第一篇：物流客戶服務質量管理的調研報告

物流客戶服務質量管理調研報告

一、引言

據(jù)cnnic最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡購物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實用性工具的重要體現(xiàn)，隨著中國整體網(wǎng)絡購物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡購物市場的增長趨勢明顯。目前的網(wǎng)絡購物用戶人數(shù)已經(jīng)達到6329萬人，有25.0%的網(wǎng)民青睞網(wǎng)上購物，但與國外的發(fā)展狀況一比較就會發(fā)現(xiàn)中國b2c電子商務任重道遠：韓國網(wǎng)民的網(wǎng)絡購物比例為57.3%，美國為66%。均高于中國網(wǎng)絡購物的使用率。這就要求b2c企業(yè)不斷提高物流服務質量以增強客戶的忠誠度和滿意度。高質量的物流客戶服務水平還可以發(fā)展成為b2c企業(yè)的核心競爭能力。

以家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務質量為例

二、現(xiàn)狀：第三方物流在家電行業(yè)中的應用, 使家電產(chǎn)品的流通發(fā)生了革命性的變革。20 世紀90 年代中期, 第三方物流開始在我國出現(xiàn), 它是隨著物流理論與實踐不斷深入發(fā)展而出現(xiàn)的, 是物流專業(yè)化、一體化的必然產(chǎn)物。第三方物流走進家電行業(yè)后, 越來越多的家電企業(yè)開始了其家電物流的改革之 路, 不僅壓縮了大量的物流費用, 還帶動了家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展, 使我國家電行業(yè)的第 三方物流企業(yè)管理水平不斷提高, 走在了各行業(yè)物流的前列。 中國家電行業(yè)在201* 年取得了良好的業(yè)績, 家電業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達到7 432 億元, 同比增長6. 7%; 家電行業(yè)利稅總額增長43% , 電冰箱、冷柜、洗衣機、電熱水器等產(chǎn)品產(chǎn)量大幅度增長。家電行業(yè)的第 三方物流存在著極大的發(fā)展空間, 但我國的家電物流總體來看發(fā)展還很不成熟, 市場需求和服務質量的 提高之間存在著矛盾, 發(fā)展層次和發(fā)達國家相比也存在著一定的差距。我國家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展與成長, 在國際競爭中立于不敗之地, 保證物流服務質量就顯得十分必要。結合我國家電市場和家電產(chǎn)品自身的特點, 從事家電物流的第三方物流企業(yè)在提供服務時, 其服務也具有一定的獨特性:

1、季節(jié)和周期性差異明顯。家電產(chǎn)品的需求受季節(jié)性和周期性的影響比較明顯。

2、庫存高；這就要求第三方物流企業(yè)在掌握家電物流正常服務需求的同時, 提供更多的柔性化物流服務。

3、固定投入大；例如區(qū)域配送中心的規(guī)劃、倉庫的選址建設、運輸車隊的 管理、it 系統(tǒng)的規(guī)劃等等, 則需要投入大量的人力、物力和財力。

三、對我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務質量的現(xiàn)狀分析 ：為尋求家電產(chǎn)品新的利潤突破點, 我國家電企業(yè)以各種形式紛紛與第三方物流牽手, 開始了其家電 物流的發(fā)展之路。他們有的聘請國際知名的咨詢公司進行物流咨詢, 診斷企業(yè)自身存在的物流問題; 還 有的直接建立、控股或參股第三方物流企業(yè), 均取得了不俗的成績, 拓展出一片提升企業(yè)利潤率的新天 地。同時, 也促進了我國家電行業(yè)第三方物流的大發(fā)展, 使我國家電物流步入了發(fā)展的快車道的現(xiàn)狀與對策研究。

四、得成績的同時, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務中也存在著一些現(xiàn)實的問題。

( 1) 物流企業(yè)信息化技術的應用程度不高, 造成信息質量不高, 訂貨過程緩慢。我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)在基礎設施建設上投入不足, 缺乏信息技術的基礎, 自動化信息程度低。在倉儲、運輸、配送 各個環(huán)節(jié)仍然以手工作業(yè)為主, 沒有自動化信息網(wǎng)絡, 不能優(yōu)化調度、有效配置, 對客戶不能提供查詢、跟蹤等服務。 對計算機應用多限于處理日常的事務, 適應電子商務發(fā)展的物流信息系統(tǒng)相對落后, 企業(yè)仍采取最原始的信息傳遞的控制方法, 整體物流技術水平比較落后, 這就造成信息質量不高, 訂單處 理的速度緩慢, 從而導致企業(yè)反應速度緩慢, 交貨提前期拖長, 從而降低了企業(yè)的物流服務質量。隨著 信息技術的發(fā)展, 物流信息系統(tǒng)日益成為我國物流企業(yè)的發(fā)展瓶頸。據(jù)有關調查, 我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)中只有42% 擁有物流信息系統(tǒng), 這所謂的信息系統(tǒng), 大部分并不是面向客戶信息服務, 而是 物流企業(yè)自身進行倉儲、運輸單據(jù)處理、財務計算等的工具而已。這說明我國物流企業(yè)的服務意識和客 戶意識不高。

( 2) 外包裝磨損較為嚴重, 貨品完好程度不高。包裝的破損是我國家電行業(yè)第三方物流最直接的外 在表現(xiàn)。現(xiàn)在家電行業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)送的貨物普遍存在嚴重的磨損問題, 外包裝普遍沾有污垢, 包 裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度, 而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。家電行業(yè)第三方物流 企業(yè)對物品包裝的作用存在認識誤區(qū), 或只進行簡單包裝, 或干脆不包裝, 而使用托運人本來的包裝代 替物流包裝。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)中很少有對物品進行專業(yè)的二次包裝作業(yè)的, 這樣在運送投遞 的過程中, 托運人原有物品的外包裝損毀當然難以避免。 而且, 我國大多數(shù)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)的基礎上發(fā)展而來的, 企業(yè)的服務內容多數(shù)仍停留在倉儲、運輸、搬運 上, 功能單一, 沒有供應鏈管理的概念, 傾向于把物流服務的各個有機部分都看成是獨立的物流活動。野蠻裝卸屬業(yè)內久治不愈的頑疾。即使用高價格的em s 發(fā)送貨物, 也存在不同程度的磨損。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作業(yè)工人素質太低。另外, 物流企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工 具, 只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè), 也是直接原因。

( 3) 員工素質不高, 造成誤差處理質量及人員溝通質量低下, 到貨時間不準時。有一些家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的員工送貨時不注意形象。例如, 穿衣不整潔、敞胸露懷、躺在貨物上等現(xiàn)象; 由于員工素質低下, 常會見到從車上往下扔貨物, 把車亂停放、闖紅燈或者違章駕駛。 所以說員工素質是決定公司發(fā)展速度的關鍵因素。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的工作人員素質參差不齊, 特別是一線工作人員缺 少基本的專業(yè)培訓, 加之人員素質不高, 導致誤差處理質量及人員溝通質量低下, 不能按時到貨等, 服務 態(tài)度惡劣, 已經(jīng)成為制約公司發(fā)展的瓶頸。

五、提升我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務質量的對策

物流服務質量的提升實質就是要通過創(chuàng)新實現(xiàn)物流服務的差異化, 獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。物流服 務質量的提升是一個循序漸進的過程, 在激烈的市場競爭中, 物流企業(yè)應該從服務理念、服務內容、服務 管理等方面開展服務戰(zhàn)略的創(chuàng)新,不斷改進物流服務質量, 謀求長遠發(fā)展。

1、服務理念的創(chuàng)新。

從目前的情況看, 我國目前大部分的家電行業(yè)第三方物流企業(yè)仍然主要是提供倉儲、運輸?shù)裙δ苄缘奈锪鞣��? 現(xiàn)代化的物流企業(yè)應該沖破這種思想的局限. 以原來的主業(yè)為基礎進行服務項目的延伸, 向客戶提供更加完善和全面的物流服務, 樹立一體化物流服務的理念, 提高物流服務的附加價值。一體化物流服務是從整個系統(tǒng)的角度出發(fā), 形成一個完整的價值鏈, 通過對從原材料、半成品的生產(chǎn)、供應直到銷售的整個過程中的物流、信息流進行協(xié)調, 降低客戶物流總成本, 滿足客戶的需求。提供一體化的物流服務, 物流企業(yè)扮演的是物流管理者的角色, 需要將多個物流功能進行整合, 對客戶物流運作進行總體的設計與管理, 為客戶提供多種物流管理和決策服務, 不斷創(chuàng)造新的贏利機會。

2、服務內容的創(chuàng)新。

在服務內容上, 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)要跨越超常規(guī)的服務, 為客戶提供個性化的增值服務。增值服務是根據(jù)客戶的需要, 為客戶提供超出常規(guī)的服務, 或者是采用超常規(guī)的服 務方法提供服務。運輸?shù)难由旆�務主要有運輸方式和承運人選擇、運輸線路與計劃安排; 倉儲的延伸服 務主要有集貨、包裝、配套裝備、條碼的生成、貼標簽及配貨處理; 配送的增值服務主要有jit 配送、配送 物品的安裝、調試及維護等銷售支持。例如: 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)可以通過在包裝箱上標明條形 碼, 使物流過程中的各方都便于搬運和點數(shù); 建立方便的訂貨動態(tài)系統(tǒng), 使物流鏈中有關各方能迅速獲 得有關訂貨執(zhí)行情況的準確信息; 提供一體化配送中心的配貨、配送和各種高附加值的流通加工服務, 使物流功能向協(xié)作化方向發(fā)展; 提供產(chǎn)品與信息從原材料到最終消費者之間增值服務, 提供長距離的物 流服務, 在研究貨主企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展流程設計的基礎上, 提供全方位、優(yōu)質的物流系統(tǒng)服務, 不斷提 升服務質量, 等等。

3、服務管理的創(chuàng)新。

面對國外物流企業(yè)紛紛涌入中國市場, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)需要迅 速進行服務管理的創(chuàng)新, 以期在激烈的市場競爭中得以生存及發(fā)展。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)組織應該由職能化向一體化轉變。 一體化的物流組織是在一個高層物流經(jīng)理的領導下, 將采購、儲 運、配送及物流管理等功能整合到一個組織中去, 通過管理物流過程而不是物流功能提高物流的效率, 強調物流企業(yè)內部和企業(yè)之間的協(xié)同和利益互換, 以使整個物流系統(tǒng)的運作效率得以提升。

六、提高企業(yè)物流服務質量的方法

1、提高系統(tǒng)友好性在傳統(tǒng)的商務交易模式下，消費者通過與銷售人員 面對面接觸與互動來完成交易。在電子商務環(huán)境下，經(jīng)營環(huán)境虛擬化，傳統(tǒng)的銷售服務人員被系統(tǒng)的網(wǎng)頁界面所替代。此時的顧客感到茫然，信息要靠消費者自己去尋找。因此消費者在網(wǎng)上購物時，系統(tǒng)必須能夠友好地提供所有傳統(tǒng)模式下可以提供的服務�？赏ㄟ^以下手段提高系統(tǒng)的友好性。

設置幫助中心提供常規(guī)問題的解答 ： 幫助中心要設置在首頁顯眼的位置。它就像是一位服務生一樣，給消費者介紹最常見和最常規(guī)的問題：購物流程、配送方式、支付說明、售后服務條款(退換物品條款)。

簡明友好的頁面設計風格： 網(wǎng)站層次清晰，深度不要太大。主頁上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務網(wǎng)站訂購系統(tǒng)的設計要具有很好的友好性。

2、建立24小時在線服務機制 ：首先在線服務機制可以將聊天室式的文本轉換為在線互動模式，這種模式在中國還不夠成熟，有些網(wǎng)站雖然設置了此機制，但根本做不到實時互動。消費者進去后無人理睬。但在國外這種模式應用較成熟，

3、提高消費者個性化服務水平：電子商務的優(yōu)勢就是能夠提供個性化服務，各網(wǎng)站也都致力于提供給消費者更貼心的設計與服務，以符合消 費者的需求。

4、提高服務的保障性：提高售后服務條款，做好逆向物流的規(guī)劃，最好的供應鏈系統(tǒng)使企業(yè)實現(xiàn)退貨為零，做到配送的及時和正確性。

5、也可以用pdca管理循環(huán)的基本方法，通過分析問題，找出問題，分析各種影響因素或原因，針對問題的主要原因，制定措施計劃，在實施執(zhí)行計劃，檢查執(zhí)行成果，總結經(jīng)驗，制定相應的標準。

七、結語

對于物流企業(yè)要想提高物流客戶服務管理就要從整個供應鏈的角度去考慮, 研究如何使客戶的產(chǎn)品在市場上有競爭的優(yōu)勢, 如何協(xié)助客戶去優(yōu)化各個環(huán)節(jié), 降低生產(chǎn)制造成本, 以優(yōu)質的服務贏得市場和物流需求者, 共同獲得雙贏的目的。

第二篇：進一步提高機關后勤服務質量的調研報告

進一步提高機關后勤服務質量的調研報告

按照《中共閔行區(qū)委關于在全區(qū)黨員中開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動的實施意見》的安排和部署，結合我局的實際，從3月中旬開始，我就從局梳理出來的問題之一“注重細節(jié)，進一步提高機關后勤服務質量”這一課題，采取召開座談會、實地走訪、個別訪談等形式，進行專題調研�，F(xiàn)將調研情況匯報如下：

一．基本現(xiàn)狀：

最近幾年來，我局在人員總編制沒有增加的情況下，區(qū)交給我局工作任務不斷增加，管理和服務的范圍不斷擴展，主要有：一是節(jié)約型機關建設，全市我區(qū)是第一家開展這項工作，這項工作沒有人員編制，區(qū)編委沒有專門的機構設置，沒有經(jīng)費。但是作為區(qū)重點工作，我局在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開展工作，取得了一定的成效。二是對全區(qū)黨政機關辦公用房集中調配和辦公用房大、中修項目集中管理，這項工作量大面廣，在全市我區(qū)是第一家也是唯一的一家。三是對全區(qū)公務用車的改革，作為全市第一家公務用車改革單位，這幾年車改工作不斷深化和延續(xù)，08年對區(qū)4個執(zhí)法單位進行了車改，對全區(qū)公務車輛進行了清退工作，另外對車改后的機關私家車提供后續(xù)延伸服務。四是我區(qū)在全市率先完成了公務員住房解困，并在全市率先實行了軍隊轉業(yè)干部的住房解困工作。五是對除機關大院外五個集中辦公點的物業(yè)管理、餐飲保障統(tǒng)籌管理，并在所有管理的院、點實行了機關工作自助午餐。六是實行財務集中管理，成立了財務結算中心，除機關大院經(jīng)費統(tǒng)籌部門外又增加了武裝部、人才交流中心等部門，管理部門達34家。此外，為了規(guī)范財務統(tǒng)一管理，08年7月將原生活中心的財務并入財務結算中心統(tǒng)一管理。七是為了加強黨風廉政建設，規(guī)范政府采購，成立了局采購辦，對全局的采購統(tǒng)一管理。09年該項工作繼續(xù)深化，向大院內經(jīng)費統(tǒng)籌部門即二級預算單位深化。

在具體做法上體現(xiàn)了以下特點：

1.服務工作細微化。醫(yī)務室、理發(fā)室推出“加時服務”，每天早半小時上班，晚半小時下班，為機關干部看病拿藥，理發(fā)提供方便；收發(fā)室推出“承諾服務”，一般情況下中午11點前分發(fā)好報紙、信件，保證機關干部午休時能看到當天的報紙；水、電、空調維修組開展“全日制服務”，公布維修電話、手機號碼，保證維修24小時隨叫隨到；在機關大院內設置付費通繳費終端，為機關工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業(yè)費用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋機。在防臺防汛期間，廟涇路88號食堂為了保障區(qū)防汛防臺工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是臺風來臨時，食堂人員自覺值班，為區(qū)防臺領導小組成員提供用餐保障；莘松路555號食堂工作人員，在集訪人員沖占餐廳的情況下，想法購買餐盒，將中餐送到各個單位的辦公室，做到了在突發(fā)事件下，主動采取措施保障。每年年中，財務結算中心人員到財務統(tǒng)籌部門，進行經(jīng)費使用情況“溫馨提醒”，以便各部門及時掌握經(jīng)費使用進度，合理安排開支。

2.膳食保障科學化。針對機關干部健康狀況，提出了“關心干部健康，講究科學膳食”的理念，同時想方設法調劑菜肴品種，大院內自助餐每天有20來個品種，讓機關干部用餐有了更大的選擇，5個集中辦公點也先后實行了自助餐，但受用餐人數(shù)和環(huán)境的限制菜肴品種沒有大院豐富。

3.健康保健工作人性化。醫(yī)務室為機關大院內處級領導干部建立了健康檔案，根據(jù)每個人的身體狀

況提供相應的保健資料和意見，并進行跟蹤咨詢服務。08年這項工作已擴大到正科級干部。

4.車輛服務延伸化。實行車改后，很多機關干部購買了自備車，在不增加人員編制和財政經(jīng)費支出的情況下，為機關干部的私家車代繳養(yǎng)路費、保險費、請有關單位對車輛進行免費檢測、每年舉辦安全知識講座、普及安全駕車理念、開設自動洗車裝置，為機關干部減少后顧之憂。

在全局干部職工的努力下，我局連續(xù)4屆榮獲上海市機關后勤“三優(yōu)一滿意”達標優(yōu)勝，08年又獲得市“三優(yōu)一滿意”3a級單位，可以毫不夸張的說，我局的機關后勤管理服務工作始終走在全市的前列。

二．存在的主要問題

在獲得成績和榮譽面前，并不是說我們的工作已做的十全十美，無錯可剔，在機關后勤保障工作高位運轉的情況下，如何更進一步提高管理保障的水平，特別是在當前國際金融危機的形勢下，閔行區(qū)社會經(jīng)濟快速發(fā)展的前景下，對照科學發(fā)展觀，我們應該認真查找觀念上、工作上、體制、機制上影響制約機關后勤管理服務方面的因素和問題。

1.要正確認識管理與服務的關系

現(xiàn)代管理學把管理歸納于服務的范疇，從大概念上說是沒有問題的，但在實際工作中，尤其是機關后勤事務的管理與服務，是完全不同的兩個概念。近年來，我局有的科室、部門片面強調服務，或把管理與服務兩者混淆等同起來，如原車管科在公車改革后，為了提供車改后的延伸服務，由科室人員為機關工作人員代辦私家車的養(yǎng)路費和保險費，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不了解情況的人以誤解，經(jīng)調整后，改由為保險公司提供場所，保險業(yè)務由保險公司工作人員自行辦理，資產(chǎn)管理科只是做到加強保險工作的管理和提供場所便利的服務，從而消除了外界的誤會。當然還有其他的例子，總之，我們一定要學會在管理的過程中體現(xiàn)服務，在服務中凸現(xiàn)管理，決不能只講管理不講服務，也不能只講服務而忽略管理。只講管理不講服務，服務的滿意度就不能提高，只講服務不講管理，服務就會無序，就會引發(fā)意想不到的矛盾。

2.溝通、宣傳、借力等工作需進一步加強

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有的保障能力和服務設施與機關干部日益增長的服務要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過機關民主管理委員會、機關愛國衛(wèi)生委員會、膳食委員會等非常設機構向廣大機關干部作了一些宣傳，一些新的服務方式還通過黑板報、黨務公開網(wǎng)進行告知，但總也難免有沒有到位的地方，從而造成少數(shù)人對我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務求人人都能得到理解。另外，這幾年來，機關干部要求增加新的服務項目呼聲不斷，而我們的一些部門只是從立足于自身能力的角度考慮，認為增加服務項目就必須增加人員、設備、經(jīng)費，沒有“借力”的思維觀念，束縛了為機關提供服務的能力。

3.科學管理要進一步加強

05年以來，我局在區(qū)目標績效考核和機關效能滿意度測評排名始終徘徊不前，為什么在全市機關后勤工作始終領先的我局到區(qū)里會變成這樣，況且05年以前，我局曾連續(xù)5年獲區(qū)目標考核一等，為什么反差那么大？我也曾認真考慮過這個問題，分析原因：一是參加考核的單位分三類，管理服務類共有26家，除了我局是事務性服務占絕大多數(shù)的之外，其余基本以政務管理服務為主。事務服務部門，任何

人都可以對事務服務工作評頭論足，而對政務管理部門，一般的人并不十分了解他們的具體工作，所以也就無法加以評價。二是各政務管理服務部門的服務窗口工作人員基本上是公務員或事業(yè)干部，而我局的各服務窗口工作人員基本都是工人，還有相當一部分是制度外工人，工作人員的基本素質就存在很大差異。三是因我局的工作性質及工作對象的特定性，機關內有些部門的一些不合理要求被我們拒絕后可能會產(chǎn)生怨念。四是，我們的少數(shù)工作人員工作態(tài)度、服務不規(guī)范確實存在，造成被服務對象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細分析這些原因，其實都和我們的日常管理有關系。第一和第三條，應該和機關各部門多溝通多協(xié)調，要多解釋多宣傳。第二條要加強干部職工隊伍建設，提高綜合素質。第四條就是要加強科學管理。這些年來隨著我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗口各點上擔當了負責人，總體上說，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問題的敏銳性、全面性和前瞻性，有的看不出問題，有的看出問題拿不出解決問題的辦法，局領導和部門領導不可能每天盯在他們后面督促，最主要還是要靠科學的管理和發(fā)揮他們的主觀能動作用。

三．對策和措施

1.加強隊伍建設，提高服務能力

首先要加強學習，提升服務意識。要以科學發(fā)展觀為指導，認真學習十七大精神，社會主義法制知識，崗位業(yè)務知識，現(xiàn)代管理知識和科學文化知識，樹立全心全意為機關服務的理念，愛崗敬業(yè)，提升服務意識和能力水平。其次是加快人才培養(yǎng)提高業(yè)務素質，一要繼續(xù)引進年紀輕、文化程度高的專業(yè)人才。二要加強在職干部、職工的培訓，豐富在職干部的知識面，提高干部的實際應用能力，加強職工的技能培訓，提高操作技能和業(yè)務水平，各事業(yè)單位要制定培訓計劃，參加專業(yè)技術的培訓或競賽。后保中心去年有4人獲國家烹飪大賽4項銅獎，1項優(yōu)秀獎，這種成績不是偶然的，是與原生活中心長期重視職工培訓分不開的。三要加強作風建設，弘揚愛崗敬業(yè)精神，要把領導和機關干部的滿意作為衡量工作的唯一標準；要對領導服務好，對一般機關干部也要服務好。要把每天的簡單重復工作當作接受新任務來認真對待。真正做到“不容易”和“不簡單”，要大力倡導“愛崗敬業(yè)、誠實守信、不怕艱苦、勤奮努力、團結協(xié)作、不謀私利、甘愿奉獻”的職業(yè)道德和職業(yè)精神，要求每位職工立足平凡崗位，做好本職工作。

2.健全科學管理體系，規(guī)范管理服務工作

①、07年我局引進了現(xiàn)代科學管理方法iso9001質量管理體系，從全面質量管理的角度審理了我局各部門的工作職能和工作流程，建立了統(tǒng)一有序、符合實際的操作體系，并就體系文件的實施進行適宜性、充分性和有限性的檢查，對不符合的情即知即改，使體系文件和全員運作符合iso9001的標準。08年在07年的基礎上作了微調，09年，我局部分科室的職能又進行了調整，貫標工作也要隨之調整，二年運作下來，各科室部門適應了iso9001管理體系的要求。質量管理體系的運用，提高了機關后勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使后勤管理服務工作質量有了標準，運作有了程序，監(jiān)督有了依據(jù)。

②、各管理職能科室、部門要全面貫徹執(zhí)行行政效能建設七項制度。一是要執(zhí)行首問責任制，要制定《關于首問負責制的相關規(guī)定》，明確第一位接受來訪、來電、來信的工作人員為首問責任人。在負責接待、解答、受理或者引導辦理有關事項，要求接待人耐心細致、熱情禮貌、用語文明，熟悉本單位崗位職責和工作流程，并要明確違反首問責任制的責任追究。二是服務承諾制，要公示我局和各科室部門的服務承諾，做到“事事有著落，件件有回音”。三是執(zhí)行同崗替代制，根據(jù)崗位性質設置a、b角替代制，確保工作不因責任人離開而停滯。四是要嚴格執(zhí)行否定事項報備制，要及時告知服務對象被否

定事項的基本情況及否定理由，并留有存根，以備驗查。五是要執(zhí)行限時辦結制、一次性告知制和收件回執(zhí)制，使各項工作都依章辦事，有據(jù)可查。

③、繼續(xù)健全全局內部管理規(guī)章制度，加強內部管理，改進工作作風，提高辦事效率，加強日常監(jiān)督，日常檢查監(jiān)督尤為重要。制度的落實在于檢查，不檢查很可能就流于形式，通過檢查可以發(fā)現(xiàn)平時不易發(fā)現(xiàn)的問題，查出問題應立即改正。

3.加強溝通宣傳，創(chuàng)造條件“借力”服務

首先要繼續(xù)發(fā)揮機關大院的幾個非常設機構的作用，相對固定時間進行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門前的宣傳欄、黑板報、區(qū)政務網(wǎng)和黨務公開網(wǎng)等平臺進行宣傳，對機關干部反饋的建議和意見要及時進行梳理，妥善處理。下一步要與機關黨工委協(xié)調，積極參與機關黨工委組織的機關干部訴求活動，盡可能把各委局都吸引參與到機關后勤管理服務中來，各部門既是被服務對象，又是民主管理的參與者，共識多了，理解配合自然就會多了。機關后勤管理服務工作要逐步從唱“獨角戲”向“大合唱”過渡。

其次要學會“借力”，創(chuàng)造條件為機關提供服務。如果機關后勤什么工作都要由機管局包攬的話，那么多推出一項服務措施就多背一個包袱，這肯定不符合科學發(fā)展觀的要求。我們要創(chuàng)造條件，“借力”引入機關大院提供服務，這件事已有初步設想，想引進社會企業(yè)，由機關提供場所，暫定每周一次由企業(yè)自行提供產(chǎn)品到機關現(xiàn)場銷售，我局僅提供必要的服務設施。這樣就可以最小的投入，取得創(chuàng)新服務的效果，學會“借力”，可能將來會給機關后勤管理服務轉型打好基礎。

總之，進一步提高機關后勤服務質量，既要因地適宜，立足當前，又要創(chuàng)造條件，放眼長遠。既要注意經(jīng)濟效益，更要注意政治效果。既要突出重點，又要兼顧全局，我們必須必須以科學發(fā)展觀為指導，以人為本、統(tǒng)籌兼顧、走可持續(xù)發(fā)展的機關后勤管理服務道路。

第三篇：提高鐵路服務質量的調研報告

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質量的發(fā)展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、發(fā)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據(jù)，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

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自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導下進行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質的產(chǎn)品和最貼心的服務。要想做到這一點，企業(yè)就必須對客戶進行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的患者需求和價值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。譚老師認為，醫(yī)院服務質量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個流程工作細節(jié)的完美。

簡言之，就是：全面服務質量提升等于全員服務質量提升。全員服務質量提升就是視每一名員工都是服務的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務質量活動中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個護士的態(tài)度冷漠，會給患者留下這家醫(yī)院服務惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務行業(yè)的“產(chǎn)品質量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務過程，享受每一流程完美的細節(jié)，才是真正意義上的服務質量提升。

面對日益嚴峻的市場競爭，某家著名醫(yī)院的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路。”

同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質量、靠服務，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認為，我們醫(yī)院所有提升服務質量的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。

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