經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn),員工們普遍反映感受很深、觸動(dòng)很大、受益匪淺。如下是小編給大家整理的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所作用。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇【一】時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間在科室工作已經(jīng)一年余,很榮幸趕上了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程這個(gè)活動(dòng)。我們綜15全體護(hù)理人員積極行動(dòng)起來(lái),繼續(xù)深化以“病人為中心”,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提高服務(wù)質(zhì)量,提高滿意服務(wù),不斷地響應(yīng)我們的口號(hào)“您的滿意,我們的動(dòng)力”。
“愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心、誠(chéng)心、熱心”是我們科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念,溫柔的笑容如滴滴細(xì)雨滋潤(rùn)著患者的心田,真誠(chéng)的愛(ài)心是屢屢春風(fēng),撫平患者心靈的創(chuàng)傷,切切實(shí)實(shí)地將這"六心"應(yīng)用到工作中。在以往的護(hù)理工作中,我們強(qiáng)調(diào)治療忽視基礎(chǔ)護(hù)理,沒(méi)有深入的了解病人生活方面、心理方面以及疾病健康指導(dǎo)的需要。在“開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作中,深感我們不僅僅為患者做好治療,更需要在生活上關(guān)心病人,注意患者的心理動(dòng)態(tài),做好疾病相關(guān)的健康指導(dǎo)。這樣使得患者覺(jué)得不僅是打針吃藥,還可以收獲到更多有關(guān)自己疾病的健康知識(shí)。
多一聲問(wèn)候,多一句關(guān)照,多一些健康指導(dǎo),創(chuàng)造適合病人活動(dòng)的環(huán)境,減少病人跌倒及其他傷害的發(fā)生,特殊檢查前后及時(shí)告知,均可減少病人與護(hù)士的距離感,增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。我們科室老年病人居多,我們很重視患者的入院宣教,根據(jù)病房環(huán)境的特點(diǎn),我們每天都會(huì)不停重復(fù)預(yù)防跌倒的措施。對(duì)新入院病人我們一定會(huì)做到親自帶著病人將病房走一圈,熟悉病房環(huán)境。以前患者總是依賴電鈴呼喚護(hù)士,現(xiàn)在我們積極主動(dòng)巡視病房,主動(dòng)為患者解決問(wèn)題。我們有更多的時(shí)間都穿梭于病房,為患者做生活護(hù)理,做疾病的健康指導(dǎo)。
說(shuō)一件讓我記憶深刻的一件事,我的一位患者,他才被檢查出有糖尿病。他對(duì)糖尿病的系統(tǒng)知識(shí)不是很了解。我積極主動(dòng)的為他講解糖尿病的病因、臨床表現(xiàn)、治療及護(hù)理全方面的知識(shí)。我的這位患者年紀(jì)比較大,老年人的記憶力沒(méi)有那么好,我特地為他準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本,將我所講的知識(shí)都寫(xiě)上去了;颊吒嬖V我,他很感動(dòng)我為他做的一切。病人對(duì)我的肯定及滿意是我前進(jìn)的動(dòng)力,我想這樣做健康教育的方式我會(huì)一直堅(jiān)持下去的。重視健康教育,延伸護(hù)理服務(wù),結(jié)合?,不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵,為患者提供從入院到出院,到出院后的全程無(wú)縫隙護(hù)理。我欣賞這樣一段話,“什么叫不簡(jiǎn)單?能夠把簡(jiǎn)單的事情千百次做好,就是不簡(jiǎn)單。什么叫不容易?把大家公認(rèn)的非常容易的事情認(rèn)真做好,就是不容易!蔽覀兊淖o(hù)理工作就是這樣平凡而又簡(jiǎn)單,每天做好這些看似簡(jiǎn)單的工作,那么就是不簡(jiǎn)單的人。因此,我們的護(hù)理團(tuán)隊(duì)一定是不簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)我們積極努力,一定可以把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇【二】學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通:特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對(duì)病人都有親切的安撫作用,使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士,運(yùn)用起來(lái)可能要困難,即便勉強(qiáng)作到了
大家知道,語(yǔ)言是交流感情的工具,語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開(kāi)始了用哭聲與人交流,用哭聲要吃,要喝,要告訴人們他不舒服,這是形體語(yǔ)言;隨著年齡的長(zhǎng)大,他會(huì)說(shuō)話了,會(huì)做手勢(shì),會(huì)擠眉弄眼,會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等,于是出現(xiàn)說(shuō)話語(yǔ)言(即話語(yǔ)或口語(yǔ))、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言;(就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢,可見(jiàn),人是離不開(kāi)語(yǔ)言的);隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng),人們開(kāi)始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言,這就是語(yǔ)言技巧了。
那么,作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流,具體工作中我們主要與科主任交流,與醫(yī)生交流,與護(hù)理同道交流,與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流,與各科室間的同志們交流,與陌生人交流,還有更重要的,時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢,又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內(nèi)容。
一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者
1.熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要,是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系,必須取得病人的信任,特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生,加之疾病的折磨,非常憂慮,痛苦,急躁甚至恐懼。所以,我們要用安慰性語(yǔ)言,熱情接待病人,詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友(這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好,它可以讓病人有住院如串門(mén)的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作),盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感,如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親,尊重愛(ài)護(hù)病人,再加之操作準(zhǔn)確,病人就會(huì)產(chǎn)生安全感,親切感和信任感,因此會(huì)對(duì)你本人更加信任,無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任,從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病,爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問(wèn)題,幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病,是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病,藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。 對(duì)此,護(hù)理人員要有耐心,該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的,要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如:高血壓,病人若能了解其發(fā)生,發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí),主動(dòng)配合治療,則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作,尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥,給病人以似是而非的印象,讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,則不利于治療,甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此,我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的,從心理治療的原理出發(fā),仔細(xì)斟酌。
3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心,有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài),巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例:略)一般的說(shuō),每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房,關(guān)心體貼病人,與病人談心,深入到病人的內(nèi)心世界,全面了解病情,才能有的放矢,與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量,達(dá)到迅速有效溝通的目的。
4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通:特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作,對(duì)病人都有親切的安撫作用,使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士,運(yùn)用起來(lái)可能要困難,即便勉強(qiáng)作到了,但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板;與病人很少情感交流,不能從心理上幫助病人,自己也缺乏自信,這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好,而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好,這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí);那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠,不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要,不能有效的減輕病人的痛苦;認(rèn)為病人有求于你,不把病人擺在平等的位置上,在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情,態(tài)度淡漠,既無(wú)語(yǔ)言交流,又無(wú)非語(yǔ)言交流,因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡,這就不可取了,有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了,否則就容易出問(wèn)題,容易被投訴。人常說(shuō):時(shí)代不同了。真是這樣,現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等,這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道:患者是我們的衣食父母。≡O(shè)想沒(méi)有患者我們?cè)趺瓷,為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且越搞越烈;為什么80年代時(shí)我們不搞這些,因?yàn)槟菚r(shí)不需要,可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物,是無(wú)止境的。今年的5月18日,我們油田總院集團(tuán)召開(kāi)了:打造服務(wù)優(yōu)勢(shì),創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是:規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即:規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),提出了誠(chéng)信醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即:誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過(guò)這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出,我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念,別無(wú)它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己,又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng),醫(yī)院的生意越好,我們個(gè)人的生存空間就越大,這種雙贏的做法何樂(lè)而不為呢?
5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用:我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言?梢(jiàn)加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng),講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談,根據(jù)患者的不同情況,施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子:
1)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言:對(duì)需要求助的病人,安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴,進(jìn)而影響患者的思想情緒,有利于患者疾病的治療。
2)運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言:對(duì)悲觀失望的病人,適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持,對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。
3)勸慰性語(yǔ)言:一些患者在治療過(guò)程中,往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理,進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙,護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。
4)暗示性語(yǔ)言:有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí),護(hù)士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù),及時(shí)予以積極暗示,將會(huì)消除其悲觀的心理,積極配合治療。
語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件,美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心,(所謂好言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒)。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言,發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng),給病人溫暖、信心和力量,使病人有信任感和安全感,調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素,增強(qiáng)抵抗力,使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平,順利的接受治療和護(hù)理 。
其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛,很難在短時(shí)間說(shuō)完,臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段,每一件事情以及所有護(hù)理操作,都包含著溝通與交流的內(nèi)容,它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此,掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn),與院俱進(jìn)的重要保障,所以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù),為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者(淺談)
1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的,醫(yī)生常說(shuō)的一句話就是愿意和某某值班,不愿意和某某值班,為什么,這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。
2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況,比如說(shuō):與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例:科室間會(huì)診的事:有一個(gè)病人很急,很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后,就是不見(jiàn)這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái),很著急,就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō):在打個(gè)電話過(guò)去,問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了,咱的護(hù)士也真聽(tīng)話,模仿力還挺強(qiáng),打電話憤憤的說(shuō):你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了,我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子:科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬,讓被借方很不舒服,你說(shuō)還能借給你嗎?即便是勉強(qiáng)借給你了,也會(huì)感到很不舒服。所以,一定要有話好說(shuō),有話巧說(shuō)。
3.護(hù)理人員與陪護(hù)(陌生人) 這是不可不重視一批人員,告狀的往往是他們;辦理出院手續(xù)、添寫(xiě)全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們;生病的人要住院,幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視!一句話、一件事不滿意,他馬上就投訴你,即便他現(xiàn)在不投訴你,一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了?梢哉f(shuō),與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益,所以不可不重視。 日本迪斯尼樂(lè)園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國(guó)專家評(píng)論說(shuō):迪斯尼樂(lè)園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間,為什么;我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候,一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō):我們?cè)竭^(guò)了好幾家醫(yī)院來(lái)到這里,就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù),這的服務(wù)真不錯(cuò)?梢(jiàn)這服務(wù)的魅力了,所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書(shū)名結(jié)束本文探討的內(nèi)容,那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒(méi)有任何借口》。愿與大家共勉。
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