第一篇：《服裝應(yīng)該這樣賣》讀后感

看完《服裝應(yīng)該這樣賣》這本書，讓我想起早前聽過著名禮儀專家，金正昆老師關(guān)于“有效溝通”的講座，充分闡述了在人際交往中溝通的重要性；同時(shí)，此書給了我有一種錯(cuò)覺，這是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書的續(xù)篇！本書以最簡(jiǎn)單易懂的方式完美地詮釋了服裝應(yīng)該如何銷售的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。

在《服裝應(yīng)該這樣賣》一書里，羅列了大量的典型事例，分了六個(gè)章節(jié)來細(xì)論如何去做銷售，章章緊扣《細(xì)節(jié)決定成敗》的主題。其實(shí)早在很多年以前，人們就已經(jīng)意識(shí)到了做終端，要先從細(xì)節(jié)做起這一事實(shí)�，F(xiàn)在，王建四先生將問題歸類細(xì)節(jié)化，引用了大量的事例支撐這一觀點(diǎn)，從而引起人們更為廣泛的關(guān)注，從細(xì)節(jié)論細(xì)節(jié)。

我店組織員工共同去學(xué)習(xí)了這本書，很多同事在看完這本書后都覺得寫的不錯(cuò)，挺佩服王建四先生的。但是我主張：我們看書不要鉆進(jìn)書里去看書，而應(yīng)站到書外去看書，我們沒有必要生搬硬套，應(yīng)該將學(xué)到的知識(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，靈活運(yùn)用起來。在驚嘆平時(shí)細(xì)節(jié)工作不夠到位之余，不要忘記冷靜地思考，批判地去學(xué)習(xí)。

而這本書，確實(shí)讓我受益匪淺，有很多例子很多地方值得我們深思。書中每個(gè)場(chǎng)景都是以顧客的需求為線索，以店員的溝通能力為核心。書中的內(nèi)容很具有代表性，可以說是學(xué)可致用，教給了我們很多與顧客合理的溝通方式和習(xí)以為常但常被忽略致命細(xì)節(jié)的銷售技巧。我們每天在賣場(chǎng)遇到的問題和麻煩，書中幾乎都有提到，并且給我們提供了多種解決的方法。面對(duì)顧客，我們只要以積極、誠(chéng)懇、尊重的態(tài)度，加以適當(dāng)?shù)馁澝琅c引導(dǎo)，就能爭(zhēng)取到顧客的信任，最終達(dá)成交易并能成為我們忠實(shí)的顧客和朋友！學(xué)習(xí)之后，所有的困惑、問題和麻煩自然就可以迎刃而解了。

我們大都是普通人，在大多數(shù)的日子里，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。具體來說，凡事無小事，簡(jiǎn)單不等于容易，只有花大力氣，把小事做細(xì)，才能把事情做好。就象真正的武術(shù)中沒有絕招一樣，生活和工作中解決問題、處理事務(wù)、策劃市場(chǎng)、管理企業(yè)，也都不會(huì)有什么絕招。所謂的絕招，都是用細(xì)節(jié)的功夫堆砌出來的。大量的工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)，所以，我們只能從基層做起，從基本做起，不能眼高手低，心浮氣躁，西方有句名言：“羅馬不是一天建成的，”那么我們也可以說“萬里長(zhǎng)城也不是一天壘成的。”所以，只有做好眼前的每一件小事，并養(yǎng)成長(zhǎng)期對(duì)待工作的認(rèn)真和精細(xì)的態(tài)度，加上持之以恒的堅(jiān)持，才能進(jìn)一步邁向成功！

反思之，企業(yè)做大，做強(qiáng)，要靠的不僅僅是管理者自身素質(zhì)的提高，而是靠每一位企業(yè)成員綜合素質(zhì)的提升，人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。專業(yè)的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)力的提升是必然的，如果我們企業(yè)的管理者及全體員工能夠從被動(dòng)心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)心態(tài)，把遵紀(jì)、敬業(yè)、愛崗當(dāng)成自己的使命，于是，只有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，讓每一個(gè)愿意學(xué)習(xí)的人都有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，并應(yīng)用于實(shí)際，那還會(huì)有什么是做不好的事，企業(yè)又哪有做不強(qiáng)之理？

認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好，在這一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代，任何一件事件都是做出來而不是喊出來的，特別是在終端銷售工作各崗位上的員工更要把小事做細(xì)，一件沒有預(yù)料的事件可能引起故障，一個(gè)常被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī)，每一個(gè)大問題里都有一系列的小問題。

一個(gè)熱愛生活、熱愛工作的人，每天都會(huì)以積極向上的心態(tài)盡自己所能展現(xiàn)完美，用自己的熱情感染并帶動(dòng)身邊的人，即便是荊棘遍布的路道，也會(huì)因他（她）的熱情而灑滿陽光！

第二篇：服裝應(yīng)該這樣賣6

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第六章如何處理顧客的投訴問題

批評(píng)你的人是老師

罵你的人是朋友

投訴你的顧客是最好的顧客

因?yàn)?銷售永遠(yuǎn)都不會(huì)結(jié)束

銷售情景81:上次買的毛衣都縮水了,而且

還起球,價(jià)格卻那么貴

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):是嗎,有起球縮水?不會(huì)吧?

這種面料已經(jīng)算比較好的了.

這種面料保養(yǎng)不好就會(huì)這樣.

這種面料就是這樣,什么牌子都差不多.

問題診斷:第一種說法完全是以懷疑和不信任的口吻去質(zhì)疑顧客，并且可能講問題復(fù)雜化。第二種意思是告訴顧客你就認(rèn)了吧，顧客根本無法得到心理平衡；第三種則暗示顧客面料之所以出現(xiàn)這類問題是顧客自己不會(huì)穿，第四種意思是說這衣服當(dāng)初是你自己選的，我們沒有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧.

導(dǎo)購(gòu)策略:.面對(duì)顧客的質(zhì)問，導(dǎo)購(gòu)要清楚顧客是來看衣服的。不是來要求你退貨的，所以，我們不要自己制造麻煩，更不要在這個(gè)問題上糾纏不清。你可以現(xiàn)則一個(gè)相對(duì)比較容易處理的問題加以合理解釋，這漢族要是為了轉(zhuǎn)移顧客的注意力，然后迅速地繞過問題點(diǎn)，積極地推薦其他衣服。

語言模版:

1:是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會(huì)有一次而縮水的現(xiàn)象只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì)剛好合身。不過，還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)�。。。（加上有點(diǎn)，比如說輕便、不厚重等）請(qǐng)問先生年今天主要是想看。。。。

2:哎呀，這我要跟公司反映一下。請(qǐng)問您的衣服祈求、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢（讓那個(gè)顧客說完后）這種貿(mào)易面料和其他面料比起來是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更要注意…方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易癡線您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下。這種面料的貿(mào)易。。。（加上有點(diǎn)，比如說特別保暖等）請(qǐng)問先生，您今天主要是想看…..

銷售情景82:顧客在退貨期內(nèi)因款式等非

質(zhì)量問題而要求退貨

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):沒有辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？

這是您自己看好的，我們不能退貨。

如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的

問題診斷:前一種回答顯得過于機(jī)械生硬，沒有說服力，并有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思;第二三種說法也不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己顯得、不是質(zhì)量問題等原因加以拒絕。

導(dǎo)購(gòu)策略:許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡(jiǎn) 1

單機(jī)械等情況。給顧客的感覺是導(dǎo)購(gòu)竭力想推脫責(zé)任。如果是這樣，我們?cè)偃フf服顧客就變得非常困難。大量的投訴實(shí)例表明：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽。通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任，再讓對(duì)方知道這種情況本不可退還的情況下，我們可以避重就輕的能換則量不輕易退。具體方法是：導(dǎo)購(gòu) 在沒辦法緩和對(duì)方的情緒后主動(dòng)迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對(duì)，這一過程中的態(tài)度和語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意要退貨，導(dǎo)購(gòu)，則應(yīng)適時(shí)滿足顧客的要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

語言模版：

1：先生，您先不要著急，讓我來幫助您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下么？…哦，先生，是這樣的們首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是…..之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)�。。。所以�?dāng)您穿上的時(shí)候顯得。。。（賣點(diǎn)導(dǎo)入）

2:先生，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)初沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們昨天到了一批新貨我覺得這幾款特別適合您。來，我?guī)湍�仔�?xì)挑幾件給您看看，您稍等一下。。。請(qǐng)問您喜歡什么樣的款式（顏色、面料）呢？（轉(zhuǎn)換到換貨上去處理）

銷售情景83:按規(guī)定這種情況可以退貨，

但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：我們不能退衣服已經(jīng)超過退貨期了

這種情況我也沒有辦法，這是公司的規(guī)定

我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。

問題診斷:第一種和第二種表面上看，導(dǎo)購(gòu)的說法與做法視乎沒有什么問題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服也確實(shí)超過公司規(guī)定的退貨時(shí)限，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購(gòu)不能完全滿足顧客的需求們也要站在顧客的角度真心實(shí)意的幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)己的態(tài)度，拿著公司的規(guī)定來對(duì)付他。導(dǎo)購(gòu)的這種做法不利于 維護(hù)良好的客戶關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。第三種是圖一時(shí)痛快、逞一時(shí)口舌之利的行為只能使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩。

導(dǎo)購(gòu)策略:搞好銷售更多的要尋找自身的問題和責(zé)任，并勇敢的承擔(dān)我們可以承擔(dān)的損失，這不會(huì)使我們受損過多。因?yàn)檫@樣顧客在門店銷售的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長(zhǎng)期顧客，這樣下來，我們?cè)谒麄兩砩铣缘奶澗妥兊梅浅３�值。婉拒不合理的要求。�?yīng)給予以下幾個(gè)方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：第一，顧客是否有主管的外界因素導(dǎo)致超時(shí)限。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法，貨是因?yàn)榉侵饔^原因?qū)е碌耐素�，我們都可以從人性化的角度考慮，比如由店方老承擔(dān)部分或全部損失。

語言模版：

1：先生，這件衣服確實(shí)超過了公司規(guī)定的退貨期。不過考慮到您因?yàn)槌霾畹脑�因，并且衣服也保持的完好，這樣吧，我跟我們主管聯(lián)系一下，肯是夠可以幫助您換 一款（電話與主管溝通）先生我們主管考慮到您這種狀況決定給您換一件衣服，請(qǐng)問您想換….

2：先生，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然衣服超過公司規(guī)定的退還期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒有給您解釋清楚也有責(zé)任，所以破例給您換一件。剛好我們新進(jìn)了一批新款，我覺得有幾款特別適合您，請(qǐng)您跟我到這邊來！

3：先生，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，不過衣服確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵。要不，您把衣服放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修，然后我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？

銷售情景84:無法證明是質(zhì)量問題，但顧

客卻要求退還，不解決不離店

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.您這人怎么這么不講道理呢

2.買的時(shí)候都沒有問題，而您也檢查過

3.這不是衣服質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任

4.您賴在這里也沒有用，這不是我們的問題

問題診斷:第一種說法暗示顧客沒有素質(zhì)、蠻橫無理，導(dǎo)購(gòu)此時(shí)的指責(zé)只能導(dǎo)致雙方陷入爭(zhēng)吵。第二種則是指責(zé)顧客推卸自己身上的責(zé)任，暗示顧客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題概不負(fù)責(zé)，屬于一錘子買賣的心態(tài)；第三種由于沒有適宜的(版權(quán)歸公文素材庫(kù)：WWm.hmlawpc.com)溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭(zhēng)執(zhí)中，最后一種導(dǎo)購(gòu)非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責(zé)和辱罵顧客。 導(dǎo)購(gòu)策略:顧客的要求其實(shí)不高只是想得到應(yīng)有的服務(wù)和對(duì)待；需要的是給與尊重，只要讓顧客感覺你是為了他好，很容易成交；其實(shí)顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認(rèn)可。如果發(fā)現(xiàn)顧客不講理，十有八九十你讓顧客不講理或是自身的工作沒有做好，記�。阂欢ㄒ�把顧客當(dāng)成朋友，所以處理好投訴。首先應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，這有助于問題更好的解決；其次，任何時(shí)候都不要主動(dòng)去激怒顧客，你能做到的只是道歉和安撫，可以選擇重視和聆聽；最后，如果顧客確實(shí)不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點(diǎn)虧，也不要讓顧客吃虧，做顧客的未來。

就本案，真誠(chéng)的溝通，了解衣服存在問題的詳細(xì)情況，確定責(zé)任歸屬。責(zé)任在顧客導(dǎo)購(gòu)有責(zé)任幫助顧客解決問題，溝通無效的情況下可在衣服可換的情況下，作出讓那個(gè)不給以調(diào)換兵道歉；不可換的情況下如果顧客影響力較大，也可作出吃虧讓步，但不能指責(zé)顧客，而是讓他知道自己的錯(cuò)誤。

語言模版:

1（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真是不好意識(shí)！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時(shí)候并沒有這樣問題的出現(xiàn)，而且就想您剛才所說，問題確實(shí)屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于指令問題，確實(shí)讓我們很難處理。真是非常抱歉，不過我們很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決起來也不是很麻煩，您先把衣服留下。。。。

2?不能明確責(zé)任）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里很難受，這點(diǎn)那我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任，只是您買的時(shí)候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉！不過我跟人還是很樂意私下幫助您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您吧衣服留下。。。！ 3：顧客不予理會(huì)堅(jiān)持要換）先生，您先別急，我請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個(gè)問題。。先生，考慮到您一直以來對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間確實(shí)不好意思！先生，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎？

4.（堅(jiān)持換貨）好的，您放心，現(xiàn)在我立即請(qǐng)示我們店長(zhǎng)/主管。。先生，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再次發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨。這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是？

銷售情景85:你們的衣服這么貴，怎么買

回去后按要求洗滌還是掉色

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):有點(diǎn)掉色是正常的.

正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的。

這種情況我們還從來沒有遇到過.

唉，真麻煩，怎么老出這種問題！

問題診斷:第一種是顧客沒有見識(shí)，并且這樣的語言過于簡(jiǎn)單沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)在敷衍他。第二種一開始就假定顧客有果過錯(cuò)，并且接下來就開始盤問顧客，讓那個(gè)顧客懷疑你處理問題的誠(chéng)意。第三種會(huì)讓那個(gè)顧客在潛意識(shí)中認(rèn)為自己很倒霉，要不就是導(dǎo)購(gòu)在撒謊，有很強(qiáng)烈的懷疑意味，最后一種表示導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問題已經(jīng)厭煩了，而且這款衣服確實(shí)有嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

導(dǎo)購(gòu)策略:最好的顧客不是買東西的顧客，而是投訴的顧客說明顧客對(duì)我們還沒有死心抱有希望,導(dǎo)購(gòu)要明白顧客來投訴不是找麻煩而是有問題尋求我們幫助的，這是我們減少損失并留住顧客的最好時(shí)機(jī)，做一個(gè)最好的聆聽者；學(xué)會(huì)做筆記；學(xué)會(huì)利用放風(fēng)箏的法則來處理顧客的投訴，顧客激動(dòng)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該聆聽、點(diǎn)頭和記錄，平靜時(shí)再加以得當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。就本案，在服裝銷售前做好保養(yǎng)知識(shí)的介紹；

褪色是否在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色；

如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探尋具體原因，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨。

語言模版：

1：哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私饩唧w情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探尋褪色的具體原因）

2：張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種特殊的染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常的狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。

3：非常謝謝您吧這種情況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問題的您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（卻屬于質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)）

讓您久等了，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨）

銷售情景86:衣服剛剛買，天氣就開始轉(zhuǎn)

涼了，顧客要求退貨

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.對(duì)不起，我沒有這個(gè)權(quán)力。

2.您之前怎么補(bǔ)考慮清楚呢？

3.真是抱歉，這不是我們的問題！

4.不好意思，這我們沒有辦法處理。

問題診斷:1.實(shí)質(zhì)上就是告訴顧客“沒門”，并且還有可能將問題推到店長(zhǎng)或老板那里去，是問題變得更復(fù)雜。2.有指責(zé)顧客的味道，具有強(qiáng)烈的攻擊性。3.和4.這兩種回答似乎沒有明顯的錯(cuò)誤，但是語氣過于生硬，也沒有為顧客找到解決問題的辦法，讓顧客感覺公司和導(dǎo)購(gòu)非常冷漠。

導(dǎo)購(gòu)策略:沒有規(guī)矩不成方圓，但我們認(rèn)為服飾門店銷售不可以完全按照規(guī)矩辦事，否則會(huì)顯得我們過于刻板，不夠靈活，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的態(tài)勢(shì)和多變的顧客需求，并且會(huì)讓顧客覺得我們緊緊計(jì)較過于冷漠，不利于建立廣泛良好的客戶關(guān)系。、

有的事情看起來好像店方?jīng)]有任何過錯(cuò)，但我們建議應(yīng)站在顧客的角度為其排憂解難，這樣做的好處是通過事情的解決可以贏得顧客的信任，做未來的長(zhǎng)期生意，也許我們?yōu)榇藫p失了一點(diǎn)，但我們得到的回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們所付出的，即使事情的解決沒有完全如其所愿，但顧客都是講道理的，只要讓顧客相信我們確實(shí)盡力了，顧客都會(huì)表示理解和接受。 語言模版:

1:這個(gè)…（表示出為難狀）其實(shí)我也希望可以讓您滿意，只是這種狀況的確為難。這樣吧，我盡力幫您想我們的經(jīng)理申請(qǐng)一下，看是夠可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的。（多重復(fù)兩次讓顧客相信你在盡力幫他）

先生，我們經(jīng)理考慮您是我們的老顧客了，所以破例一回，剛好我們前兩天進(jìn)了一批新款，有幾件我認(rèn)為聽適合您的。請(qǐng)您跟我到這邊看看，請(qǐng)�。ㄒ龑�(dǎo)以換貨代替退貨） 2:不好意思，先生，這種狀況我們專賣店確實(shí)還沒有先例，所以很抱歉我不能給您退換，我只能幫您向我們的領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，看是否可以作為特殊情況處理，給您換一件其他的，您看這樣好嗎？（讓對(duì)方覺得你盡力了）

先生，剛才我請(qǐng)示了經(jīng)理，將您的情況向經(jīng)理做了詳細(xì)的匯報(bào)。這種情況公司確實(shí)也很為難，還請(qǐng)您多包涵。不過我覺得這件衣服無論是款式、色彩還是面料都非常適合您，即便您放到明年穿都一樣不會(huì)過時(shí)。再說了，這件衣服是我們的促銷款，價(jià)格也非常實(shí)惠！

銷售情景87:某些顧客買衣服每次都要換

上三次以上，應(yīng)該如何與其溝通

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

1.你這人怎么這么麻煩。

2.賣你東西好累，都換三次了。

3.這次檢查好，下次我們不換了。

問題診斷:1和2這種說法明顯的表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)不耐煩的神態(tài)，很可能激怒顧客。3這種機(jī)械生硬的語言讓顧客窩火，即使換了衣服也無法達(dá)到預(yù)期的效果。

導(dǎo)購(gòu)策略:導(dǎo)購(gòu)不必直接指責(zé)顧客這于事無補(bǔ)，不僅不能解決問題，而且還可能做死顧客。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)多多尋找自身原因，想上述賠了夫人又折兵的事情不要去做！

語言模版：

1:先生，您放心，既然我們做了承諾，就一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。只是希望這次您可以多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題后再將衣服拿回去，否則一件衣服麻煩您跑這么多次，搞得我們都很不好意思了。

2：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細(xì)檢查好在帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方。您放心，這次我們還會(huì)給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認(rèn)沒有問題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們就更過意不去了。

3.哎呀們都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān)，這件衣服麻煩您前前后后跑了三次，我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一件新衣服，順便再一起檢查一下衣服的質(zhì)量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思啦。

銷售情景88:收集vip顧客資料時(shí)，

請(qǐng)顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):

1.辦vip卡后可以享受優(yōu)惠。

2.為什么不辦呢？可以享受優(yōu)惠。

3.您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單。

4.（默默收起來）…

問題診斷:1和2兩種表達(dá)語言認(rèn)為的將顧客歸為愛貪圖小便宜的類型，讓顧客感覺不舒服。3關(guān)鍵是顧客為什么要留給你，沒有給顧客一個(gè)充分的理由。最后一種則表明導(dǎo)購(gòu)在不作為。 導(dǎo)購(gòu)策略:顧客就要轉(zhuǎn)身離開的時(shí)候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要有創(chuàng)意，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點(diǎn)壓力。其實(shí)有時(shí)候適當(dāng)?shù)厥┘訅毫τ欣�于增加銷售業(yè)績(jī)，比如以一種請(qǐng)教的口吻，既讓顧客感受到尊重，同事又感覺到一種不得不配合你的壓力。

語言模版:

1:不好意思，這位先生。為了我們更好的改進(jìn)工作，請(qǐng)問一下，您對(duì)我們**的vip卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教….（虛心求教，找出原因）

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）

2:不好意思，因?yàn)槟�是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務(wù)越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因?qū)е履�不愿意辦我們**的貴賓卡呢？

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）

3:不好意思，請(qǐng)問一下，是什么原因使您不想辦我們**的vip卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ�可以為老顧客提供更多更好的服�?wù)，謝謝您。

是這樣的…（從顧客原因的角度回答問題，強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠）

第三篇：服裝應(yīng)該這樣賣(全)

我和我追逐的夢(mèng)

河北省唐縣第一中學(xué) 田祥彪

中央電視臺(tái)有個(gè)《夢(mèng)想中國(guó)》，在我心中有個(gè)《夢(mèng)想教育》 我的教學(xué)夢(mèng)

每天一課，我做的是創(chuàng)最具特色“有聲思維”、師生互動(dòng)之教學(xué)夢(mèng)，一進(jìn)入課堂，我便爆發(fā)出一種忘我的激情，所以引發(fā)了一個(gè)奇特景觀:許多學(xué)生離開原座位擠在我周圍聽課，并不時(shí)跟隨我進(jìn)行“有聲音的思維”，我們一起專注、投入、忘我、如醉似癡，忘我狀態(tài)讓每一課我都會(huì)全身濕透!

這不是夢(mèng)，這是我的真實(shí)課堂。

201*年秋，我大膽創(chuàng)新，采用評(píng)課、評(píng)師、評(píng)生課堂機(jī)制，每天由一名學(xué)生全程記錄我的課堂，因此我看到了學(xué)生眼里的真實(shí)的課堂細(xì)節(jié)(思維過程)，學(xué)生除對(duì)知識(shí)整理外，我放開膽量公開接受學(xué)生的書面評(píng)價(jià)，隨后我也會(huì)有一個(gè)書面點(diǎn)評(píng)，并在第二天讀給全班同學(xué)聽，事雖小，但堅(jiān)持下來卻不容易。這就是從開學(xué)到現(xiàn)在六大本課堂原生態(tài)記錄（展示），學(xué)生寫道：

⑴田老師，課堂上您的汗水讓我這個(gè)沒好好聽課的學(xué)生感到對(duì)不起你！徐小龍

⑵你的汗水澆灌出的是全校最生動(dòng)，最互動(dòng)的課堂，聽過您的課，我才知道什么叫?人外有人??天外有‘田’（康文龍、馬俊騰）

我用智慧和魅力吸引并引領(lǐng)學(xué)生．實(shí)現(xiàn)了課上與課下的雙互動(dòng)。

學(xué)生說：教育的天空里我們和田老師一起追夢(mèng)！

班級(jí)文化建設(shè)夢(mèng)

1994年當(dāng)班主任起我把《真心英雄》定為我班班歌，唱真心英雄更要做真心英雄，98年我在班內(nèi)設(shè)立了感恩角和愛心箱，力所能及、從點(diǎn)滴做起。為鍛煉學(xué)生的自主管理能力，1994年我創(chuàng)設(shè)了班級(jí)管理新模式“代理班主任制度”：讓學(xué)生代理班主任在班級(jí)內(nèi)部的部分事務(wù)，換身份，換角度，換角色，展示自己，超越自己，體驗(yàn)主動(dòng)、增強(qiáng)責(zé)任感。

以愛心為主線的班級(jí)文化融化著學(xué)生的心。一位學(xué)生來信說，田老師，我永遠(yuǎn)忘不了您的精彩課堂及社會(huì)責(zé)任感，能成為您的學(xué)生是我最大的收獲。為你的獨(dú)具匠心教育叫好。 我的愛心夢(mèng)

我可能做不了什么偉大的事，但是我卻可以懷著一顆偉大的愛心去做一些小事！

去聾啞學(xué)校手拉手活動(dòng)我已堅(jiān)持了四年，每年圣誕節(jié)前周日，我?guī)ьI(lǐng)學(xué)生和聾啞孩子們一起聯(lián)歡，雖然我們不能用語言交流，但愛卻可以縮短所有距離。聾啞兒的笑臉，聾啞孩子的童真，臨別時(shí)那一聲聲嘶啞的“謝謝”，讓我們感受到什么叫感動(dòng)，很多學(xué)生開始并不理解我為什么帶他們?nèi)ツ抢�，但讓他們想象不到的真�?shí)讓他們強(qiáng)忍淚水。

學(xué)生說，“老師，其實(shí)我們是最大受益者者！”

四年如一日，我和我的學(xué)生默默無聞的做著這樣一件小事，我鼓勵(lì)學(xué)生們做一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的人，我對(duì)學(xué)生說，我自豪我的學(xué)生有一顆偉大的愛心，學(xué)生對(duì)我說，因?yàn)槲覀兊陌嘀魅斡蓄w偉大的愛心！

愛需要示范，愛也需要引領(lǐng)導(dǎo)，愛是可以傳遞的！ 我的教育夢(mèng)

201*年6月18號(hào)，我建立博克網(wǎng)站《我和我追逐的夢(mèng)》，兩年來，全國(guó)各地四十二萬人次在我的網(wǎng)站上駐足，我收到了上千條評(píng)論幾百條留言，我的教育夢(mèng)想和實(shí)踐感動(dòng)過素不相識(shí)的千萬人，我的教育觀點(diǎn)和文章被眾多網(wǎng)友網(wǎng)站引用，我的教育故事被收入到《教師專業(yè)成長(zhǎng)的路徑》，我的博克瀏覽量甚至超過網(wǎng)站創(chuàng)始人教育家朱永新教授，連續(xù)兩年排名榜首。

教育需要夢(mèng)，之所以我十二年堅(jiān)持做夢(mèng)，原因很簡(jiǎn)單：我愛教育，我愛我的學(xué)生。

201*/01/3

我和我追逐的夢(mèng)

田

祥

彪

河北省唐縣第一中學(xué)

第四篇：讀后感《房子就該這樣賣》

《房子就該這樣賣》觀后感

看了丁總指導(dǎo)閱讀的《房子就該這樣賣》這本書后，個(gè)人覺得非常有意義，也大受啟發(fā)。同時(shí)也讓我對(duì)房地產(chǎn)銷售有了許多新的深的認(rèn)識(shí)�？傊�這本書非常具有實(shí)用性, 堪稱“高能量型”， 值得房地產(chǎn)銷售精英們細(xì)細(xì)研讀的“羊皮卷”書籍。

《房子就該這樣賣》這本書的作者周帆，是一位城市策劃大師、營(yíng)銷專家。他用很專業(yè)的視角闡述了售樓中所能遇到的種種問題。生動(dòng)再現(xiàn)上百個(gè)售樓場(chǎng)景，全程演播售樓過程。為售樓人員量身定做了很多售樓方法和策略設(shè)計(jì)，環(huán)環(huán)配有案例解密、專家建議。 這本書也是我們房地產(chǎn)銷售人員的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，我們?nèi)粘Ｔ谑蹣翘幧习鄷r(shí)的銷售工作基本都能應(yīng)用到其中的案例。解決了房地產(chǎn)銷售人員在實(shí)際工作中遇到的難點(diǎn)。此書系統(tǒng)地介紹了我們?nèi)绾谓�立良好的銷售心態(tài)，如何處理銷售接待中的問題、如何激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣、如何處理產(chǎn)品問題、如何處理優(yōu)惠折扣問題進(jìn)行了闡釋。一個(gè)個(gè)售樓場(chǎng)景，像一個(gè)個(gè)地產(chǎn)職場(chǎng)短劇，讓我們閱讀起來變得輕松、有趣，又能觸類旁通，深受啟發(fā)。 在這本書里，很好的羅列了在現(xiàn)實(shí)中可能會(huì)遇到的一些問題，然后很好的用了舉例的方法闡述清楚。比如在第一部分——如何建立自己的銷售心態(tài)中，這本書就會(huì)羅列出9個(gè)心態(tài)問題，分別是恐懼緊張——具有恐懼感，常常感到緊張和膽怯；急于求成——心態(tài)隨著銷量變，急于證明自己，表現(xiàn)欲太強(qiáng)；責(zé)任缺失——不敢承擔(dān)；態(tài)度消極——習(xí)慣消極應(yīng)對(duì)一切，只看到劣勢(shì)，看不到優(yōu)勢(shì)，多抱怨少檢討；自以為是——過于自信，不信任他人；對(duì)自己認(rèn)識(shí)不夠——認(rèn)為自己年輕，沒有經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力，喪失信心； 對(duì)售樓工作認(rèn)識(shí)不夠——覺得是吃青春飯的，地位低下，；對(duì)公司認(rèn)識(shí)不夠——公司不出名，沒有實(shí)力，又舍不得做廣告，待遇和提成也不高，要求卻很苛刻；對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠——產(chǎn)品質(zhì)量不好，怎么賣得動(dòng)。然后就這幾個(gè)心態(tài)問題進(jìn)行描述好讓讀者認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題，然后再就這幾個(gè)問題進(jìn)行原因分析和案例分析，最后提出提升和改進(jìn)的方法。 這本書吸引我的地方不僅僅是它的對(duì)于房地產(chǎn)銷售方法講解的方式，而且是這本書想表達(dá)的一些很有用的觀點(diǎn)。有些問題很多人很容易理解和發(fā)現(xiàn)，比如對(duì)于銷售新人很容易出現(xiàn)恐懼、緊張、膽怯的心態(tài)，但是很多人都只是意識(shí)到有這個(gè)問題，根本的解決辦法相信很多人都不知道。其實(shí)看了這本書你就能明白在在真正遇到這種情況的時(shí)候該如何克服了。而且重要的是，這本書中能夠發(fā)現(xiàn)一些很小的問題，可能對(duì)于房地產(chǎn)銷售人員來說是習(xí)以為常的甚至是不足為奇的小事情小問題，但這本書卻能從消費(fèi)者的角度更全面地分析這類問題，在理解上達(dá)到了更深的層次。或許這本書是很多普通的處于一線的銷售人員需要深入理解的，因?yàn)楹芏嗌婕暗浇?jīng)濟(jì)層和管理層方面的分析，而一些一般的銷售人員他能揣摩的大概是顧客的消費(fèi)心理或需求而已，或許可以很快地抓住對(duì)方的需求心理，但無法在其他方面讓顧客完全心服口服心甘情愿地買了房子還給個(gè)好評(píng)。 總之個(gè)人覺得此書前面講述了對(duì)銷售心態(tài)的積極調(diào)整，后半部分對(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)案例技巧做了分析，尤其重點(diǎn)對(duì)不同客戶的處理對(duì)待上讓我很受益，理論上知道了什么樣的客戶如何去對(duì)待。相信這對(duì)我今后銷售目的達(dá)成上非常有用。

這本書是很值得一看的，相信在房地產(chǎn)銷售方面，不管是專業(yè)人員或是非專業(yè)人員，都能從中學(xué)到一些很有深度的道理和技巧。

第五篇：新書推薦--《服裝應(yīng)這樣賣》

★

新書推薦 - 《服裝應(yīng)該這樣賣》

總?cè)俗諿201*]第054號(hào)

集團(tuán)公司各部門、各管理公司、各門店：

一個(gè)服裝品牌要想成功最離不開的就是終端，只有不斷提高終端競(jìng)爭(zhēng)力并設(shè)法保證終端贏利，品牌才能不斷發(fā)展壯大，產(chǎn)品是生命，終端是靈魂。

《服裝應(yīng)這樣賣》是服飾業(yè)老板、店長(zhǎng)及銷售人員必備的實(shí)用寶典。書中每個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景極具代表性，且簡(jiǎn)明易懂，可操作性極強(qiáng)。

公司在此要求itat所有員工閱讀此書，相信這本書將為我們帶來不小的收益，也相信會(huì)為我們帶來業(yè)績(jī)的提升。

各會(huì)員店、俱樂部主管級(jí)以上員工及各管理公司營(yíng)運(yùn)部門員工閱讀完之后，于5月18日之前交讀后感至各管理公司人事行政部。

itat集團(tuán)

人事行政中心

二○○九年四月二十九日

主題詞：新書推薦 - 《服裝應(yīng)該這樣賣》

抄報(bào)：歐主席

抄送：盧總

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

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