第一篇：售后年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

第二篇：201*年度質(zhì)量售后工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

**公司質(zhì)管部工作主要有質(zhì)量檢查、質(zhì)量管理及售后服務(wù)等幾個(gè)方面。質(zhì)管部在201*年主抓質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理制度，制訂整車檢驗(yàn)流程并監(jiān)督實(shí)施；實(shí)行質(zhì)量考核，制訂整車交檢合格率考核標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經(jīng)過201*年一年的努力工作，質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量及售后服務(wù)工作有了深刻的認(rèn)識(shí)和長(zhǎng)足的進(jìn)步，現(xiàn)就這一年具體工作總結(jié)如下：

一、質(zhì)量管理工作

1.1、協(xié)助事業(yè)部通過了****車3c一致性檢查。通過此次3c一致性檢查，質(zhì)管部認(rèn)識(shí)到了平時(shí)工作中有很多不規(guī)范的地方，根據(jù)集團(tuán)質(zhì)管部?jī)?nèi)審提出的3c檢查不合格項(xiàng)，及時(shí)的對(duì)工作中不規(guī)范和缺失的制度及文件進(jìn)行了修改和補(bǔ)充， 對(duì)后期的工作提供了很大的幫助。

1.2、質(zhì)管部針對(duì)工作中質(zhì)量責(zé)任不明確，無考核等情況提出了車間生產(chǎn)分工位的建議，實(shí)現(xiàn)分工到人，責(zé)任到人，提高了生產(chǎn)工人的質(zhì)量意識(shí)。

1.3、實(shí)施整車一次交檢合格率考核。對(duì)所有庫(kù)存**車、**車及今年生產(chǎn)的7輛**車、4輛**國(guó)三車、1輛**國(guó)四車進(jìn)行檢查，依據(jù)車輛各工作部分及整車合格率和生產(chǎn)分工位實(shí)施質(zhì)量考核。制訂交檢合格率標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)交檢實(shí)際合格率計(jì)算扣分，實(shí)現(xiàn)了對(duì)具體工位質(zhì)量不合格的考核。使整車合格率從7月份**車84.8%、**車64.45%、**國(guó)四車76%的合格率逐月提高到目前的**車89.2%、**車89.1%合格率。

1.4、制訂并實(shí)施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項(xiàng)修復(fù)及復(fù)檢工作有序的進(jìn)行。使生產(chǎn)工人意識(shí)到本工序質(zhì)量特性對(duì)**車質(zhì)量影響程度，按照工藝要求進(jìn)行操作，能夠?qū)Ρ竟の回?fù)責(zé)的部分實(shí)行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對(duì)整車進(jìn)行確認(rèn)檢查，保證整車質(zhì)量合格。

1.5、對(duì)每次檢車發(fā)生的不合格項(xiàng)對(duì)生產(chǎn)工人進(jìn)行解讀，明確質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，及不合格項(xiàng)對(duì)整車質(zhì)量的影響，避免不合格項(xiàng)再次發(fā)生。

1.6、質(zhì)量控制：①外協(xié)來料質(zhì)量控制：對(duì)福田機(jī)加工件及板材下料進(jìn)行檢查，保證來料的合格。對(duì)不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及時(shí)處理，保證

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生產(chǎn)進(jìn)度。合格率為95%。②過程質(zhì)量控制：對(duì)重要的焊合件如副車架、保險(xiǎn)杠、箱體等進(jìn)行檢查，避免裝配過程中因重要焊合件尺寸不符而產(chǎn)生裝配問題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過程中是否按照作業(yè)指導(dǎo)書操作，對(duì)裝配過程中發(fā)生的質(zhì)量問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，合格率為97%。對(duì)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢件進(jìn)行責(zé)任判定。

1.7、根據(jù)售后服務(wù)反映的質(zhì)量問題及時(shí)組織生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門相關(guān)人員召開質(zhì)量專題會(huì)，針對(duì)具體問題分析故障發(fā)生原因，討論解決方案，確定解決問題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。協(xié)調(diào)檢查各部門是否按討論的解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)解決問題。針對(duì)**車普遍存在的質(zhì)量問題對(duì)在產(chǎn)和庫(kù)存的車輛進(jìn)行排查，及時(shí)整改，預(yù)防相同問題的再次發(fā)生。

1.8、根據(jù)檢車過程中發(fā)現(xiàn)的不適合項(xiàng)，完善修改各型**車檢驗(yàn)卡。制訂整車油漆外觀檢驗(yàn)卡，依據(jù)油漆檢驗(yàn)卡逐項(xiàng)對(duì)油漆外觀進(jìn)行檢查。

1.9、負(fù)責(zé)整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據(jù)整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。

1.10、對(duì)車間生產(chǎn)的擺臂車整車檢查。

1.11、辦理銷售部門下發(fā)**車評(píng)審表、執(zhí)行表確認(rèn)簽字返回，并存檔。

二、售后服務(wù)工作

2.1、制訂售后服務(wù)工作流程，規(guī)范了售后服務(wù)人員派出、三包件配件發(fā)放、售后服務(wù)記錄、服務(wù)過程中溝通支持及費(fèi)用報(bào)銷等工作。

2.2、派出服務(wù)人員對(duì)**地區(qū)車輛用戶進(jìn)行上門回訪；對(duì)外地區(qū)域進(jìn)行電話回訪。及時(shí)了解車輛使用狀況、客戶需求及對(duì)車輛提出的改進(jìn)建議，并及時(shí)向質(zhì)量管理反映。

2.3、對(duì)發(fā)生的售后服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，并將重要質(zhì)量問題反映給質(zhì)量管理。201*年共計(jì)發(fā)生故障71次，其中機(jī)械故障17次，主要問題表現(xiàn)為：后門鎖緊機(jī)構(gòu)的調(diào)整及風(fēng)機(jī)張緊輪不合格導(dǎo)致的燒軸承問題，經(jīng)召開質(zhì)量專題會(huì)議討論，對(duì)庫(kù)存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發(fā)現(xiàn)大批零件質(zhì)量不合格，共計(jì)打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問題得以解決；液壓故障11次，主要表現(xiàn)為手動(dòng)泵液壓油管漏油，經(jīng)更換油管和加裝單向閥使問題得到解決；電器故障34次，主要表現(xiàn)為電控箱鈕子開關(guān)燒壞和水泵保險(xiǎn)燒壞，經(jīng)專題質(zhì)

量會(huì)討論分析主要原因?yàn)殁o子開關(guān)不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關(guān)變更為旋鈕開關(guān)，水泵保險(xiǎn)燒壞主要原因?yàn)槎�季水路結(jié)冰，使水泵凍結(jié)，啟動(dòng)時(shí)電流過大導(dǎo)致保險(xiǎn)燒壞；水路故障2次，主要表現(xiàn)為電磁閥閥芯堵死，經(jīng)過售后服務(wù)人員對(duì)用戶培訓(xùn)，定期清理閥芯，此類問題不再發(fā)生。氣路故障7次，主要表現(xiàn)為橡膠件的老化損壞。

2.4、對(duì)客戶提出的服務(wù)要求迅速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)放三包件，提供所需配件件號(hào)及成本價(jià)格，協(xié)助集團(tuán)客戶服務(wù)部銷售配件。

2.5、下達(dá)售后服務(wù)配件采購(gòu)計(jì)劃，保證三包件配件庫(kù)存，能夠快速的解決客戶車輛出現(xiàn)的故障。

2.6、根據(jù)底盤副發(fā)保養(yǎng)記錄，定時(shí)提醒客戶對(duì)**車進(jìn)行保養(yǎng)。記錄存檔售后服務(wù)要求記錄單。

2.7、在平時(shí)工作中及時(shí)更新車輛銷售合同統(tǒng)計(jì)、客戶檔案及三包費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。根據(jù)銷售合同簽訂的質(zhì)保期、具體易損件范圍、及故障產(chǎn)生原因，判定是否給予三包。對(duì)超過三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產(chǎn)品質(zhì)量問題的不給予三包，嚴(yán)格控制三包費(fèi)用。201*年全年三包費(fèi)用為：元，其中因西安延長(zhǎng)三包期產(chǎn)生的三包費(fèi)用為：元。201*年售后服務(wù)派外地30人次，產(chǎn)生費(fèi)用：元。全年售后服務(wù)費(fèi)用：元。

三、其他工作

質(zhì)管部處理事業(yè)部辦公室日常工作，每月對(duì)事業(yè)部工資進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，部分員工現(xiàn)金工作發(fā)放，辦公用品發(fā)放。

以上為質(zhì)管部對(duì)201*年度工作的總結(jié)，在上一年的工作中發(fā)現(xiàn)了許多的不足，在未來的一年中要繼續(xù)努力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。以下為對(duì)下一年工作的規(guī)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理、控制、考核的力度，及時(shí)討論解決產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的故障，是**車產(chǎn)品質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階。

2、繼續(xù)細(xì)化規(guī)范整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進(jìn)行。

3、加強(qiáng)部門員工專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品工作原理、機(jī)械結(jié)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、產(chǎn)品工藝及作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)(請(qǐng)你繼續(xù)關(guān)注公文素材庫(kù)：m.hmlawpc.com)習(xí)。

4、提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

***公司質(zhì)管部

201*年12月30日

第三篇：售后年度工作總結(jié)

對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓，售后年度工作總結(jié)。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督，年度工作總結(jié)《售后年度工作總結(jié)》。 為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

201*年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

第四篇：201*物業(yè)售后工作總結(jié)

201*工作總結(jié)

一年又將過去，年歷又將翻開新的篇章。201*年在這個(gè)崗位上我體會(huì)到了少許的不安和極大的充實(shí)，得到了鍛煉和學(xué)習(xí)，應(yīng)當(dāng)說取得了一定的提高和進(jìn)步，但也發(fā)現(xiàn)和反思了一些不足之處。售后服務(wù)工作的好壞會(huì)影響到業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)公司的滿意程度，從而影響到房地產(chǎn)公司的社會(huì)聲譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)效益，做好售后服務(wù)工作，有利于公司的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前我們的工作總比較規(guī)范,但是還要更好的完成售后服務(wù)工作。首先在這里我要感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的支持，一年的工作行將結(jié)束，下面我對(duì)今年工作作出總結(jié)，并為來年的工作制定初步的計(jì)劃。

201*年是一個(gè)可以載入中國(guó)房地產(chǎn)發(fā)展史冊(cè)的年份�！罢�策調(diào)控”與“房?jī)r(jià)過快上漲”兩者之間互為因果，相輔相成，成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)奇觀。作為“十二五”開局之年的201*年將是中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展的最重要一年，為遏制高企的房?jī)r(jià)，中央連續(xù)出臺(tái)政策，進(jìn)一步收緊了克服金融危機(jī)時(shí)出臺(tái)的寬松貨幣政策和一系列穩(wěn)定房?jī)r(jià)的政策，但土地價(jià)格仍處于高位，最近中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議做出了新的布局，明年宏觀經(jīng)濟(jì)政策基調(diào)是寬松的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策；調(diào)控政策不會(huì)放松，限購(gòu)貸款政策放松可能性不大；保障房建設(shè)力度繼續(xù)加大，公租房成新的著力點(diǎn)，住房保障真正進(jìn)入實(shí)際運(yùn)行和分配階段；房產(chǎn)稅試點(diǎn)改革加快推進(jìn)，實(shí)質(zhì)性推出可能性很大。我們將面臨的房市十分嚴(yán)峻和復(fù)雜的情況，房地產(chǎn)市場(chǎng)在201*年依然是被調(diào)控的對(duì)象。

在此政策形勢(shì)下，明年房?jī)r(jià)將總體保持調(diào)整態(tài)勢(shì)，不可能出現(xiàn)201*年那樣的低迷，也難以重現(xiàn)201*年那樣的報(bào)復(fù)性反彈。我們必須看清形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，在挑戰(zhàn)中尋找機(jī)遇，在機(jī)遇中迎接挑戰(zhàn)，既要正視困難，又要看到房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展廣闊前景，公司在資金實(shí)力和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)上已有一定的積累，在房地產(chǎn)市場(chǎng)仍可大有作為，要振奮精神、積極進(jìn)取、轉(zhuǎn)型升級(jí)，努力使公司再邁上新的臺(tái)階，為公司十二五規(guī)劃奠定良好的開局。

一、201*年度具體工作總結(jié)

1、“明確大于合理”，需要設(shè)定清晰的組織結(jié)構(gòu)，確立明確的管理邊界。明確部門和項(xiàng)目部的職責(zé)劃分，處理好公司各職能部門和項(xiàng)目部之間的職責(zé)交叉、權(quán)責(zé)利不對(duì)等潛在可能。明確“服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)控、管理”這些要素的真正內(nèi)涵以及其具體指向和落實(shí)。科學(xué)界定公司售后部和項(xiàng)目部在每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)限，根據(jù)公司自身的特點(diǎn)和發(fā)展計(jì)劃，來制定公司在不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)介入的深度和廣度。

2、實(shí)現(xiàn)行政權(quán)利和業(yè)務(wù)職責(zé)之間的平衡。達(dá)到平衡狀態(tài)是矩陣制管理體現(xiàn)的最佳狀態(tài)。我們將要著重處理好的幾對(duì)平衡關(guān)系包括：部門業(yè)務(wù)職責(zé)之間的平衡、任務(wù)的臨時(shí)性和公司專業(yè)能力培養(yǎng)的長(zhǎng)期性之間的平衡、項(xiàng)目的目標(biāo)導(dǎo)向和公司的過程控制之間的平衡、項(xiàng)目的一次性獨(dú)特性和公司房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的連續(xù)性之間的平衡等。處理平衡問題的同時(shí)我們應(yīng)當(dāng)客觀認(rèn)識(shí)到平衡是一種動(dòng)態(tài)的平衡，不能為了追求平衡而犧牲效率或發(fā)展。

3、落實(shí)每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任人。我們將售后工作過程細(xì)化為工作任務(wù)，每一項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到唯一的責(zé)任人。制定嚴(yán)肅的項(xiàng)目計(jì)劃，劃定清晰

的工作流程，高效執(zhí)行計(jì)劃和流程。將項(xiàng)目組和職能部門確認(rèn)的項(xiàng)目計(jì)劃分解為工作任務(wù)，設(shè)計(jì)開發(fā)流程，按照各個(gè)項(xiàng)目階段的主要任務(wù)，規(guī)范工作流程界定，明確流程中各個(gè)主體的責(zé)任。

二、 踐行人文地產(chǎn)，打造一流售后

目前，綠色地產(chǎn)、科技地產(chǎn)、人文地產(chǎn)，是整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的方向之一。只有注重環(huán)保和科技創(chuàng)新，房地產(chǎn)行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而作為城市的建設(shè)者，開發(fā)商不僅僅是簡(jiǎn)單地蓋房子，而應(yīng)該傳承城市文明的角度，用人文精神去開發(fā)地產(chǎn)�，F(xiàn)代人文的核心就是“人”，以人為本，關(guān)心人，愛護(hù)人，尊重人。這就是我們常常說的人類關(guān)懷、生命關(guān)懷。年初我們制定201*年將繼續(xù)踐行人文地產(chǎn)，打造一流售后的規(guī)劃。始終以國(guó)內(nèi)一流公司為學(xué)習(xí)榜樣、工作目標(biāo)，為此在201*年的工作上得到了長(zhǎng)足發(fā)展。

“人文地產(chǎn)”應(yīng)當(dāng)逐漸成為是我們的理念、原則和行動(dòng)。蓋房子的目的就是為了人的居住，解決了居住問題之后，人們?cè)诰幼『筮�希望得到一種與環(huán)境間更加相容和相惜的情懷和美感。實(shí)現(xiàn)“人文地產(chǎn)”，則是以人為本，以文帶理，以人文帶動(dòng)地產(chǎn)。

在今天的房地產(chǎn)業(yè)，品質(zhì)已然是最基礎(chǔ)的條件，如果沒有品質(zhì)保障，根本無法生存，好我們將在品牌建設(shè)上的投入更多的精力，越來越重視品牌。品牌是房地產(chǎn)更深層的境界，有品格、有才華、有品位、講格調(diào)應(yīng)當(dāng)是我們未來工作中力求實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。未來的工作中，我們會(huì)在思索中謀發(fā)展，逐步將“以人為本”的理念全方位貫徹到將來的工作當(dāng)中，悉心為業(yè)主生活的方方面面考慮和謀劃。

三、組建優(yōu)秀物業(yè)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建幸福和諧企業(yè)

1、 物業(yè)建設(shè)。201*年，我們成立自己的物業(yè)公司，為提高的物業(yè)團(tuán)隊(duì)的合作能力、執(zhí)行力，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（1）要從制度層面確定部門、工作職位之間的明確分工，分工但并不意味著互不相關(guān)，所有的事都是公司的事，都是大家的事，職務(wù)分工僅僅是說工作程序是由誰(shuí)來具體執(zhí)行的，如此才方能杜絕互相推諉、推卸責(zé)任等影響團(tuán)隊(duì)氛圍和團(tuán)結(jié)的情況發(fā)生。

（2）從企業(yè)文化建設(shè)著手，提高員工工作激情，營(yíng)造一個(gè)相互幫、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的團(tuán)隊(duì)氛圍。形成一個(gè)共同的工作價(jià)值觀，進(jìn)而產(chǎn)生合力，達(dá)成組織目標(biāo)。

（3）真誠(chéng)、平等的內(nèi)部溝通是創(chuàng)造和諧的工作氛圍的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部絕對(duì)不應(yīng)充許有官僚作風(fēng)的存在，職務(wù)只代表分工不同, 只是對(duì)事的權(quán)責(zé)劃分，應(yīng)該鼓勵(lì)不同資歷、級(jí)別的員工之間的互相信任、互相幫助和互相尊重；每一個(gè)員工都有充分表達(dá)創(chuàng)意和建議的權(quán)利，能夠?qū)θ魏稳颂岢鏊�的想法，主�?dòng)地進(jìn)行溝通，被溝通方也應(yīng)該積極主動(dòng)地予以配合、回答或解釋，但溝通的原則應(yīng)是就事論事，絕不可以牽扯到其它方面。

（4）重視部門內(nèi)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，努力嘗試構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造寬松的工作氛圍。

2、提高企業(yè)情商，構(gòu)建和諧幸福企業(yè)。我們應(yīng)當(dāng)注重公司“幸福文化”的營(yíng)造。鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)人生的最好價(jià)值，盡可能多為員工提供展現(xiàn)才華和學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步健全完整富有競(jìng)爭(zhēng)性和鼓勵(lì)性的獎(jiǎng)勵(lì)制度。提高員工工作的積極性和自覺性，忠誠(chéng)度和歸屬感。

201*年已經(jīng)在期待中到來，公司上下將會(huì)齊心合力，學(xué)習(xí)新政策，領(lǐng)會(huì)新精神，團(tuán)結(jié)一致的為公司發(fā)展贏得新收獲，取得新成績(jī)。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)公司的踏實(shí)建設(shè)與協(xié)調(diào)發(fā)展。

***

201*年12月

第五篇：售后工作總結(jié)

售后工作總結(jié)

一．工作重點(diǎn)及工作情況

1：12年7月至今，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，售后工作進(jìn)行基本順利

2：公司制定的目標(biāo)及方針：

自7月公司改革以來，公司針對(duì)售后部門制定了節(jié)約售后成本的大方針，在保證售后質(zhì)量和客戶滿意的前提下，節(jié)儉售后成本，降低售后費(fèi)用。

3：其間遇到的困難：

① 公司設(shè)備自身配件存在問題：以激光器、光纖排及版夾存在問題最為嚴(yán)重也是售后服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目。

② 重點(diǎn)客戶：一些重點(diǎn)客戶如鄭州星光、廊坊裕華等一些客戶在自身設(shè)備沒有任何問題的情況下報(bào)修，且在要求客戶自己檢查排除問題所在時(shí)極不配合，到現(xiàn)場(chǎng)后又發(fā)現(xiàn)無問題或只是客戶自身使用或顯影液未及時(shí)更換等問題。

③所有客戶基本都存在使用和操作不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象報(bào)修的問題。，雖

然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于ctp操作人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題

4：?jiǎn)栴}處理及解決方案：

通過對(duì)售后服務(wù)重點(diǎn)問題及重點(diǎn)客戶的的總體分析，在減少售后次數(shù)，降低售后成本的方針下，制定并執(zhí)行如下措施：

① 因?yàn)楣�司之前為維護(hù)客戶關(guān)系對(duì)所有過保及未過保的所

有設(shè)備都進(jìn)行無償售后，由于售后對(duì)客戶無約束，所以客戶才會(huì)在一些自身操作問題或簡(jiǎn)單的自身可解決的問題時(shí)都會(huì)要求我們的售后團(tuán)隊(duì)給予及時(shí)的售后。增加售后次數(shù)及成本，9月以來公司針對(duì)所有過�？蛻粝掳l(fā)過保收費(fèi)通知，要求客戶回傳確認(rèn)，下發(fā)售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知，并在售后服務(wù)前通過電話通知客戶大概的收費(fèi)數(shù)和，并對(duì)一些無問題報(bào)修的客戶在售后過程中進(jìn)行口頭收費(fèi)要求，從客戶自身思想上減少對(duì)一些自身操作不當(dāng)及無謂售后報(bào)修產(chǎn)生一些危機(jī)意識(shí)，減少報(bào)修次數(shù)，并通過售后服務(wù)收費(fèi)，降低公司售后成本。

② 針對(duì)公司設(shè)備的一些簡(jiǎn)單的自身可處理問題，通過電話

指導(dǎo)，要求客戶自己更換或調(diào)試，自己解決遇到的問題，減少公司售后次數(shù)。

③ 針對(duì)公司設(shè)備自身配件問題造成的重點(diǎn)售后問題，采取

培訓(xùn)客戶自己出自檢，檢查出哪路有問題并教會(huì)客戶如何更換激光器、版夾，給客戶留幾只激光器，客戶用完后，再以用過的激光器更換新激光器的方法，減少了售后服務(wù)的次數(shù)，降低的售后服務(wù)成本。

④ 最后針對(duì)重點(diǎn)報(bào)修客戶，對(duì)所有客戶進(jìn)行分類，采取除

通過打電話，讓客戶自身檢查處理操作使用不當(dāng)造成的問題同時(shí)，合理安排對(duì)重點(diǎn)客戶的售后次數(shù)，優(yōu)化售后流程，減少不必要的售后次數(shù)，降低售后成本。

二．新年設(shè)想與期望

13的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望13在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務(wù)部：王佳林

201*年12月5日

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