(fù)責(zé)；

4. 晚班下班前應(yīng)檢查營業(yè)區(qū)內(nèi)電源是否完全關(guān)閉，并寫好交班本后才下班。

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