感動(dòng)服務(wù)引來(lái)千帆競(jìng)發(fā) 煙草感動(dòng)服務(wù)

馬廷玉

當(dāng)時(shí)空返回到2006年，這一年，隨著**煙草集團(tuán)化管理運(yùn)行機(jī)制的不斷完善，六大工程之一的“企業(yè)文化建設(shè)工程”全面啟動(dòng)。而這一年也是**煙草“企業(yè)文化建設(shè)年”。從“企業(yè)文化建設(shè)工程”的全面啟動(dòng)到“企業(yè)文化建設(shè)年”的確立，無(wú)疑為**煙草的可持續(xù)發(fā)展乃至壯大注入了新的激情與活力。

作為**煙草的決策們也清醒地意識(shí)到，企業(yè)短期內(nèi)的發(fā)展，一靠機(jī)遇，二靠政策。要想把企業(yè)做大做強(qiáng)，必須靠文化。而伴隨著**煙草的快速發(fā)展，以“感動(dòng)文化”為核心的“感動(dòng)服務(wù)”品牌也逐步形成。**煙草在“感動(dòng)服務(wù)”這幾個(gè)字眼中也融入了太多的情感、真誠(chéng)和奉獻(xiàn)，為推進(jìn)**煙草“感動(dòng)服務(wù)”品牌建設(shè)從“風(fēng)生水起”到“千帆競(jìng)發(fā)”積蓄起新的能量。

服務(wù)如果只是簡(jiǎn)單的工作流程，是可以復(fù)制的程序，往往很難有激情，也難以收到好的效果。而有的員工也片面地提出了“賣個(gè)煙就能感動(dòng)客戶”的疑問(wèn)。針對(duì)這些問(wèn)題，**煙草黨組一班人明確提出，“感動(dòng)服務(wù)”品牌建設(shè)，首先從感動(dòng)員工自己開(kāi)始，帶著深情厚誼，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于客戶，服務(wù)于消費(fèi)者，認(rèn)真踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，絕不能只是一般號(hào)召。要把感動(dòng)文化的理念落地作為“一把手工程”來(lái)抓，領(lǐng)導(dǎo)干部要“學(xué)在先，會(huì)指導(dǎo)；謀在先，出思路；走在先，做表率；干在先，樹(shù)形象”，發(fā)揮班子合力，帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，大力宣傳企業(yè)文化價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，言傳身教，影響并帶動(dòng)廣大員工，并從多層面、多渠道營(yíng)造濃厚的感動(dòng)文化氛圍。以**煙草“十大感動(dòng)”人物為標(biāo)桿，充分利用各種載體、各種形式大力宣傳“感動(dòng)文化”和先進(jìn)典型事跡，通過(guò)潛移默化，讓員工從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)“感動(dòng)文化”。黨組班子通過(guò)“感恩煙草，勵(lì)志人生”的理念引導(dǎo)和感動(dòng)故事演講報(bào)告會(huì)，讓員工發(fā)現(xiàn)感動(dòng)，走進(jìn)感動(dòng)，創(chuàng)造感動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展“好習(xí)慣在崗位”活動(dòng)，使**煙草長(zhǎng)期以來(lái)形成的“敢于吃苦、敢于奉獻(xiàn)”的優(yōu)良傳統(tǒng)得以傳承，營(yíng)造出一種濃厚的企業(yè)文化氛圍，使員工在不知不覺(jué)間接受企業(yè)文化理念。期間也涌現(xiàn)出了全國(guó)煙草行業(yè)100名優(yōu)秀客戶經(jīng)理之一的公司員工董燕玲和**煙草“十大感動(dòng)人物”之一的公司員工馮**。身邊的榜樣就是無(wú)形的感召力，全體員工時(shí)時(shí)處處能夠感受到“感動(dòng)文化”的存在。

而“感動(dòng)服務(wù)”作為**煙草的服務(wù)品牌，只是一廂情愿，就失去了它應(yīng)有的價(jià)值。如何展示出去，讓廣大卷煙零售客戶所接受，是擺在**煙草黨組一班人面前的重要課題。如果時(shí)光倒流至10余年前，零售客戶銷售的卷煙也只是一種擺設(shè)而已。因?yàn)槟鞘琴嵅坏藉X，各種假、私、非卷煙屢禁不止，經(jīng)營(yíng)也很不規(guī)范，“感動(dòng)服務(wù)”談何容易。而在**煙草集團(tuán)化管理體制的深入推進(jìn)過(guò)程中，我們緊緊抓住“突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，讓卷煙零售客戶有錢賺，以**煙草人特有的奉獻(xiàn)精神、淳樸的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以心去換心。讓服務(wù)的有效率說(shuō)話，讓感動(dòng)服務(wù)的實(shí)際效果來(lái)驗(yàn)證。我們及時(shí)推出四個(gè)“一”服務(wù)品牌。即：客戶服務(wù)“一對(duì)一”，及時(shí)解決客戶在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，解疑釋惑；服務(wù)承諾“一書(shū)制”，公開(kāi)承諾服務(wù)內(nèi)容、辦結(jié)時(shí)限；理財(cái)服務(wù)“一單制”，每月為客戶提供收益單，讓客戶很明白地看到經(jīng)營(yíng)所得；客戶投訴“一線制”，設(shè)立專線電話，及時(shí)處理客戶投訴問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零缺陷。從推出“感動(dòng)服務(wù)”品牌到打造“感動(dòng)服務(wù)”品牌，一位卷煙零售客戶深有感觸地說(shuō)：“以前都是自己做自己的生意，連對(duì)門都不相往來(lái)，沒(méi)有任何歸屬感，如何經(jīng)營(yíng)，如何管理，賺多少錢，都要自己摸索。遇到了困惑，遇到了難題，也沒(méi)人幫助解決，賣煙沒(méi)有積極性，對(duì)品牌培育更是一竅不通。而如今有了煙草公司的大力支持，有了個(gè)性化、親情化的服務(wù)，覺(jué)得自己不再孤單了，錢也賺得更多了。”感動(dòng)之情溢于言表。正是這些實(shí)實(shí)在的制度、措施，讓“感動(dòng)服務(wù)”這個(gè)看不見(jiàn)、摸不著的東西變得有血有肉，生動(dòng)、鮮活起來(lái)。

為使“感動(dòng)服務(wù)”品牌傳播有載體，有途徑，我們以“**地區(qū)卷煙零售行業(yè)協(xié)會(huì)”和“零售終端建設(shè)”建設(shè)為載體，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)協(xié)會(huì)骨干分子，將他們推向前臺(tái)，廣泛傳播“感動(dòng)服務(wù)”的理念，起到了以點(diǎn)帶面的作用，也充分調(diào)動(dòng)了廣大協(xié)會(huì)會(huì)員的積極性，形成了人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)，人人創(chuàng)造感動(dòng)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)環(huán)境的良好氛圍。在**煙草“感動(dòng)服務(wù)”這面旗幟的感召下，當(dāng)**、玉樹(shù)地震發(fā)生時(shí)，零售客戶們感同身受，踴躍捐款；當(dāng)同行伙伴疾病纏身時(shí)，大家及時(shí)地伸出愛(ài)的援手；當(dāng)無(wú)情的大火吞噬了他人苦心經(jīng)營(yíng)的店面，大家鼎力相助。201*年，在公司客戶經(jīng)理的策劃下，卷煙零售協(xié)會(huì)以“手拉手、心連心”為主題，組織開(kāi)展了慰問(wèn)社會(huì)弱勢(shì)群體、拓展訓(xùn)練、角色互換、情景模擬等活動(dòng)。這一系列的活動(dòng)將零售戶緊緊團(tuán)結(jié)在一起。在一樁樁、一件件真實(shí)的事例面前，零售戶們從外在到內(nèi)心都發(fā)生了質(zhì)的變化，他們不再是昔日的同行冤家，也不再是世人眼里的一盤散沙或是被社會(huì)邊緣化了的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，而是在踐行“感動(dòng)服務(wù)”的過(guò)程中，蛻變成了一個(gè)優(yōu)秀的群體，一個(gè)承載著對(duì)**煙草“感動(dòng)服務(wù)”品牌高度認(rèn)同的優(yōu)秀群體。

對(duì)此，感受最深的要數(shù)**紅星一場(chǎng)某商行的店主王玉蘭，她的一席話道出了“感動(dòng)服務(wù)”的真諦：“煙草公司的感動(dòng)服務(wù)，自己以前不理解，也不知道有哪些服務(wù)，但災(zāi)難降臨到自己頭上的時(shí)候，第一個(gè)想到自己，伸出援手的卻是煙草人”。

事情還得從201*年8月份說(shuō)起。當(dāng)時(shí)，王玉蘭被醫(yī)院確診為乳腺癌，隨著癌細(xì)胞的不斷擴(kuò)散，王玉蘭的思想壓力也越來(lái)越大，她住院治療的費(fèi)用已經(jīng)花費(fèi)了全部的積蓄，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)很重，如不及時(shí)治療，將危及生命，家里人為了她也是提心吊膽的過(guò)日子。在得這些情況后，我們公司的客戶經(jīng)理沒(méi)有猶豫，率先為王玉蘭捐款，在客戶經(jīng)理的號(hào)召下，紅星一場(chǎng)的三位片區(qū)組長(zhǎng)立即向紅星一場(chǎng)各片區(qū)的卷煙零售客戶們發(fā)出了為王玉蘭捐款的倡議，開(kāi)了一場(chǎng)“生死大營(yíng)救”活動(dòng)。

“疾病無(wú)情、煙草有情”。當(dāng)大家聽(tīng)到為王玉蘭捐款的倡議，紛紛慷慨解囊，獻(xiàn)出了自己的愛(ài)心。僅僅半天時(shí)間，就收到紅星一場(chǎng)片區(qū)零售客戶的捐款2080元。在捐款過(guò)程中，時(shí)時(shí)都會(huì)聽(tīng)到“誰(shuí)能沒(méi)病沒(méi)災(zāi)呢？同是紅星一場(chǎng)的同行，能幫一點(diǎn)就幫一點(diǎn)吧，盡自己的一份力，心里踏實(shí)，希望王玉蘭能早日康復(fù)�！笔茄剑瑳](méi)有人可以阻止疾病的發(fā)生，但是我們卻可以用自己的一份愛(ài)心去面對(duì)，大家堅(jiān)信，沒(méi)有過(guò)不去的坎。

是的，“感動(dòng)服務(wù)”是真心實(shí)意地用行動(dòng)說(shuō)話，而非一勞永逸。雖然，不是什么硬性的規(guī)定我們必須這樣做，但我們卻深深地意識(shí)到，國(guó)家利益、消費(fèi)者利益、行業(yè)的健康發(fā)展就是生命線，“感動(dòng)文化”是**煙草的核心定位。而“感動(dòng)服務(wù)”就像一粒種子，種在**煙草每個(gè)人的心里，生長(zhǎng)在每個(gè)人的心里。

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