第一篇：工商局消費(fèi)者申訴舉報中心年度工作總結(jié)

，縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報中心以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格按照國家、省、市、縣局的安排部署，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，認(rèn)真受理消費(fèi)者的申訴舉報，積極探索和完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費(fèi)者投訴舉報92起，其中申訴75起，舉報17起

，現(xiàn)已全部辦結(jié)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8萬余元。現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設(shè)。

一是處理消費(fèi)者申訴做到五及時。嚴(yán)格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費(fèi)者申訴舉報案件系統(tǒng)，受理及時、流轉(zhuǎn)接收及時、分流轉(zhuǎn)辦及時、處置及時、反饋及時。

二是建立三級網(wǎng)絡(luò)，及時溝通信息。局所配備專機(jī)、專人專用，負(fù)責(zé)12315熱線電話受理，接待來訪，協(xié)調(diào)、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費(fèi)者的申投訴，及時溝通過市、局、所三級信息。同時以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調(diào)解決各種消費(fèi)糾紛。通過熱情、文明服務(wù)，及時受理、處置消費(fèi)糾紛，化解社會矛盾；針對消費(fèi)侵權(quán)熱點開展專項行動，整治不法行為；通過提供12315消費(fèi)指南、警示、提示信息供給，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。

二、突出工作重點，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。

一是圍繞“關(guān)注民生想干事、依法維權(quán)會干事、爭創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實加強(qiáng)12315舉報申訴工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，提高12315中心的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、認(rèn)真、公正地處理每一起消費(fèi)咨詢、申訴、舉報，給每位來訪群眾一個滿意結(jié)果，展示了工商部門的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建(版權(quán)歸公文素材庫m.hmlawpc.com)設(shè)為抓手，加強(qiáng)對12315行政執(zhí)法平臺建設(shè)，熟練操作、應(yīng)用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費(fèi)維權(quán)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場、進(jìn)學(xué)�！拔暹M(jìn)”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、村民委員會、學(xué)校建立12315消費(fèi)者申訴舉報點，創(chuàng)新消費(fèi)維護(hù)源頭治理機(jī)制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會延伸，積極指導(dǎo)廣泛建立消費(fèi)者投訴點。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動的12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應(yīng)機(jī)制。

今年以來，縣工商局加大12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，以關(guān)系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應(yīng)機(jī)制。該機(jī)制對有關(guān)食品安全的申訴和舉報，要求做到快速反應(yīng)、務(wù)實高效處理，即要求工作人員在第一時間趕赴現(xiàn)場，調(diào)解處理消費(fèi)糾紛或調(diào)查取證，于24小時內(nèi)將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應(yīng)機(jī)制運(yùn)行中，實行24小時值班制度，做到在縣城10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)查處理，認(rèn)真及時受理各類申訴、舉報，為政府分憂，替百姓解難，成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務(wù)。

受理消費(fèi)者投訴是12315舉報中心的一項日常工作。在此基礎(chǔ)上我們嚴(yán)格按照上級關(guān)于重大節(jié)假日期間12315實行24小時晝夜值班制度的規(guī)定，加強(qiáng)春節(jié)、3.15、五一、國慶等節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅持節(jié)假日24小時不放松，保證通訊暢通，24小時專人值守。不僅方便了消費(fèi)者投訴，而且有效地保證了對消費(fèi)者申訴、舉報快速反應(yīng)、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤政務(wù)實的工作作風(fēng)，認(rèn)真受理各類申訴舉報，努力化解消費(fèi)矛盾，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

年十二月二十日

第二篇：工商局二oo五年12315申訴舉報中心工作總結(jié)

**縣工商行政管理局

二oo五年12315申訴舉報中心工作總結(jié)

201*年度，12315消費(fèi)者申訴舉報中心以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，堅持“以人為本”理念，認(rèn)真貫徹落實國家、省、市、縣局201*年度工作會議對消保工作的安排部署，按照“突出重點、強(qiáng)化監(jiān)管、健全網(wǎng)絡(luò)、提升維權(quán)、執(zhí)法為民、促進(jìn)發(fā)展”的總體要求，以推進(jìn)商品質(zhì)

量監(jiān)管關(guān)口前移，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量為重點，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商返奈シㄐ形�，冀{�完�?2315消費(fèi)者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，認(rèn)真受理消費(fèi)者的申訴舉報，勤奮工作，狠抓落實，保證了各項工作的圓滿完成。現(xiàn)將201*年12315工作總結(jié)如下：一、成功組織進(jìn)行了**縣消費(fèi)者協(xié)會的換屆選舉工作

201*年12月8日，在市消協(xié)、縣委、縣政府、縣人大及有關(guān)單位的支持下，組織召開了**縣消費(fèi)者協(xié)會第三屆代表大會，會議選舉產(chǎn)生了縣消費(fèi)者協(xié)會第三屆理事會理事、常務(wù)理事、副會長、會長、名譽(yù)會長、秘書長、副秘書長，組成了**縣第三屆消費(fèi)者協(xié)會，新任第三屆消費(fèi)者協(xié)會會長***同志對本屆消協(xié)工作作了全面安排和部署。

二、加強(qiáng)12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

今年在去年工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，力爭將維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建到村組、學(xué)校、超市、社區(qū)，今年在原有投訴站（點）106個的基礎(chǔ)上，又新建投訴站（點）52個，騁請了50余名熱心消保維權(quán)的人士作為專職或兼職的兩站（投訴舉報站、12315聯(lián)絡(luò)站）工作人員。同時，積極創(chuàng)造條件，整合我縣12315資源，逐步把12315網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建成綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)。

三、加強(qiáng)了消保維權(quán)的宣傳工作，營造健康消費(fèi)環(huán)境

1、開展了3.15“國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動。今年3.15期間，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我中心周密安排部署了3.15活動，活動緊緊圍繞中消協(xié)201*年“健康·維權(quán)”年主題，在全縣設(shè)立了一個主會場，6個分會場，開展了聲勢浩大、形勢多樣的宣傳咨詢活動，集中進(jìn)行了假冒偽劣商品展示、法規(guī)宣傳和受理咨詢服務(wù)活動。在縣城主會場、縣電信局及利家超市等企業(yè)及有關(guān)部門積極參與并配合了該活動�；顒悠陂g，共出動人員200人/次，流動宣傳車4臺/次，發(fā)放宣傳資料201*余份，處理投訴20余件，提供咨詢500人/次，趙局長在縣電視臺作了開展3.15活動的電視講話，把活動推到了高潮。

2、開展了廣泛的消保維權(quán)宣傳活動。在日常咨詢、受理、調(diào)解工作中，注重了消保維權(quán)的廣泛宣傳，并開展了送法下鄉(xiāng)、送法進(jìn)社區(qū)、送法進(jìn)學(xué)校、送法進(jìn)超市活動，共發(fā)放宣傳資料201*余份，給企業(yè)、個體工商戶征訂《中國消費(fèi)者雜志》60份，在市紅盾信息網(wǎng)上發(fā)布典型投訴案例3件，加強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)的宣傳力度。

3、進(jìn)行了“誠信興商”宣傳月活動。在10月分，根據(jù)上局安排，在全縣進(jìn)行了“誠信興商”宣傳月活動，共張貼宣傳標(biāo)語50份，宣傳橫幅10幅，評選誠信企業(yè)2家。

四、做好流通領(lǐng)域商品質(zhì)量整治工作

1、做好食品安全監(jiān)管工作。根據(jù)市局部署，今年開展了食品安全專項執(zhí)法檢查，重點檢查了飲料、酒、奶制品、兒童食品、營養(yǎng)保健品、豆制品、腌熏制品、調(diào)味品、罐頭、食用油等十大類品種，以“六查六看”為主要監(jiān)管內(nèi)容，加強(qiáng)了對食品經(jīng)營單位的日常巡查，實行了不合格食品退市制度和進(jìn)貨、銷售臺帳制度。

2、組織開展了各項專項市場檢查。開展了雙節(jié)市場檢查，清查“蘇丹紅”一號行動、農(nóng)資市場、飲品市場、月餅市場、鹽業(yè)市場、醫(yī)藥市場等專項整治。組織查處了縣鹽業(yè)公司濫收費(fèi)用的不正當(dāng)競爭案，查扣假冒侵權(quán)的“喨嗓”600袋，收繳“vc爽”不合格飲品標(biāo)識200張、虛假醫(yī)藥廣告201*份，收繳一批過期、變質(zhì)食品，收取罰沒款5100元。

五、積極受理消費(fèi)者投訴

1、熱心值守電話，打造民心工程。受理消費(fèi)者投訴是12315中心的一項日常工作。今年我中心堅持24小時受理制，做好了春節(jié)、五一、十一節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅持節(jié)假日和24小時不放松，方便消費(fèi)者投訴。

2、認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴。今年我中心根據(jù)《消法》賦予的職能，認(rèn)真受理每起投訴，共受理投訴154起，調(diào)解成功151起，支持到法院起訴3起，立案查處7起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失68萬元。

3、加強(qiáng)消保維權(quán)的調(diào)研。對消費(fèi)者投訴的新情況、新問題積極研究，重視和關(guān)注消費(fèi)者投訴的熱點及難點，堅持對投訴按月進(jìn)行分析，今年共發(fā)放消費(fèi)警示4次，共撰寫我縣食品安全、服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管調(diào)查報告兩篇，整合12315構(gòu)建綜合執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)調(diào)研論文1篇，上報典型投訴案例3篇。

今年，我中心做了大量的工作，但在工作中尚有不足，今后應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管，加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管，更進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

**縣工商行政管理局

二oo五年十一月十一日

第三篇：福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心主任職責(zé)

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心主任職責(zé)

1、領(lǐng)導(dǎo)本中心全面工作，指導(dǎo)下級12315工作；

2、組織本中心人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識，不斷提高政治素質(zhì)和服務(wù)水平；

3、督促檢查本中心工作人員嚴(yán)格依法辦事，認(rèn)真做好消費(fèi)者申訴舉報的處理工作；

4、審核消費(fèi)維權(quán)提示信息、市場預(yù)警信息等對外發(fā)布的有關(guān)信息，組織對經(jīng)營者進(jìn)行教育、引導(dǎo)、規(guī)范；

5、協(xié)調(diào)同本局其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，主動向分管領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報工作；

6、抓好內(nèi)部管理，關(guān)心愛護(hù)下屬，指導(dǎo)和支持他們認(rèn)真履行職責(zé)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體工作人員努力完成各項工作任務(wù)。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心值班長職責(zé)

1、負(fù)責(zé)受理大廳的日常管理工作；

2、督促接訴員履行職責(zé)，確保專線電話線路暢通；

3、對緊急、突發(fā)事件，重大消費(fèi)者申訴舉報，及時采取有效措施進(jìn)行處置并向中心領(lǐng)導(dǎo)報告；

4、在接訴員臨時缺位的情況下，代其履行受理工作職 1

責(zé)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心接訴員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接聽申訴、舉報電話，解答消費(fèi)者咨詢，并做到熱情有禮，耐心解答，使用文明規(guī)范語言；

2、對申訴舉報內(nèi)容，應(yīng)詢問清楚并準(zhǔn)確、完整地錄入12315業(yè)務(wù)軟件；

3、對緊急、突發(fā)事件和重大消費(fèi)申訴舉報，應(yīng)及時向值班長報告；

4、做好保密工作，不得向無關(guān)人員泄漏申訴舉報的內(nèi)容和舉報人；

5、努力學(xué)習(xí)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平；

6、服從命令、聽從指揮、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心分析員職責(zé)

1、定期或不定期對投訴舉報情況的分布、特點、熱點以及辦理情況進(jìn)行分析，寫出分析報告；

2、及時對具有代表性或普遍性的問題進(jìn)行分析，通過

比較分析，判斷轄區(qū)市場秩序狀況、經(jīng)濟(jì)狀況和工商工作狀況，為監(jiān)管執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支持；

3、根據(jù)申訴舉報信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，適時發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提示和消費(fèi)預(yù)警信息，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者健康消費(fèi)；

4、根據(jù)經(jīng)營者被投訴舉報的不同情況，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向經(jīng)營者發(fā)出抄告、警示、約談通知；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

福州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心督導(dǎo)員職責(zé)

1、督促、指導(dǎo)本中心以及下級12315工作人員正確履行職責(zé)；

2、對緊急、突發(fā)事件，重大消費(fèi)者申訴舉報，及時采取有效措施進(jìn)行處置并向領(lǐng)導(dǎo)報告；

3、對各有關(guān)部門辦理消費(fèi)者申訴舉報工作進(jìn)行督辦，要求其按時反饋；

4、定期或不定期對下級12315工作人員在位及服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況及時報告中心領(lǐng)導(dǎo)；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：消費(fèi)者申訴舉報熱點

一、現(xiàn)狀

近年來，隨著政府監(jiān)管力度的明顯加大，相關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，消費(fèi)環(huán)境有了明顯的改觀，消費(fèi)這個權(quán)利也得到了一定程度的維護(hù)。但是，由于市場經(jīng)濟(jì)的弱點和缺陷，導(dǎo)致仍然有消費(fèi)糾紛，仍然有侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為存在。在我國，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，向消協(xié)投訴的范圍也越來越廣，大到汽車房產(chǎn)，小到服裝、小家電，甚至連打掃衛(wèi)生的事情都有人投訴。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來越大，也促使了消費(fèi)者不斷注意消費(fèi)細(xì)節(jié)，提高維權(quán)意識。政府在強(qiáng)化維權(quán)意識的同時，也應(yīng)不斷拓寬投訴渠道，為消費(fèi)者投訴舉報的熱點、難點問題提供更加便捷有效的解決途徑。

二、消費(fèi)者申訴舉報的熱點

近年來，根據(jù)社會各項調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者投訴舉報的熱點主要集中在以下幾個方面：

家用電器：空調(diào)、電腦、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的申訴比例不斷上升。申訴的主要問題是：消費(fèi)者付款后，廠家并未按照承諾的時間及時送貨；家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼產(chǎn)品或以舊換新產(chǎn)品的優(yōu)惠返還不及時、不到位；個別商家、超市的導(dǎo)購對電器的相關(guān)功能不熟悉，誤導(dǎo)消費(fèi)者；“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點不據(jù)實修理，夸大故障，返修率高；維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價；使用偽劣零配件冒充新零件等導(dǎo)致消費(fèi)爭議比較多。另

外，隨著電動車的逐漸普及，針對電動車的電瓶的申訴日益增多，消費(fèi)者主要申訴質(zhì)量不過關(guān)、維修不負(fù)責(zé)任等問題。

通訊產(chǎn)品：隨著科技的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，手機(jī)日益普及，但是這種逐漸成為生活必需品的產(chǎn)品的投訴率一直是居高不下。主要投訴問題是：科技含量雖然不斷提高，但手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動關(guān)機(jī)、無法開關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；“二手”手機(jī)質(zhì)量無保障、“山寨”手機(jī)忽悠人、不良商家以舊手機(jī)換新殼充當(dāng)新品銷售；一些銷售商經(jīng)營者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行手機(jī)維修后不出具維修記錄，為日后消費(fèi)維權(quán)設(shè)置了障礙；手機(jī)配件質(zhì)量問題多，電池待機(jī)時間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商用組裝機(jī)來以舊充新，以次充好。

服裝鞋帽：服裝申訴受時間和節(jié)氣的影響較強(qiáng)，主要問題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等；虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級或假冒、仿冒知名品牌；保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營者以降價、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質(zhì)量問題時以上述借口不予解決。鞋類申訴大多是由于當(dāng)時不穿用，放置時間較長后穿用發(fā)現(xiàn)問題，已超出質(zhì)量承保期，雖然還是新鞋，但經(jīng)營者不予“三包”；經(jīng)營者對問題商品“只修理不退換”，甚至擅自收取修理費(fèi)。

電信服務(wù)：固定電信服務(wù)申訴的主要問題是：資費(fèi)不透明，電信部門收費(fèi)不合理或多收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者不知情消費(fèi)；擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費(fèi)用；聲訊臺功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報修或移機(jī)不及時；部分網(wǎng)線設(shè)備老化，信號傳輸質(zhì)量不穩(wěn)定；線路被盜割或因為施工不當(dāng)造成局部損壞。移動電信服務(wù)申訴的主要問題是：擅自為用戶開通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報紙等開展短信互動活動資費(fèi)不明確；利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進(jìn)行詐騙活動、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費(fèi)者；話費(fèi)誤差多，套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，套餐退訂難；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號不穩(wěn)定，影響用戶通話效果。

此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗染服務(wù)、計算機(jī)產(chǎn)品等也是消費(fèi)者投訴舉報的熱點。

三、消費(fèi)者投訴舉報的難點

1、消費(fèi)者難以提供經(jīng)營者的真實、具體情況，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障，其損失也難以得到賠償。比如說，現(xiàn)在越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣于網(wǎng)上或電視購物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場經(jīng)營模式和標(biāo)準(zhǔn)，良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況屢見不鮮，從而使交易存在風(fēng)險。

2、某些服務(wù)的相關(guān)條款限制了消費(fèi)者的權(quán)利，導(dǎo)致維權(quán)難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再

驗貨等條款進(jìn)行的，由于付款后才能驗貨，嚴(yán)重限制了消費(fèi)者的知情權(quán)，特別是通過異地郵購交易的商品與實際不符時, 經(jīng)營者故意設(shè)置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權(quán)難度增大。

三、建議及對策

消費(fèi)是日常生活中不可缺少的一項活動，那么消費(fèi)者的權(quán)益更是應(yīng)該受到維護(hù)。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費(fèi)者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護(hù)市場秩序、構(gòu)建和諧社會做出了積極貢獻(xiàn)。

首先，加強(qiáng)宣傳力度，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費(fèi)者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學(xué)習(xí)如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費(fèi)者的維權(quán)意識。

其次，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，做到堅持依法維權(quán)。加強(qiáng)對商品和服務(wù)的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務(wù)作為履行法定職責(zé)的重中之重，努力營造健康安全的消費(fèi)環(huán)境；引導(dǎo)經(jīng)營者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，繼續(xù)開展對不平等格式條款的點評活動，堅決制止“霸王”條款，努力營造規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境；大力推進(jìn)監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)社會監(jiān)督機(jī)制。

再次，注重實際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效。一要進(jìn)一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測制度

三要實行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時，工商執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對商品質(zhì)量特別是對食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實填寫《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。

最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺，全面構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。 進(jìn)一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開展12315進(jìn)市場、進(jìn)商場、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動。在商場、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點等設(shè)立12315消費(fèi)者申訴舉報聯(lián)絡(luò)點，使申訴舉報維權(quán)點覆蓋全市城鄉(xiāng)，進(jìn)一步滿足廣大消費(fèi)者申訴舉報的需要。

作為消費(fèi)者本身，也應(yīng)該從自身角度來提高維權(quán)意識。

首先，加強(qiáng)自我防范意識。不僅要求消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購買商品后，在商品的使用消費(fèi)過程中，也要注意保護(hù)自己。比如，購物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問題現(xiàn)場解決；協(xié)商不成及時投訴。

其次，樹立權(quán)利意識。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個對自己和社會負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時，

依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對社會的責(zé)任。

其次，養(yǎng)成一個良好的消費(fèi)習(xí)慣也非常重要。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過程中，也應(yīng)當(dāng)對自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識，杜絕愚昧消費(fèi)的行為。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭，并不意味著消費(fèi)者可以無法無天、無理取鬧。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以一個文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。對難辨真?zhèn)蔚纳唐�，消費(fèi)者應(yīng)該去正規(guī)的銷售部購買，在消費(fèi)過程中遇到問題，要及時撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進(jìn)行投訴和咨詢，不放棄任何一個維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)會。消費(fèi)者權(quán)益日一年只有一天，但是消費(fèi)活動卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該充分發(fā)揮廣大消費(fèi)者、新聞媒體、社會各界群眾和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊伍等多方面的作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)全社會參與的制度化、規(guī)范化、社會化，努力營造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍和社會環(huán)境，動員和依靠全社會力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第五篇：第二十八部分 12315消費(fèi)者申訴舉報工作指引

第二十八部分12315消費(fèi)者申訴舉報工作指引

12315消費(fèi)者申訴舉報工作指引

一、流程

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二、受理

（一）受理時間。提供全天受理服務(wù)。12315電話，工作時間人工受理，非工作時間錄音電話受理，節(jié)假日落實專人值班制度。

（二）受理形式。以12315電話受理為主，來訪、來函、互聯(lián)網(wǎng)、其他部門轉(zhuǎn)辦受理等形式為輔。

（三）受理范圍

1、向消費(fèi)者提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)和消費(fèi)信息、知識以及工商行政管理業(yè)務(wù)及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的咨詢服務(wù)；

2、受理消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴；

3、侵犯消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品以及其他經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報；

4、受理對工商行政管理執(zhí)法工作的投訴及建議；

5、調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議。

（四）受理條件

1、消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（1）有明確的被訴方；

（2）有具體的申訴請求、事實和理由；

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)說明下列事項：

一是申訴人姓名、住址、電話、郵政編碼；

二是被申訴人的名稱（姓名）、詳細(xì)地址；

三是申訴的要求、理由、相關(guān)的事實根據(jù)、有效證明（包括購物憑證、必要的鑒定或檢測報告等）；

四是申訴日期。

2、舉報經(jīng)濟(jì)違法違章案件（線索）應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（1）有明確的被舉報方，包括名稱（姓名）、詳細(xì)地址等；

（2）有具體的事實和理由；

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

（五）受理分工

市局“12315”投訴舉報中心負(fù)責(zé)調(diào)度指揮全市工商系統(tǒng)“12315”消費(fèi)者申訴、舉報工作。除消費(fèi)者用固定電話、來訪、來信、互聯(lián)網(wǎng)等方式的咨詢、申訴、舉報，由各縣（市）局、分局“12315”投訴舉報中心分別受理和處理外，對消費(fèi)者直接撥打市局12315電話進(jìn)行的咨詢、申訴舉報的，由市局“12315”投訴舉報中心集中受理，按照屬地管理的原則，統(tǒng)一分流、轉(zhuǎn)辦（分流、轉(zhuǎn)辦方式有電話、書面和網(wǎng)絡(luò)等方式）。

縣（市）局、分局12315投訴舉報中心主要承辦上級申訴舉報機(jī)構(gòu)交辦的任務(wù)和受理本轄區(qū)的消費(fèi)者申訴舉報工作。

基層工商所根據(jù)本轄區(qū)的線索或上級申訴舉報機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的任務(wù)，調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益爭議，依法查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件以及其他經(jīng)濟(jì)違法違章案件。

三、督查反饋

（一）時限要求：

1、市局“12315”中心轉(zhuǎn)辦和分流的申訴，承辦單位在5個工作日內(nèi)將進(jìn)展情況反饋市局。對超期限的轉(zhuǎn)辦和分流的申訴舉報案件，要作出書面解釋。

2、各級“12315”消費(fèi)者申訴舉報中心收到消費(fèi)者申訴之日起5個工作日內(nèi)，符合或不符合受理條件的，均要告知申訴人；需要補(bǔ)充材料的，通知申訴人5個工作日內(nèi)補(bǔ)交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作記錄。

3、對爭議金額較小，事實清楚的消費(fèi)者申訴，按照簡易程序現(xiàn)場調(diào)解，及時辦結(jié)；對疑難申訴，需要消費(fèi)者提供證據(jù)材料的，一次講清所需材料，不讓消費(fèi)者多次往返。

4、對特急和緊急級的申訴和舉報，應(yīng)立即轉(zhuǎn)辦或交辦，轉(zhuǎn)辦或交辦必須報局領(lǐng)導(dǎo)審批；承辦單位接到申訴舉報后，及時開展調(diào)查處理，在辦結(jié)后兩個工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對舉報人要求反饋的，在結(jié)案后三個工作日內(nèi)予以反饋。

（二）跟蹤督辦：

市局12315投訴舉報中心對受理單位辦理情況全程跟蹤督辦，定期或不定期回訪申訴、舉報人；按月、季、年度匯總統(tǒng)計、通報受理單位承辦情況，提高調(diào)解率和辦案質(zhì)量。

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