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4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃(4S,工作總結(jié),工作計劃)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-16 07:17:33 | 移動端:4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃(4S,工作總結(jié),工作計劃)
第一篇:201*年4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部xx年上半年業(yè)績的的分析報告:

一、別克售后的經(jīng)營狀況

xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預(yù)計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃:

一、 總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、加強5s管理,堅持對機器設(shè)備的定期維護,及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié),和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成xx年公司下達的工作任務(wù)。

第二篇:4S店售后工作計劃

4S店售后工作計劃

1、 整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、 根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩

日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié),每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分,它包括業(yè)務(wù)接待工作程序,內(nèi)容解說,工作內(nèi)容與要求,(即工作內(nèi)容規(guī)定)。

具體內(nèi)容可以根據(jù)實際情況,稍作修改

第三篇:汽車4S店售后服務(wù)工作流程

汽車4S店售后服務(wù)工作流程

一、接待服務(wù)

1、接待準備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護,非工作需要嚴禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認可。

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢。

(2)自檢完成后,交班組長檢驗。

(3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除,必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客,約定交車

(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目,要向顧客說明必須維修的原因及不修

復(fù)可能帶來的嚴重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費用

(1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。

(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外。

(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。

(4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:四、跟蹤服務(wù)

第四篇:新建4S店售后服務(wù)工作

新建4S店售后服務(wù)工作

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)你們好:

新建4S店需要我們對各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。

新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手:

一. 配合銷售部和市場部做好銷售工作。

二. 嚴格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準化運用于實際工作中。

三. 客戶資源綜合利用和招攬。

四. 事故車的招攬

五. 人員培訓(xùn)。

六. 團隊建設(shè)。

七. 確定崗位職責(zé)。

一:配合銷售部和市場部做好銷售工作。

售后服務(wù)部負責(zé)1。pdi車輛售前檢測。2.銷售車輛交車時售后服務(wù)顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預(yù)約工作,使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開展售后客戶招攬工作。3.協(xié)助銷售和市場店外的展銷活動和車輛后勤支援和人力支援

二.嚴格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準化運用于實際工作中

廠家的標(biāo)準服務(wù)流程是用來更好的服務(wù)于客戶和保護我們的,1.售后前臺演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實際接待客戶當(dāng)中,2.分析總

結(jié)接待過程中與客戶交流的話術(shù),針對于不同客戶做到活用。3.針對于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細分出來總結(jié)經(jīng)驗(環(huán)檢,項目介紹,預(yù)估費用和時間,結(jié)算單的解釋等)4.

三.客戶資源綜合利用和招攬

1.利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M行分析總結(jié)以新店開業(yè)為挈機開展服務(wù)活動招攬客戶進廠感受服務(wù),以電話或信函的方式通知客戶并確認客戶收到信息。2.聯(lián)系各公司開發(fā)大客戶和確定定點維修,3.新開店到各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對于我們的車型進行檢測等走動服務(wù)提高知名度。

四.事故車的招攬

利用集團和總公司與合作保險之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c維修,同時與保險公司處理好合作關(guān)系帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。

五.人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

六.團隊建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式

以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化

專營店組織培訓(xùn)及考核,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工(更多請關(guān)注:m.hmlawpc.com)服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2.實施手段及措施

采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

七.確定崗位職責(zé)

1.崗位職責(zé)

關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準進行,各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個部門,有利于部門的穩(wěn)定,人員變動時的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。

2.崗位說明書

崗位說明書作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,包括兩個方面的內(nèi)容: 崗位具體工作任務(wù)描述

崗位任職資格及能力評估

3.能力提升計劃

(1)每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓(xùn),不定期考試,并將考試成績納入月底績效考核當(dāng)中;

(2)各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié),形成備忘錄;

(3)每月分批組織人員到其他專營店參觀學(xué)習(xí),相互交流,共同提高;

(4)利用周一的晨會,全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針,進一步明確崗位職責(zé),進一步加強工作效率。

第五篇:4S店售后前臺接待工作總結(jié)

4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃

眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部201*年上半年業(yè)績的的分析報告:

一、別克售后的經(jīng)營狀況

201*年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止201*年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預(yù)計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。201*年上半年所存問題及下半年的工作計劃:一、 總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、 從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。

五、 在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

六、 加強5s管理,堅持對機器設(shè)備的定期維護,及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。七、 面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié),和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成201*年公司下達的工作任務(wù)。

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