面對沖突,每個(gè)人的想法都不一樣,有些人會(huì)忍不住的去反抗,有些人則是用自己的方式去化解,能夠應(yīng)對沖突的人都是厲害的人,接下來就請大家隨小編一起來看這篇文章吧。
寫在前面的話:
你是否有這樣的苦惱,那就是在工作中,總能遇到一些不對付的人和事?
你是否簡單地認(rèn)為,只要能搞定這些“麻煩制造者”,職場之路從此就能一路順暢呢?
你是否很困惑,在面對復(fù)雜的問題時(shí),自己要么怒不可遏將事情弄得更糟,要么就是選擇回避委屈求全?
......?
是什么讓我們在職場關(guān)系中障礙重重??
到底如何做,才能化解激烈尷尬的職場沖突?
一、“實(shí)習(xí)期未滿,我就被辭退了”
咨詢者彤彤(化名)是一名護(hù)理專業(yè)的畢業(yè)生,最近遇到了一件糟心的事兒,原來,彤彤畢業(yè)后去了一家當(dāng)?shù)馗@喈?dāng)不錯(cuò)的醫(yī)院工作,還沒過試用期,就被單位以“底層能力欠缺,不能較好地處理護(hù)患關(guān)系”為由辭退了。
彤彤心中萬般委屈,同時(shí)也很不能理解“底層能力”的概念,她懷揣一絲不甘與困惑,前來向我尋求幫助。
經(jīng)了解,彤彤在過去的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中,確實(shí)遭遇過很多人際矛盾和沖突,其中有一起典型的沖突場景復(fù)原如下:
一天,彤彤和往常一樣,來到病房為王先生送藥,在一旁看護(hù)的王太太(王先生之妻)瞪著眼睛對她說:“你這個(gè)小丫頭是怎么回事?這邊的醫(yī)生都說給我家先生停藥了,你怎么又來給我們送藥?我看你是不是想錢想瘋了啊?推銷這些藥都是有提成的吧?!”
頓時(shí),彤彤的大腦一片空白,她愣了幾秒鐘之后解釋道:“沒有這回事。我不知道醫(yī)生給你們停藥了,這真的不是我的問題。”
“什么不是你的問題?你不知道問問你們的醫(yī)生嗎?哦,不是你的問題,難道還是我的問題嗎?我看這個(gè)醫(yī)院也挺正規(guī),軟硬件條件都不錯(cuò),怎么會(huì)招你這樣的工作人員?!”王太太瞥了彤彤一眼,露出不屑的神情。
彤彤氣得直冒火,緊緊咬起牙關(guān),左手牢牢抓住藥,轉(zhuǎn)過身去冷冷地說了句:“有些人啊,一有幾個(gè)臭錢就不知道自己幾斤幾兩了!”
“你說誰呢?!你回來把話給我說清楚?我看你是不想好了吧?我就不明白了,你是怎么混進(jìn)來的?你等著,我絕不會(huì)善罷甘休!”王太太將嗓音調(diào)高了180度,在彤彤身后怒吼道。
果然沒幾天,彤彤就接到了一起患者投訴。
最終,因?yàn)椴簧瞄L處理類似的沖突,彤彤被患者投訴很多回,終于被醫(yī)院辭退了。
二、說話力的背后,是清晰的目標(biāo)感
彤彤的職場問題很具有代表性。
在職場中,當(dāng)我們受到言語攻擊時(shí),我們常常會(huì)思維短路,沖動(dòng)之下要么“戰(zhàn)斗”要么“逃避”:然而不論是戰(zhàn)斗還是逃避,蒙受損失的也往往是我們自己。
根據(jù)《關(guān)鍵對話:如何高效能溝通》這本書的核心觀點(diǎn)認(rèn)為,很多時(shí)候,我們之所以發(fā)生言語沖撞最終一發(fā)不可收拾,是因?yàn)槲覀儧]有弄清楚談話的目標(biāo)。
事實(shí)上,80%以上的溝通障礙,都是目標(biāo)問題。
不論是工作還是生活中,我們很多時(shí)候忘記了目標(biāo),從而任由情緒牽引,最終將事情導(dǎo)向無法挽回的地步。
舉個(gè)小例子。
一對小兩口某天因?yàn)橘I菜問題發(fā)生了沖突——
女:“今天回家你想吃什么啊?”
男:“隨便。”
女:“隨便是什么?每天一到買菜的時(shí)候我就頭疼,你能正經(jīng)回答這個(gè)問題嗎?”
男:“買菜這點(diǎn)小事兒你都搞不定嗎?我這邊正忙著呢,乖。”
女:“乖你個(gè)頭?就你忙,人家頭都大了!”
男:“你買什么都行啊,都依你。”
女:“哼,你在敷衍我?”
男默女淚。
在剛才的場景中,小兩口一味在吃什么這個(gè)問題上產(chǎn)生了沖突:女的希望男的給建議,男的覺得這根本不是事兒,沒有照顧到女的感受,引起了一場爭吵和沖突。
事實(shí)上,如果在女的問這個(gè)男的問題時(shí),男的稍微思考下談話目標(biāo),后面的溝通就迎刃而解了。
當(dāng)女的問男的吃什么時(shí)候,大致想達(dá)成這三個(gè)目標(biāo):
1、希望對方能看見自己的辛苦和不易;
2、希望對方能認(rèn)可自己的付出;
3、希望對方能給到自己一些建議。
如果男的能夠梳理出這三點(diǎn)目標(biāo),則后面的談話就順理成章了——
“親愛的,你突然問我這個(gè)問題,我感覺有點(diǎn)懵了,F(xiàn)在想想,你每天做菜都不重樣,真是費(fèi)了不少心思。我倒是覺得,只要是我老婆做的都好吃。對了,你上次燒的排骨讓我念念不忘,要不今天買點(diǎn)排骨?”
如此一來,女的又怎么可能會(huì)有后面的情緒呢?
瞧啊,真正的談話高手,總是能捕捉到對方的需求,并能迅速理清談話目標(biāo)。
三、應(yīng)對沖突,需要強(qiáng)有力的思維力
在彤彤之前的職場經(jīng)歷中,她面對的護(hù)患關(guān)系可能是比較難以應(yīng)對的一種人際關(guān)系:因?yàn)榛颊弑旧砭蜕砘技膊,這個(gè)時(shí)候不論是患者本人還是家人,真的很難保持心平氣和的心態(tài),稍微遇到態(tài)度不好的醫(yī)護(hù)人員,借以發(fā)泄心中的情緒是常有的事兒。
那么,對于那些經(jīng)常需要處理這些人際沖突及糾紛的崗位從業(yè)人員來說,除了隱忍,有沒有更好的辦法呢?
有的。
從《關(guān)鍵對話:如何高效能溝通》這本書里,我提煉了一個(gè)超級實(shí)用的辦法,我把它稱之為“沖突應(yīng)對三步走”。
1、關(guān)注你的真實(shí)目的
回到彤彤的案例中。
畢業(yè)后的彤彤去那家醫(yī)院實(shí)習(xí)的目的是什么?
當(dāng)然是盡可能的表現(xiàn)好一些,順利通過試用期留下來啊。
那么,當(dāng)彤彤面對醫(yī)生給病人停藥卻沒有告知她的這個(gè)情況,又該怎么辦呢?
不妨問自己幾個(gè)問題——
我希望實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)?
我希望為對方實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)?
我希望為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)?
想要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),我需要怎么做?
......
放到彤彤的案例中分析不難得知:
她的目標(biāo)是通過良好的表現(xiàn)盡快轉(zhuǎn)正;
她希望為對方提供優(yōu)質(zhì)舒心的服務(wù);
她希望我能和患者及家屬建立不錯(cuò)的關(guān)系;
想要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),首先最不能有的,就是不必要的惱怒情緒。
2、拒絕“傻瓜式選擇”
所謂“傻瓜式選擇”,就是非此即彼的選擇:如果你仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn),很多人之所以深陷沖突,就是因?yàn)橄萑氲蕉獙α⒌倪x擇中,沒有拓展出更有價(jià)值和意義的目標(biāo)。
1)、闡明自己的目的
經(jīng)了解,前文彤彤的目的是:“我希望自己的表現(xiàn)更好一些,能夠順利轉(zhuǎn)正”。
2)、說明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
例如,彤彤“不希望看到毫無意義的爭執(zhí),這樣于事無補(bǔ)”。
3)、給自己提出一個(gè)更復(fù)雜的問題
我給彤彤提出的問題是:“你該如何和病人之間展開坦率談話,一方面迅速平息病人家屬的怨氣,另一方面也能解決當(dāng)下的窘境?”
3、高情商的核心在于清晰的頭腦
如果學(xué)會(huì)了1、2,則控制自己就顯得順理成章了。
如果時(shí)光可以倒流,在面對之前的情況時(shí),彤彤應(yīng)該如何應(yīng)對呢?
1)、認(rèn)可情緒,適度夸獎(jiǎng)
要知道,任何人在談話時(shí)都渴望被認(rèn)可被夸獎(jiǎng)。
2)、承認(rèn)不足,誠懇道歉
醫(yī)生對病人口頭停了醫(yī)囑,但沒有通知護(hù)理人員,這個(gè)問題屬于醫(yī)院內(nèi)部的溝通問題,和病人沒有太大的關(guān)系。?
3)、積極表態(tài),告知方案
比如,接下來彤彤最好表態(tài),由她和醫(yī)生進(jìn)行溝通,等等。
四、場景應(yīng)用:如何化解不必要的沖突?
按照上面的分析和思路,我們把場景重現(xiàn)一次,只是這次,彤彤掌握了關(guān)鍵對話中的核心。
一天,彤彤和往常一樣,來到病房為王先生送藥,在一旁看護(hù)的王太太(王先生之妻)瞪著眼睛對她說:“你這個(gè)小丫頭是怎么回事啊?這邊的醫(yī)生都說給我家先生停藥了,你怎么又來給我們送藥?我看你是不是想錢想瘋了?推銷這些藥都是有提成的吧?!”
彤彤思忖片刻,微笑著說:“你就是我們主任經(jīng)常說起的王太太吧,她們夸你有氣質(zhì)記性好,今天果然見識(shí)了。我能理解你此刻的心情。停藥這件事有可能是主治醫(yī)師口頭告訴你們了,但是還沒有停醫(yī)囑,我們護(hù)理人員沒有得到消息。多虧你的提醒,我馬上和醫(yī)生聯(lián)系,讓她在系統(tǒng)中停醫(yī)囑。以后我們的工作一定會(huì)更加仔細(xì),對不起,讓你擔(dān)心了。”
如此一來,一場沖突和危機(jī)就化解的無影無形了。
現(xiàn)在你該知道,能夠應(yīng)對沖突的人,到底是有多厲害了吧?
沒錯(cuò),他們從關(guān)注任務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向,繼而找到自己和對方的共同訴求,隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài),有效地幫助對方解決問題,并能和對方建立起良好的人際關(guān)系。
與其說是他們情商高,倒不如說是他們頭腦清晰,掌握了大量的模型和方法,并在實(shí)踐中反復(fù)練習(xí),才能在關(guān)系中做到應(yīng)對自如,甚至“化敵為友”。
“怒不可遏的話語是最令人后悔的表達(dá)。”——安布羅斯·比爾斯
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