在今天這個以人為本的社會，大家都看重物質的品質，不論是產品、還是服務，都在追求質量第一，作為物業(yè)品質部，你們有沒有保障公司這一年的物業(yè)管理，寫好工作總結了嗎？下面給大家?guī)�來的是物業(yè)品質部2018年工作總結范文精選2篇。

篇一

時光飛逝，轉眼間2018年已臨近結束，2019年即將到來。回顧2018這一年，品質部在公司領導和各部門、各項目的鼎力支持下，品質工作已逐步走入正軌。隨著公司綜合業(yè)務的飛速發(fā)展，品質部也將內部工作進行了新的調配，對工作思想、內容、方法等一系列進行了調整，這一年我們緊緊圍繞“以質取勝，服務卓越”的服務宗旨開展工作，全面履行部門職責，突出工作重點，狠抓服務質量管理建設，較好地完成了公司領導對品質部下達的各項任務。

2018年主要工作回顧：

2018年品質部的主要工作有以下幾個方面：品質日常檢查工作；公司創(chuàng)優(yōu)輔助工作；積極響應公司組織的拓展、培訓等工作；部門其他雜項工作。

一、品質日常檢查工作概述：

根據(jù)公司分配，品質部每月對公司所有運行滿三個月的項目進行日常工作檢查并公開檢查通報。如果說2017年是品質部夯實檢查工作的一個基礎年，那么2018年就是品質檢查工作的提升年，檢查的內容也根據(jù)公司的發(fā)展和要求更加細化，主要有以下方面：

1、各項目每月費用的收繳、成本管控及創(chuàng)收情況；

2、各項目經理對人員的管理情況：

監(jiān)督、檢查經理每月對員工的培訓及會議開展情況，員工對培訓內容的掌握情況，檢查經理是否能及時將公司的會議精神做到下達。

3、各項目員工的現(xiàn)場工作情況。包含：員工著裝，工作態(tài)度及工作能力，禮貌素養(yǎng)，處理突發(fā)事件的能力，并定期檢查各個部門員工對相關工作表格的記錄情況（如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查記錄）等；

4、每月檢查各項目員工夜間執(zhí)勤的工作狀況；

5、各項目消防安全工作的排查情況。

二、輔助創(chuàng)優(yōu)工作概述：

2018年，公司領導非常重視創(chuàng)優(yōu)工作，也給品質部下達了艱巨的創(chuàng)優(yōu)輔助任務。部門帶領各項目一邊自查自檢，不斷糾正，一邊頻頻邀請市內各創(chuàng)優(yōu)專家來我公司進行培訓、指導、模擬評分等。于2018年底，輔助洛陽銀行項目創(chuàng)得河南省優(yōu)秀示范物業(yè)管理項目，輔助河科大一附院新區(qū)醫(yī)院、拖研所、農商行項目分別創(chuàng)得洛陽市優(yōu)秀物業(yè)管理項目。這期間，做的具體輔助工作有：

1、根據(jù)物業(yè)辦下發(fā)相關創(chuàng)優(yōu)標準，對參加創(chuàng)優(yōu)項目基礎文件資料進行了規(guī)范引導，對各類文件細致地逐條審閱，指導各項目對缺失的文件進行補充和完善；

2、指導各創(chuàng)優(yōu)項目對設備房地面及設備房內陳舊、產生銹跡的設施、設備進行了刷漆、保養(yǎng)；

3、指導各創(chuàng)優(yōu)項目對缺失的上墻制度及設備房內所缺失標識標牌進行了統(tǒng)計和制作；

4、指導重點創(chuàng)優(yōu)項目對地面車位及引導標識進行了翻新；

5、對創(chuàng)優(yōu)項目衛(wèi)生狀況進行了細致檢查和提升的建議；

6、在日常品質檢查中，格外關注創(chuàng)優(yōu)項目各項工作的進展，并進行實時通報；

7、部門經理及2名品質專員參加了洛陽市物業(yè)協(xié)會舉辦的創(chuàng)優(yōu)專業(yè)知識培訓；

8、部門經理及1名品質主管參加了河南省物業(yè)專家劉素娟老師的創(chuàng)優(yōu)指導課程培訓；

9、組織部門全員及所有創(chuàng)優(yōu)項目經理對泉舜186商務樓物業(yè)的管理和服務模式進行了參觀學習并組織討論了心得體會；

10、在2018年的創(chuàng)優(yōu)工作中，品質部經理及1名品質專員開啟全日制在洛陽銀行項目辦公模式，全力輔助創(chuàng)省優(yōu)的籌備工作。

三、積極響應公司組織的拓展、培訓等工作：

1、部門經理應公司號召對華陽國際飯店的管理和服務模式進行了觀摩學習并在部門內部進行了分享交流；

2、部門三名員工應公司號召對銀潤物業(yè)的管理和服務模式進行了參觀學習，并均總結出學習心得上交總部；

3、部門員工應公司號召參加了戶外采摘團建活動一次；

4、部門員工積極響應公司號召，對名門物業(yè)的管理和服務模式進行了參觀學習，并進行了討論、總結；

5、部門全體員工對科大一附院新區(qū)醫(yī)院項目舉辦的物業(yè)服務技能展示活動進行了觀摩學習，并在部門內部組織進行了討論、分享；

6、部門經理對正骨醫(yī)院項目舉辦的延伸服務比賽活動進行了觀摩、學習。

四、部門其他雜項工作：

1、在公司領導班子的高度重視和公司全體員工的配合努力下，我部今年順利完成了ISO質量管理體系文件的重審認證工作；

2、以向業(yè)主、客戶發(fā)放調查問卷的形式，進行了住宅、商務、醫(yī)療項目的上、下半年度2次客戶滿意度調查，對調查結果進行了統(tǒng)計、總結、分析，均出具了相關滿意度調查報告；

3、2018上半年，通過到鄭州項目與甲方相關負責人現(xiàn)場回訪的形式，對鄭州市信訪局，鄭州市兒童醫(yī)院，鄭州市第一人民醫(yī)院，三個項目進行了滿意度回訪，并根據(jù)甲方反饋的結果，作出了回訪報告；

4、堅決擁護公司決策，積極調配部門員參加公司外派援助工作：

（1）部門經理積極配合公司外派至駐馬店項目一周，進行工作援助；

（2）部門品質專員董小強因工作需要外派至周口項目進行工作援助兩月有余；

5、對部門內部進行了人員調整，減員增效，為公司節(jié)約了人力成本；

6、配合專家老師，進行市長質量獎的部分資料整理工作；

7、策劃、籌備、舉辦了龍祥物業(yè)2018趣味知識競賽；

8、2名品質專員參加了公司舉辦的儲備項目經理競聘活動；

9、安排輔助我公司市長質量獎的韓老師與輔助我公司進行九千體系認證的靳老師與品質部人員共同進行了一次關于市長質量獎文件后續(xù)修改問題的詳細溝通；

10、對品質部日常檢查所用車輛（尾號為789的面包車）進行了年審；

11、兩名品質專員參加了公司舉辦的“我與龍祥共成長”文藝比賽的演出活動。

五、2018年工作中存在的問題：

總體來講，品質部在即將過去的一年里，雖然做了很多工作，也取得了一定成績，但與公司標準和領導要求還有一定的差距：

1、品質日常檢查范圍不夠深入和專業(yè)，仍需加大對部門員工的專業(yè)知識培訓；

2、質量管理體系知識掌握依然不夠，還不具備編寫質量體系文件能力。

六、2019年品質工作重點：

新的一年，品質部將承前啟后，繼往開來，認真做好以下幾個方面工作：

1、加強部門員工物業(yè)專業(yè)知識培訓，認真做好每日、每周及月度巡檢工作，加大與公司各部門的溝通力度，竭力協(xié)助各部門、各項目提高服務品質；

2、對2018年客戶滿意度調查中總結出的問題進行后續(xù)跟進；

3、努力學習質量體系知識，適時開展質量體系知識培訓工作，使員工了解和認識標準化質量管理體系重要性；

4、努力完成公司下達的2019年創(chuàng)優(yōu)輔助任務；

5、認真完成領導布置的其他各項工作。

回顧過去，展望未來，伴隨著公司的蓬勃發(fā)展，作為公司總經理直管部門，一個貫穿全局同時承上啟下的部門，如何根據(jù)公司品質提升的全盤布局與標準要求，同時結合各項目不同特點，監(jiān)督落實各項工作的有效順利進行，并實時向公司領導反饋項目各項工作及現(xiàn)場服務品質提升的實施效果與進度，成為了品質部工作的重要組成部分，亦是品質部門的一項系統(tǒng)性工作。

為了切實提高物業(yè)管理服務質量水平，協(xié)助公司持續(xù)保持市場競爭優(yōu)勢，獲得客戶對我們管理服務質量的認可，為了能夠更加勝任這份工作，除了不斷學習質量管理體系相關專業(yè)知識，認真理解公司品質體系文件外，還要不斷觀摩、吸收同行業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)秀經驗，一點一滴提升物業(yè)現(xiàn)場服務品質，規(guī)范服務標準。

品質部將繼續(xù)在工作中保持認真謹慎、負責的態(tài)度，總結經驗、克服不足，努力提高業(yè)務水平，加強質量管理體系學習與培訓，不斷提高全體員工對品質管理工作的積極理解與認識，以適應公司快速發(fā)展的需求。

在新的一年里，相信在公司的正確領導下，我們信心百倍，一定能夠高標準、高要求、高質量地做好各項物業(yè)管理服務工作，積極配合公司各部門、各項目群策群力，為公司發(fā)展再創(chuàng)佳績，為客戶創(chuàng)造更舒適美好的工作、生活環(huán)境。

篇二

2018年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到2018年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是2018年重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作。本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。2018年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作。2018年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作�？头�部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止2018年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作。在物業(yè)公司經理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于客服部均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高；

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

2019年工作的努力方向及工作設想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確；

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，2018年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經理的直接領導下，依據(jù)有關物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務品質。

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