關(guān)于201*年度旅游星級飯店復(fù)核工作情況的報告

省星評委：

為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，促進(jìn)星級飯店轉(zhuǎn)型升級，引導(dǎo)星級飯店規(guī)范發(fā)展，全面提升我市星級飯店服務(wù)管理水平，根據(jù)省星評委**旅星評〔201*〕40號文件精神，依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）、《星級飯店訪查規(guī)范》(LB/T-006-2006)和《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006），于201*年11月至12月，通過明查、暗訪等形式對全市旅游星級飯店進(jìn)行了年度復(fù)核和滿五年期評定性復(fù)核工作，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：

一、基本情況

　　1.星級飯店總量

至201*年底，全市星級飯店達(dá)到76家。按星級劃分，五星級3家，四星級22家，三星級34家、二星級17家；按區(qū)域劃分，中心城區(qū)（**區(qū)）27家，**區(qū)22家，**區(qū)3家，**縣6家，**4家，**縣4家，**2家，**風(fēng)景區(qū)8家�？头靠倲�(shù)達(dá) 間（套），床位數(shù) 張。

目前**香茗酒店申報五星級飯店，**和怡陽光大酒店、**徽商國際大酒店和****縣飯店申報四星級飯店正在驗收過程中。

2.星級飯店經(jīng)營績效

根據(jù)參加復(fù)核的 家星級飯店填報的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，201*年星級飯店營業(yè)收入總額達(dá) 億元；上繳稅收 萬元；總接待游客為 萬人次；平均出租率為 %，平均房價為 元，其中四星級以上平均出租率 %及平均房價 元，三星級以下平均出租率 %及平均房價 元。

二、總體評價

（一）飯店硬件設(shè)施進(jìn)一步完善

為確保星級飯店設(shè)施設(shè)備達(dá)標(biāo)，維護(hù)星級飯店形象，提高市場競爭能力，各飯店大多進(jìn)行了維修改造，投入了大量的人力物力。有的裝修改造了客房，有的改造大廳、公共衛(wèi)生間、餐廳、廚房等部位，有的更換和新增了部分餐具、棉織品和其他設(shè)備，全市飯店的整體面貌有了較大改觀，提升了檔次，服務(wù)功能和服務(wù)項目得到了完善。

（二）接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升

結(jié)合“201*全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”和“世博旅游年”活動的統(tǒng)一部署，各飯店積極開展了崗位培訓(xùn)和服務(wù)技能比拼，參加了全省、全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，并取得了優(yōu)異成績；參加了飯店服務(wù)員星級評定活動，通過星級評定促進(jìn)員工綜合服務(wù)素質(zhì)提高。同時，部分酒店通過創(chuàng)星和升星，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（三）星級服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)

對照星級標(biāo)準(zhǔn)找差距，依據(jù)訪查規(guī)范抓整改。在復(fù)查中，有的飯店舉行了星級飯店“回頭看”活動，有的聘請了酒店管理公司管理，提出了再造服務(wù)流程的口號，從操作規(guī)范上修訂服務(wù)流程。

（四）低碳環(huán)保意識進(jìn)一步加強(qiáng)

深入推進(jìn)“綠色旅游飯店”創(chuàng)建工作，加大飯店節(jié)能環(huán)保投入，加強(qiáng)低碳環(huán)保宣傳，通過整改提高，不斷鞏固創(chuàng)建成果，營造了節(jié)能環(huán)保氛圍。

三、存在問題

在復(fù)核中發(fā)現(xiàn)，盡管總體上比較滿意，但部分酒店仍然存在一些不足，主要表現(xiàn)在：

1、品牌效應(yīng)缺乏。從全市飯店業(yè)看，除少數(shù)幾家飯店有較強(qiáng)的品牌意識，大多數(shù)尤其是低星級飯店還缺乏這方面的觀念。因此，建議各飯店在日常管理過程中要積極改變陳舊的思想意識和管理理念，積極創(chuàng)新新的管理思路，從追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的自身要求出發(fā)，打造核心競爭力，以實現(xiàn)員工共同意愿為方向，積極開展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，突出飯店的學(xué)習(xí)氛圍，內(nèi)抓管理、外塑品牌，開創(chuàng)企業(yè)品牌意識。

2、硬件設(shè)施老化。部分星級飯店不注重設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，陳舊、老化，不能向客人提供標(biāo)準(zhǔn)的、完好的設(shè)施設(shè)備；個別飯店將部分服務(wù)項目改變功能，不按照星級飯店標(biāo)準(zhǔn)改造，達(dá)不到相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)。

3、軟件參差不齊。部分星級飯店企業(yè)凝聚力不強(qiáng),“以人為本”的經(jīng)營理念和“以客人為中心”的服務(wù)理念較淡薄，飯店員工服務(wù)素質(zhì)偏差，在人員流動快的情況下，培訓(xùn)不能及時跟進(jìn)，員工掌握知識太少，外語和普通話服務(wù)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)技能不高，缺少應(yīng)變能力，服務(wù)效率低下，細(xì)微化、個性化服務(wù)不夠。

四、存在的掣肘及探索

（一）人力資源仍缺乏，員工流動頻繁

近年來，飯店員工尤其是一線員工流動率相當(dāng)高，具有一定專項技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高。究其原因，一是行業(yè)以外的就業(yè)選擇余地更廣，而飯店作為服務(wù)行業(yè)，目前的收入、工作性質(zhì)等還缺乏吸引力；二是行業(yè)以內(nèi)飯店間競爭，尤其是**飯店開業(yè)增加了行業(yè)內(nèi)人員流動；三是行業(yè)工作要求較高，重復(fù)性勞動為主，節(jié)假日忙，倒班加班多，較為辛苦；四是部分企業(yè)內(nèi)部管理缺乏凝聚力，沒有企業(yè)文化，員工缺少發(fā)展機(jī)會等等。如何留住員工，為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，如何關(guān)心員工，了解員工的思想，幫助他們解決實際困難，讓員工主動積極地為企業(yè)做貢獻(xiàn)是當(dāng)前每個飯店應(yīng)該思考的問題。

（二）飯店業(yè)的集團(tuán)化、品牌化將進(jìn)一步發(fā)展

今后，我市旅游飯店業(yè)發(fā)展趨勢仍然是星級飯店繼續(xù)領(lǐng)跑，一些品牌連鎖飯店將逐步進(jìn)入我市飯店行業(yè)。其發(fā)展趨勢正由品牌不多向多品牌發(fā)展、由原先集中在沿海大中城市向中小城市發(fā)展、由主要集中高檔酒店向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。如何繼續(xù)走好星級飯店的未來發(fā)展之路，如何正視競爭將成為“十二五”期間我市星級飯店的新課題。

五、復(fù)核結(jié)果

對照省星評委**旅星評〔201*〕40號文件中提出的“復(fù)核重點”和“復(fù)核要求”，經(jīng)復(fù)核小組所有成員反復(fù)比較、集體討論、一致推薦，并報市星評委研究同意其復(fù)核和復(fù)評結(jié)果：

（一）擬推薦為201*年度省級優(yōu)秀星級飯店（15家）：

**高爾夫酒店 **軒轅國際大酒店 **國際大酒店 **賓館 白云賓館 **國脈大酒店

**華山賓館 華商山莊 學(xué)而會議中心酒店

金****縣賓館 太平國際大酒店 **排云樓賓館

**樓賓館 **馨園國際大酒店 **縣披云山莊

（二）滿五年期評定性復(fù)核飯店（6家）：

1、已通過評定性復(fù)核（4家）：

**華藝賓館 **大酒店

**深渡賓館 ****飯店

2、待省星評委進(jìn)行四星級評定性復(fù)核（2家）：

**馨園國際大酒店 **新宇假日酒店

（三）需整改的星級飯店（1家）：

**海風(fēng)樓賓館

（四）因停業(yè)或改造停業(yè)未參加復(fù)核的星級飯店（17家）：

**曙光云松大酒店 **市****韻假日酒店 西海飯店

**獅林大酒店 **華辰大酒店 **假日酒店

****賓館 **華夏大酒店 海外海假日酒店

云谷山莊 民航**九**莊 **煤礦相王山莊

新**大酒店 **金馬賓館 **山水大酒店

**市交通賓館 巖寺賓館

（五）對星級意識、服務(wù)質(zhì)量與星級標(biāo)準(zhǔn)有較大差距，部分飯店建筑已拆除，擬給予取消其星級資格的飯店（4家）：

**山水大酒店（二星） 巖寺賓館（二星）

**金馬飯店（二星）

附件：

1.《201*年度**省星級飯店基本情況信息表》

2.《201*年度**省星級飯店復(fù)核處理飯店登記表》 3.《201*年度**省星級餐館基本情況表》

4.《201*年度**省星級飯店經(jīng)營情況信息表》

二○一一年一月十日

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